Planejamento e

Controle
da Qualidade
Prof.Frederico Azevedo Alvim Assis

Contedo
As definies de qualidade;
O diagnstico de problemas de qualidade;
Os passos do planejamento e controle da
qualidade;
Introduo ao controle estatstico do
processo;

Objetivos
Definir qualidade e
diferentes abordagens;

entender

suas

Diagnosticar problemas de qualidade;

Desenvolver um plano de planejamento e
controle da qualidade;
Entender como funciona
estatstico de processo

controle

O que Planejamento
e Controle da Qualidade
Forneciment
o de
produtos e
servios

Recursos
de
produo

Planejamento e
Controle da
Qualidade

A qualidade dos
produtos e
servios que a
operao
compra e
produz

Demanda
de produtos
e servios

Consumidores
da operao
produtiva

O que Planejamento
e Controle da Qualidade
Planejamento e
Controle da
Qualidade

A qualidade dos
produtos e
servios que a
operao
compra e
produz

Planejamento e Controle da Qualidade

Foco: Sistemas e procedimentos que governam
a qualidade dos produtos.
Consiste em determinar:
O que qualidade?
Onde se identificam m qualidade em
servios e/ou em produtos?
Como a qualidade pode afetar as receitas?
Como a qualidade pode afetar custos?
Como a qualidade pode afetar os
nveis de estoque de uma empresa?
Como a qualidade pode afetar a imagem?
Algumas orgs. Criam Deptos de Qualidade

Por Que Qualidade importante?

Qualidade Melhor
Imagem
Melhor

Custos de
Servios
menores

Maior
Volume
de vendas

Custos de
refugos e
retrabalhos
menores

Custos de
Inspeo e
testes
menores

Menor
necessidade de
competir em
preo

Maiores
economias
de escala
Receitas
Maiores

Estoques
Menores
Custos de
Garantias e
reclamae
s menores

Tempo de
processamento
menor

Custos
menores de
capital

Maior
Produtividade
Menores Custos de
Operao

Maiores Lucros

Melhor Qualidade =
> participao no
mercado;
> Aumento nas
receitas

O Que
significa Qualidade?
Abordagem Transcendental
A qualidade no matria nem esprito mas uma terceira
entidade independente, mesmo porque a qualidade no
pode ser definida voc sabe o que ela .
Qualidade = Excelncia Nata
Ex: Rolex, Ferrari, Rolls Royce, BMW, Harley Davidsnon, etc

Abordagem Baseada em Manufatura

A qualidade o grau em que um produto especfico est
de acordo com o projeto ou especificao
Qualidade significa Conformidade com a especificao;
livre de erros, mesmo que a preos mais acessveis
Ex: qualquer produto que seja feito dentro das
especificaes de projeto tem qualidade: BMW = Corsa
7

O Que
significa Qualidade?
Abordagem baseada no Usurio
Qualidade adequao ao uso Saber o que o cliente
realmente necessita o importante. A qualidade est no
olhar do usurio.
Mau funcionamento, ou baixa robustez revelam
incompatibilidades
Ex: No transporte de cargas uma caminhonete simples
muito mais adequada do que um Audi. Celulares devem
resistir a quedas

Abordagem baseada em Produto

Qualidade um conjunto mensurvel e preciso de
caractersticas, que so requeridas para satisfazer ao
consumidor.
Deve conter todas as caractersticas requeridas pelo

O Que
significa Qualidade?
Abordagem baseada em Valor
Qualidade definida em termos de custo e preo. Esta
a famosa abordagem do custo-benefcio
A qualidade ser definida a partir de custo (para a
produo) e de preo (percebido pelo cliente);
Produtos com qualidade inferior podem ser aceitos, se
oferecidos a preos mais baixos;
Ex.: Aceito ficar em um hotel menos luxuoso pelo valor
que ser pago. No aceito pagar caro para uma casa
noturna onde no sou bem atendido.

Conciliando a Viso do
Consumidor com a da
Operao
Expectativas dos
consumidores
Percepes dos
relativamente ao
consumidores
produto ou
relativamente ao
produto ou servio
servio
Expectativas > Percepes
a qualidade percebida pobre
Expectativas dos
consumidores
relativamente ao
produto ou servio

Percepes dos
consumidores
relativamente ao
produto ou servio

Expectativas < Percepes

a qualidade percebida boa

Percepes dos
consumidores
relativamente ao
produto ou servio

Expectativas = Percepes
a qualidade percebida aceitvel

10

Expectativas dos
consumidores
relativamente ao
produto ou servio

Consistncia:
Produto atende s
especificaes

Conciliando a Viso do
Consumidor com a da
Operao
Viso do marketing

Viso da Operao
Qualidade conforme perspectiva
Qualidade conforme
do consumidor (pode ser subjetiva
s expectativas dos consumidores
Todas as informaes sobre o
a operao busca garantir
mercado so importante
que produtos e servios
Expectativas so individuais
stejam conforme as
(precisar segmentar?)
specificaes.
Consumidores podem ser
Atender as expectativas dos
incapazes de julgar as
lientes, no apenas
especificaes
uas necessidades
operacionais tcnicas
do servio ou produto.
Atender expectativas dos clientes,
no apenas suas necessidades
Necessidade: ir de A at B (qualquer carro faz)
Expectativa: ir de A at B com conforto e rapidez

Diagnosticando
Problemas de Qualidade
GAP 1: Expectativa do Cliente X Percepo Gerencial
da Expectativa do Cliente
Especificaes desconsideram reais expectativas do
cliente
Ao: Garantir que a alta administrao de fato
compreenda as expectativas dos consumidores. As
pesquisas de mercado podem ajudar muito neste
sentido.
GAP 2: Percepo Gerencial X Especificaes dos
Servios
O conceito/propsito do produto/servio desconsidera
a qualidade que dever ser gerada
Ao:
Garantir que as especificaes internas do
12

Diagnosticando Problemas de Qualidade

13

Diagnosticando
Problemas de Qualidade
GAP 3 : Especificao de qualidade dos servios X
Qualidade Real do servio prestado
Outputs no obtm desempenho que represente a
qualidade projetada.
Ao: Garantir que produto/servio real esteja
conforme com seus nveis de qualidade internamente
especificados. Isto ocorre freqentemente por falta de
treinamento.
GAP 4: Qualidade Real do servio prestado X
Comunicao Externa com o Consumidor
Ao: Garantir que as promessas feitas aos
consumidores relativamente ao produto ou servio
podem na realidade ser propiciadas pela operao.

Diagnosticando
Problemas de Qualidade
Modelo de GAPs possibilita mostrar que problemas
de qualidade no so de responsabilidade somente
da rea de Operaes da empresa,
Problemas de qualidade podem ter sua origem em
vrios departamentos da organizao.
Qualidade deve ser vista como um problema de
todos e no de um nico departamento.
Existindo qualquer lacuna,
o resultado lgico ser a
frustrao do consumidor

Gerentes de Produo
devem prevenir contra
possveis lacunas

Diagnosticando Problemas
de Qualidade
Comunicao
boca-a-boca

Necessidades
pessoais

Experincia
passada

EXPECTATIVA do cliente
quanto ao servio
Consumidor

Gap 5
PERCEPO do cliente
quanto ao servio

Gap 1

Prestao do servio
Gap 3

Fornecedor

Gap 4
Traduo das percepes da
gerncia em especificaes
do servio

Gap 2
Percepo gerencial das
expectativas dos consumidores

Comunicao externa
com o consumidor

Conformidade Especificao
Passos para o Planejamento
e Controle da Qualidade

Definir as
caractersticas de
qualidade

O prprio projeto do produto/servio deve

descrever a qualidade a ser gerada.
Nem todos os detalhes do projeto
so teis para o controle de qualidade
O que se examina so as
conseqncias das
So caractersticas de Qualidade
especificaes do projeto
examinadas para controle:
(caractersticas de qualidade)
FUNCIONALIDADE;
APARNCIA;
CONFIABILIDADE;
DURABILIDADE;
RECUPERAO;
CONTATO
17

Conformidade Especificao
Passos para o Planejamento
e Controle da Qualidade
A partir da identificao de uma
caracterstica de qualidade, ser
necessrio desmembr-la em
elementos plausveis de mensurao
(Critrios de avaliao)
Alguns pontos podem ser impossveis
de serem julgados pelos consumidores
(principalmente para operaes
de alto contato)

Decidir como medir

cada caracterstica

Conformidade Especificao
Passos para o Planejamento
e Controle da Qualidade

Cada aspecto detalhado submetido a

avaliao dever ser julgado
a partir de comparaes com
determinados padres de qualidade
Cada padro ser definido com base
nos objetivos de cada caracterstica
O desempenho ser conferido a partir
dessa comparao entre o
real (praticado)
e o padro (objetivado)
Padro de qualidade o nvel que
define a fronteira entre o aceitvel
e o inaceitvel

Estabelecer padres de
qualidade

Conformidade Especificao
Passos para o Planejamento
e Controle da Qualidade

Ser necessrio checar se os

produtos/servios estaro em conformidade
aos padres de qualidade estabelecidos.

Controlar a
contra os

Para tanto, os gerentes de produo

devem decidir:
qualidadeOnde as checagens deveriam acontecer?
padres - Checar todos os outputs, ou s amostras?
- Como definir as amostras?

Conformidade Especificao
Passos para o Planejamento
e Controle da Qualidade

Definir as
caractersticas de
qualidade

Decidir como medir

cada caracterstica

Controlar a qualidade
contra os padres

Estabelecer padres de
qualidade

Encontrar e corrigir
causas de m qualidade

Continuar a fazer
melhoramentos

Passo 1:

Definir as
Caractersticas de Qualidade a
serem medidas

Produto

Servio

Desempenho
Custo
Caractersticas
Consistncia
Conformidade
COMO VOCS
Velocidade
AVALIARIAM,
Durabilidade
atendimento
EM DIFERENTES
Confiabilidade
ORGANIZAES Credibilidade/seguran
Esttica
?
a
Custo
Atendimento/atmosfera
Assistncia tcnica
Flexibilidade
Servios / intangveis
Competncia
Acesso
Todas essas caractersticas devem estar
Tangveis
relacionadas com a estratgia operacional
22

Passo 2: Decidir como Medir

cada Caracterstica
Critrio

Objetiva?

Facilidade de Como
Quantificar? medir?

Velocidade de
atendimento no
restaurante

Sim

Fcil (mais
objetivo)

Minutos de
espera por
cliente

Atendimento e
Atmosfera

No

Difcil (mais
perceptvel)

Pesquisa
frequente com o
cliente

Nem sempre fcil medir caractersticas escolhidas no passo 1.

importante fazer um planejamento e discutir com que freqncia
as medidas deve ocorrer e como sero coletadas.

Passo 3: Estabelecer Padres

de Qualidade

PADRES PODEM SER DEFINIDOS POR:

Benchmarking
Benchmarking Interno; importante identificar o nvel de
Qualidade que define a fronteira entre
Benchmarking Externo;
o aceitvel e o inaceitvel.
Expectativas dos consumidores
Especificaes de mercado

24

Cuidados:
Um padro absoluto (a perfeio) desejvel,
mas pode ser caro.
Podem existir limitaes operacionais,
(tecnologia, custo, pessoal, que limitam
o estabelecimento de padres de qualidade)

Passo 4: Controlar a Qualidade

contra Padres

Onde a checagem de qualidade deve ser

feita?
I N C I O - inspecionar recursos de entrada
D U R A N T E - pontos crticos (PROCESSO) antes
de uma parte do processo custosa; antes do
gargalo; pontos de falha; antes de um processo na
qual a retificao pode ser impossvel; antes da
mudana de uma responsabilidade funcional.
F I N A L - conformidade com as especificaes,
foco para garantir a satisfao do cliente
25

Passo 4: Controlar a Qualidade

contra Padres

Checagem deve ser 100% ou atravs de

uma amostra?

Utilizar uma amostra sempre que conseguir ter:

Amostra representativa (sangue)
Checagem destri o produto (fsforo)
Checagem de todos os produtos muito custosa (alto
volume);
Obs.: o uso da checagem de 100% no garante que
todos os problemas foram identificados:
Nem todo aluno que entra na faculdade vai ser um bom
estudante;
Erro do Tipo I

Erro do Tipo II

Passo 4: Controlar a Qualidade

contra Padres

Como as checagens devem ser realizadas?

Controle Estatstico do Processo (CEP)
Verificar se as amostras revelam que os processos esto
sob controle, de acordo com especificaes do projeto.

Amostragem de Aceitao (passa no passa)

Verificar a aceitabilidade de um determinado lote.

Ambos os mtodos possibilitam INFERNCIAS e

consideram os RISCOS ESTATSTICOS para qualquer amostragem

Passo 5: Encontrar e Corrigir

Causas da M Qualidade
Fluxograma
Diagrama Causa e Efeito
Efeito

Identificam origens de problemas,

ao levantar as questes:
- O qu?; - Onde?;
- Como?; - Por qu?
Obtm respostas explcitas
espinha = problema especfico
Todas as solues devem
estar visveis.
28

Detalha partes do processo

considerado o fluxo.
Registra estgios, comunicaes,
tomadas de deciso e
aes conseqentes
de tais decises.
Apresentar a seqncia lgica
do processo e suas possibilidades
de melhorias.

Passo 5: Encontrar e Corrigir

Causas da M Qualidade
Histograma

Levantamento de freqncias de
determinada informao
ao longo dos perodos considerados

29

Diagrama de Pareto

Possibilita distinguir o que mais

e menos importante.
Define questes pouco vitais
e pontos muito triviais
no processo.
Estabelece ordem de
importncia entre os
problemas levantados.

Passo 5: Encontrar e Corrigir

Causas da M Qualidade

Grfico de Disperso

Grfico de Tendncia
Grfico de Controle

Passo 6:
Continuar a fazer Melhorias
DESEMPENHO

DESEMPENHO

MELHORIA EM SALTOS COM

'ESTABELECIMENTO'

MELHORIA EM SALTOS SEM

'ESTABELECIMENTO'

Melhoramento
Revolucionrio

tempo
DESEMPENHO

MELHORIA CONTNUA COM

CICLO PDCA

DESEMPENHO

tempo
MELHORIA COMBINADA
P

A C

P D
A C

tempo

31

Melhoramento
Contnuo

tempo

Melhoria Contnua:
Ciclo PDCA
Padronizar e
Treinar no
sucesso
Tomar Ao
Corretiva no
Insucesso

Verificar o
atingimentoda
meta

32

Localizar Problemas
e estabelecer Metas

A P
C D
3

Estabelecer
Plano de
Ao

Conduzir a
Execuo do
Plano

Melhoria Contnua:
Ciclo PDCA
anlise e diagnstico
das

PLANEJAR (P):
operaes atuais para se definir o que precisa
ser melhorado para o futuro.

FAZER (D): o plano convertido para aes que

devero ser realizadas.
CHECAGEM (C): avaliao quanto real prtica
da nova soluo planejada. Verificar se as novas
especificaes foram, de fato, cumpridas
garantindo o propsito da melhoria.
AO (A): consolida-se com a mudana, caso
tenha sido bem sucedida. Se no foram bons os
resultados, as lies com tal erro devero ser

Melhoria Contnua:
Ciclo PDCA
A idia do melhoramento contnuo implica no
aprimoramento constante dos processos.
Isso requer revises a todo o momento sobre
como as operaes so executadas.
O Ciclo PDCA resume a continuidade do
melhoramento ao representar a melhoria
aplicada sobre as atividades de maneira cclica e
repetitiva.
Com a consolidao da mudana, ou formalizao dos erros,
havero novas informaes que serviro de base e orientao
para novos planos.

Controle Estatstico do Processo

Conceito de Tolerncia
Todo produto tem uma
tolerncia
Em um processo produtivo
certo nvel de variabilidade
inevitvel.
A variabilidade do
processo deve se adequar
dentro dos limites tolerveis

90 mm +- 0,1 mm
(Faixa aceitvel de dimenses:
de 89,9 mm at 90,1mm)
35

Variabilidade
MO DE OBRA

MATRIA PRIMA

MTODO

Um processo varia por diversas razes.

A variabilidade encontrada no produto
conseqncia da variabilidade do processo.

COMBINAO

MEIO AMBIENTE

PRODUTO
MQUINA

MEIO DE MEDIO

36

Distribuio Normal
A variao segue uma distribuio normal e pode
ser mais concentrada ou mais espalhada. Isto
verificado atravs do desvio padro da distribuio.
68,26 %

68,26 %

Variao bem concentrada

em torno da mdia - baixa disperso

Variao bem espalhada

em torno da mdia - alta disperso

Distribuies com desvio padro crescente

37

68,26 %

Qual o Problema
da Variabilidade?
Viso Estatstica do Problema
Fora do Alvo

LSL
LSL

Processo descalibrado
(fora do alvo)
Processo com ampla
variao.

Variao

LSL
LSL

USL
USL

USL
USL

No Alvo
Centralizar o
Processo
LSL
LSL

Reduzir
Variao
USL
USL

LSL = Limite inferior

especificado
USL = Limite
superior
especificado

38

Capabilidade do Processo

LSL
LSL

USL
USL

Cp = 1

LSL
LSL

USL
USL

Cp > 1

LSL
LSL

USL
USL

Cp < 1

Cp = LST LIT / 6s
Cpk = min[(X LIT) / 3s ou (LST X) / 3s]
Capabilidade do processo: identifica problemas para informar s
e um processo ou no capaz de produzir determinado produto/servio.
Capabilidade a medida da aceitao da variao do processo.
39

parmetro de desempenho

Controle Estatstico do Processo

40

procure pela causa

da variao
especial

limite superior de controle

considere apenas
estas variaes
como normais

limite inferior de controle

procure pela causa
da variao
especial
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12
passagem do tempo ou eventos

Controle Estatstico de
Processos
quando intervir no processo para resgatar controle

PROCESSO SOB CONTROLE

Limite superior de controle
3 desvios padro

x
x

3 desvios padro

x
x

x
x

Limite inferior de controle

PROCESSO FORA OU SAINDO DE CONTROLE
(para limites definidos por 3 desvios-padro)
LSC

x
x x

LSC
x

x
x

LSC

x
x

x
x

x x

LIC

x
41

x x
x x

LIC

LIC
LSC

LSC
x

x x x
x x xx

LIC

x
x

x
x

LIC

Questes de Reviso
Quais as abordagens para definio de
qualidade?
Explicar o modelo das Lacunas ou Gaps?
Quais os passos para o planejamento e
controle da qualidade?
O que controle estatstico do processo?
42