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de Usuarios
Vladimir Sols
Gerencia de Usuarios del OSIPTEL
Puno, 24 de agosto de 2007
Normativa Aplicable
Directiva que establece las normas aplicables a los
Procedimientos de Atencin de Reclamos de Usuarios de
Servicios Pblicos de Telecomunicaciones (Res. N 01599-CD/OSIPTEL y sus modificatorias).
Condiciones de Uso de los Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones (Res. N 116-2003-CD/OSIPTEL y
sus modificatorias). Vigencia 1 de marzo 2004.
Ley del Procedimiento Administrativo General (Ley N
27444).
Principios
Celeridad
Economa Procesal
Simplicidad
Transparencia
No-Discriminacin
Gratuidad
Presuncin de veracidad
Eliminacin de exigencias o
formalidades costosas
Disposiciones Generales
Defensa sin abogado
No condicionamiento al pago del concepto
objeto de reclamo
Difusin e Informacin acerca del
Procedimiento
Suspensin del acto reclamado (recurrido)
Motivacin de resoluciones
Va previa obligatoria ( ante el TRASU)
rganos de Resolucin:
- Empresa Operadora
- TRASU
Sujetos Activos
Abonados titulares
Usuarios
Solicitantes de
instalacin o activacin
del servicio
Asociaciones de Usuarios
Primera Instancia
Empresa Operadora
Formas de presentacin del reclamo o reporte
Artculo 29 de la Directiva:
Forma telefnica.
Forma personal.
Forma escrita.
* Pueden habilitar un N de fax o una direccin de
e-mail
Presentacin de reclamos y
recursos
El funcionario o dependencia designado por la
empresa operadora deber:
Recibir los reclamos y recursos que le sean
presentados.
Informar al usuario del estado de su trmite.
Facilitar el acceso a su expediente.
Recibir los pagos a cuenta de la parte no
reclamada.
Expedir copias simples o certificadas de las
piezas del expediente.
Recurso de Reconsideracin
Se interpone por escrito contra la resolucin de primera
instancia.
Se debe sustentar en nueva prueba ofrecida por el
usuario o solicitada a la empresa operadora.
Plazo para interponer el recurso: 15 das hbiles desde
notificada la resolucin de la empresa operadora.
Resuelve el mismo rgano que emiti la resolucin
impugnada.
No constituye requisito para interponer el Recurso de
Apelacin.
Procedimiento en
Segunda Instancia (TRASU)
Recurso de Apelacin
Disposiciones Generales
Contra la Resolucin
de Primera Instancia.
Cuando la empresa operadora no hubiere dado
una respuesta favorable al reclamo.
Si el problema de calidad se volviese a presentar
dentro de los 30 das calendario siguientes, a la
fecha de su solucin en Primera Instancia.
El TRASU deber examinar la validez legal y la
idoneidad tcnica de los fundamentos.
Disposiciones Generales
Requisitos
Se interpondr por escrito, en las oficinas de la
empresa operadora.
El escrito debe contener lo siguiente:
Informe:
- Motivo del reclamo;
- Informacin sobre los reclamos y pruebas
actuadas.
- Pronunciamiento respecto a cada uno de los
hechos expuestos en el recurso de apelacin del
usuario.
La resolucin de primera instancia y de sus
recaudos si los hubieren, con su respectivo cargo
de recepcin.
El recurso de apelacin.
Consideraciones importantes
En los siguientes casos:
La empresa operadora no elev el recurso al TRASU: El
usuario podr presentar al TRASU la copia del cargo de
recepcin del recurso, adjuntando copia de la resolucin
impugnada.
La empresa operadora excede el plazo para elevar el
recurso.
El TRASU presume que la empresa ha reconsiderado su
decisin y reconocido el sustento del reclamo del
usuario, por lo que el recurso ser declarado fundado,
en los siguientes casos:
* Salvo que la materia de reclamo sea improcedente.
Procedimiento de Reclamos
Facturacin
Notificacin
de cobro (adeudos)
Problemas con
Tarjetas de pago
Problemas de calidad e
idoneidad, falta de
entrega del recibo
2 meses
2 meses
2 meses
En tanto subsista
el hecho
(*)
Reclamos por problemas
derivados de la prestacin de
servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago: 15 das tiles
para resolver
Reclamos por falta de entrega
de recibo: 3 das tiles para
resolver
(**)
Apelaciones por problemas
derivados de la prestacin de
servicios mediante sistemas de
tarjetas de pago o por falta de
entrega de recibo: 15 das tiles
para resolver
Se interpone el
RECLAMO
30 das tiles para resolver y 10 para notificar (*)
RECURSO DE
APELACIN
30 das tiles para resolver y 10 para notificar (**)
Disposiciones Generales
Requisitos para su presentacin:
1. Por escrito.
2. Nombre del usuario.
3. Nmero o cdigo del expediente
de reclamo.
4. La solicitud expresa y clara.
5. Firma del usuario.
* En las oficinas de la empresa
operadora.
Objeto
Por defectos de tramitacin: paralizacin o infraccin de
plazos establecidos.
Otras transgresiones normativas durante la tramitacin del
reclamo: no elevacin, mala calificacin, no recepcin del
pago a cuenta, suspensin con reclamo en trmite.
Por no ejecutar lo dispuesto mediante resolucin que
hubiere quedado firme: no devolucin, suspensin,
requerimiento de pago.
Solicitando la aplicacin del Silencio Administrativo
Positivo (transgresin del plazo de resolucin en primera
instancia).
Plazo de Resolucin
www.osiptel.go
b.pe