SMINAIRE NATIONAL

DGESCO

Brevet de Technicien Suprieur

TOURISME
ENC 28 et 29 mars 2012
La Gestion de la Relation Client (G.R.C.)
Prsentation :
Florence AUGER, Responsable de formation tourisme - Cned
Pierrick ROUSSEAU, IA-IPR Acadmie de Nantes

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Un enseignement nouveau

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

 qui prend en compte le nouveau contexte de la relation client

Une relation interpersonnelle

asynchrone
Sminaire national
DGESCO -
28 et
29 mars 2012

distance

dans un environnement technologique spcifique.

 Un enseignement qui prend appui sur des savoirs et

savoir-faire transversaux

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Des notions, des outils et des mthodes

- Accueil, information et
conseil
- Mise en valeur de la
prestation touristique
Vente
et/ou
prescription de ces
prestations
- Suivi commercial
Accueil
et
accompagnement des
touristes

Des notions

Des outils
Base
de
donnes
prospects
Logiciels
professionn
els
Rseaux
sociaux
Mobiles

Situations
professionnell
es
Jeux de rles
Vidos
Notions
Logiciels
professionnel
s
Des mthodes

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Les notions

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Les notions

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

Des exemples de situations professionnelles exploitables

En point daccueil :

Organisation de l'espace d'accueil temporaire (offices de tourisme, arogares, banques et points

daccueil)

Prise en charge des touristes avant une prestation touristique (visite de ville)

En agence de voyages ou en office de tourisme :

Accueil et prise en charge dun client en face face ou par outil interpos

Dcouverte des attentes du client ou du prospect

Proposition dun produit touristique : argumentation.

Finalisation de laccord : prsentation du prix, conclusion de la vente, rservation des prestations.

Mise en uvre du suivi de la vente

Gestion dune rclamation

En accompagnement ou encadrement de groupe :

Prsentation de la prestation d'accompagnement (prise de parole, prsentation du programme)

Ajustement dun programme dactivits en fonction de contraintes ou dalas

Accompagnement dun groupe de touristes

Gestion des formalits ncessaires la bonne excution de la prestation touristique (ex: gestion
rooming list, gestion des relations avec les prestataires)

Sminaire national DGESCO - 28 et 29

mars 2012

GRC et atelier de
professionnalisation

Objectifs
Comptences relationnelles
Comptences langagires en langue franaise ou en langues trangres

Des situations professionnelles de rfrence

Fonction 1 : Accueil, vente et suivi de la clientle en langue franaise et en
langues trangres (S111, S112, S121, S122, S123, S131, S132)
Fonction 2 : Accueil, animation et accompagnement des touristes (S211, S212,
S213, S221, S222, S223, S224, S231, S232)

Un travail dquipe renforc : GRC + Tourisme et territoire + Langues vivantes

+ Expression et culture gnrale + Cadre organisationnel et juridique de
lactivit touristique
Co-construction de la progression pdagogique et du contenu des sances
Co-animation

Sminaire national DGESCO - 28 et

29 mars 2012

Mthodologie des ateliers de

professionnalisation GRC

Sminaire national DGESCO - 28 et

29 mars 2012

Travail autour de la relation client

Sminaire national DGESCO - 28 et

29 mars 2012

Travail autour de laccompagnement des

touristes

Sminaire national DGESCO - 28 et

29 mars 2012

Travail autour de la concrtisation de la vente

Sminaire national DGESCO - 28 et

29 mars 2012