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A Comunicao Interpessoal

BARREIRAS COMUNICAO

O significado da minha comunicao medido pela


resposta que obtenho do outro.
Xavier Guix (2008)

A Comunicao Interpessoal

BARREIRAS COMUNICAO
O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO

A Comunicao Interpessoal

BARREIRAS COMUNICAO
O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO

Barreiras so como obstculos que vo interferir direta


ou indiretamente na comunicao.
Existem diferentes graus de barreiras:

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BARREIRAS COMUNICAO
O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO

Percees diferentes (tem a ver com as diferentes


Barreiras so como obstculos que vo interferir direta
vises, perspetivas);
ou indiretamente na comunicao.
Existem diferentes graus de barreiras:

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BARREIRAS COMUNICAO
O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:

Diferenas de linguagem (quando as palavras so


interpretadas de diferentes maneiras);

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:

Rudo (ser qualquer fator externo que vai perturbar


a comunicao);
Reaes emocionais (as nossas reaes vo
interferir na transmisso das mensagens);
Barreiras fsicas;

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:

Inconsistncia nas comunicaes verbais e no


verbais (se eu disser uma coisa e em termos de
expresso no verbal, disser outra, no h
consistncia);
Desconfiana (eu s acredito na mensagem do
outro, se confiar nele).

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:
Caratersticas pessoais do Recetor/Emissor;
Deficincias visuais ou auditivas;
Estados de sade e/ou fadiga;
Desmotivao;

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:
Prender-se s prprias ideias e no ouvir as outras
pessoas;
No dar ateno s observaes e crticas que lhe
so feitas;
Afastar-se do assunto contando anedotas e fazer
piadas com coisas srias;

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:

Dar demonstraes de sabedoria menosprezando os


demais;
Perder-se em detalhes sem importncia;
Rebater as ideias dos outros sem ao menos ouvi-las;

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:

Ver as outras pessoas sob a influncia de preconceito,


de ideias anteriores ou de esteretipos (como a que
feita a partir de determinada classe de pessoas);
No valorizar uma mensagem, porque no gosta do
emissor ou, ao contrrio, supervaloriza algo porque foi
dito por um emissor do qual gosta muito;

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O QUE PODER DIFICULTAR A COMUNICAO
Existem diferentes graus de barreiras:
Interromper a pessoa que fala, no permitindo que
termine de expor o seu pensamento;
Utilizar cdigos desconhecidos pelo recetor nas
mensagens;
Emitir mensagens em momentos inadequados;
Estar desatento ao transmitir ou receber uma

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As barreiras podem classificar-se em:

Barreiras externas
Barreiras internas

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BARREIRAS EXTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicao.
Rudo;
Distncia;
Temperatura;
Iluminao;
Separadores (Paredes, balces).

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BARREIRAS INTERNAS
So os obstculos que se referem, quer ao emissor quer
ao recetor.
Problemas fsicos ou psicolgicos (cansao e doena);
Baixa autoestima e falta de confiana;
Falta de educao, experincia e aprendizagem de
significados;
No gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca
dele.

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EXERCCIO PRTICO

A Empresa X contrata um funcionrio e aps uma


pequena formao coloca-o para atender. Ele recebeu
informaes bsicas sobre a sua atividade, mas no
sobre a empresa como um todo.

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EXERCCIO PRTICO
Entra um cliente para comprar um eletrodomstico.
Quando escolhe o produto que lhe agradou pergunta ao
funcionrio que o est atender:
Esta empresa est inserida na poltica de
sustentabilidade?
O material que usado todo reciclado?
O funcionrio no recebeu informaes sobre isso.

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EXERCCIO PRTICO

Em que consiste o exerccio:


Em pares reproduzam a situao real e assumam a
posio do cliente e do atendedor. Como responderiam e
atuariam perante esta situao?

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EXERCCIO PRTICO
Resposta especfica nesta situao/problema:
O funcionrio no recebeu informaes sobre
sustentabilidade. Para no dizer ao cliente que no sabe
deve pedir um momento e buscar a informao com o
supervisor. Sustentabilidade um dos temas mais
comentados do momento. A empresa deve repassar
informaes sobre este assunto na formao inicial.

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EXERCCIO PRTICO
Resposta especfica nesta situao/problema:
Caso a empresa siga uma poltica de sustentabilidade,
um colaborador bem treinado, de uma empresa que luta
por este objetivo responderia com total segurana
questo do cliente deixando-o satisfeito por adquirir um
produto numa empresa que luta por aquilo que ele
tambm acredita. Isto fideliza o cliente, fazendo com que
ele procure a empresa sempre que tiver uma
necessidade.

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EXERCCIO PRTICO
Resposta especfica nesta situao/problema:
Caso a empresa no esteja inserida neste contexto a
resposta dever ser objetiva, informando ao cliente que
esta poltica no est a ser seguida pela empresa. Nos
dias de hoje isto negativo, mas como no depende do
colaborador ele poder complementar dizendo que
anotar pergunta e encaminhar para os rgos
competentes.

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EXERCCIO PRTICO
Resposta especfica nesta situao/problema:
Agradea ao cliente pelo assunto levantado,
demonstrando
que ser uma contribuio para a empresa.

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EXERCCIO PRTICO
Resposta especfica nesta situao/problema:
Ele se sentir participante da empresa, uma vez que
levantou um assunto que poder ser aceito e seguido.
Isto importante. Fazer com que o cliente fique sempre
muito satisfeito com o atendimento. A empresa que agir
assim estar a construir uma imagem de respeito
perante a comunidade onde estiver inserida.

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COMO REMOVER AS BARREIRAS


O processo de comunicao interpessoal exige um vasto
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir,
observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
As mensagens devem ser diretas;
Assumir pessoalmente o que se quer dizer;
As mensagens devem ser completas e especficas;

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COMO REMOVER AS BARREIRAS


O processo de comunicao interpessoal exige um vasto
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir,
observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
A mensagem deve ser clara e sem duplo sentido ou
significado;
Afirmar claramente as suas necessidades e
sentimentos;

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COMO REMOVER AS BARREIRAS


O processo de comunicao interpessoal exige um vasto
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir,
observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
As mensagens devem separar e distinguir os factos
das opinies;
Envie uma (e s uma) mensagem de cada vez;

As mensagens no devem conter segundas intenes;

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COMO REMOVER AS BARREIRAS


O processo de comunicao interpessoal exige um vasto
repertrio de habilidades pessoais, tais como ouvir,
observar, falar, questionar, analisar e avaliar.
As suas mensagens devem fornecer algum apoio;
As suas mensagens verbais e no-verbais devem ser
congruentes.

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COMO REMOVER AS BARREIRAS

Quando falamos devemos ter uma postura no


influenciada pelas emoes. preciso ter conscincia
que elas existem e que devemos ter controlo sobre ns
prprios.

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COMO REMOVER AS BARREIRAS


As barreiras internas podem ser objetivas e subjetivas;
Barreiras tpicas (a nvel da construo, envio,
interpretao ou adaptao).