TYCHOTELES

EMPRESARIA
LES
PRESENTADO POR:

Laura Patio
Paula Quiroga
Laura Martinez Alejandra Farfn
Tatiana Gmez Alejandra Pico

PLANEACIN ESTRATGICA

Crecimiento
Posicionamiento
Fortalecimiento
Desempeo

MISIN
Organizacin hotelera dedicada a la prestacin de
servicios de alojamiento y eventos empresariales en
amrica latina

VISIN
En

10 aos se espera prestar servicios a huspedes y

empresarios a nivel internacional y ser la mejor opcin para
la realizacin de eventos, congresos, y convenciones

DOFA

ESTRATEGIAS
Realizacin de eventos, rifas o
capacitaciones empresariales

Capacitacin obligatoria para

todos los empleados

Mejora en la infraestructura

ESTRATEGIAS
Innovar y manejar
productos de buena
calidad a precios
asequibles

Promover el desarrollo y
uso de tecnologas

Implementar un proceso
de contratacin de
personal muy selectivo
(Incluir exmenes)

PLANEACIN OPERATIVA

Identificacin del mercado y

Segmento del mercado
Financieros
Ejecutivos
Directivos
Empleados
Comerciantes

Segmento objetivo y descripcin de

los clientes del segmento objetivo
Comerciantes tanto de Colombia
como de otras ciudades que vienen a
participar en ferias, congresos,
convenciones y eventos para
expandir su negocio, vender sus
productos y/o asistir a
capacitaciones.
El segmento de mercado son
los comerciantes que
necesiten servicio de
hospedaje a un precio
asequible.

QFD de
Necesidades del
cliente vs
caractersticas del
servicio
Precio asequible
Que hable mi idioma
Lugar seguro
Conexin a internet
Agua caliente
Limpieza
Poco ruido

Unidades de medida de las caractersticas

Costo Habitacin: Precio de la habitacin desde $90.000 hasta

$120.000 por noche.

Servicio de vigilancia:

Ubicacin: Nmero de centros empresariales cerca al hotel.

Para este caso 0 = mala ubicacin y 1-3 = buena ubicacin.
Personal bilinge:

Unidades de Medida de las

Caractersticas
Wifi: servicio de WIFI entre 150 GB -200 GB, por debajo de este rango se
considera que pueden existir fallas en el servicio de internet que presta el hotel.
Temperatura: intervalo de grados centgrados esperado (45C 60 C).
Nivel de ruido: se espera un nivel mximo de ruido de 60 dB, por encima de
este nivel no se cumpliran con los requerimientos del cliente.
Estado de la habitacin: A travs de un Chek List se verifica el estado de la
habitacin en el momento que se hace entrega de la misma, existen dos
posibilidades: La habitacin cumple los requisitos o la habitacin realmente no
cumple con las especificaciones

Ficha tcnica del Servicio

Ficha Tcnica
Nombre del Servicio:
Ubicacin:
Costo de Alojamiento:

Servicio de alojamiento especial para clientes

internacionales
En los alrededores de centros empresariales (TyC calle
26)
Habitacin
sencilla:
$90.000
Habitacin $120.000
Habitacin
$100.000
grupal:
doble:

Idiomas dominados por

el personal:

Espaol
Ingls

Empresa de Vigilancia:

Securitas

Wifi:

150 GB 200 GB

Temperatura agua:

45 C 60 C

Nivel de ruido
permitido:

Inferior a 60 dB

Alemn
Francs

QFD Caractersticas
del Servicio VS
Proceso
Registro
Pago del servicio (abono-completo)
Acompaamiento a la habitacin
Revisin de la habitacin
Entrega de llaves

DIAGRAMA
DE FLUJO
DEL
PROCESO

ALOJAMIENTO INTERNACIONAL
QUE

CUANDO
QUIEN
DONDE

POR QU

COMO

La accin a tomar: Contratar personal bilinge o trilinge, capacitar a los

empleados existentes con clases de ingls u otro idioma (Francs o
Alemn). Implementar un sistema de control y verificacin diario de las
actividades (limpieza de la habitacin, mantenimiento de la caldera del
hotel). Contratar un servicio de internet (150 GB 200GB) y televisin
HD.
El 1 de Junio del ao 2017 se tendrn adecuadas las instalaciones del
hotel TyC calle 26 y personal capacitado para prestar el mejor servicio a
los huspedes, con un enfoque especial a los extranjeros y empresarios.
Junta Administrativa
Instalaciones en el Hotel
TyC al ser un hotel empresarial no contaba con el personal capacitado
para atener a extranjeros que venan de visita a Colombia, por esta
razn vio la oportunidad de prestar uno de los mejores servicios de
alojamiento a empresarios de todo el mundo, ya que uno de sus hoteles
(TYC calle 26) se ubicaba en uno de los lugares con ms centros
empresariales y eventos a los que asisten empresarios de Colombia y
otros pases.
Realizar exmenes de idiomas para contratacin del personal.
Implementar clases de idiomas para los empleados ya existentes.
Implementar un sistema de control y verificacin para las distintas
actividades dentro del hotel (Check List).
Realizar un acondicionamiento acstico del lugar, para mantener
niveles de ruido inferiores a 60 dB.
Fomentar el clima y cultura organizacional en el hotel para que de
esta manera el personal trabaje motivado y cumpliendo con sus
labores correctamente generando el trabajo en equipo y brindando
un servicio eficaz y con la calidad.

5W1H

QFD de Necesidades del

cliente vs caractersticas del
servicio

Servicio rpido
Pedido correcto
Comida fresca
Limpieza a la habitacin

Unidades de medida de las caractersticas

Velocidad del servicio: entre 40 y 50 minutos mximo.

Satisfaccin del cliente: encuesta luego de cada servicio a la habitacin

que el cliente pide.
Calidad de los productos: se cre un indicador basado en las quejas o
intoxicaciones de las personas a causa de la comida.

Estado de la habitacin: A travs de un Chek List se verifica el estado

de la habitacin en el momento que se hace la limpieza ordenada por el
cliente, donde se mide si: la habitacin cumple con todos los requisitos
(toallas, abastecimiento, limpieza, estado del lugar, etc) o la habitacin
realmente no cumple con las especificaciones.

Servicio de Room Service

Ficha Tcnica
Nombre del Servicio:

Servicio de Room Service.

Tiempo de servicio
promedio:

40 a 50 minutos

Proveedores:

Personal:

Especializado en limpieza general

Especializado en atencin al cliente.

Certificaciones:

Certificado de calidad ISO 9001:2015

Certificado de calidad turstica- Colombia

Alpina
Unilever
Olmpica
Familia
P&G

QFD de Caractersticas
del Servicio vs Proceso

Atender llamada
Registrar pedido
Verificar pedido
Entregar pedido
Revisin de la habitacin

DIAGRAMA
DE FLUJO DEL
PROCESO

ROOM SERVICE
QUE

CUANDO
QUIEN
DONDE
POR QU

COMO

La accin a tomar: Establecer estndares de la velocidad del Room

Service y la calidad de los productos ofrecidos, tambin obtener
convenios con los mejores proveedores de comida y maquinas que
faciliten el servicio, junto con la creacin un cronograma que muestre el
personal necesario para la prestacin del servicio cada da y uno que
muestre los mantenimientos que se le deben hacer a cada una de las
mquinas que intervienen en el servicio.
El 1 de febrero del ao 2017 se tendrn implementadas las mejoras que
permitan alcanzar los estndares de calidad y necesidades de los
clientes, adems de haber entrenado a los empleados para que cumplan
sus funciones adecuadamente.
Jefes de cada departamento
Instalaciones en el Hotel
TyC al ser un hotel empresarial esta enfocado en cumplir con los
estndares de calidad que piden los clientes mediante el compromiso de
los empleados en el momento de la prestacin del servicio, adems se
preocupa por asegurar que todos los equipos y mquinas que
intervienen el en proceso estn en buenas condiciones.
Estableciendo estndares mnimos de calidad.
Estableciendo contactos estratgicos que lleven a buenos
proveedores.
Implementar un sistema de control y verificacin para las distintas
actividades dentro del hotel (Check List).
Realizar estudios de mercado y demanda del hotel para cada
temporada.
Realizando capacitaciones para que los empleados se sientan
comprometidos en el proceso

5W1H

PUNTOS DE CONTROL DE LA CALIDAD EN EL

SERVICO DE ALOJAMIENTO INTERNACIONAL

Proceso

Servicio

Capacitaciones a nuevos y antiguos empleados.

Estandarizacin de procesos.

Revisiones semanales de las instalaciones y servicios.

Verificacin del estado de satisfaccin de los huspedes.

Realizacin de mantenimiento preventivo.

INSTRUMENTOS
DE MEDICIN
Encuestas
Hojas de
verificacin
Sonmetros
Estudio de costos
Check list

SGO O TENDENCIA NO DESEADA Y SUS CAUSAS

Alojamient
o
internacion
al

MEJORAS Y SUS FACTORES

Implementar calentadores de ltima generacin para que no se
tengan que realizar mantenimientos tan peridicos.
Estandarizar los mantenimientos de los calentadores que se tienen
que realizar en el ao.
Calcular bien los costos de servicio de hospedaje para poder ofrecer a
los clientes un precio justo y asequible por una noche de hospedaje.
Implementar capacitaciones obligatorias a los empleados para que
estos desarrollen eficazmente sus labores en el hotel.
Contratar personal apto para cumplir con las necesidades del cliente,
por ejemplo, que hablen su idioma.
Contratar un buen servicio de internet para estar en el intervalo de Gb
establecidas (150GB-200GB)

SOLUCIN DE LA
MEJORA
Alojamient
o
internacion
al

PUNTOS DE CONTROL DE LA
CALIDAD EN ROOM SERVICE
Proceso
Entrenar a los empleados
para una tarea especifica.
Estandarizacin de
procesos.
Verificacin del estado de
satisfaccin de los
huspedes.

Servicio
Revisiones semanales de
las instalaciones y
servicios.
Realizacin de
mantenimiento
preventivo.

INSTRUMENTOS DE
MEDICIN
Encuestas
Hojas de ruta
Hojas de
verificacin
Estudio de tiempos

RIESGO O TENDENCIA NO DESEADA Y SUS

CAUSAS
Errores en
el registro
de la
orden.

Entrega de
un pedido
incompleto.

Demora en
la entrega
del pedido.

Insatisfaccin
de los clientes.

Baja calificacin
en el Check List
de la
habitacin.

Fallas en la
lnea
telefnica.

Falta de
mantenimiento
en los telfonos.

Demoras en
la cocina.

Pedido incorrecto
en la verificacin
de la orden.

Falta de
personal.

Fallas en la
cocina del
hotel.

Room Service

MEJORAS Y SUS FACTORES

Existencia de varias lneas telefnicas o un celular disponible para el
momento en que existan fallas en la lnea telefnica.
Contratar personal capacitado para la cocina y as no tener fallas.
Implementar una pgina web de servicios del hotel, en el momento del
ingreso se le dar una clave al husped para que pueda ingresar y hacer
sus solicitudes de comida o limpieza, siendo el husped el nico
responsable de su propia orden.
Al momento de que el husped solicita y verifica su pedido
automticamente se imprimir el correspondiente recibo del pedido en
la cocina para as evitar pedidos incompletos y clientes insatisfechos.

SOLUCIN DE LA
MEJORA
Room Service

GRACI
AS