ENFOQUE EN EL CLIENTE

DIANA A. LOZANO CRDENAS

LEIDY MARCELA MEZA PICO
FABIN ALEXIS MONCADA
REYES

CONTENIDO

INTRODUCCIN
DEFINICIN DE CLIENTE
COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ACTUAL
CUNTO VALE UN CLIENTE?
POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES?
IMPORTANCIA SATISFACCIN AL CLIENTE
CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS
IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES SEGN SUS
NECESIDADES
COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
RECOLECCIN DE INFORMACIN DE LOS CLIENTES
ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
BIBLIOGRAFA

INTRODUCCIN

POR QU
COMPRAN LOS
CLIENTES Y POR
QU NO COMPRAN?

DEFINICIN DE CLIENTE
AMERICAN
MARKETING
ASSOCIATION

Comprador potencial de
productos o servicios.

DICCIONARIO
DEL
MARKETING
(Cultural S.A)

Persona u organizacin que realiza

una compra. Puede estar comprando
en
su
nombre,
y
disfrutar
personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro.

MARKETING DE
CLIENTES Quin se ha
llevado a mi cliente?

IVN THOMPSON

"La palabra cliente hace referencia a la

persona que depende de. Es decir,
mis clientes son aquellas personas que
tienen cierta necesidad de un producto
o servicio que mi empresa puede
satisfacer"
Cliente es la persona, empresa u
organizacin que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para s mismo,
para otra persona o para una empresa
u organizacin; por lo cual, es el motivo
principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y
servicios.

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

ACTUAL

CUNTO VALE UN CLIENTE?

El valor del cliente
en el tiempo es
seguramente muy
superior al valor
de su compra hoy.

POR QU SE PIERDEN LOS CLIENTES?

LA IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCIN AL 3.CLIENTE
2. CONSEGUIR

UNA MAYOR
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
QUE LA DE LOS
COMPETIDORES

1.
SATISFACER
AL
CLIENTES

CONSERVA
R LOS
CLIENTES
EN EL
LARGO
PLAZO
4. GANAR
PENETRACI
N EN EL
MERCADO

META
S
CLAV
E

LA IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCIN AL CLIENTE

MODELO
ACSI

CREACIN DE CLIENTES
SATISFECHOS
CICLO DE CALIDAD IMPULSADO
POR EL CLIENTE

IDENTIFICACIN DE LOS
CLIENTES

MODELO CLIENTE PROVEEDOR DE

AT&T (AT&T: American Telephone and
Telegraph. Compaa estadounidense de
telecomunicaciones)

IDENTIFICACIN DE LOS
CLIENTES
CLIENTES
RESIDENCIALES
CLIENTES
COMERCIALES
REVENDEDORES
INDEPENDIENTES

COMPRENSIN DE LA NECESIDAD
DEL CLIENTE
Profesor Japons
Noriaki Kano

NO
SATISFACTOR
ES

SATISFACTOR
ES

Necesidades
esperadas
en un
producto o
servicio.

Necesidades
que los
clientes
dicen que
desean.

EMOCINANTE
S/
ENCANTADOR
AS
Caracterstic
as nuevas o
innovadoras
que los
clientes no
esperan.

DIMENSIONES CLAVE DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO QUE
CONTRIBUYEN A LAS
PERCEPCIONES DEL CLIENTE

CONFIABILID
AD

SEGURIDAD

TANGIBLES

EMPATA

SENSIBILIDA
D

RECOLECCIN DE INFORMACI
SOBRE CLIENTES
TARJETAS DE COMENTARIOS Y
ENCUESTAS FORMALES

GRUPOS DE ENFOQUE

CONTACTO DIRECTO CON EL

CLIENTE

ADMINISTARCIONES DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE
Lealtad
En los servicios, la satisfaccin o la
falta de satisfaccin ocurre durante
los momentos de la verdad.

ADMINISTARCIONES DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE

MEDICIN DE LA
SATISFACCION DE
CLIENTE
Para ello es importante:
Diseo de encuestas de satisfaccin:
Determinar finalidad.
Quien debera llevar acabo la encuesta.
Instrumento apropiado para la encuesta.
Redactar adecuadamente las preguntas que
permitan resultados que permitan la accin.
Disear el formato del informe y los mtodos
de entradas de datos.
Las encuestas deben ser probadas primero.

Anlisis y uso de la retroalimentacin de

clientes.

MEDICIN DE LA
SATISFACCION DE
La medicin deCLIENTE
la satisfaccin del cliente
permite a un negocio:
Descubrir lo que el cliente percibe del
cumplimiento de las necesidades.
Comparar
desempeo
(empresacompetencia).
Descubrir reas de mejora (diseo y
entrega).
Controlar las tendencias para determinar si
los cambios resultan en mejoras.
Es importante comprender que la satisfaccin
del consumidor es una actitud sicolgica, no
resulta fcil de medir y solo se puede observar

CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE SEGN LA ISO 9001:2000?

Descubrimiento (Cules son la

necesidades de su cliente?).

Diseo y despliegue (Cmo se

debe medir la satisfaccin del
cliente?).

BIBLIOGRAFA
James, Evans y William, Lindsay.
Administracin y control de la
calidad.
Cosimo Chiesa de Negri, Las
cinco Piramides, 2005 ediciones
DEUSTO.
Centro regional de ayuda
tcnico, Mxico. Por qu
compran los clientes (y por qu
no compran).