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ATENDIMENTO E VENDAS

Mdulo: Gesto Integrada de RH


Formador: Sandra Silva

Formador:

Apresentao do formador e do grupo- quebra-gelo

Gesto Integrada de RH
Estrutura Modular:
A relao comercial- 4h
As competncias profissionais em vendas- 8h
Etapas e gesto do atendimento- 16h
Aspetos comunicacionais em atendimento- 8h
A qualidade no atendimento pblico- 8h
Regras no atendimento- 6h

Gesto Integrada de RH
Contedos:

A relao cliente/comercial

As competncias essenciais em vendas

As etapas do atendimento

Diferentes tipos de pblico/clientes

Diferentes tipos de vendedores

Fidelizao de clientes

Aspetos Comunicacionais/Comportamentais:

-Escuta ativa
-Inteligncia emocional

Gesto Integrada de RH
Contedos:
Alinhamento com o contexto organizacional
A qualidade no atendimento ao pblico
Regras no atendimento
-Tcnicas profissionais de atendimento telefnico
-Tcnicas profissionais de atendimento eletrnico

Gesto Integrada de RH
Objetivos Gerais:

Aplicar tcnicas de comunicao em situao de atendimento de


pblico em diferentes contextos;

Compreender as principais competncias e estratgias para um


atendimento de qualidade na relao comercial

Gesto Integrada de RH
Objetivos Especficos:
Compreender a importncia da comunicao em atendimento e no
setor do comrcio e servios;
Perceber a importncia da escuta ativa, da inteligncia emocional,
da linguagem e da postura corporal no processo comunicativo;
Compreender

importncia

do

diferentes etapas no atendimento;

acolhimento

distinguir

as

Gesto Integrada de RH
Objetivos Especficos:

Distinguir diferentes tipos de pblico/clientes;

Compreender a importncia da fidelizao do cliente na relao comercial

Distinguir diferentes tipos de vendedores

Referir as caratersticas essenciais do atendedor/comercial;

Compreender a importncia da resoluo/encaminhamento da situao;

Compreender o papel do profissional do atendimento telefnico;

Compreender o papel do profissional no atendimento eletrnico.

1. Relao Cliente/Comercial:
O que o servio ao cliente?

Duas componentes essenciais constituem o servio ao cliente: a


componente processual e a componente pessoal. Ambas so
fundamentais para a QUALIDADE do servio.

O ASPECTO PROCESSUAL do servio consiste nos sistemas e


mtodos implementados para fornecer produtos e/ou servios.

O ASPECTO PESSOAL do servio a forma de atendimento dos


clientes (atitudes, comportamento e expresso verbal).

1. Relao Cliente/Comercial:
O que um cliente?

ClienteouClientespode referir-se a:

Cliente (comrcio)- consumidor que adquire um produto venda

Cliente (economia)- entidade que adquire ou utiliza bens ou


servios

Cliente (publicidade)- empresa ou organizao que contrata


agncia de publicidade

1. Relao Cliente/Comercial:
O que um cliente?

Sem clientes no h empresas;

O cliente a pessoa mais importante, quer seja em pessoa, pelo


telefone ou at pelo correio .

O cliente no interrompe o nosso trabalho . Ele constitui a seu


propsito;

O cliente aquele que nos traz as suas necessidades. O nosso


trabalho tratar delas satisfatoriamente;

Quando somos clientes gostamos que nos satisfaam . Invertam o


papel!

1. Relao Cliente/Comercial:

Tcnico comercial - o profissional (H/M) qualificado capaz de


executar,

de

forma

autnoma,

utilizando

os

equipamentos

especficos da rea e em contato com clientes, fornecedores e ou


outros setores da empresa, tarefas inerentes venda, produo e
prospeo. Pode ainda ter responsabilidades de coordenao e
enquadramento, bem como colaborar na organizao e gesto das
empresas.

1. Relao Cliente/Comercial:

Atendedor - executar tarefas relacionadas com a venda de


produtos e/ou servios, em estabelecimentos comerciais, de acordo
com procedimentos pr estabelecidos, tendo em vista a satisfao
dos clientes.

VENDER
UMA PROVA DE CAPACIDADE
E DE PODER VENDER

EU SOU CAPAZ

EU VENDO

(Auto-estima)

(Talento)

2. Competncias em vendas:

necessrio ser-se boa pessoa para se ser bom profissional


.

Concorda? Porqu, porque no?

O que ser um bom profissional? Elabore uma lista.

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2. Competncias em vendas:

Voc bom profissional?


Os meus pontos fortes

Os meus pontos fracos

Para que servem as empresas?

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2. Competncias em vendas:

Quo bem conhece a empresa onde trabalha?


Descreva numa frase o que ela faz.
Qual a filosofia da empresa?
Tem slogan? Qual?
Quais os valores, misso, viso
Indique os servios/produtos
Desde quando existe?
Quem so os seus clientes?
Quantos clientes tem em mdia?
Quais so os fatores distintivos?
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2. Competncias em vendas:

No sabe as respostas para as questes anteriores?

Porqu? Ningum lhe disse? Porque no perguntou?

Zero desculpas!

Profissionalismo,

Empenho

os

Saberes

so

caratersticas

competncias inerentes pessoa e consequentemente ao profissional

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Um grande Homem no aquele que tem sempre


sucesso, mas aquele que nunca desiste.
J. L. Martin

2.As competncias em vendas:

Conhecer a empresa
Conhecer o cliente
Conhecer o produto
SABER

Conhecer a argumentao e os seus


suportes
Conhecer o setor e a concorrncia
Saber captar a ateno: sentido de contacto
Arte de convencer

SABER

Expresso forte e agradvel

FAZER

Concluir fazendo aderir

2.As competncias em vendas:

Empatia
Saber criar um clima positivo
SABER

Entusiasmo

SER

Honestidade
Saber criar confiana

2. As competncias em vendas:
Competncias:

Em concluso o atendedor deve possuir competncias de dois


nveis:

Comportamentais/Atitude

Tcnicas

2. As competncias em vendas:
Os conhecimentos dos produtos/servios e as tcnicas de atendimento apenas
contribuem 20% para o sucesso da sua atividade.

As competncias pessoais e a atitude tm um peso de 80%.

2. Competncias em vendas:
Nas competncias tcnicas podem-se encontrar:

O conhecimento do produto/servio (caratersticas, utilizao,


aplicaes,

pontos

fortes/fracos

do

produto/servio,

conhecimentos dos produtos concorrentes e benefcios dos


produtos)

O conhecimento da empresa (que departamentos tem a nossa


empresa, o que fazer e que pessoa contactar em caso de
necessidade)

O conhecimento das tcnicas de atendimento (apresentao


pessoal e dos produtos/servios, registos, servios ao cliente,)

Gesto Integrada de RH

2. Competncias em vendas:

O profissional eficaz necessita tambm de:

Utilizar

de

modo

profissional

pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

as

suas

caratersticas

2. Competncias em vendas:

Gesto Integrada de RH

2. Competncias em vendas:

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados


que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a
organizao e o cliente concretizem os seus objetivos, quer no que diz
respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao
com a relao de atendimento.
A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do
cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da
Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele lembrar
com agrado.

Gesto Integrada de RH

2. Competncias em vendas:

Caratersticas essenciais do atendedor

igualmente

importante

salientar

algumas

imprescindveis no perfil do profissional de atendimento:


Bom senso
Simpatia
Cultura e educao
Competncia
Criatividade
Excelncia no servio
Capacidade de multi-tasking
Flexibilidade
Conhecimento
Esprito de equipa
Empreendedorismo.

caratersticas

Os dez mandamentos de um profissional

1.

Iniciar a conversa

2.

Estabelecer uma boa comunicao

3.

Mostrar que conhece o cliente e os seus


problemas

4.

Escutar

5.

Argumentar

6.

Responder s objees

7.

Apresentar e defender o seu servio/


produto

8.

Negociar de modo construtivo

9.

Fechar a venda

A Venda que no beneficia o comprador,


prejudica o vendedor

Comportamento
Humano

3.Etapas do atendimento :
O Acolhimento

Para os clientes vocs


representam a
empresa!

Gesto Integrada de RH
3.Etapas do atendimento :
O Acolhimento

O que ento atender?


Consultando o dicionrio:
1. Prestar ateno a.
2. Ter em considerao.
3. Cuidar de.
4. Deferir.
5. Estar com ateno.

Gesto Integrada de RH
As etapas do atendimento so normalmente divididas nas seguintes
fases:

3.Etapas do atendimento :
Etapa 1 - Receo do cliente/consumidor: Desenvolvimento de
confiana;
Etapa 2 - Prestao do servio solicitado: Identificao das
necessidades;
Etapa

Tratamento

das

objees

ou

tratamento

das

reclamaes: Fase da argumentao, fase do fecho da venda,


concluso da prestao do servio;
Etapa 4 Despedida: Fase de satisfao e da avaliao, incio da
fidelizao.

Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:

Sade os clientes/consumidores, dando a entender que est


interessado(a) na pessoa que ir atender.

Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e


linguagem no-verbal. O tom de voz suscetvel de conduzir ao
sucesso na relao com o cliente dever conter as seguintes
caratersticas: ser jovial, agradvel, percetvel, controlado, calmo,
direto e natural.

Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:

Interrompa

aquilo

que

estiver

fazer

quando

cliente/consumidor chegar; cumprimente-o, sorria, oferea-lhe


os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser
interrompida, contate com o cliente com o olhar e indique-lhe que
em breve lhe dar a ateno necessria. Seja discreto(a), pois
num excesso de familiaridade poder dar mais ateno do que
aquela que realmente necessria.

Gesto
Integrada
de
RH
Passos a seguir no acolhimento ao cliente/consumidor:

Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional


(Sr. Dr., Sr. Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa
sentir-se- reconhecida e valorizada. Em termos de linguagem
no-verbal, o ar descontrado e controlado revela que est
preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si
prprio(a);

Manter o contato visual com o cliente ao falar e ao prestar


ateno sinal que d importncia pessoa; os movimentos
deliberados e controlados comunicam controlo e satisfao. O
sorriso o melhor elemento para expressar cordialidade e muito
necessrio no primeiro contato, principalmente se a pessoa que
chegou um desconhecido.

Gesto
Integrada
de
RH
Princpios bsicos de acolhimento ao cliente/consumidor:

Cortesia

No atendimento, a cortesia tem uma funo especial e facilita o


estabelecimento de um clima favorvel. A cortesia revela-se nos
detalhes, no modo de falar, nos gestos e na ateno contnua que
demonstra interesse e boa vontade.
o conjunto de fatores que torna uma pessoa corts, mas alguns
elementos so indispensveis no relacionamento profissional:

Cumprimento

A iniciativa do cumprimento deve ser do atendedor. Utilize o


cumprimento adequado para o horrio do atendimento: Bom dia, boa
tarde, boa noite. Responda sempre ao cumprimento do cliente, caso
ele o faa primeiro.

Gesto
Integrada
de
RH
Princpios bsicos de acolhimento ao cliente/consumidor:

Tratamento

Como foi visto, o tratamento adequado ao atendimento o formal.


Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora
independentemente da idade. Se o cliente se apresentar com o
ttulo como: doutor, professor, engenheiro, etc., o atendedor deve
utiliz-lo quando se dirigir a ele.

Expresses
No atendimento, imprescindvel a utilizao das expresses: por
favor e obrigado. Deve-se dizer por favor sempre que alguma
solicitao for feita ao cliente. Deve-se dizer obrigado sempre que
encerrar o atendimento.

A venda comea sempre pelo


atendimento
Regra geral deve ter-se mo TUDO o que utilizado numa
situao de atendimento: dossiers, brochuras, agenda, bloco de
apontamentos, esferogrfica, telefone,.

Resoluo/encaminhamento
Nesta etapa, deve averiguar tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe
as perguntas necessrias e certifique-se de que ele compreendeu
tudo.
Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que
o cliente exprime.

Resoluo/encaminhamento
Aqui deveras importante a prtica da escuta ativa, que se poder
resumir nos seguintes cinco passos:
No fale
Evite distrair-se
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz
Tenha em conta o significado real da mensagem
D feedback ao seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou
apanhado de tudo o que foi exposto

Resoluo/encaminhamento
Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos
seus

clientes

aquilo

de

que

eles

realmente

necessitam,

assegurando a participao dos clientes. O tipo de questes que


coloca so tambm determinantes para que possa averiguar tudo o
que o cliente necessita.

Resoluo/encaminhamento
Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes
dar a conhecer que compreendeu o que disseram em termos de
sentimentos e factos de situao, bem como dar a entender que
acolheu o que foi pedido.

De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes


oportunidades de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes
claras. . Poder ter tambm mo meios de divulgao que
confirmem a informao dada ou as opes que apresentar ao seu
cliente.

Resoluo/encaminhamento

Deixe claro aquilo que de sua competncia fazer e o que cabe a


outros elementos do seu local de trabalho, indique prazos que
possa cumprir. Se puder d detalhes da forma como o processo ir
decorrer. Por fim, faa um resumo dos pontos-chave.

VENDER = FAZER
PERGUNTAS
Para uma boa pergunta,
uma boa resposta.

Resoluo/encaminhamento
Segue-se alguns tipos de questes possveis:

Resoluo/encaminhamento
Segue-se alguns tipos de questes possveis:

Outras questes habituais no atendimento:

Interrogao Invertida
Neste tipo de questo a interrogao aparece no final da
frase,

normalmente

precedida

de

uma

afirmao,

procurando a concordncia imediata.

Ex.:
A economia de energia hoje muito importante, no lhe
parece?
Ou:
, no concorda?

Outras questes habituais no atendimento:

Interrogao Interna
Consiste em ocultar a interrogao no interior de uma
frase.
Ex.:
Estes tnis so muito resistentes e no so bonitos?

Outras questes habituais no atendimento:

Interrogao Bordo
Consiste em acrescentar uma interrogao a qualquer
afirmao do cliente.

Ex:
Cliente A qualidade importante.
Comercial No ?

Outras questes habituais no atendimento:

Avano Alternativo/ Pergunta Alternativa


Consiste em oferecer ao cliente duas respostas, ambas
confirmando o avano do cliente no sentido desejado.
Ex.:
Prefere a entrega no dia 1 ou no dia 8?
Para os seus culos, prefere um estojo malevel ou
rgido?

Outras questes habituais no atendimento:

Tcnica do Porco Espinho


Consiste em devolver a questo ao cliente.

Ex.:
Cliente Esta TV LCD?
Comercial Interessa-lhe especialmente uma TV LCD?

Outras questes habituais no atendimento:

Perguntas de Insistncia

Obrigam o cliente a dizer mais sobre o tema em causa, a


comentar, justificar, informar.
Comeam por:
E ento?
Mas, em sua opinio, como que isso se passa?

Outras questes habituais no atendimento:

Perguntas de Reformulao
Retomam o que foi expresso, a fim de verificar uma
informao e de provar que foi compreendida. Principiam,
por exemplo, por:
Se bem entendi, quer dizer que?
Pode dizer-se que ..

Outras questes habituais no atendimento:

Perguntas de Implicao
O objetivo ir alm da simples identificao da situao do
cliente, esclarecer e desenvolver as implicaes dos seus
problemas de modo a que as suas necessidades implcitas
se transformem em necessidades explcitas, s quais os
produtos e servios do vendedor possam responder.
Ex.:

caro, em comparao com o qu?

Outras questes habituais no atendimento:

Antecipe a questo do preo

Esta questo a mais importante pois pode ser


levantada desde cedo nas questes de vendas.
habitual o cliente perguntar o preo mesmo antes de
ouvir a proposta comercial. Mais habitual ainda
afirmar que caro, qualquer que seja o preo a que
nos referimos. Algumas dicas teis:

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:

Amortizao explicar ao cliente o que ser a sua despesa no


tempo. Trata-se, de facto, de dividir o preo pela durao da
utilizao.
Ex.: Este tipo de investimento amortiza-se habitualmente em
cinco anos, o que representa um valor de 250 a 300 por ms.

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:

Retorno Satisfao pr em evidncia as vantagens e as


satisfaes que o cliente obter com o servio ou produto
proposto.
Ex.: De facto, pelo oramento que lhe proponho, voc ter a
resposta para as suas preocupaes, ou seja, a entrada imediata
em servio, o acompanhamento da explorao e a taxa de
utilizao tima.

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:

Contraste comparar um produto caro com outro


ainda mais oneroso: o primeiro parecer menos caro.
Ex.: Este modelo , de qualquer modo, mais barato que o especial.
O custo deste servio talvez um pouco mais elevado que o seu
oramento, mas bem menos caro que um contrato aps venda
total.

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:


Associao apresentar o preo comparando-o com o de
uma despesa do dia-a-dia.
Ex.: Repare que este preo equivale a um almoo para duas
pessoas.

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:


Compensao

justificar

diferena

de

preo

enumerando os elementos de compensao de que o


cliente vai beneficiar.
Ex.: o nosso preo apresenta-se um pouco mais elevado, mas
importa ter em conta que voc passa a ter, por acrscimo, o
automatismo, o contador digital, a funo de uso restrito e a
acabamento topo de gama.

Outras questes habituais no atendimento:

Os principais instrumentos de venda do preo:

Demonstrao

calcular

diferena

entre

oramento

considerado ou o preo concorrente e o preo proposto. Comparla com o conjunto da operao ou dividi-la no tempo.
Ex.: A diferena de preo entre o vosso oramento e a nossa
proposta representa, em trs anos, 56 por ms.

Gesto de objees/reclamaes
O que so Objees?
No mbito da Aco Comercial as objeces so em geral
resultado da falta de informao, de receios e dvidas por parte do
cliente.

Gesto de objees/reclamaes

Que tipo de objees existem?

Sinceras e Fundamentadas, correspondem a um ponto fraco do


produto.
Atitude a adotar: compensar e, se necessrio, explicar previamente.

Sinceras e No Fundamentadas, so resultado de equvocos (o


cliente compreendeu mal uma informao que lhe foi dada) ou so
preconceitos, ideias, falsos pressupostos.
Atitude a adotar: explicar.

No Sinceras e No Fundamentadas, so pretextos, falsas


razes.
Atitude a adotar: ignorar subtilmente, prosseguindo o dilogo.

Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees

Antecipe as Objees
Responda s objees antes do seu cliente as colocar. Se j teve
alguma experincia de uma qualquer objeo sobre aquele
produto, podemos elimin-la logo partida falando sobre ela
como se fosse parte da nossa apresentao

Responda sempre
Encare uma objeo como se fosse uma pergunta e responda.

Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees
Nunca se irrite
Dever manter sempre a calma, por muitas objees que o seu
cliente lhe coloque. E acima de tudo nunca discuta. Ele poder
estar apenas a testar os seus conhecimentos.

Escute com ateno


Nunca interrompa o raciocnio do cliente e deixe-o sempre expor
as suas ideias at ao fim. Saber escutar um dos principais
trunfos dos grandes vendedores.

Gesto de objees/reclamaes
Lidar com as objees

Transforme as objees em perguntas


Responda a uma objeo com uma pergunta de modo a que o
cliente possa concretizar a sua objeo e a mesma possa ser mais
facilmente ultrapassada. Ex.: O produto no bom! Mas no
bom porqu? O produto caro! Mas caro comparado com o qu?

Descubra a real objeo

Transforma as objees em benefcios

Apresentao do
Produto/Servio
NO Repita a Objeco
objeco

Mantenha a conversa
positiva
Ganhe Tempo
Reformular
Transformar em Pergunta

Superar a Objeco

Compreender a
objeco

Continuar a
apresentao

Contornar Objeces

Gesto de Reclamaes

Gesto de Reclamaes

Quando um cliente aparece com uma reclamao, no encare isso


como um problemamas como uma oportunidade de ouro!

Um cliente que reclama um cliente que deseja continuar a


comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua
reclamao seja devidamente gerida e resolvida).

Gesto de Reclamaes

No personalizar as questes

Concentrar-se no problema e no na pessoa

No procure fugir da situao. O cliente descontente deseja dar


visibilidade ao seu descontentamento e a fuga ao problema, s
ir aumentar ainda mais a ira do cliente;

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Gesto de Reclamaes

Mantenha a calma, e no eleve o tom de voz. No entre em


discusses nem contra-argumentaes que no contribuam para a
resoluo do problema;

Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque


questes que conduzam a uma melhor compreenso do problema
Contudo, a conversa dever ser conduzida no sentido de
apuramento dos factos no se deixe conduzir pelas emoes.

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Gesto de Reclamaes

Faa um resumo da exposio do cliente. Verifique com o cliente


que se encontra na posse de todos os dados.

Aps identificao da causa do problema, analise com o cliente


quais as alternativas para a sua resoluo.

Gesto de Reclamaes

Um cliente descontente/zangado no dever abandonar o seu


estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar numa
soluo para o seu descontentamento.

Aps alcanar uma soluo, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido


e certifique-se que o problema foi efetivamente resolvido. O
cliente dever confirmar a sua aceitao pela soluo encontrada.

Gesto de Reclamaes

Ouvir atentamente

Repetir o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que

percebeu: Repita a reclamao por palavras suas, para ter a certeza de


que a percebeu.

Apresentar desculpas: Mostre ao cliente que lamenta o sucedido,

mesmo

que

erro

no

seja

seu.

Diga-lhe

que

responsabilidade na resoluo da reclamao.


(Pedido de desculpas funciona como um calmante)

assumir

total

Gesto de Reclamaes

Aceitar: Comunique claramente ao cliente que compreende o


problema. Enfatize tambm que est satisfeito por ter trazido o
problema, pois ter oportunidade de corrigir a situao.

Explicar: Explique ao cliente o que vai pr em prtica para


resolver o problema.

Agradecer: Agradea ao cliente o facto de lhe ter colocado o


problema.

Gesto de Reclamaes

O estabelecimento dever sempre apresentar ao cliente o livro


de reclamaes de modo a que o cliente tenha oportunidade de
formalizar e canalizar a sua reclamao para as instncias
competentes.

Embora, a solicitao do livro de reclamaes por parte do


cliente corresponda, na maioria dos casos, a um momento de
tenso entre o cliente e o estabelecimento, dever proceder com
cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o livro de
reclamaes, sempre que este for solicitado pelo cliente, sem
colocar qualquer tipo de objeo ou realizar comentrio menos
feliz.

Livro de reclamaes

Gesto de Reclamaes

Livro de Reclamaes

Preenchida a folha de reclamao, o fornecedor de bens, o prestador


do servio ou o funcionrio do estabelecimento deve destacar do
Livro de Reclamaes o original e o duplicado da folha de
reclamao.

O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original


deve ser remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de
servios ou pelo funcionrio do estabelecimento, no prazo de 10 dias
teis, entidade reguladora do sector ou entidade de controlo de
mercado competente, ficando o triplicado no Livro.

Gesto de Reclamaes

Livro de Reclamaes
Embora no seja sua obrigao, o reclamante, caso pretenda,
pode remeter
tambm o duplicado da folha de reclamao entidade reguladora
do setor.
Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao
o utente deve
consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento ou
consultar a
grelha de entidades que figura na folha de instrues.

Gesto de Reclamaes
Importncia e consequncias da Reclamao
Contribuir para a melhoria da qualidade
Contribuir para que a empresa evolua e progrida
Contribuir para evitar situaes futuras idnticas da reclamao
Treinar os profissionais para lidarem com situaes desafiantes
Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e nico foco da
empresa o cliente
Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas

Gesto de Reclamaes
Clientes que no reclamam

Gesto de Reclamaes

Brainstorming

Do que no gostam os clientes?

(anotar ideias no bloco)

Serem
maltratados

Serem
tratados
com frieza,
indiferena

Falta de
higiene/
limpeza

Receber
informaes
erradas

Serem
enganados
Os Clientes
No
Gostam de:

Serem
atendidos
depois de
outro cliente
que chegou
depois

Serem atendidos
por vendedores sem
conhecimentos

Serem
forados
venda

Dos
produtos/servios
anunciados no
corresponderem ao
existente na loja

Despedida
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento,
mas crucial para deixar uma boa impresso. Seja educado(a),
acompanhe o cliente at porta, trate-o pelo apelido ou pelo
ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja amvel
at ao fim.

O acolhimento uma dimenso muito descurada em quase todas


as interaces comerciais ou pura e simplesmente no existe ou
feito de forma mecnica e impessoal.

Encare esta situao como uma oportunidade para diferenciar a


sua empresa/instituio e para aumentar a sua competitividade
no mercado.

Gesto
Integrada
de
RH
Sntese:

a) Cumprimente o cliente estabelecendo contato visual;


b) Observe e d espao ao cliente;
c) Oua, pacientemente, o cliente;
d) Disponibilize-se para ajudar ou prestar qualquer esclarecimento
sobre o produto ou servio;
e) Preste um servio de qualidade: mantenha-se atualizado sobre os
produtos/servios que comercializa/disponibiliza;
f) D ateno comunicao no-verbal;
g) Agradea.

Gesto
Integrada
de
RH
Como pode avaliar se efetuou um bom trabalho?
Quando um cliente bem atendido sente satisfao e isso visvel
no rosto do interlocutor!

Alguns dos erros comuns no atendimento so:

a) Falta de formao profissional;


b) M imagem;
c) Coordenao ineficaz;
d) Fraca motivao para prestar um servio de atendimento!

O cliente no observa apenas o funcionrio, mas a todo o espao


comercial/organizacional, por isso tenha ateno imagem global do
espao. Ningum aprecia locais sujos e desarrumados.

Gesto
Integrada
de
RH
Quais so, ento, os fatores que fazem a diferena num
atendimento que se pretende de excelncia?

a) Competncia e brio profissional;


b) Eficincia;
c) Entusiasmo;
d) Segurana;
e) Rapidez;
f) Trato cuidado no relacionamento;
g) Autocontrolo face a clientes difceis;
h) Simpatia e disponibilidade do funcionrio.

Gesto Integrada de RH
4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas


conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura
(manifestao).
Analise o seguintes o quadros tendo em conta as estratgias a
considerar em funo do perfil do consumidor:

Gesto Integrada de RH

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

CLIENTE
ATITUDE

O QUE FAZER?

Predominantemente negativa, reagindo com

Evite exagerar, pois perder credibilidade.

CTICO

descrdito aos seus argumentos.

Revele os fatos e proceda logicamente, sem

Pode rejeitar e ridicularizar fatos

esconder nada sobre o produto/ servio.

apresentados.

PESSIMISTA

Constantemente descontente

Faa perguntas com muito tato para


conhecer a verdadeira objeco.
Represente o papel de otimista, mantendo
um ar tranquilo, diplomtico e tranquilizador,
oferecendo-lhe ideias construtivas.

IMPULSIVO

Conversador rpido, por vezes abrupto no

Responda rapidamente e acompanhe o ritmo

discurso.

dele, omitindo detalhes.

Muda facilmente de atitude/ opinio.


Excessivamente afirmativo.
Elevada necessidade de realizao e de
dominao.

Gesto Integrada de RH

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

INDECISO

TEIMOSO

No assertivo. Tmido.

Transmita segurana com explicaes

Parece inseguro e procura conselho antes

simples e sinceras, a fim de conquistar a

de decidir.

confiana dele.

Pode ter necessidade de proteo,

Proporcione-lhe tranquilidade, recorrendo

subjacente a uma eventual falta de

ocasionalmente a evidncias e fatos

autoconfiana.

concretos.

Parece saber todas as respostas.

Faa o cliente sentir-se importante.

Pode pretender controlar a conversa.

No lhe d ideias conclusivas, pelo

Considera que s as suas opinies e juzos

contrrio, pea-lhe sugestes e opinies.

so corretos e quaisquer sugestes so mal

Apresente fatos para controlar a situao.

recebidas.

Adote uma atitude tolerante.

METDICO

Lento a reagir, porque efetua mentalmente

Permita que o cliente estabelea o ritmo,

malabarismos com um conjunto complexo

ajustando o seu ao dele e explique-lhe o

de variveis, antes de se decidir.

que pretende com detalhe, sem contudo

Pode ter necessidade de autonomia e

mostrar-se exasperado ou condescendente.

controlo, necessidade de um processo

Pratique uma escuta ativa.

lgico e ordenado, ou ainda de se


questionar, olhar, ouvir e inspecionar.

Gesto Integrada de RH

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

SILENCIOSO

difcil conseguir-se um comportamento

Solicitar as opinies ou especificar certos

firme.

pontos, de forma a provocar um

Evidencia confiana ou personalidade do

envolvimento no dilogo.

tipo desligado ou analtico.

Utilize uma abordagem mais pessoal:


discuta tpicos irrelevantes face ao
objectivo pretendido, mas de interesse para
o cliente para quebrar o gelo.

PROTELADOR

Adia a tomada de deciso, porque a

Seja positivo(a), autoconfiante e enftico(a).

mudana difcil para ele.

Realce as vantagens de um adiamento da

Muito cauteloso, examina todas as

deciso, sem que o cliente se sinta

alternativas antes de decidir.

ameaado.
Conquiste a confiana dele, conduzindo-o
subtilmente para a obteno de um
resultado.

CONFLITUOSO

Tendncia para discordar. Pode mostrar-se

Nunca discuta com ele.

sarcstico e tentar humilh-lo( a).

Seja afirmativo(a).

Perceciona-o(a) como pertencendo a um


status inferior, de quem se pode abusar.
Assume posies, tendo em vista a
discusso destrutiva.
Inseguro, tende a depreciar e ser do contra.

Gesto Integrada de RH

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

Tipos de clientes quanto ao percurso

POTENCIAL: Embora ainda no seja cliente, as suas necessidades


podem ser satisfeitas pelos produtos/servios da sua empresa.

OCASIONAL: Cliente que adquiriu produtos/servios na sua


empresa pelo menos uma vez

REGULAR: Cliente que adquire, regularmente, produtos/servios


na empresa

LEAL: Cliente que sendo fiel aos produtos/servios da empresa,


promove tambm os mesmos junto do seu crculo de influncias.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

Whos the boss???


(quem o chefe?)

96

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

97

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se mesa e


espera pacientemente, enquanto o empregado faz tudo, menos
anotar o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam as suas conversas particulares.
Eu sou o homem que vai a umas bombas de gasolina e nunca usa
a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine de
ler o jornal.
Eu sou o homem que explica a desesperada urgncia por uma
pea, mas no reclama quando a recebe somente aps trs
semanas de espera.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento
comercial, parece estar a pedir um favor, implorando
por um
98
sorriso ou a esperar apenas ser notado.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

Voc deve estar a pensar que sou uma pessoa sossegada, paciente,
do tipo que nunca cria problemas Engana-se.

Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!


Divirto-me vendo milhes sendo gastos todos os anos em anncios de
toda a espcie, para me levar de novo sua empresa, sendo que
quando fui l da primeira vez, tudo o que deveriam ter feito era apenas
uma pequena gentileza, simples e barata: tratar-me com um pouco
mais de cortesia.

S existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todas as


pessoas da empresa, do presidente ao servente, simplesmente
levando o seu dinheiro para gastar noutro lugar.
99

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:


Lista de possveis necessidades humanas que o cliente deseja
ver satisfeita

1. Necessidade de ser bem recebido.


2. Necessidade de ser servido atempadamente.
3. Necessidade de se sentir confortvel.
4. Necessidade de servio bem organizado.
5. Necessidade de ser compreendido.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:


Lista de possveis necessidades humanas que o cliente deseja
ver satisfeita
6. Necessidade de ter ajuda ou assistncia.
7. Necessidade de se sentir importante.
8. Necessidade de ser apreciado.
9. Necessidade de ser reconhecido e lembrado.
10. Necessidade de ser respeitado.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:

Um comercial de vendas atento s caratersticas e reaes do seu


cliente, conseguir identificar quais as necessidades para ele
dominantes e estimul-lo, tornando ativas as
necessidades/benefcios.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:


O cliente sempre tem razo?

Ao contrrio do dito popular 'O CLIENTE TEM SEMPRE RAZO',


pense o seguinte: O cliente deve ser tratado como se tivesse
razo... Assim ficar mais fcil entend-lo e at mesmo esforarse para dar o mximo de si, tratando-o com respeito e
ajudando-o

solucionar

problema

que

aflige.

4.Diferentes tipos de pblico/clientes:


O cliente sempre tem razo?

O lucro da empresa e o salrio dos funcionrios saem do bolso


do cliente. Sendo assim, ele a pessoa mais importante dentro
de

uma

O Cliente razo de Ser da Empresa

Instituio.

Evoluo do conceito de Venda

5. Tipos de Vendedores:
Preocupao
com o Produto

Vendedor
Cientista

Vendedor
Medocre

Vendedor
Consultor

Vendedor
Amigalhao

Preocupao
com o Cliente

Pensamentos dos Tipos de Vendedores

Eu encarrego-me
do cliente: no o
largo at que
compre.
Hard-Seller

Eu coloco o produto
perante o cliente. Como
este j sabe o que quer,
o produto acaba por
vender-se a si prprio.
OrderTaker

Eu consulto o meu cliente


para perceber a situao que
se pretende resolver.
Trabalhamos juntos at
deciso de compra que mais
benefcios lhe trs.
tica de Marketing

Sou amigo do meu cliente!


Percebendo quais as suas
necessidades ele gostar de
mim e preferir-me-.
Sell Myself

6.Fidelizao de Clientes

6. Fidelizao de
clientes:

Porque mudam os clientes?

O cliente nunca um dado adquirido, mais uma pessoa que


temos que conquistar, surpreender e encantar diariamente.

Porque se perdem clientes?


Indique possveis razes e propores.

110

6. Fidelizao de
clientes:

Porque mudam os clientes?


80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Srie1

70%

Qualidade do
Servio

17%

13%

Qualidade do
Produto

Preo

6. Fidelizao de clientes:
Porque as empresas perdem clientes?
1%
mor
re
3% mudam
morada
5% adotam novos hbitos

9% preos + baixos da concorrncia

14% m qualidade dos produtos e servios

68% devido indiferena e mau tratamento


112

6. Fidelizao de
clientes:

mais barato manter um cliente existente do que desenvolver


esforos para captar novos clientes.

Jordi Molina

12/2/16

Formadora: Dalila
Silvestre Escrcio

6. Fidelizao de
clientes:

Porque mudam os clientes?

Fidelizar clientes passa por um

Marketing direto e pelo contato

personalizado com o cliente.

Os clientes so as pessoas mais importantes das empresas. No


o cliente que depende da empresa, a empresa que depende do
cliente.

6. Fidelizao de
clientes:

Porque mudam os clientes?

Mais importante que o produto saber como satisfazer o cliente.

Jordi Molina

6. Fidelizao de
clientes:

CLIENTE FIEL ...

...aquele que esteja envolvido, satisfeito, ou melhor,


encantado com um fornecedor a ponto de manter um
consumo frequente, optando por uma empresa em
particular, sempre que precisar de um servio.

6. Fidelizao de
clientes:

Fidelizar clientes significa criar um valor superior satisfao


pelo uso de um produto ou um servio. Clientes fidelizados
associam empresa e sua marca sentimentos positivos e
fortalecedores como:

credibilidade,

segurana,

conforto,

tranquilidade

e passam a considerar a marca parte de suas vidas.

6. Fidelizao de
clientes:

Fidelizar mais fcil do que atrair novos Clientes


Satisfazer no basta, apenas fazer o suficiente. Mais do que
apenas satisfazer os Clientes, um empresrio tem de ter a
preocupao de surpreender os seus Clientes com novos servios,
no facilitando a sua fuga para a concorrncia.

6. Fidelizao de
clientes:

PORQUE NECESSRIO FIDELIZAR CLIENTES?

O objetivo da fidelizao reter clientes, evitando que migrem


para a concorrncia;

estabelecer um relacionamento baseado em emoes;

A fidelizao no se compra, conquista-se a longo prazo atravs


de atitudes que transmitem confiana, respeito, ateno e valor.

A fidelizao um processo contnuo. Nunca se est fidelizado de


vez.

6. Fidelizao de
clientes:

PORQUE NECESSRIO FIDELIZAR CLIENTES?

Um cliente fidelizado divulga os servios e os produtos da empresa.

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que


manter os j existentes.

Clientes fiis so mais propensos compra, porque querem


melhorar a sua experincia com a loja e com a empresa.

Caso Prtico A Tasca do Serafim


6. Fidelizao de
clientes:
Serafim Sousa trabalhou durante 15 anos com empregado de
restaurao at que finalmente, no incio do ano, resolveu abrir o seu
prprio restaurante. Nada de especial em termos de dimenso, antes
pelo contrrio. Trata-se de um espao pequeno mas com um ambiente
caseiro.
Como dizem alguns Clientes, parece uma casa de jantar.
Junte-se a isto o facto de a cozinheira, a D. Matilde, fazer uns pratos
muito caseiros e saborosos, com os melhores ingredientes. Como ela
prpria gosta de dizer Quem quiser comida de plstico, v procurar
noutro stio...
Na Tasca do Serafim, os Clientes sentem-se em casa, e repetem a
dose quando lhes apetece.
Na verdade, muito normal ver-se todos os dias as mesmas pessoas,

6. Fidelizao de
clientes:
Costuma dizer-se que um Cliente satisfeito conta essa experincia
a trs outros potenciais Clientes mas que um Cliente insatisfeito
conta a histria a, pelo menos, sete pessoas. O efeito desta
propagao perigoso, especialmente se tivermos em conta que,
com a vulgarizao da Internet, muito fcil divulgar mensagens.

Porque importante ser diferente?

6. Fidelizao de
clientes:
Caso Prtico - Reparaes domsticas

Joo Antunes ficou recentemente desempregado na sequncia do


fecho da empresa onde trabalhou 20 anos. Ao princpio, Joo
desesperou com a situao mas logo percebeu que, por vezes, um
problema to grande como este apenas a rampa de lanamento
para outras oportunidades profissionais.
Assim, Joo decidiu finalmente rentabilizar o que sempre fez nos seus
tempos livres: pequenas reparaes domsticas. Afinal, para servios
de eletricidade, carpintaria, pinturas, etc sempre ele tinha tido
muito jeito.
Joo Antunes sabe que tem que diferenciar a oferta destes servios
de forma a poder competir com outros profissionais.

6. Fidelizao de
clientes:
As caractersticas distintivas deste servio podem ser:

na diversidade da oferta de produtos ou servios;

nos servios ps-venda (entregas em casa, montagem, garantias,


assistncia tcnica);

no preo;

na complementaridade de produtos e servios;

na ateno e disponibilidade prestadas no ponto de venda;

na competncia e conhecimento tcnico dos vendedores;

na proximidade e localizao do ponto de venda;

na atividade promocional da marca ou do ponto de venda;

na prontido de resposta e disponibilidade imediata do produto;

no horrio aumentado do ponto de venda;

na flexibilizao e modalidade de pagamento;

6. Fidelizao de
clientes:

Estratgias de Fidelizao
1. Emisso de um carto eletrnico
Funo de fidelidade, acumulao de pontos por
compras efetuadas;
Possibilita compras a crdito, preferencialmente com
parceria de instituio bancria/financeira

6. Fidelizao de
Regalias para o utilizador:
clientes:

Acesso a descontos exclusivos;

Acumulao de pontos no carto, que posterior podem ser


trocados por dedues na compras de outros produtos;

Eventuais descontos ou acesso a servios complementares,


(entregas ao domiclio, grtis, iseno de taxas de reserva);

Mailing personalizado;

Estacionamento gratuito;

Atribuio de Cheques oferta;

Pagamento facilitado, em prestaes e mesmo sem juros.

6. Fidelizao de
clientes:

Estratgias de Fidelizao
2. Servio Ps-venda

Envio gratuito ao domiclio dos produtos adquiridos;

Aceitao da devoluo dos produtos caso no o pretendam


utilizar, em prazo mais alargado que o normal ;

Servio ao domiclio em prazo curto (48 horas);

Apresentao de oramentos grtis para reparao;

Assistncia tcnica gratuita ao longo do ano.

6. Fidelizao de
clientes:

Estratgias de Fidelizao
3. Servio Empresas

Vasta oferta a preo mnimo garantido;

Servio exclusivo e com atendimento personalizado para


empresas;

Procedimentos simples e eficaz;

Condies de pagamento preferenciais;

Servio de entrega.

6. Fidelizao de
clientes:

Estratgias de Fidelizao
4. Servio Utilizador (acesso ao site)
Simulao de compra;
Envio de Newsletter com produtos e promoes em
destaque.

6. Fidelizao de
clientes:

Dicas para fidelizar clientes


1- Facilite que o seu cliente entre em contato com a
empresa
2- Surpreenda o seu cliente
3- D incentivos para que ele volte
- Alm de cupes de desconto para prximas compras, uma
ttica que tem ficado cada vez mais comum o carto de
fidelidade.
uma forma de organizar a sua estratgia de marketing,
incentiva que o seu cliente volte, pois ele saber que ganhar
benefcios por ser fiel.

Gesto Integrada de RH

7.Aspetos comunicacionais:

Comunicao verbal

A eficcia da comunicao verbal no depende unicamente do que


dizemos. Depende muito da forma como nos expressamos e da
entoao que empregamos. Para tal, alm de termos uma mensagem
objetiva, precisamos para a transmitir de o fazer atravs de uma
expresso verbal eficaz.

Considere na comunicao verbal a adequao da linguagem ao


pblico a que se dirige. Prefira palavras de fcil compreenso, mas
expressivas.

Gesto Integrada de RH

7.Aspetos comunicacionais:

Algumas sugestes para comunicar positivamente:

Fale devagar e com tranquilidade;

Escolha uma linguagem simples;

Fale olhando o interlocutor nos olhos;

Utilize as mos e o olhar para reforar a mensagem;

Faa pausas ligeiras entre frases;

Sorria e seja simptico;

Obtenha feedback.

Gesto Integrada de RH

7.Aspetos comunicacionais:

Falar corretamente envolve:

Dico, preciso e correo no uso da lngua, no utilizao de


acrnimos em excesso ou de linguagem coloquial, expresso com
confiana, clareza, de forma concisa e objetiva;

Manter sempre o contato visual e observar as reaes do


interlocutor (fundamental!), seguir a conversa resumindo-a ou
apresentando questes, se necessrio;

Gesto Integrada de RH

7.Aspetos comunicacionais:

Falar corretamente envolve:

No esquecer que o uso correto do telefone e do telemvel


revelam,

direta

ou

indiretamente,

traos

importantes

da

personalidade do emissor e do respetivo contexto profissional;

Falar

escrever

clara

ordenadamente

traduz

raciocnio

igualmente claro e ordenado...o contrrio, revela confuso mental


e falta de estruturao dos conceitos;

Gesto Integrada de RH

7.Aspetos comunicacionais:

Falar corretamente envolve:

Saber elogiar genuna e adequadamente;

Saber ouvir;

Saber comunicar internamente de acordo com as regras da


organizao em que se est integrado;

Seguir e respeitar sempre as cadeias hierrquicas;

Manter a calma, a educao e sempre o bom senso em qualquer


situao;

Controlar gestos e expresses faciais;

Sorrir!

7.Aspetos comunicacionais:
Comunicao no-verbal

Qualquer pessoa transmite mensagens no-verbais atravs da


linguagem corporal, do contato visual, dos gestos com as mos,
da forma de sentar, da forma de vestir/acessrios utilizados,
mesmo (e sobretudo) atravs do tempo e ateno que dedica
ao(s)

interlocutor(es).

No

raramente

se

ouvem

palavras

completamente diferentes das que se vem no olhar de quem as


expressa...

7.Aspetos comunicacionais:
Comunicao no-verbal

Este um aspeto muito importante em qualquer relao


profissional embora, por vezes, no lhe dediquemos toda a
ateno que o tema merece. J abordado noutros posts
anteriormente, a linguagem corporal tudo o que nosso
corpo comunica de forma silenciosa, por vezes consciente,
por vezes inconscientemente.

Quantas

vezes

nos

encontramos

em

situaes

pouco

confortveis? Atravs da observao da linguagem corporal


obtm-se inmeras informaes. Como exemplo, num dilogo,
estar parado ou permanecer em silncio comunicar.

7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.

a) Postura: a posio em que nos encontramos quando iniciamos


uma conversa ou
uma entrevista de trabalho podem denotar a nossa atitude: aberta
ou fechada, positiva ou negativa e, assim, condicionar e influenciar
totalmente o interlocutor;

b) O olhar frontal e o sorriso sincero demonstram que somos


atentos e simpticos. Fugir com o olhar pode indicar falta de ateno
ou respeito. , tambm, necessrio ter em conta o contexto cultural
(japoneses, por exemplo);

7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.

c) As mos libertas e soltas so um indicador de tranquilidade e


segurana. , igualmente, mais complicado conversar, negociar,
entrevistar pessoas que aparentam tenso!
d) Tocar continuamente no rosto, nas orelhas, no cabelo ou mexerse e inclinar-se para frente excessivamente pode demonstrar que se
sente inseguro;
e) Afastar-se da pessoa com quem conversa alm de deixar m
impresso no seu interlocutor, este pode intuir algum tipo de
rejeio;

7.Aspetos comunicacionais:

Corpo direito

Sinal de segurana

Ombros para dentro e

Nervosismo e falta de

para a frente

confiana

Mexer muito o corpo e

Nervosismo / insegurana

distrair-se com elementos


do vesturio e adornos
Cruzar os braos

Sinal de defesa

Afastar do interlocutor ou Desinteresse


curvar o corpo

7.Aspetos comunicacionais:

Olhar diretamente o

Revela confiana da

interlocutor

pessoa em si prpria

Olhar rgido e fixo

Caracterstica de pessoa
dura e tem como
finalidade intimidar

Olhar desviado para cima

Sinal de desinteresse ou

e para baixo

superioridade

Desviar o olhar para

Sinal de insegurana,

baixo

nervosismo ou insatisfao

7.Aspetos comunicacionais:
, por isso, importante conhecer o que o nosso corpo diz
sobre ns.

f) Dicas para controlar situaes de nervosismo:

Fazer exerccios de respirao;

Manter postura firme, mas confortvel enquanto se conversa;

Esforar-se por sorrir porque ajuda a relaxar os msculos;

Controlar a extenso e rapidez dos movimentos de mos;

Vestir e arranjar-se na globalidade tendo em mente o conceito de


elegncia.

7.1.A Escuta Ativa


As ferramentas de comunicao mais relevantes no atendimento so:
Escutar
Questionar

A escuta ativa importantssima, assim como o questionar.


Questionando obtemos uma srie de elementos e:

Evitamos a discusso

Ganhamos tempo para pensar

Impedimos o interlocutor de falar demais

Obtemos conhecimento sobre o interlocutor e o seu estado de


esprito

Auxiliamos o interlocutor a expressar os seus pontos de vista

Transmitimos uma ideia de segurana

7.1.A Escuta Ativa

A escuta ativa aplicada ao Atendimento encoraja o cliente/


utente/consumidor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo
tempo que d a quem atende a certeza de estar a compreender o
que ele est a dizer. De fato, temos a tendncia para ouvir o que
queremos ouvir e ver o que queremos ver.

7.1.A Escuta Ativa

Ouvimos 50% do que dito


Dos 25% entendemos 12,5%
Desses 12,5% acreditamos em 6,25%
Desses 6,25% lembramos somente
3,125%
Dos 50% escutamos 25%

7.1.A Escuta Ativa

Obstculos Escuta Ativa

1. Referenciar tudo prpria experincia


2. Interromper sistematicamente
3. Sonhar acordado
4. Ouvir apenas o que se quer ouvir
5. Fazer juzos de valor

7.1.A Escuta Ativa

Devido a este fato, a mensagem recebida por ns muitas vezes


completamente

diferente

daquela

que

emissor

desejava

transmitir. As melhores ocasies para recorrer escuta ativa so


quando no estamos certos de ter compreendido o emissor ou
quando transmitida uma mensagem fortemente emocional (uma
reclamao, por exemplo).

7.1.A Escuta Ativa


Qualidades de um bom ouvinte:
a) Ser paciente;
b) Ter capacidade de concentrao;
c) Ter foco;
d) Falar de forma positiva e animada;
e) No fazer dedues;
f) Atentar personalidade do interlocutor;
g) Ter cuidado com o espao fsico envolvente;
h) Agradecer.

7.1.A Escuta Ativa

Quando usamos a escuta ativa, estamos a enviar um sinal ao


cliente de que confiamos nele, de que damos importncia s suas
palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o
cliente se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com quem
o atende.

7.1.A Escuta Ativa


No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e
aces a tomar

para escutar ativamente?

1. Gostar de escutar quando algum est a falar.


2. Incentivar os outros para que falem.
3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.
4. Escutar com a mesma ateno, quer seja homem, mulher, criana
ou velho.
5. Escutar com a mesma ateno, quer seja amigo, conhecido ou
desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.

7.1.A Escuta Ativa


No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e
aces a tomar para escutar ativamente?

7. Olhar para a pessoa que fala.


8. Concentra-se no que ouve, ignorando todas as distraes em seu
redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Refletir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.

5.A Escuta Ativa


No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e
aces a tomar para escutar ativamente?

14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo
para que prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de
expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o
interlocutor pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela
sua maneira de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.

7.1.A Escuta Ativa


No que consiste ento a escuta ativa? Quais as atitudes e
aces a tomar para escutar ativamente?

18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto
est a utilizar determinada (s) palavra (s).

7.1.A Escuta Ativa


Grelha-resumo

1.

2.

3.

Parar de falar.
Predispor-se a ouvir.
Oua como gostaria
que o ouvissem

Prestar ateno.
Mantenha o contato
visual com o cliente.

Ativar sentimentos
de aproximao.

4.

5.

6.

Dar feed-back
gestual e mmico.
Observe os gestos e
as expresses faciais
do cliente.

Evite preconceitos.
Oua com abertura,
no pode escutar a
mensagem se estiver
a avali-la ou a julgla.

Oua o cliente e
observe a sua
linguagem corporal
para ver se
congruente com a
no verbal.

7.1.A Escuta Ativa


Grelha-resumo
7.

8.

Procurar e identificar Estabelecer empatia.


o objetivo principal do Centre-se no cliente
cliente

9.
Orientar o dilogo
com perguntas e/ou
reformulaes

10.

11.

12.

No julgue o cliente
pela sua aparncia

Respeite os silncios
do cliente

Falar. Responda ou
argumente
corretamente ao
cliente

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


No que consiste ento a inteligncia emocional ?
A inteligncia emocional pode ser definida como a habilidade de
entender,
administrar e expressar corretamente os seus sentimentos, alm de
lidar da mesma
forma com as emoes de outras pessoas.
uma habilidade essencial para a formao, desenvolvimento e a
manuteno dos
relacionamentos, tanto pessoais, quanto profissionais, em particular
no atendimento
ao pblico

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Quais as atitudes e aces a tomar para desenvolver a
inteligncia emocional?

Saber lidar com emoes negativas:


Saber lidar com as prprias emoes negativas uma das
habilidades mais

importantes para manter o equilbrio emocional. As emoes


negativas no devem
comandar as atitudes e influenciar os nossos julgamentos, pelo
contrrio, devem ser
controladas para que no ultrapassem limites.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Quais as atitudes e aces a tomar para desenvolver a
inteligncia emocional?

Saber lidar com a presso:


Todas as pessoas enfrentam momentos stressantes. Nesses
momentos podemos optar por ser assertivas ou reativas. Ser
assertivo significa que procuro solues prticas e equilibradas.
Ser reativo significa que as emoes esto no controle e que as
decises iro depender delas.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Quais as atitudes e aces a tomar para desenvolver a
inteligncia emocional?

Saber interpretar a emoo dos outros:


Pessoas

com

inteligncia

capacidade

de

emocionais

que

emocional

identificar

os

deixam.

outros

aprimorada

interpretar
Elas

as

tm

pistas

percebem

as

expresses fsicas, emocionais e verbais utilizadas e comunicam


de maneira efetiva a partir dessas concluses. No atendimento e
na relao comercial, essa capacidade pode ser uma vantagem no
processo de venda/aquisio de servios.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Quais as atitudes e aces a tomar para desenvolver a
inteligncia emocional?

Saber expressar emoes difceis:


Deve-se estabelecer limites claros para que as pessoas saibam
qual o seu posicionamento, especialmente em situaes difceis.
Isso exige que saibamos expressar emoes difceis, no s de
tristeza, mas tambm de sentimentos de raiva, frustrao ou at
mesmo de irritabilidade.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Quais as atitudes e aces a tomar para desenvolver a
inteligncia emocional?

Saber expressar e corresponder a emoes ntimas:

Inteligncia emocional til para diversas reas da vida, inclusive


em relacionamentos ntimos. Expressar cuidado, emoes e
confiana tambm faz parte de um lado emocional saudvel. Alm
disso, tambm deve-se saber corresponder a esse tipo emoo
sempre que outros a expressam, nomeadamente no contacto com
o pblico.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento

A principal diferena entre um sbio e um tolo que o


tolo no capaz de aprender com os seus erros.
Provrbio chins

As

pessoas

emocionalmente

competentes

que

conhecem e lidam bem com os prprios sentimentos, e


lem e consideram os sentimentos das outras - tm
vantagens em qualquer campo da vida.
Daniel Goleman

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Em sntese:

A inteligncia emocional consiste em cinco habilidades chave,


cada uma construda a partir da anterior:

A capacidade de reduzir rapidamente o stress.


A capacidade de reconhecer e gerir as emoes.
A capacidade de se ligar aos outros utilizando comunicao no
verbal.

7.2.A inteligncia emocional no atendimento


Em sntese:

A inteligncia emocional consiste em cinco habilidades chave,


cada uma construda a partir da anterior:

A capacidade de utilizar o humor e o divertimento para lidar com


desafios.
A capacidade de resolver conflitos de forma positiva e com
confiana.

8.Alinhamento com o contexto organizacional:

O Atendimento ao Pblico uma atividade rotineira para a maioria


dos estabelecimentos comerciais. Diramos mesmo que uma
atividade inata cuja execuo nem sempre passa por um processo
de planeamento prvio.

Afinal, quem nunca ouviu dizer que para atender bem basta
saber sorrir!, todas as pessoas servem para atender os clientes.
Afinal, no custa nada!, entre muitos outros comentrios
elucidativos da pouca importncia colocada numa funo de
carter marcadamente estratgico para as empresas e o seu
sucesso futuro.

8.Alinhamento com o contexto organizacional:


No mbito da gesto de uma empresa, delinear e implementar
uma estratgia de atendimento ao pblico, coerente, eficaz e
profissional, uma das principais tarefas a realizar e que possui
impacto direto no sucesso e continuidade da empresa.

Ao nvel da Gesto devem estar patentes preocupaes com


a:

Organizao do trabalho;

Definio de mtodos e procedimentos;

Planeamento e a programao das aces;

Registo e controle das atividades desenvolvidas, e

Formao dos recursos humanos.

8.Alinhamento com o contexto organizacional:

A estratgia de atendimento ao pblico, no mbito da gesto


empresarial passa pelo alinhamento com a misso, valores,
objetivos, clientes, reas de atuao e progresso.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


Importa contudo abordar alguns fatores-chave (10) que contribuem
para a Qualidade do Bom Atendimento ao Pblico e que devem ser
desenvolvidos pelos profissionais que prestam este tipo de servios.

Embora diretamente aplicveis funo de atendimento ao pblico,


os 10 (dez) factores-chave selecionados devero ser interiorizados
por todos os elementos da empresa/organizao com vista a serem
incorporados na poltica e estratgia da mesma e contriburem para a
obteno dos resultados esperados.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


CONHECIMENTO DO MERCADO
Muitas empresas falham por no saber identificar corretamente as
necessidades do mercado onde atuam:

Conhea em profundidade o mercado no qual a sua empresa se


insere: concorrncia, fornecedores, produtos/servios substitutos,
etc.

Visite, estude e aprenda como a concorrncia atua no mercado.

Avalie com frequncia

o seu atendimento em

atendimento prestado pela sua concorrncia.

relao ao

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


CONHECIMENTO DO MERCADO
Muitas empresas falham por no saber identificar corretamente as
necessidades do mercado onde atuam:

Esteja atento mudana da concorrncia, dos produtos


substitutos, dos hbitos de consumo dos consumidores, etc.

Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


CREDIBILIDADE
Ganhar credibilidade junto do mercado um dos primeiros passos
para a fidelizao dos clientes:

Nunca prometa o que no pode cumprir. Quando prometer algo ao


cliente, cumpra rigorosamente.

Trate com honestidade seus clientes. No desaponte.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


CREDIBILIDADE
Ganhar credibilidade junto do mercado um dos primeiros passos
para a fidelizao dos clientes:

Conhea a poltica da empresa em matria de descontos, prazos


de entrega, limite de crdito, trocas e devolues, condies de
entrega, etc. No preste falsas informaes por desconhecimento.

Seja autnomo na execuo da funo de atendimento. A


autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade
junto do cliente.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


GESTO DO TEMPO
Para os clientes o tempo de espera normalmente um tempo
perdido e caso este seja muito elevado, o Cliente procurar outras
alternativas.

Evite deixar um cliente espera por mais de 3/5 minutos. Se isso


for inevitvel, oferea-lhe algo que despiste esse tempo (caf,
revistas, etc.), principalmente em filas ou sala de espera.

Pea desculpa por qualquer demora. Seja amvel e corts. Boa


parte dos clientes fica irritada em ter de esperar.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


GESTO DO TEMPO
Para os clientes o tempo de espera normalmente um tempo
perdido e caso este seja muito elevado, o Cliente procurar outras
alternativas.

Determine um tempo mdio para cada atendimento.

Estude melhorias, com o objetivo de diminuir o tempo de espera.

Se estiver a atender um cliente, e surgir outro cliente, indique que


ser atendido logo em seguida. No ignore a sua presena.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


INOVAO
A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma,
constitui um fator-chave na manuteno dos atuais clientes e atrao
de clientes futuros:

Inove sempre que possvel: no atendimento, na apresentao dos


produtos/servios, nos processos, nos procedimentos, etc.

Verifique qual o tipo de inovao que mais se adapta sua


marca/estabelecimento, mas tente sempre adequar a sua oferta
de produtos/servios s necessidades do mercado.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


INOVAO
A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma,
constitui um fator-chave na manuteno dos atuais clientes e atrao
de clientes futuros:

O produto/servio pode manter-se atual ao longo dos tempos, mas


podemos sempre inovar na forma de apresentao ou no
atendimento que prestamos aos nossos clientes.

Estabelea

parcerias

para

apresentar

produtos/servios

complementares aos seus clientes servios de entrega, servios


adicionais, etc.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


INOVAO
A inovao, independentemente do tipo e natureza da mesma,
constitui um fator-chave na manuteno dos atuais clientes e atrao
de clientes futuros:

Alie a inovao ao fator surpresa surpreenda os seus clientes


quando estes menos esperarem.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


ORIENTAO PARA A QUALIDADE
No contexto atual, a qualidade no deve ser considerada uma opo.
A qualidade refora a relao com o cliente, prestigia a sua
empresa/organizao no mercado/comunidade e contribui para o seu
sucesso e credibilidade no futuro.

A Qualidade no uma opo uma atitude que deve ser


interiorizada e incorporada por todos os profissionais de venda.

Defina princpios de qualidade para o atendimento ao pblico na


sua empresa/organizao.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


ORIENTAO PARA A QUALIDADE
No contexto atual, a qualidade no deve ser considerada uma opo.
A qualidade refora a relao com o cliente, prestigia a sua
empresa/organizao no mercado/comunidade e contribui para o seu
sucesso e credibilidade no futuro.

Elabore um Manual de Qualidade e defina objetivos e indicadores


de desempenho.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


ORIENTAO PARA A QUALIDADE
No contexto atual, a qualidade no deve ser considerada uma opo.
A qualidade refora a relao com o cliente, prestigia a sua
empresa/marca no mercado e contribui para o seu sucesso futuro.

Estabelea princpios de avaliao contnua do atendimento


prestado.

No

aceite

os

pequenos

erros.

Evite

erros

por

desateno.

No se esquea que custa mais errar ou fazer mal e depois ter


de substituir ou reparar do que o esforo despendido para
prestar um bom servio da 1 vez.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


POSTURA PROFISSIONAL
O atendimento ao pblico uma funo desempenhada por
profissionais. A sua postura reflecte a imagem da empresa e contribui
para o reforo do sucesso da mesma.

Mantenha o local de

atendimento arrumado e organizado.

No descure o ambiente geral evito rudo excessivo, poluio


visual e pressa no atendimento.

Mantenha os seus problemas (pessoais e profissionais) longe do


Cliente. O mesmo se aplica a toda a equipa.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


POSTURA PROFISSIONAL
O atendimento ao pblico uma funo desempenhada por
profissionais. A sua postura reflete a imagem da empresa e contribui
para o reforo do sucesso da mesma. Mantenha o local de
atendimento arrumado e organizado.

Ao atender o cliente, interesse-se pelos seus problemas e


necessidades. Tente identificar necessidades relacionadas.

Fornea informaes claras e precisas e certifique-se que o cliente


compreendeu as informaes transmitidas. Procure confirmao.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


POSTURA PROFISSIONAL

Seja positivo e atento no atendimento. No avie clientes.

Mantenha aberta a porta para a prxima compra/prestao de


servios.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico


PRIORIDADE AO CLIENTE

O Cliente o ativo mais valioso da sua empresa e o principal


embaixador do seu estabelecimento/organizao. O seu principal
aliado na estratgia de marketing do o passa-a-palavra

Mantenha-se informado sobre o seu cliente atual e potencial.


Identifique as suas necessidades e expetativas.

Quanto mais o cliente conhecer a sua empresa/marca, mais ele


compra. E quanto mais a sua empresa conhecer o Cliente, melhor
poder satisfazer suas necessidades.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


PRIORIDADE AO CLIENTE

Um

melhor

conhecimento

dos

seus

clientes

propiciar

personalizao do atendimento.

Oriente a sua estratgia comercial para satisfazer (e se possvel,


superar) as necessidades dos seus Clientes.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


PRIORIDADE AO CLIENTE

Verifique a oportunidade de estabelecer parcerias com outras


empresas(organizaes) de forma a oferecer um servio/produto
mais completo ao seu cliente, por exemplo na assistncia psvenda ou servios de manuteno.

Desenvolva estratgias de fidelizao de clientes Carto cliente,


newsletter peridica, Clube de Clientes, etc. Mantenha o contato
com os seus clientes de forma regular.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


SIMPATIA/CORTESIA

Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferece um sorriso ao atender


um cliente.

Seja sempre cordial e corts no atendimento com o Cliente.

Sorria ao falar algo. Faa com que os seus clientes se sintam


nicos, especiais.

Um atendimento de qualidade comea sempre com um sorriso.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


SIMPATIA/CORTESIA

Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferece um sorriso ao atender


um cliente.

Lembre-se de que o sorriso a nica expresso copiada no


comportamento humano. Se voc sorrir, as pessoas tambm
tendero a sorrir.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


SIMPATIA/CORTESIA

Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferece um sorriso ao atender


um cliente.

Tenha em ateno a sua apresentao (aparncia e higiene) pois


ela reflete a imagem da empresa/marca que representa.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


SIMPATIA/CORTESIA

Em mdia apenas 2% dos funcionrios oferece um sorriso ao atender


um cliente.

Nunca discuta com os clientes. Caso surja um problema dever


resolv-lo de acordo com os procedimentos internos da empresa.
Em caso de necessidade, solicite o apoio de um responsvel
superior, mas mantenha o tom gentil, calmo e prestvel. Tente
sempre saber a origem do problema e apresente solues para a
sua resoluo.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico


SINCERIDADE
A sinceridade, qualidade pouco associada s vendas, assume
particular importncia na fidelizao do Cliente.

Procure ser tico e sincero em qualquer situao.

Evite criar altas expetativas. Ao apresentar um determinado


produto/servio no exagere, no crie qualidades que no
correspondam ao mesmo.

9. A Qualidade no atendimento ao pblico:


SINCERIDADE
A sinceridade, qualidade pouco associada s vendas, assume
particular importncia na fidelizao do Cliente.

Lembre-se sempre que prefervel perder uma venda do que


perder um cliente.

No

esconda/omita

informao

relevante

sobre

um

produto/servio ao apresent-lo ao cliente. Mais cedo ou mais


tarde ele descobrir.

10. Regras no Atendimento:


As palavras e expresses provocam reaces no cliente, logo a
linguagem de quem atende o pblico dever ser adaptada ao nvel de
conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam
provocar reflexos negativos. Assim, a linguagem deve ser positiva.

10. Regras no Atendimento:


Voz:

A voz parte da identidade de uma pessoa e um fator-chave na


sua imagem. , tambm, atravs da voz clara e segura que se
consegue captar a ateno do interlocutor e transmitir credibilidade,
pelo

que

atendimento.

voz

desempenha

um

papel

primordial

no

bom

10. Regras no Atendimento:


Voz:
Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspetos:
A velocidade

Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala. Falar com


rapidez pode ser percepcionado como nervosismo, ansiedade e
insegurana impossibilitando uma boa captao do exposto. J
falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que
este se alheie do que est a ser dito.

10. Regras no Atendimento:


Voz:
O volume

um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que


vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e
ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e
falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.

O timbre

Est ligado s caratersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser


fcil alterar o timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja
bem colocada e agradvel;

10. Regras no Atendimento:


Voz:
A entoao

Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao


e evitar falar de forma montona. Por um lado, a pessoa que
articula as palavras com uma entoao excessiva pode passar a
impresso de ser arrogante, mas ao apresentar pouca entoao
vai denotar cansao ou desnimo.

10. Regras no Atendimento:


Linguagem corporal e gestual

A fala uma das principais formas de comunicao, mas a


comunicao no verbal anterior, em termos histricos.

Vrios estudos permitem concluir que a mensagem 7%


verbal, 38% vocal (tom de voz) e 55% no-verbal.

10. Regras no Atendimento:


Linguagem corporal e gestual

Estes

elementos

so

muito

importantes

na

nossa

imagem

profissional, dando ao interlocutor uma srie de informaes


acrescidas sobre ns, que vm do nosso interior revelando muitas
vezes o nosso estado emocional. A correta interpretao da
linguagem corporal determinante no relacionamento com outras
culturas.

10. Regras no Atendimento:


Linguagem corporal e gestual
Neste contexto, alguns gestos devem ser evitados no atendimento,
nomeadamente:

Apontar;

Manter uma conversa sem contacto visual;

Desviar o olhar em momentos fulcrais, designadamente quando a


sinceridade est em causa;

Esfregar os olhos ou as orelhas;

Alargar o colarinho da camisa;

10. Regras no Atendimento:


Linguagem corporal e gestual
Neste contexto, alguns gestos devem ser evitados no atendimento,
nomeadamente:

Mexer

constantemente

no

cabelo

na

roupa

(demonstra

insegurana);

Ombros cados e cabea baixa (revelam tristeza e desnimo);

Quando sentados, no nos devemos apoiar excessivamente nos


braos da cadeira nem apoiar a cabea com a mo;

10. Regras no Atendimento:


Linguagem corporal e gestual
Neste contexto, alguns gestos devem ser evitados no atendimento,
nomeadamente:

Arrastar cadeiras;

Teclar no computador ou no telemvel ao mesmo tempo que se


est a conversar com algum;

Expressar olhares ameaadores;

Olhar de cima para baixo (denota insolncia).

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas Profissionais no atendimento telefnico:
A comunicao telefnica , porventura, o tipo de comunicao mais
utilizada nas relaes internas e externas empresa/organizao.

Dependendo essencialmente do grau de urgncia na obteno de um


esclarecimento ou fornecimento de uma informao que nos foi
solicitada, o telefone est ali mesmo mo e, na realidade, a sua
utilizao permite-nos solucionar pequenas questes com uma
simples ligao, especialmente, se o assunto no carece de registo
escrito.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas Profissionais no atendimento telefnico:
Contudo, no esqueamos o seguinte:

Que, antes de pegar no auscultador, deve ser recolhida toda a


documentao necessria e apontados e memorizados os principais
tpicos da conversa a desenvolver;
Que, deve identificar a si prprio e empresa (no caso de
comunicao externa) ou ao setor que representa (no caso de
comunicao interna);

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas Profissionais no atendimento telefnico:
Contudo, no esqueamos o seguinte:

Que deve recolher apontamentos do dilogo com o seu interlocutor


e arquiv-los em pasta prpria, para memria futura, quando esto
em causa possveis responsabilidades da empresa ou do rgo
funcional que representa;

Que, por princpio, o telefone um aparelho til e, como tal, deve


ser utilizado resumindo a conversao ao mnimo exigvel;

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas Profissionais no atendimento telefnico:
Contudo, no esqueamos o seguinte:

Que, no essencial, se aplicam as mesmas recomendaes definidas


para a comunicao presencial, incluindo o cuidado especial em
possveis comprometimentos da empresa.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
difcil planificar o fluxo de chamadas que ir receber diariamente,
bem como a finalidade de cada uma delas, mas com um pouco de
dedicao possvel preparar-se para receber todo o tipo de
chamadas possveis. Como que se pode preparar?
Realizando um plano de pontos bsicos como este:

1 RECEPO DA CHAMADA

Atendimento telefnico

Recepo

10. Regras no Atendimento:

2 IDENTIFICAO DO MOTIVO DA CHAMADA

Identificao do interlocutor

Identificao do motivo

3 ACO

4 CONCLUSO E DESPEDIDA

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 1- Recepo da chamada

Atendimento:

Quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no


for possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer
isto do que atender e deix-lo pendurado.

Se

aquilo

que

estiver

fazer

for

falar

com

algum

do

escritrio/espao comercial quando o telefone tocar, acabe a frase


antes de atender. Lembre-se de que a chamada est em primeiro
lugar. No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o
momento ideal para atender este.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 1- Recepo da chamada

Recepo:

A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa,


departamento ou servio em nome do qual est a atender, de
forma clara, e cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve
dar ao interlocutor a impresso de que estava espera da sua
chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude acolhedora.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 2- Identificao do motivo da chamada
Identifique o interlocutor:

Tente saber o nome de quem est a telefonar, a empresa a que


pertence, o cargo que ocupa dentro da mesma, o departamento,
etc. Se for necessrio, pea que lhe soletrem o nome, podendo
utilizar para tal iniciais de nomes de cidades ou pases.

Identificao do motivo da chamada:

Pode ser feita de vrias maneiras: ou bem pedindo simplesmente


ao seu interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua
chamada, ou ento deixando que v dando as informaes
necessrias para entender esse motivo.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 2- Identificao do motivo da chamada

Deve faz-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficcia,


demonstrando

interesse,

falando

lentamente,

separando

as

palavras, com brevidade, mostrando-se recetivo(a) e atento(a).

Se receber uma chamada que no para si, averige qual o


colega que o cliente dever contactar e explique: Vou ligar
imediatamente para o servio para falar com o Sr./ Sra. que
est encarregue desse servio.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 3- Aco

Proponha ao seu interlocutor uma soluo para a questo


levantada. Se voc no a puder resolver, comunique-lhe o
conjunto das aes que sero levadas a cabo para a solucionar.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 3- Aco
Quais sero essas possveis aces?

Anotar a mensagem para algum que est ausente;

Transferir a comunicao para outro departamento que o possa


resolver (garantindo sempre a continuidade do contacto e
transmitindo a esse departamento toda a informao necessria
para facilitar a comunicao);

Poder tambm proporcionar a informao solicitada, receber uma


reclamao, tomar nota de uma encomenda enfim, dar uma
soluo para a necessidade levantada pelo interlocutor.

10. Regras no Atendimento:


Fases no Atendimento de Chamadas Telefnicas
Fase 4- Concluso e despedida
Concluso:

o momento em que se faz uma proposta de compromisso com o


interlocutor. Ir depender das aces da fase anterior.

Despedida:

Com ela dever concluir a comunicao telefnica, formulando de


novo o compromisso estabelecido deixando uma impresso
favorvel. O interlocutor deve permanecer interessado e manterse atento at ao momento de desligar o telefone. Seja amvel,
bem-educado(a), empregue um tom agradvel, sorria at ao fim.

10. Regras no Atendimento:


Algumas tcnicas a reter:
a) Inteire-se sobre as funcionalidades do aparelho para que possa
agir com eficcia e prontido.
b) Use as palavrinhas bsicas: obrigado e se faz favor. Nunca
so demais.
c) Solicite autorizao para atender o telefone sempre que estiver na
presena de terceiros.
d) Acautele que o telefone no toque excessivamente at ser
atendido. Sempre que possvel, em ausncias, mesmo nas breves,
reencaminhe a linha para outra pessoa.

10. Regras no Atendimento:


Algumas tcnicas a reter:
e) Utilize um tom de voz amigvel e acolhedor (no ntimo!),
indicando claramente o seu nome ou o da empresa.

f) Evite manter dilogos montonos e monocrdicos. Alm de ser


pouco correto vai certamente afastar os clientese gaguejar
transmite insegurana!

10. Regras no Atendimento:


Algumas tcnicas a reter:
g) Questione em caso de dvida o interlocutor, de outra forma
correr

risco

de

anotar

informaes

erradas

ou

adoptar

procedimentos incorretos.

h) Repete a chamada quem tem interesse no assunto. Porm, a


cortesia nunca excessiva, o que significa que, mesmo no sendo o
interessado, o pode fazer.

10. Regras no Atendimento:


Algumas tcnicas a reter:
i)

Responda, sempre que possvel, s chamadas que recebe em


tempo til, ou seja, em 24 a 48 horas.

j) Lembre-se de ouvir as mensagens do atendedor automtico (caso o


aparelho tenha esta funcionalidade).

10. Regras no Atendimento:


Algumas tcnicas a reter:
l) Aceite gentilmente ficar com recados para terceiros, mas assegurese de que no entende mal o nome ou o contacto.

m) Respeite as regras protocolares.

n) Finalize efectuando um curto resumo do(s) tema(s) analisado(s).

10. Regras no Atendimento:


Algumas regras de protocolo ao telefone:

Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe inferior


atravs das secretrias de ambos, este deve estar ao telefone
antes da secretria do superior passar a chamada ao seu chefe.

Quando se telefona a um superior deve-se faz-lo pessoalmente, e


no atravs da secretria.

10. Regras no Atendimento:


Algumas regras de protocolo ao telefone:

Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta regra s se


aplica entre pessoas do mesmo nvel hierrquico. Mas, se quem
pediu a chamada, entretanto, atendeu outro telefone direto, ou
saiu do gabinete, a pessoa para quem a secretria ligou e que
est espera em linha, pode desligar ao fim de 30 segundos e
aguardar nova ligao.

10. Regras no Atendimento:


Algumas regras de protocolo ao telefone:

Quem liga est, em princpio, disponvel e interessado em


estabelecer a comunicao. A pessoa que atende a chamada pode
ter tido de interromper uma tarefa em que estava concentrado e,
por isso, no se deve obrigar essa pessoa a esperar muito tempo
e a irritar-se por no ter ningum do outro lado da linha ou ter de
ouvir msica.

10. Regras no Atendimento:


Algumas regras de protocolo ao telefone:

Quando cai uma chamada a meio, deve ser a pessoa que tomou a
iniciativa que volta a ligar. A outra pessoa pode at nem saber
para onde telefonar.

Quem estabeleceu a ligao telefnica que a deve terminar.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Site: a porta de entrada virtual da comunidade sua empresa.


Um site bem planeado, desenhado, construdo e de eficincia
operacional constatada, pode alavancar os negcios da empresa.

E-mail: enviar e responder e-mails com uma certa frequncia


pode ser decisivo para obter informaes e feedback dos clientes,
criar relacionamento slido e desenvolver um negcio. um meio
bastante utilizado para transmitir documentos, msica, vdeos,
fotografias e at animaes, a um baixo custo.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Formulrios eletrnicos: a ideia do formulrio disponibilizar


campos previamente elaborados no sentido de minimizar erros de
compreenso, alm de facilitar o preenchimento das informaes
requeridas. Este recurso permite ao cliente inserir dvidas,
reclamaes ou outras informaes sobre os produtos e servios.

E-mail de resposta automtica: como medida pr-ativa no


tratamento com milhares de e-mails recebidos, as empresas
preocupadas comeam a perceber a necessidade de instalar
sistemas de software de e-mail para responder, pelo menos, que
receberam a mensagem do cliente.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Frequently Asked Questions FAQ: que sintetiza as perguntas


mais frequentes, um lugar de introduo que fornece a base
mnima, para o cliente obter a informao desejada to depressa
quanto possvel.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Self

Service

loja

virtual:

almejado

por

uma

parte

significativa dos clientes que assim podem virtualmente procurar


informaes, produtos e servios de forma autnoma, sem ter de
esperar a ajuda do pessoal de vendas ou de atendimento da
empresa.

Chat: um local de conversa no site. a forma mais rpida de


chegar a algum (indivduo ou grupo), para dialogar.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Personalizao do site: as empresas devem permitir ao usurio


personalizar o contedo apresentado, oferecendo produtos e
servios que atendam s suas preferncias individuais. Esta
prtica permite um processo mtuo de troca de confiana e
fortalecimento da lealdade que rapidamente se pode traduzir
numa vantagem para a organizao.

Mapa do site: deve conter, de forma concisa e objetiva, os


grandes blocos de seces, funes ou informaes disponveis no
site. Tal recurso tem a capacidade de anular as dvidas de
navegao, dando assim uma importante orientao ao cliente.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Grupos de discusso: um recurso facilitador para a empresa,


pois pode esclarecer os temas que so trabalhados nos grupos.
muito mais fcil e econmico captar quantitativamente as
questes abordadas nos grupos do que individualmente, isto pode
ser til em termos de recolha de necessidades e satisfao do
cliente.

Videoconferncia: alguns sites oferecem o servio de


videoconferncia, aliando som e imagem para um atendimento
on-line ao cliente.

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Facebook/ redes sociais so imprescindveis e permitem uma


postura mais informal e friendly

10. Regras no Atendimento:


Tcnicas profissionais no atendimento eletrnico

Pontos importantes:
Formalismo adequado
Endereo empresarial
Assinatura digital
Uniformizao de cumprimentos e despedidas
Identificao do utilizador nas redes sociais, email geral

Bibliografia:

AA VV., Qualidade em sade Boas prticas de atendimento,


Separata tcnica Revista Qualidade em Sade, 2003

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto


Editores, 2005

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negcios, A esfera dos Livros,


2010

Borges, Maria Joo, Secretariado: uma viso prtica, Ed. Lidel,


2009

Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Lidel, 2010

Bibliografia:

Pereira, Susana et al., Tcnicas de Comunicao em Acolhimento


Turstico (Mdulos 1 a 4), Porto Editora, 2009

Webgrafia:

http://protocolopt.blogspot.com

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