1

ANALISIS ESTADISTICOS DE
DATOS EN CALIDAD

Ciclo de Deming

ACTUAR

PLANEAR

VERIFICAR

HACER

METODOLOGA
METODOLOGAPARA
PARAEL
EL
DESARROLLO
DESARROLLODE
DELA
LAMEJORA
MEJORA
CONTINUA
CONTINUADE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
A
V

P
H

A
V

P
H

A
V

P
H

Describir la situacin actual.

Analizar datos para aislar las causas raz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

Verificar los resultados a travs de indicadores.

Documentar y definir nuevos proyectos.

A
V

P
H

Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS

QU HACER ?

Definir y priorizar un
problema de calidad.

II

CON QU HERRAMIENTAS ?

Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto

Analizar las causas

Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
que originan el problema. Diagrama de flujo

III

Disear medidas de
solucin al problema.

IV

Verificar y controlar las

acciones implantadas.

Manuales de procedimientos
y organizacin
Formato de acuerdos

4
Diagrama de control
Indicadores

Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los
problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
resultados

2. Jerarquizar
problemas

3. Analizar las causas

5
5. Presentar a la
directiva

4. Proponer
soluciones

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Lluvia de Ideas
DESCRIPCIN

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones

u oportunidades para la mejora de la calidad.

APLICACIN

Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,

al generar una lista de ideas, sobre problemas o reas de oportunidad.

Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propsito de la sesin

Generar la mayor cantidad posible de ideas

Cada miembro menciona una sola idea

PROCEDIMIENTO

Hacer una lista de ideas

Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los dems

Observar que las ideas no sean discutidas

Las ideas son registradas donde todos las vean

Toda idea ser revisada para aclarar que se entienda

La sesin concluye con la evaluacin de las ideas

Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de
inters

Elegir un
moderador o
secretario

Proponer
ideas

Analizar
ideas

Sintetizar
ideas

Ejercicio: Lluvia de Ideas

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS

DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

10

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Pareto

DESCRIPCIN

Es una tcnica grfica, que clasifica los elementos

desde el ms frecuente hasta el menos frecuente.

Exhibir visualmente en orden de importancia, la

11

APLICACIN

contribucin de cada elemento en el efecto total.

Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Diagrama de Pareto

12

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Seleccionar los elementos que sern analizados.

Seleccionar el perodo de tiempo de los datos.
Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en
orden de magnitud decreciente de la unidad de medicin.

Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.

La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de
medicin y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.

Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la

magnitud de la unidad de medicin para ese elemento.

Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto deca que:

100
75
50
25

El 20% de los pases con

economas fuertes,
domina a los dems.

El 20% de las personas

que aportan con su
trabajo, sostienen al 80%
de la poblacin.

La abundancia en una
sociedad, la posee y
administra slo el 20% de
la poblacin.

La mejora de la calidad se
logra al resolver el 20%
las causas que generan el
80% de los problemas.

100 %
80 %
60 %
40 %
20 %

13
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de
conductas de un mal servicio, se debern atender los
problemas relacionados con falta de atencin, baja
productividad y ausentismo del personal.

PORCENTAJE DE COMPOSICIN

CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

125

Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de
ciertas mquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del rea enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.

14

Interrupcin de la energa elctrica.

Manejo incorrecto por parte del operador.
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
Virus en el sistema
Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro das determinados como periodo de recoleccin.

DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIN DE TRABAJO

15

TIEMPO DE PARALIZACIN
DEL TRABAJO (EN MINUTOS)
(f)

CAUSAS

% RELATIVO DE TIEMPO
DE PARALIZACIN

% RELATIVO
ACUMULADO

Falta de mantenimiento.

202

41.40 %

41.40 %

Programa inadecuado.

114

23.40 %

64.80 %

Interrupcin de luz.

92

18.80 %

83.60 %

Manejo incorrecto de mq.

45

9.20 %

92.80 %

16

3.30 %

100.00 %

488

100.00 %

Otros
To ta l

OBTENCIN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100
total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488
488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488
488
46

CONSTRUCCIN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIN DE "POCOS VITALES"

16
500
488
400

100 %
POCOS
VITALES
80 %

300

Interpretacin:

De los pocos vitales, se deber

determinar la factibilidad de atacar

stos.

60 %

La eliminacin de estos factores

200

disminuira el tamao del problema,

en aproximadamente un 80%.

40 %

100

20 %

Se observa que el mayor tiempo de

paralizacin del trabajo (202)
corresponde a la falta de
mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.

OS

Si se elabora un programa de
mantenimiento, se eliminar el 80 %
de las causas.

OT
R

FAL
MA TA DE
NT
EN
IM I
EN
TO
PRO
G
R
INA
DE AMA
CU
AD
O
INT
E
ENE RRUP
EL RGA CIN
DE
CTR
ICA
MAN
INC EJO
O
OPE RREC
RAD TO D
OR
EL
VIR
SIS US EN
T EM
EL
A

47

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO

17

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales.
DESCRIPCIN

Las principales causas se organizan en subcategoras,

de tal forma que su representacin grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

Analiza las relaciones de causa y efecto.

18

APLICACIN

Comunica las relaciones de causa y efecto.

Facilita la solucin del problema desde los sntomas
hasta la solucin de sus causas.

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

19

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Definir el efecto de manera clara y concisa.

Definir las principales categoras de las posibles causas.
Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
Seleccionar un pequeo numero de las causas que tengan mayor
influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.

FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:

Sistemas de datos e informacin

Medio ambiente
Maquinaria o Equipo
Materiales
Mediciones
Mtodos
Mano de obra (personal).

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

PERSONAL
PERSONAL

CAUSA
NIVEL 2

MANO
MANO DE
DE
OBRA
OBRA

CAUSA
NIVEL 1

se identifican los factores que contribuyen a las causas

20
MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACIO
ORGANIZACIO
N
N

CAUSA
NIVEL 3

El
El problema
problema
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

Etiquetas
con error
COMPUTADORA
COMPUTADORA

CONTEO
CONTEO
Datos ilegibles en
hoja de registro
Error en el
recuento

Fallas en el
programa
de cmputo

Causa nivel 3

Incorrecta
codificacin
del producto

Causa nivel 2

Causa nivel 1

DISCREPANCIA
DISCREPANCIAEN
EN
LAS
LAS EXISTENCIAS
EXISTENCIAS
DEL
DELALMACEN
ALMACENDE
DE
MEDICAMENTOS
MEDICAMENTOS

21

Solicitudes sin
programar

PERSONAL
PERSONAL

Dificultad para
localizar la pieza

ALMACEN
ALMACEN

Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto

Demora en la entrega de los resultados de laboratorio en la U.M.F. "XX".

a)

La deficiencia en equipo (causa) puede ser responsable de que se demore

la entrega de resultados de laboratorio.

b)

La demora de resultados de los anlisis (efecto), se puede deber a que no

existe un plan adecuado de trabajo.

c)

El desconocimiento de cmo realizar algunos cultivos (causa), puede

influir en la no entrega de resultados del anlisis.

22

d)

La demora en la entrega de resultados de anlisis (efecto), es debida a no

considerar el periodo necesario para su realizacin (causa).

23

Ejercicio: Diagrama de Causa Efecto

EQUIPO,
EQUIPO,
MATERIAL
MATERIAL

MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
(PERSONAL)
(PERSONAL)

Falta de
reactivos
Falta de energa

Pocos
refrigeradores

Sobrecarga de
solicitudes

Fechas de entrega
sin tomar en cuenta la
cantidad de trabajo

MEDIO
MEDIOAMBIENTE
AMBIENTE
(POLTICAS)
(POLTICAS)

Impuntualidad
del personal

Microscopios
desajustados

Falta de
capacitacin

No hay plan
de trabajo

Ausentismo

DEMORA
DEMORAEN
ENLA
LA
ENTREGA
ENTREGADE
DE
RESULTADOS
RESULTADOSDE
DE
ANLISIS
ANLISISDE
DE
LABORATORIO
LABORATORIO

Existen pasos
innecesarios en
el trabajo

MTODO
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

38

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

24

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Flujo
Representacin grfica de las etapas de un proceso,
obtenindose una descripcin detallada de cmo funciona
DESCRIPCIN el proceso, es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

25

APLICACIN

En la descripcin de un proceso existente.

En el diseo de un nuevo proceso.

Diagrama de Flujo

26

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:

Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar todo el proceso de principio a fin.
Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.
Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

Diagrama de Flujo
DISEANDO UN NUEVO PROCESO:
Identificar el objetivo del proceso.
Identificar el inicio y el final de un proceso.
Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO

Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).

Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.

27

Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).

Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.
Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

Inicio

Solicitud
Solicitudde
de
pedido
de
pedido de
medicamento
medicamento

Comprobacin
Comprobacinde
de
existencias
existencias

Solicitud al
laboratorios

NO

Son
suficientes?

SI
Envi al almacn

28

En el almacn se separan los

medicamentos

Llenado de
documentacin

Baja del stock

Se entrega
al paciente

Diagrama de Flujo

Smbolos del Diagrama de Flujo

SMBOLO

ACTIVIDAD

INICIO - FIN

ACTIVIDAD

NO

Es un rectngulo redondeado con las palabras inicio o fin

dentro del smbolo. Indica cuando comienza y termina un
proceso.

Es un rectngulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de ste, el

proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
(generalmente son s y no). Cada camino se seala de acuerdo
con la respuesta.

Lneas de flujo o fluido de direccin, son flechas que conectan

pasos del proceso. La punta de la flecha indica la direccin del
flujo del proceso.

Se utiliza un crculo para indicar el fin o el principio de una

pgina que conecta con otra. El nmero de la pgina que
precede o procede se coloca dentro del crculo.

DECISIN
SI

29

FLECHA (FLUJO)

CONECTOR

Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)

1

INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA

COLOCAR
DOCUMENTO

INDICAR
NUMERO DE
COPIAS

OPERA
CORRECTAMENTE
LA MAQUINA ?

NO

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA

SI

SE ATORARON
LAS HOJAS ?

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS

NO

30

INICIAR
COPIADO

TIENE ALGN
PROBLEMA CON
INSUMOS ?

NO

FIN

SI

EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS

Ejercicio: Diagrama de Flujo

Siguiendo los pasos para elaborar un diagrama de flujo realice lo siguiente:

a.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para contestar un examen

escrito de cualquier materia.

b.

Diagrama correspondiente: Procedimiento para poner en operacin

un televisor.

31

c.

Diagrama correspondiente: Procedimiento de trabajo de su propia

rea (actividades que desempea).

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION

32

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Manual de Procedimientos

DESCRIPCIN

33

Documento que integra dos o

ms procedimientos que
describen, en secuencia lgica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
rgano, servicio o sistema.

Integracin del Manual de Procedimientos

34

P
R
O
C
E
D
I
M
I
E
N
T
O

Los manuales de procedimientos debern contener lo siguiente:

1. Cartula
2. Contenido
2.1. Introduccin
2.2. Objetivo
2.3. Procedimientos
2.3.1. Hoja de identificacin y autorizacin
2.3.2. Objetivos
2.3.3. mbito de aplicacin
2.3.4. Polticas
2.3.5. Definiciones
2.3.6. Descripcin del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

Manual de Organizacin y Funcionamiento

Para qu sirve ?
Para organizar de manera sistemtica las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

Cmo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseo del Manual de Organizacin y Funcionamiento son:

35

I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.

Justificacin
Objetivo.
Estructura.
Directorio.
Atribuciones de los miembros.
Funciones.
Actividades que se realizan dentro de cada funcin.
Guas para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

36

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

37

Ejemplo del Formato de Acuerdos

Cundo?

Cunto me
falta para
100%

Qu necesito?
enlistar la tarea que
falta para llegar al
100%

Cmo lo
necesito?

Quin lo
En
har?

Fecha de
cunto inicio y
tiempo? termino

Dnde
se
har?

Cmo se
har?
Incluir
frecuencia
cada cundo?

Para alcanzar un 100%

existen?
Obstculos

Fuerzas
facilitadoras

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIN

38

FORMATO DE ACUERDOS
DIAGRAMA DE CONTROL
INDICADORES

Diagrama de Control

Para qu sirve ?
* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un perodo de tiempo.
* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.
* Descubre si la variacin en un proceso es casual o si se debe a eventos nicos.
* Muestra el desempeo de un proceso y determina si es consistente o no.

39
* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

Diagrama de Control
Los lmites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en frmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y
determinar si caen dentro o fuera de los lmites de control.
El proceso esta en control cuando la fluctuacin de los puntos se encuentra
dentro de los lmites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares
para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.

40

El proceso est fuera de control si uno o ms puntos caen fuera de los lmites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

Diagrama de Control
Cmo se elabora ?
Los lmites de un Diagrama de Control se denominan lmite de control superior
(LCS) y lmite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la lnea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos

41

Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE

LA CALIDAD

LLUVIA DE IDEAS
DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
DIAGRAMA DE FLUJO
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

42

DIAGRAMA DE CONTROL

INDICADORES

INDICADOR
DESCRIPCIN

DEs un ndice o reflejo de una situacin dada (OPS).

43

DEs una medida de desempeo y una herramienta

bsica para medir el comportamiento de una
variable.

INDICADORES
APLICACIN

D Pueden

44

ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de gobierno,
administrativas y de apoyo, que afecten a los
pacientes y trabajadores de una unidad mdica.

Propuestas de Mejora de la Calidad

Las propuestas de mejora sern

acciones especficas, dirigidas hacia
cada uno de los problemas que hayan
sido detectados y analizados.
45