Comercio

Electrnico
Profra. Selene Sara Ros
Becerra

Qu es el Comercio
Electrnico?
Consiste

en la compra,
venta e intercambio de
productos y/o servicios
a travs de redes de
computadoras.

Ventajas para el usuario

Encontrar los productos a menor costo.

Realizar mejor negociacin con el vendedor.

Comodidad.

24hrs y 365 das del ao.

Rapidez.

Seguridad.

Desventajas para el
usuario

Vctima de fraude.

No hay reclamos.

No hay devoluciones (en algunos casos).

No existe la privacidad de la informacin.

No es lo que se espera.

ACTORES QUE
INTERVIENEN

Sitio de Comercio Electrnico

Web

Proveedor

Distribuidor

Consumidor

Proveedor
Es

una entidad
fsica o virtual
que tiene el fin de
ofrecer un
servicio a otra u
otras entidades.

Distribuidor
Persona

o entidad
que recibe un
producto del
proveedor y lo
entrega a los
comerciantes.

Consumidor
Persona

o entidad
que demanda bienes
o servicios
proporcionados por
el proveedor de
bienes o servicios.

TIPOS DE
NEGOCIO DE
COMERCIO
ELECTRNICO

Comprador individual, vendedor individual.

Este

es el esquema tradicional, con precios

fijos e iguales para todos los clientes,
trasladado al ciberespacio.

 Un

comprador publica en
la web su requerimiento
de un producto o servicio,
y varios vendedores
hacen sus ofertas.

Comprador individual, vendedores compitiendo.

Comprador individual, vendedores

colaborando.

Este modelo corresponde a

la conformacin de un
producto o servicio
compuesto, en el que cada
vendedor colabora
aportando una parte.

El precio de la transaccin
es el acordado por todas
las partes.

Compradores compitiendo,
vendedor individual.
Un

vendedor publica en
la web la oferta de
varios productos, y
compradores compiten
en un proceso en donde
declaran los precios que
estn dispuestos a
pagar.

Compra grupal: Compradores

colaborando.
Varios

compradores,
interesados en un mismo
producto, se coordinan para
realizar una compra de
mayor volumen, logrando
descuentos respecto al
precio que cada uno
obtendra si comprara por
separado y en distintos
tiempos.

Regateo.

Precio por debajo del costo.

Modelo

basado en comenzar a vender al

costo o por debajo de este, con el objetivo
de atraer una clientela voluminosa y fiel.

Precio cero.
Este

modelo se basa en
la posibilidad de
obtener otra fuente de
ingresos, usualmente la
publicidad, que
subsidie al producto o
servicio gratuito.

El Trueque.

Consistente en facilitar el trueque o

intercambio de bienes entre las personas,
sin que sea necesaria la mediacin de
dinero entre estos.

MODELOS DE
COMERCIO
ELECTRNICO

Entidades que intervienen

B2B - Empresa a Empresa

(Business to Business)
Empresas

http://www.gm.com.mx/

que hacen
negocios entre ellas.

Por ejemplo los fabricantes

que les venden a
distribuidores y los mayoristas
que venden a detallistas. Aqu
el precio se basa en el
volumen y es a menudo
negociable.

B2C - Empresa a Consumidor

(Business to Consumer)
Negocios

que le venden a
clientes, clientes
potenciales, empleados,
accionistas, etc.

B2A - Empresa a Administrador

Relacin a travs de
redes de
telecomunicacin
entre una
organizacin y las
Administraciones
Pblicas.

C2G Ciudadano a
Administracin
relacin

entre los ciudadanos y las

Administraciones Pblicas a travs de
redes de telecomunicacin para la
obtencin de informacin, acceso a
servicios, pago de impuestos,
realizacin de notificaciones, etc.

C2C - Consumidor a
Consumidor
Es

el modelo de
comercio electrnico
que se refiere a la
venta entre
consumidores
individuales.

http://www.mercadolibre.
com.mx/

PRECUAUCIONES
PARA COMPRAR EN
LINEA

Precauciones
Verifica la legitimidad del sitio: que la
direccin URL inicie con https.
Usa navegadores actualizados que
cuenten con los ltimos parches de
seguridad.
Leer las polticas de privacidad, trminos
y condiciones de servicio del sitio.
Si compras en tiendas fuera de Mxico,
revisa los gastos adicionales.

 Procura

usar una tarjeta de crdito

exclusiva para estas transacciones.
Usa distinta contrasea para cada sitio y
cmbiarla con regularidad.
Nunca hagas transacciones electrnicas
en lugares con internet pblico.

 Verifica

que el sitio cuente con datos de

contacto completos: direccin fsica,
telfono, fax , correo electrnico y verifica la
veracidad de stos.
Se debe indicar el nombre o marca de
comercializacin de la empresa y sus
productos.
Identifica que la presentacin de los
productos sea de forma precisa y clara, si
hay dudas resulvelas antes de comprar.

 Confirma

que el precio del producto sea

en moneda nacional.
Es importante leer los trminos de
cancelacin y reembolso, garantas y
devolucin.
El sitio debe especificar sus
restricciones por ubicacin geogrfica,
tiempo, tipo de producto o cantidad a
adquirir.

 Es

recomendable NO comprar cuando se

piden depsitos a cuentas bancarias de
terceros, es decir, que no sean al
proveedor.

BENEFICIOS DEL
COMERCIO
ELECTRONICO PARA
LAS EMPRESAS

Mejoras en la Distribucin

Posibilidad de participar en un
mercado en el que los costos de
distribucin o ventas tienden a
reducirse, como por ejemplo, en
la industria del software en la
que los productos pueden
entregarse de inmediato.

Reduciendo de manera
progresiva la necesidad de
intermediarios.

Comunicaciones Comerciales
por va electrnica

Actualmente, la mayora de
las empresas utiliza la Web
para contactar a los clientes,
esto permite una mejor
relacin, ya que al estar
disponible las 24 horas del
da, se hace uso del dilogo
asincrnico que sucede a la
conveniencia de ambas
partes.

Beneficios Operacionales

Mayor facilidad
para entrar en
mercados nuevos,
especialmente en
los
geogrficamente
remotos, y
alcanzarlos con
mayor rapidez.

Facilidad para afianzar clientes

Facilidad de aplicar
estrategias de
comunicacin que
permitan al usuario hacer
comentarios, plantear
inquietudes y dudas
permiten asegurar o
fortalecer la relacin con
los clientes, teniendo como
consecuencia la recompra
de productos y servicios.

Cul es el proceso para

comprar algn artculo?
Apple

Store
Office Depot
Mercado Libre
Sanborns
Office Max
Amazon
Interjet
Mix Up

Cinepolis
Kaspersky
Hewlett-packard
Sony

Style
Steren
Radio Shack
Dell
Ticket Master

Ejercicio
Cual

es el tipo de
negocio que
realiza esta
empresa

Cuales

el modelo
de negocio que
practica la
empresa

ERRORES COMUNES
DEL COMERCIO
ELECTRNICO

Falta de Coordinacin dentro

de las empresas

Es necesario que se designe una persona o un

equipo dentro de la empresa que est a cargo
de coordinar el proceso de desarrollo y
administracin del Sitio de Comercio
Electrnico.

Aun cuando se contrata a un proveedor externo

para disear, desarrollar y administrarla
pgina, debe haber una persona dentro de la
empresa encargada de supervisar al proveedor.

Falta del Estudio de la

Competencia

Es importante saber si algn competidor

esta ofreciendo un producto o servicio
similar y ofrecerlo con caractersticas
nicas y distintivas que aseguren el xito
del producto.

Falta de Promocin y Objetivos

Claros

No tiene caso disear un sitio de

Comercio Electrnico llamativo si no se le
hace la mejor promocin.

Es importante entender la razn por la

cual se est construyendo y diseando el
sitio de Comercio Electrnico.

Mala asignacin de recursos y

Diseo inadecuado de pantallas

Construir y mantener una pgina puede

ser costoso tanto financieramente como
en trminos de tiempo.

En un Sitio de Comercio Electrnico es

indispensable el uso de objetos
interactivos y multimedia.

CARACTERSTICAS

DEL SITIO DE
COMERCIO
ELECTRNICO

Elementos Bsicos
Diseo
Usabilidad
Accesibilidad

Diseo
Siempre

resaltar
los productos.
Combinacin de
colores, clida y
agradable.
Men de
navegacin.

Usabilidad
Decimos

que una pgina Web es

usable cuando muestra todo el
contenido de una forma clara y sencilla
de entender por el usuario, favoreciendo
la compra y consiguiendo la satisfaccin
del usuario en su experiencia de
navegacin.

Accesibilidad
Una

tienda online es accesible si sus

productos, contenidos y servicios
pueden ser accedidos por el mayor
nmero posible de personas.

Catlogo de productos
Mostrar productos destacados
Tamao del texto ptimo y destacando aquella
informacin ms relevante: nombre producto,
botn comprar.
Etiquetado de imgenes.

ELEMENTOS DE UN

SITIO DE
COMERCIO
ELECTRNICO

 Catlogo
Carrito

de Productos.

de Compras.

Mecanismos

de promocin y ofertas.

Las

promociones y las ofertas deben

comunicarse de una forma clara, resaltando
el precio de la oferta y mostrando junto a
l, el precio no rebajado.

Motor

de bsqueda.

 Proceso

de compra.

Informacin

completa de lo siguiente:

Gastos de envo asociados a la transaccin

Direccin de entrega del pedido.
Perodo de devolucin y plazos de entrega.
Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de
envo de los mismos.
Clculo de los gastos de envo empleando una tarifa
fija.
Clculo de los gastos de envo en funcin del volumen
de compra.
Clculo de los gastos de envo .
Costos adicional es.

 Medios

de pago.

Transferencia

bancaria.
Domiciliacin bancaria.
Tarjeta de crdito por medio de una TPV.
Medios Alternativos: PayPal, Saftpay,
Allopass.
Contra reembolso.
Impuestos
Registro

y logstica de entrega

de usuario.

 Informacin

corporativa.
Esta informacin suele estructurarse en
secciones como:

Quines somos
Qu ofrecemos
Aviso Legal y Poltica de Privacidad
Informacin de contacto
Ubicacin
Condiciones de compra y contratacin
Preguntas Frecuentes

SISTEMAS DE PAGO

 Las

formas de pago ms populares que

podemos encontrar hoy da en las
tiendas online, las podemos agrupar en:
Mtodos off-line
Mtodos on-line

Off- line
Son

aquellos que el pago no se efecta

durante la compra, se realiza despus o
de forma diferida.

Contra reembolso: cuando el producto

adquirido llega al usuario.
Transferencia bancaria: donde se notifica al
usuario la cuenta bancaria donde debe realizar
la transferencia y se gestione su pedido.
Domiciliacin bancaria: Cuando el cliente
facilita el nmero de cuenta bancaria para que
se haga el cobro.

On-line
Son

aquellos mtodos en los cuales el

pago se realiza en el momento de la
compra.

Tarjeta de Crdito: Solicitan los datos de la

tarjeta de crdito para poder finalizar la
compra.
Pay Pal: consiste en la recepcin y envo de
dinero en Internet de forma rpida y segura
entre comprador y vendedor.

MECANISMOS DE
SEGURIDAD EN LOS
MEDIOS DE PAGO
ELECTRNICOS

 Autentificacin

de los datos.

Depende del mtodo de pago.

Disponibilidad

y fiabilidad.

Integridad.

Cdigos de autentificacin, firma digital,

comunicacin segura.

Confidencialidad

En este sentido, el comercio se dota de un

Certificado de Seguridad emitido por una
entidad colaboradora certificadora, que
permite el cifrado, encriptado y envo de la
informacin de forma segura, empleando un
canal de comunicacin seguro (SSL).

ASPECTOS LEGALES
CMO CUMPLIR
CON LA LEY?

 Lineamientos

Internacionales

OCDE

Lineamientos
Ley

Nacionales

Federal de Proteccin al Consumidor

Otras obligaciones
relacionadas sobre:

Proteccin de datos:

Medidas de seguridad.
Deber de secreto.
Atencin de los derechos.

Las personas tienen derecho a conocer los datos que se

tienen de ellos y solicitar cambios o cancelaciones de
los mismos.

Contrato de tratamiento de datos.

Cuando se recaben datos en el sitio y este este alojado

en un servidor de otra empresa y esta a su vez hace
mantenimiento de el sitio, en consecuencia tiene
acceso a la informacin.

 Correo

electrnico comercial:

Esta prohibido el envo de comunicados

promocionales por correo electrnico, si
previamente el destinatario no lo ha
solicitado.
Sin embargo, si ya es nuestro cliente, se
le pueden enviar publicidad respecto a los
productos o servicios.

 Informacin

sobre las cookies:

Cuando en la pgina web utilicemos

cookies u otros dispositivos de
almacenamiento y recuperacin de datos,
que se instalen en la computadora del
usuario, se debe informar de manera
clara y completa sobre su utilizacin y
finalidad, as como ofrecerles la
posibilidad de rechazar el tratamiento de
los datos mediante un procedimiento
sencillo y gratuito.

Informacin obligatoria que

debe ofrecer el sitio de CE.
Titular:

(nombre y apellidos o denominacin

social)
C.I.F.: (nmero de intensificacin fiscal)
Direccin: (indicar direccin postal)
Contacto: (indicar e-mail)
Tel.: (nmero)
Fax.: (nmero)
Datos registrales: (en su caso, indicar)
Logotipo o sello de calidad

Sellos de confianza

Cuestiones legales sobre la

entrega
Cul

El vendedor debe ejecutar el pedido en un

plazo mximo de treinta das a partir del da
siguiente de haber recibido el pedido.

Qu

es el plazo de la entrega?

se tiene que entregar al cliente?

Si no se respeta el plazo de 30 das, el

consumidor puede exigir que se le devuelva
el doble de la cantidad adeudada, pudiendo
solicitar, adems, una indemnizacin por
daos y perjuicios si stos se producen.

 Cul

es el plazo para devolver un

producto comprado en Internet?

Desde el da en que el comprador recibe

el producto, ste tiene un plazo de siete
das hbiles para poder devolver el
producto.
El vendedor debe devolver al comprador
todas las cantidades ntegras,
exceptuando los gastos de envo del
producto, en un plazo mximo de treinta
das.

 Se

pueden devolver todos los productos?

Contratos de suministro de bienes

confeccionados conforme a las especificaciones
del consumidor o claramente personalizados, o
que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos
o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Contratos de suministro de grabaciones sonoras
o de vdeo, de discos y de programas
informticos que hubiesen sido desprecintados
por el consumidor, as como de ficheros
informticos, suministrados por va electrnica,
susceptibles de ser descargados o reproducidos
Con carcter inmediato para su uso permanente.

Contratos de suministro de prensa diaria,

publicaciones peridicas y revistas.
Contratos de prestacin de servicios cuya
ejecucin haya comenzado, con el
acuerdo del consumidor y usuario.
Contratos de servicios de apuestas y
loteras.

 Qu

sucede si el producto llega

deteriorado?

Tanto la reparacin como sustitucin

deben ser gratuitas para el consumidor y
usuario, es decir, no se lo puede cobrar
los gastos que haya que realizar para
reparar o sustituir el producto.

PUBLICIDAD EN
INTERNET
CMO SE HACE?

Objetivos
Atraer

visitas
Convertir las visitas en clientes
Fidelizar clientes
Convertir clientes en prescriptores

Mapa de posicionamiento de
herramientas de marketing

 Optimizacin

Seleccin de palabras clave:

en buscadores.

Palabras principales: aquellas que definen el

contenido o servicio principal que ofrezcamos
en nuestro sitio.

Larga cola de palabras: Sern todas

aquellas que complementen a las
anteriores aadindoles adjetivos,
lugares, detalles, errores tipogrficos

 Tarea

buscar las herramientas ms

comunes de google para webmasters.

Herramientas

para webmasters de
Yahoo y Windows Live

Principales

ventajas del SEM (Search

Engine Marketing)

CMO REALIZAR
VENTAS EN MI SITIO
DE COMERCIO
ELECTRNICO?

3 sencillos pasos
Incrementar

las visitas.
Incrementar la tasa de conversin de
visita a pedido.
Incrementar el pedido medio.
(incrementar el volumen de ventas).

Datos
Estn

satisfechos los compradores de

tiendas virtuales?

Ha comprado algo en este ao

que haya comprado
anteriormente?
Ventas

SI
NO

 Fidelizar

al cliente consiste en crear una

dependencia positiva hacia nuestros
productos o servicios que se sustenta
bsicamente en dos principios:

Excelencia en los productos o servicios.

Crear en el cliente un hbito de compra.

Cmo crear el hbito de

compra?
Captar

al cliente
Darle un excelente producto (y servicio)
para que quede muy satisfecho.
Tener la ocasin de poder volver a
contactarlo.
Ser siempre una ptima opcin de
compra.
Incentivarle para crear un hbito.

Qu diferencia hay entre el C.E.

y el comercio habitual a la hora
de fidelizar a los clientes?
1.

Los errores se pagan ms caros.

2.

Se dispone de muchas ms
posibilidades y herramientas para
fidelizar clientes.

Herramientas comunes
Newsletter
Contenido.

o boletn electrnico:

el contenido debe ser til para

los usuarios ya que si no anularn su
suscripcin o bien simplemente ignorarn
los envos.
La frecuencia del envo. El tipo de contenido
y su utilidad real determinar qu
frecuencia resulta ms efectiva.
El nivel de segmentacin. Enviamos el
mismo boletn a todos los clientes?

 Cupones

de descuento. permiten dar

descuentos y realizar promociones a los
clientes en la compra virtual.
Reservas. permite a los usuarios
comprar antes de que los productos
estn disponibles en el mercado.
Combinar con acciones off line.
realizar catlogos fsicos o publicaciones
peridicas en papel para enviar a los
domicilios de los clientes.

CMO MEDIR EL
XITO DE MI SITIO
DE COMERCIO
ELECTRNICO?

Existen dos tipos de medicin:

El

objetivo es el mismo en ambos casos:

poder determinar la audiencia.

MUESTRAL

(user centric):medir el
comportamiento de un grupo usuarios.

CENSAL

(site centric): medir el trfico

que registra un sitio web.

Aplicar Encuesta
Que

articulo
Sexo
Donde lo compro
Forma de pago
Edad
Beneficio que les trajo

PUBLICIDAD EN
INTERNET
CMO SE HACE?

Publicidad en Internet
Los

ingresos por publicidad son muy

altos. Hay diferentes maneras de hacer
publicidad en Internet.

Es

posible analizar a cada usuario que

se conecta y memorizar sus datos. De
esta manera se tiene ms control de a
quin va dirigida la publicidad.

Formas de Publicitar

Banner

Layer

Pop-up window

Rascacielos

Pop-up on click

Tira Flash

Interstitial

Banner

Grfico
presentado en la
pgina web a
modo de anuncio
que enlaza con
otro sitio web si
clickeamos sobre
l.

Pop Up Window y on Click

Ventana que se abre sin que sea solicitada

cuando accedemos a un sitio web.

Se abre cuando se da click a un banner.

Interstitial y Rascacielos

Mientras se
descarga una
pgina solicitada se
muestra un
mensaje
publicitario que
desaparece cuando
la pgina termina
de descargarse.

Banners
verticales de
gran tamao.

Layer y Tira Flash

Elemento mvil
existente en una
pgina web que al
hacer click sobre
l lleva a un sitio
web.

Formato llamativo,
permite integrar otro
sitio web dentro de
una pgina mostrando
diferentes mensajes.

CMO PUEDO
OBTENER LA
INFORMACIN DE
MIS FUTUROS
CLIENTES?

Como puedo recordar al

usuario?

Las cookies

Los web bugs

Los data spills

Los ficheros .log

Cookie

El fichero que contiene

informacin sobre lo que hemos
hecho en las pginas de internet.

La informacin de este fichero

puede ser usada otro da que nos
volvamos a conectar.

El servidor de internet pedir a

nuestro navegador que le pase la
cookie con informacin de
conexiones anteriores.

Web Bugs

Permiten a los servidores saber que

pginas visit un usuario.

Es un grfico pequeo y
transparente que est oculto en las
pginas webs o correo electrnico.
Actan como los micrfonos
ocultos.

Junto con las cookies permite

recolectar los hbitos de
navegacin.

Data Spills
Es

una manera de enviar informacin a

un servidor.

Si un banner publicitario tiene un data

spill estaremos enviando informacin
como direccin de e-mail, palabras que
buscamos en un buscador, etc.

Ficheros .log
Es

un fichero que est en el servidor y

registra todos los accesos de los
usuarios.

Almacena fecha, hora, direccin IP del

que est viendo la pgina web, qu
pginas est viendo, etc.

ADMINISTRADO
R DE
CONTENIDOS

Qu es?
Los

administradores
de contenidos son
plataformas que nos
permiten crear,
editar, gestionar y
publicar contenido
digital en diversos
formatos.

Tipos de Administrador de
Contenidos
Segn

su informacin se clasifican en:

Blogs.
Foros.
Wikis.
e-commerce.

CMS para eCommerce

osCommerce (PHP/MySQL)
Magento (PHP/MySQL)
WordPress (PHP/MySQL)
PrestaShop (PHP/MySQL)
Xoops (PHP/MySQL)
Zen Cart
Drupal e-Commerce
CubeCart
VirtueMart
FatFreeCart
Open cart (PHP/MySQL)