Business Intelligence

no
CRM

Trabalho realizado por:

Ins Fernandes
Letcia Soares

ndice

O CRM
Business Intelligence
Relacionamento entre o CRM e BI
Estudo Emprico

CRM
O que o CRM?

a gesto da relao com o cliente.

Base informtica

Principal objectivo: cuidar do cliente, e da

relao que se estabelece entre este e a
empresa.

CRM
O que o CRM?

Melhoramento
da satisfao do
cliente.
Aumento dos
resultados
de
uma empresa

Conhecimento aprofundado
das necessidades dos seus
clientes

Gesto
eficiente
campanhas de marketing

de

Melhoria da gesto dos

canais de vendas.

CRM
Desempenho:

+ negcios
valor marca forte
menores custos

Melhor
desempenho
financeiro

CRM
Flexibilidade:

CRM
Funcionalidades:

Business Intelligence
Definio

um conjunto de metodologias de gesto

implementadas atravs de ferramentas de
software, cuja funo proporcionar
ganhos nos processos decisrios
gerenciais e da alta administrao nas
organizaes.

Business Intelligence
Implementao e desenho de um programa BI

Alinhamento das perguntas por objectivos;

Perguntas fundamentais;
Custo e perguntas de risco;
Perguntas de clientes e stakeholders;
Perguntas mtricas;
Perguntas da metodologia;
Perguntas finais.

Business Intelligence
Processo

Recolha de dados:

Empresas

Pesquisa de
marketing;
Pesquisa da
indstria ou de
mercado;
Anlise do
concorrente.

Business Intelligence
Processo

Recolha de dados:
Competio e
as presses do
Processos de
tomada de
deciso do

Tendncias
culturais

competidor

cliente

BI-collectors
Necessidades
de cliente
Circunstncias
em indstrias
relevantes

Tendncias
econmicas

Tendncias
tecnolgicas

Business Intelligence
Tipos de Software

AQL Associative Query Logic;

Scorecarding;
Business Planning;
Competitivr Analysis;
CRM and Marketing;
Executive Information Systems;
Finance and Budgeting;
Enterprise Management systems;
Human Resources;
Knowledge Management.

Relacionamento entre CRM e BI

Valor
O percurso CRM

Colaborao Inteligente
Criar

Iteraco sincronizada
Fornecer uma viso
consistente do cliente
Criar uma nica face no
Acesso Conveniente
relacionamento com o
Abrir a empresa para os
cliente
seus Clientes
Utilizar o conhecimento do
Focus nas necessidades
relacionamento para
dos clientes
desenhar o seu negcio

valor no cliente
atravs do conhecimento
gerado pela colaborao

Interaces

personalizadas
Focus

na eficincia

Utilizar

o conhecimento da
empresa para desenhar
cada colaborao

Tempo

Relacionamento entre CRM e BI

Empresa

Criao
de Valor

Aprendizagem contnua sobre

os Cliente e utilizao do
Conhecimento para criar valor
dentro das relaes
Necessidades dos Clientes
Cliente

Criao de relaes de
confiana nos negcios e nas
relaes de longo prazo

Parceiros

Relacionamento entre CRM e BI

Uma empresa que investe num processo de CRM assimila a

informao, as aplicaes e os servios para dirigir
comportamentos focalizados no cliente, deve-o fazer atingindo o
seu potencial mximo. Caso contrrio, falta uma componente
tecnolgica flexvel - Business Intelligence - s mudanas dos
comportamentos dos clientes: o aumento das decises de
negcio, o aumento dos clientes e nveis mais elevados de
procura de clientes que interagem com a empresa. Como
consequncia o BI tem um papel predominante na estratgia do
CRM.

Estudo emprico

Estudo Emprico
1. Das seguintes aplicaes de CRM, quais aquelas que a sua empresa utiliza?

Estudo Emprico
2. Das seguintes definies, qual aquela que melhor caracteriza o tipo de aplicao?

Estudo Emprico
3. Quais os principais objectivos / dificuldades, financeiros e operacionais, estabelecidos na
implementao do CRM?

Estudo Emprico
5. A(s) aplicao(es) de CRM esto integradas ou pretendem integr-las no ambiente
aplicacional da empresa?

FIM