o

c
n
i
C
l
e
t
o
Adriana Lozada Daz
H
r
e
Jhon Edison Jimnez Martnez
Prim
e
d
Liz Andrea Camargo Madrigal
s
a
l
l
l
e
e
r
Karen Andrea Gamarra Martnez
y
t
s
a
E
g
n
a
o
m
n
a
r
a
i
b
ca

RESEA
HISTRICA
El Hotel Dann
Carlton de
Bucaramanga inici
sus actividades en
el ao 1996 Un grupo de
inversionistas
santandereanos se
unieron a la idea de
construir una planta
de ciento treinta y
cinco (135)
habitaciones tipo
Suite

SERVICIOS

i
b
a

o
i
c
ta

s
e
n

Junior Suite

H
5
13
Superior

Suite

Standar
Queen
Standar Twin

H
A
B
I
T
A
C
I

SERVICIOS

Mal
oka

Ver
sall
es

Ter
ran
ova

Vis
cay
a
Ver
sall
es
Im
per
ial

S
A
L
O
N
E
S

Terrazas

Bar
Alcatraz

Rest.
Brazzas

SERVICIOS

A
L
I
M
E
N
T
A
C
I

SERVICIOS

El centro de negocios es un
espacio dotado de equipos
de cmputo y conexin a
Internet banda ancha para
que los clientes se
mantengan al da con sus
negocios.

Centro de
Negocios

Piscina

Sauna
Gimnasio

O
T
R
O
S

CADENA DE
SUMINISTROS
Licores
Alimento
s
Lencera
Insumos
Gas,
Agua,
Energa
Suminist
ros:
Artculos
de
limpieza,
ceniceros,
RECURSO
RECURSO
S
papeleras,
S
miscelne
os

PRODUCCIN
PRODUCCIN
Talento Humano
Cocineros,
lavanderos,
recepcionistas,
botones,
camareros,
aseadores
Infraestructura
Zonas hmedas:
Piscina, sauna,
jacuzzi
135 habitaciones
con minibar, bao,
televisor, aire
acondicionado
Salones,
restaurantes
Tecnologa

Directa, sedes
en
Colombia:
Barranquilla,
Cartagena,
Bucaramanga,
Medelln,
Bogot,
Cali,
Ibagu,
Villavicencio
y
Popayn
En
Ecuador:
Quito
Canales
Promocin:
Agencias
de
viaje,
DISTRIBUCIN
transporte
DISTRIBUCIN,
directa
Room service

CON
CON
SUM
SUM
O
O

PROCESO PRODUCTIVO

Servicio de Hospedaje

PROCESO PRODUCTIVO

Servicio de Hospedaje

PROCESO PRODUCTIVO

Servicio de Limpieza

POLITICA DE
CALIDAD

Brindar en forma oportuna un

servicio de ptima calidad,
enmarcado en el cumplimiento de
los requisitos que regulan la
actividad hotelera; enfocado a la
satisfaccin total de nuestros
clientes; con base en el buen
servicio y competencia de nuestro
personal y en la consciencia de la
importancia del trabajo en equipo
para contribuir al mejoramiento
continuo de nuestros procesos,
lo que nos permitir marcar la
tificados con la Norme ISO 9001
diferencia en el sector.

OBJETIVOS DE
CALIDAD

Satisfaccin del cliente

Fidelizacin del cliente
Personal competente
Mejoramiento de los
estndares de calidad

Ing. Industrial LUDY

MARIAN HERNNDEZ
DUARTE, Representante
y Directora de Calidad.

I
IS

N
Somos una
organizacin dedicada
a proveer un servicio
hotelero de prestigio,
ofreciendo a nuestros
clientes calidez,
.
confort y la mejor
gastronoma
internacional y
autctona de la regin,
con un recurso
humano competente y
con vocacin de
servicio,

VISIN
En el 2015 el Hotel
Dann Carlton
Bucaramanga
consolidar su imagen
de prestigio en el
departamento de
Santander como el
mejor hotel en su
categora prestando un
servicio personalizado y
eficiente a sus clientes.

VALORES

Orden
y aseo

Responsabil
idad
Honesti
dad

Sentido de
Pertenencia

Respet
o

Cumplimi
ento
Amabilid
ad

Lealt
ad

HERRAMIENTAS
ESTADISTICAS

CONTROL DE
CALIDAD
MATERIAS PRIMAS: listas de chequeo, clasificacin,
ingreso al sistema de informacin, monitoreo de
temperatura en alimentos, etc
PRODUCTO EN PROCESO: Programacin quincenal
del personal que controlan que cada factor que
interviene en la estada del cliente est en optimas
condiciones.
PRODUCTO TERMINADO / SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES: Encuestas de satisfaccin (impresas y/o va
web), tarjetas de comentarios y contacto directo.

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
Debido a la eficiente gestin de la calidad
llevada a cabo por el Hotel Dann Carlton
Bucaramanga, en los meses de diciembre de
2010 y enero de 2011 particip del proceso de
categorizacin hotelera posicionndose como el
El
Hotely nico
se
encuentra
en estrellas
la
etapa
Primer
hotel cinco
de
Revolucionaria
la Calidad
(TQM), ya que es
Bucaramanga yde
el oriente
Colombiano.
una empresa enfocada en el cliente, con un
estilo de servicio que integra la infraestructura,
prcticas y herramientas necesarias para el
Para
una
empresa que ese
cumplimiento
de su
misin.
encuentra
en
la
etapa
revolucionaria de la calidad
total es importante medir su
accionar
a
travs
de
herramientas
estadsticas

CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
El enfoque en el cliente le confiere al Hotel Dann
Carlton una ventaja competitiva que lo posiciona
como uno de los mejores hoteles de lujo en el
mercado, lo cual es motivo de orgullo y
motivacin
El hotel nopara
maneja
sistema de costeo de
toda laun
organizacin.
calidad, pero los rubros asociados (personal,
documentacin, entre otros) a este aspecto van
incluidos dentro del sistema de costeo total. Es
recomendable que la organizacin cuente con un
sistema contable que identifique esos costos,
cambiar
el
defina deSequ recomienda
manera cargarlos
y facilite
su
control. concepto de satisfaccin por el
de lealtad del cliente en el mapa
de procesos de la organizacin.
Hacer una revisin de la
M
ortografa y redaccin en las CP
polticas de calidad y la misin.