Você está na página 1de 12

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan GraPARI Dago

Kelompok 5

Agam Ibnu Naufaldy

Ananda Happy R.

Niko Satria P.

Renvinno Aldian R.

Yuliana Sari

Vidya Triocssy

Pendahuluan
GraPARI atau Graha Pari Sraya adalah kantor pelayanan
pelanggan dari Telkomsel yang memiliki 88 unit gerai
yang menyebar di Indonesia.
GraPARI Dago Bandung adalah salah satu gerai GraPARI
yang banyak pengunjungnya karena lokasinya di kota
besar yang strategis dan siap melayani pelanggan
selama 24 jam non stop 7 hari dalam seminggu.

Tujuan Penelitian
Mengetahui kesesuaian antara tingkat
kepentingan atribut pelayanan menurut
konsumen dengan tingkat kinerja yang telah
diberikan Grapari Telkomsel Dago, mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Telkomsel GraPARI Dago, dan
memberikan rekomendasi alternatif terhadap
perbaikan pelayanan Telkomsel GraPARI Dago,
Bandung.

Metode Penelitian

Melakukan survey mengenai Customer Satisfaction yang menyangkut 5


dimensi dari Service Quality :
Kehandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati (empathy)
Bukti fisik (tangible)

Metode Penelitian

Menggunakan metode CSI


yang merupakan analisis
kuantitatif yang mengukur
persentase pelanggan yang
senang dalam suatu survei
kepuasan pelanggan.

Metode Penelitian
Metode analisis data yang digunakan
adalah Importance Performance
Analysis (IPA). Tahapan dalam metode
Importance Performance Analysis
adalah (Supranto, 2001):
Perhitungan Tingkat Kesesuaian (TKi)
antara tingkat kinerja dan harapan
Tki:
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian kinerja Grapari
Yi = Skor penilaian harapan Grapari

Hasil & Pembahasan


ATRIBUT

Tingkat
Kesesuaian (Tki)
(%)

Rata-rata
Tingkat
Harapan (Yi)

Rata-rata
Tingkat
Kinerja (Xi)

Skor (Yi x
Xi)

TOTAL
RATA-RATA

CSI=

1884.89%
94.24%

81.58

76.84

4.08

3.84

313.45

Hasil & Pembahasan

Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa atribut yang


perlu diperhatikan dan menjadi prioritas utama untuk dilakukan
perbaikan adalah kuadran I (Customer service memberikan penanganan
gangguan dengan cepat, Keandalan petugas dalam memberikan
informasi pelayanan, Keandalan petugas dalam melancarkan prosedur
pelayanan, dan Wawasan petugas dalam memberikan informasi).

Berdasarkan perhitungan menggunakan Customer Satisfaction Index


(CSI) nilai kualitas pelayanan Grapari Telkomsel Dago terhadap
kepuasan konsumen mencapai nilai 77%. Nilai tersebut berada pada
rentang 50%-80%, dengan demikian pelayanan yang dilakukan
perusahaan cukup memuaskan tapi belum maksimal secara
keseluruhan. Untuk memberikan kepuasan yang lebih baik dimasa yang
akan datang, maka Grapari Telkomsel Dago harus memperbaiki kinerja
pelayanan yang belum memuaskan pelanggan.

Kesimpulan

Usulan rekomendasi alternatif yang diberikan yaitu pada segi kecepatan


customer service dalam menangani gangguan perlu ditingkatkan
dengan mengatasi gangguan sekecil apapun agar gangguan tersebut
tidak menjadi besar. Pada keandalan petugas dalam memberikan
informasi pelayanan, perlu adanya peraturan bahwa setiap petugas
harus bisa menguasai informasi mengenai layanan yang ditawarkan
perusahaan. Pada poin melancarkan prosedur pelayanan perlu
ditingkatkan Standart Operation Procedure (SOP) dan segi wawasan
petugas dalam memberikan informasi perlu ditingkatkan dengan adanya
training dari perusahaan.

Saran
Meningkatkan keandalan petugas dalam memberikan informasi
pelayanan dengan cara training secara rutin kepada karyawan.
Kepuasaan pelanggan pada faktor-faktor yang paling penting
yaitu pada skala prioritas utama harusnya lebih optimal.
Kecepatan customer service dalam mengatasi gangguan harus
ditingkatkan.
Terus meningkatkan standard operation procedure (SOP) untuk
pelayanan pelanggan yang lebih tersrtuktur.
Adanya training yang rutin dan berkala untuk karyawan agar
makin bertambahnya wawasan dan kemampuan petugas dalam
memberikan informasi tentang kualitas layanan jasa yang
merata pada grapari telkomsel secara keseluruhan se-indonesia.