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LEADS INFORMTICA

apresenta
LOGIX - CRM
o software para administrao do

Customer

Relationship Management

LEADS INFORMTICA

Jos Devair Gonales


goncales@leadscrm.com.br
Itamar A. Dias
itamar@leadscrm.com.br

LOGIX-CRM x C R M

GESTO DE RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
Itamar A. Dias

LOGIX CRM

Software de alta tecnologia, totalmente desenvolvido


e mantido pela Leads Informtica, empresa 100%
nacional, que tem por objetivo atender aos principios
estabelecidos na filosofia CRM
Naturalmente integrado ao Logix, pode ser integrado
a qualquer outro ERP ou software legado*

CRM
No temos escolha:
Se quisermos competir com sucesso na Era da Informao

precisamos adotar o CRM


Dra. Martha Rogers

CRM - Nomes

Marketing em tempo real


Gerncia de relacionamento corporativo
Gerncia de relacionamento empresarial
Gerncia de relacionamento contnuo
Marketing de relacionamento
Marketing 1 to 1
C R M (Customer Relationship Management)*

CRM - Conceito
Pesquisa Peppers and Rogers
65% - Mudana de foco em produtos para
foco em clientes
51% - utilizar ferramentas de informtica
41% - disponibilizar informaes integradas
dos clientes para todos os funcionrios
que trabalham com o pblico*
Peppers and Rogers Group

CRM - Conceito
Gartner Group

CRM uma estratgia de negcio voltada ao


entendimento e antecipao das necessidades dos
clientes atuais e dos clientes potenciais de uma
empresa. *

CRM - Conceito
Gartner Group

Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve:


Capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa,
Consolidar todos os dados capturados interna e
externamente em um banco de dados central,
Analisar os dados consolidados, distribuir os resultados
dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e
Usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de
qualquer ponto de contato com a empresa.*

CRM - Conceito
Processo contnuo que inclui aquisio, atualizao,
disponibilizao e utilizao dos conhecimentos sobre os
clientes
a transferncia do conhecimento individual (pessoa /
dono) para a empresa, a disponibilizao desses dados
para quem precisa e a efetiva utilizao dessas
informaes.
Tratar o seu cliente como se ele fosse nico*

CRM - Conceito

CRM a compilao de conceitos e prticas de


marketing, vendas e atendimento que as empresas
empregam desde o seu nascimento.
CRM j normalmente aplicado por muitas empresas
- falta apenas uma ferramenta adequada que atenda
suas necessidades de negcios*

O que resulta do CRM

aumento no nvel de satisfao dos clientes


Organizao interna
Agilidade nos processos comerciais
diminuio na perda de clientes (reteno)
Aumento nas vendas
aumento na lucratividade por cliente*

O que resulta do CRM


Po de Aucar - Projeto piloto CRM em Piracicaba
e Campinas - clientes que fazem parte do projeto
aumentaram em 30% suas visitas s lojas
Pesquisa Peppers and Rogers empresas que
utilizam CRM tiveram aumento de 25% nas
vendas globais

MAIS DINHEIRO NO BOLSO*

A origem/histria

Negcios locais
poucos clientes
conhecimento pleno dos clientes, suas necessidades
e aspiraes

FIDELIDADE*

A evoluo
Oferta de produtos baseado em clientes

Busca de maior participao no mercado (maior fatia de


Market Share), marketing baseado no produto
(pesquisas de mercado, modelos estatsticos,
reengenharia)
(Share of customer) Oferta de produtos baseado em clientes
atuais ou prospectados em funo de quantidade

MASSIFICAO COM PERSONALIZAO *

Diferenas
MARKETING
TRADICIONAL

CRM

Aumento da participao
no mercado

Manuteno e fidelizao
dos clientes

mais clientes para seus


produtos

Mais produtos e servios


para seus clientes*

Por que perdemos clientes


FGV

3% - Faliram ou mudaram de endereo


5% - Relacionamento com outras pessoas
9% - razes competitivas (preo/qualidade/prazos)
14% - insatisfao com o produto
69% - Empresas atribuiram a troca devido ao mau
atendimento ou atitudes de indiferena por parte do
fornecedor*

Por que manter clientes


60% do faturamento das empresas vm de clientes
fiis (Running Consulting)
Atrair e obter um novo cliente pode custar at 10
vezes mais do que manter um cliente j existente
(Gartner Group)
atrair novos clientes - manter os clientes
aumentar faturamento - diminuir custos*

O que contm o CRM


QUEM O CLIENTE
quem so seus contatos e como so
Datas de nascimento, nome do cnjuge, filhos, time
que torce, hobby, msica preferida, etc.
quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor
qual o crdito do cliente - como tem pago os ttulos
quais propostas fizemos - quais foram aceitas e recusadas
Como tem sido nossos contatos e visitas
Quais reclamaes ou sugestes o cliente tem feito
quais produtos estamos negociando, com quem*

O que contm o CRM


COMO ESTO NOSSAS VENDAS
Quanto vendi - por vendedor, regio, produto, segmento de
mercado
quanto vou faturar esse ms? E no prximo ms? Est de
acordo com nossas metas? Por produto? Por vendedor?
quem tem vendido e quem no tem vendido
quais so nossos principais clientes (por faturamento e por
rentabilidade)
quais clientes compram nossos produtos e quais produtos
so comprados por eles - e quais clientes no compram os
produtos - e quais produtos no so comprados pelos
clientes*

O que contm o CRM


COMO EST NOSSO ATENDIMENTO AOS CLIENTES
Quais so os clientes que mais mantm contato conosco?
Por quais motivos (reclamao, sugestes, pedidos)
quanto tempo gastamos no atendimento de nossos clientes?
O atendimento a meus clientes preferenciais est correto?
Quantas ligaes de clientes perdemos - Retornamos essas
ligaes?
Damos retorno aos clientes sobre suas solicitaes?
O nvel de satisfao de nossos clientes est adequado?*

Quem est envolvido


Toda a empresa/processos, pois todos eles tem algum
envolvimento com o cliente.

Marketing / Vendas / Call Center / SAC


Faturamento
Financeiro
Estoques, produtos, servios, etc.
SE NO HOUVER O ENVOLVIMENTO
INTEGRAL, O PROCESSO PODE ESTAR
FADADO AO FRACASSO.*

Para quem aplicar


TIPOS DE CLIENTES

os que do lucro
os que empatam
os que do prejuzo
os que tem potencial de crescimento
os que tem valor estratgico

Relao 80/20 (principio de Pareto)*

Para quem aplicar


TODOS OS CLIENTE SO IGUAIS
MAS ALGUNS ...
SO MAIS IGUAIS DO QUE OS OUTROS*

CLIENTES DIFERENTES
TEM QUE SER TRATADOS
DE FORMA DIFERENTE

C R M - resumo das aes


Treine seu pessoal para o conceito CRM
Identifique as necessidades dos clientes, e atenda,
sempre que possvel - APRENDA o Cliente, armazene
esse aprendizado e utilize as informaes
dialogue com o cliente, e cada dilogo deve ser a
continuidade do anterior, no importando quanto tempo
haja de intervalo entre os dilogos
Nunca deixe o cliente dizer duas vezes a mesma coisa
Invista na relao com o cliente*

O QUE OBTER DO C R M
Como as empresas determinam o ROI para avaliar o
desempenho do CRM?

Aumento nas vendas


reteno ( menor perda) de clientes
maior participao na carteira do cliente
reduo no custo das vendas
Aumento nos lucros*

COMO IMPLEMENTAR

Arrume a casa

Organize a equipe que vai implementar o CRM


Treine seu pessoal
Esteja convencido de que seu pessoal est convencido da
nova estratgia*

Identifique o cliente

histrico e transaes
tamanho (funcionrios/faturamento)
valor (real/potencial/estratgico)
necessidades
reclamaes/sugestes
riscos
Outros*

Identifique o cliente
Quem o cliente - tamanho, posio no mercado
quem so seus contatos e como so
Nascimento, cnjuge, filhos, time, hobby, msica
preferida, etc.
quais produtos adquiriu, quando, por quem, qual valor como tem pago os ttulos
Como tem sido nossos contatos e visitas
Quais reclamaes ou sugestes o cliente tem feito
quais produtos estamos negociando, com quem*

Diferencie o cliente

VALOR
NECESSIDADES

Diferencie o Cliente
Valor
Valor da Marca
Valor do Valor
Valor do Cliente (Reteno)

Diferencie o Cliente
Valor da Marca
Propaganda (televiso/rdio/imprensa/WEB/mala direta)
Empresa cidad
patrocinador de eventos
sentimentos e atitudes em relao marca

Diferencie o Cliente
Valor do Valor
Preos
Polticas de descontos
Qualidade Geral
Qualidades especficas (logstica, produto, servios,
atendimento)

Diferencie o Cliente
Valor do Cliente (Reteno)
CMV - Clientes de Maior Valor ou LTV - Life time
value (valor vitalcio)
mantenha
CMP - Clientes de Maior Potencial
desenvolva
CVE - Clientes de Valor Estratgico
mantenha e desenvolva
CVZ - Clientes de valor zero ou negativo
analise e decida (desenvolva ou elimine)

Diferencie o Cliente
Necessidades
Quanto maior o nmero de necessidades
conhecidas, maior a oportunidade de participar no
cliente
NECESSIDADE tambm identificar o motivo
pelo qual o cliente compra e escolhe o fornecedor*

Interaja

Tenha um objetivo claro (script)


transfira ao cliente o valor do dilogo
respeite o tempo do cliente
apenas complemente a sua base de informaes,
no pedindo dados que voc j dispe.*

Personalize o cliente

Trate o cliente como ele quer ser tratado (ele deixou de


ser parte de nossa estratgia para ser nosso objetivo)
TRATE O SEU CLIENTE COMO SE ELE FOSSE
O NICO*

Call Center
Poderoso meio de interao
Usado como ferramenta de SAC (Servios de
atendimento ao Cliente), registra todas as ligaes e
ocorrncias dos clientes (reclamaes, sugestes)
Normalmente acionado pelo Cliente para registrar uma
reclamao ou sugesto, permite que se faa, aos
clientes CMV ou CMP, uma ou duas perguntas para
melhorar o conhecimento a respeito dele*

Mtricas

Tempo de atendimento, no da ligao, mas da soluo


do problema
Quantidade de chamadas para um mesmo tipo de
problema
Quais produtos ou servios puderam ser oferecidos aos
clientes com base nesse processo
Incremento de Vendas por vendedor / produto
Faturamento total*

No call center de CRM, os


agentes da empresa devem ser
incentivados a ficar mais tempo
na ligao com os melhores
clientes*

ASF
Automao da Fora de Vendas
Poderosa ferramenta para integrao e agilizao
dos processos comerciais
Fora de Vendas precisa e deve ter acesso s
informaes do cliente
Padronizao
preos
polticas da empresa (crdito/entrega/estoques)
Facilidade de entendimento e operao*

BI - Business Intelligence
CRM Analtico
Permitir aes
vencimento de garantias/contratos
mensagens de datas comemorativas - aniversrios
Pesquisas
idade, sexo, sazonalidade
quem compra, quem gosta, para quem oferecer
Relatrios
ABC de produtos, valor, etc
eficiencia de campanhas (orado x real)
eficiencia de vendas*

BI
Business Intelligence

KM - Knowledge Management
administrao do conhecimento*

CONCLUSES
Implementao do CRM, como de qualquer sistema
corporativo, no exatamente fcil
Deve, ao longo do tempo, ser integrado com os demais
produtos da empresa (Call Center, Automao da Fora
de Vendas, ERP)
Exige mais que do que o envolvimento -

EXIGE O COMPROMETIMENTO DE
TODA A EMPRESA*

O CRM EST IMPLANTADO?


Voc ter problemas na implantao do CRM quando
Aps o primeiro ano voc no tiver alcanado pelo menos
metade dos benefcios esperados;
Houver custo excessivo ou falha em deadlines
Houver constante reclamao de seus funcionrios sobre
funcionalidades, usabilidade e desempenho

O CRM EST IMPLANTADO?


Barreiras na implantao

Resistncia de centros de deciso


Custos de implantao econverso - unificao de todos os
dados da empresa
Armazenamento de dados que n
o identifiquem as
necessidades dos clientes - dados transacionais vs dados
relacionais (preferncias, desejos e necessidades)

O CRM EST IMPLANTADO?


E como ter sucesso na implantao?
CRM j deixou de ser um produto de tecnologia e passou a
ser entendido como ESTRATGIA DE NEGCIO.
Escolha cuidadosa do software - deve ser de fcil
entendimento e uso pelos usurios, deve ter alta
aderncia aos sistemas legados na instituio, deve
permitir anlises variadas no cruzamento de informaes
e deve ter flexibilidade para aceitar particularidades do
negcio da empresa
Integridade da base de dados - transacional e relacional

O CRM EST IMPLANTADO?


E como ter sucesso na implantao?
A empresa deve estar preparada - Haver mudanas
culturais, estruturais e gerenciais.
As pessoas devem estar preparadas - tanto as que forem
efetuar os registros das informaes, quanto as que forem
efetuar as interaes com os clientes e tambm as que
trabalharo com os dados gerados por toda essa massa de
informaes
necessrio DISCIPLINA ORGANIZACIONAL

O CRM EST IMPLANTADO?


Voc saber que o CRM foi bem implantado
em sua empresa quando:
seus clientes de maior valor CVM tornarem-se tambm
clientes estratgicos, elogiando sua empresa e produtos,
Voc constatar que a perda de clientes diminuiu, voc est
mantendo clientes ativos, satisfeitos, fiis, com mais
vendas e, principalmente,

MUITO, MAS MUITO MAIS LUCRATIVOS*

LOGIX - CRM

LEADS INFORMTICA
A SUA EMPRESA DE
CRM
Itamar A. Dias
itamar@networkinformatica.com.b
r
(011) 4123-3411 - R. 301
(011) 9613-2680