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Gesto de Pessoas

TRABALHAD
OR

Relaes
Empresa Lucro
profissionais
Com investimentos

Relao de Perda do Cliente


domnio Processos
trabalhistas
Gastos
RECRUTAMENTO, SELEO E
TREINAMENTO
ETAPAS:
Recrutamento
Divulgue a Vaga
Seleo:
Recepo dos currculos e das fichas de inscrio,
Selecionar os candidatos para entrevista
Entrevista

Treinamento e
desenvolvimento
Incentivar a
cultura da
aprendizagem,
Equipe
preparada para:

Situaes de
Conflito

Capacidade do
Funcionrio
depende vrias
habilidades.
APRESENTAO PESSOAL

Aparncia tem um
impacto positivo na
imagem do
estabelecimento.

ETIQUETA
PROFISSIONAL

So normas de
conduta pessoal que
contribuem para um
relacionamento social
adequado, com os
hospedes e colegas.
Contato com o cliente
Algumas Regras de Etiqueta
Aparncia profissional no atendimento
Comuns
Unha, cabelos e barba
Maquiagem e perfume discretos
No fumar perto do cliente
Evitar o uso de celular
Levantar e estender a mo quando for apresentado
Guiar o cliente quando apresentar a empresa
Suba a escada primeiro que o cliente
Apresente as pessoas pelo nome e qualificao
Oferea algo ao cliente quando este espera
Evite termos vulgares
rea:
Alimentos e
Bebidas

Condies essenciais:
Aparncia
Asseio Pessoal
Vesturio
Postura
Cuidar e zelar pela higiene e segurana
Atribuies
Treinar dos funcionrios de A&B
os auxiliares
Confeccionar os pratos, carnes, massas, saladas e
doces
Preparar o caf da manh
Ajudar na elaborao do cardpio
Solicitar mercadorias
Manter as boas prticas de manipulao e higiene
Preparar as mesas e o buffet
Servir os pratos de acordo com as tcnicas e a
etiqueta
Atender as reclamaes
rea:
Hospedagem

Compem de vrios
setores:
Recepo
Portaria,
Governana,
E1T8
Efetuar a reserva
Atribuies
Recepcionar dos funcionrios de
o cliente
Hospedagem
Disponibilizar o apartamento
Preencher ficha com os dados do cliente
Controlar as chaves
Realizar check in e check out
Receber as solicitaes do cliente
Limpar e arrumar os apartamentos
Zelar pela aparncia do andar
Comunicar reparos a serem feitos nos apartamentos
Conferir o estoque
Recolher as roupas para a lavanderia
DESENVOLVA O ESPIRITO DE
EQUIPE
METAS
Criar uma cultura de
servios;
Cliente qualquer pessoa;
Servio o trabalho
realizado por uma pessoa
em funo de outra;
Qualidade a medida de
satisfao do cliente;
Avaliao de servios deve
ser constante - rotineira.
TUDO COMEA COM A VISO DO
CLIENTE INTERNO
Criatividade,
Organizao e disciplina,
CARACTERSTICAS
NECESSRIAS A TODA
Pontualidade.
EQUIPE
Responsabilidade
Autodomnio
Vocao
Cooperao e trabalho em
Equipe
Formao Profissional,
Zelo
Cortesia
Discrio
Honestidade, lealdade e
responsabilidade
Ateno aos detalhes
QUALIDADE NA PRESTAO DE SERVIOS

Questes a serem trabalhadas:


1 - O que fazer para alcanar a excelncia?
2 - O que um espirito de servio?

Diz um provrbio
chins:
Se voc quer um ano
de prosperidade, cultive
trigo.
Se voc quer dez anos
de prosperidade, cultive
arvores.
Se voc quer cem anos
de prosperidade, cultive
ELEMENTOS DO SERVIO
Meios de Hospedagem
Envolvimento do cliente no processo de
produo
O hspede ativamente envolvido em ajudar a criar o
produto do servio, seja pelo auto-atendimento: self
service, sauna, piscina ou pela cooperao com o pessoal
de servio: check-in, A & B.

Facilitao e praticidade para que o hspede acesse,


consuma ou operacione, entendendo perfeitamente qual o
seu papel, custos x benefcios na obteno daquele
servio.

Anexo 13, 14
ELEMENTOS DO SERVIO
Meios de Hospedagem
Envolvimento do cliente no processo de
produo
Pessoal do servio Evidncias
Apresentao pessoal
Tom e volume da voz fsicas sobre
Ateno com as palavras
a qualidade
Cuidados Pessoais Higiene
Harmonizao no ambiente dos servios
de trabalho
Uniformizao que sero
consumidos

Anexo 13, 14
ELEMENTOS DO SERVIO
Meios de Hospedagem

Importncia do tempo

Os servios de MH so entregues em tempo real e


pedem a presena do cliente para receb-lo.

Os servios devem ser entregues dentro da expectativa


de tempo do cliente.
ELEMENTOS DO SERVIO
Meios de Hospedagem

Outras pessoas podem fazer parte do produto

Suporte Fsico

Base Cliente Outros


Tcnica Clientes
Pessoal de
Contato

Bastidores Frente
(invisvel) (visvel ao cliente)
ELEMENTOS DO SERVIO
Meios de Hospedagem
O cliente no obtm propriedade sobre
o servio
O cliente tira valor do servio de hospedagem sem obter
propriedade permanente de qualquer elemento tangvel.

O interesse principal est no produto final hospedagem; mas


o tratamento durante a entrega do servio pelo MH
ter peso importante na satisfao do hspede.
Qualidade
a totalidade de caractersticas de um
destino, que lhe confere a capacidade de
satisfazer as necessidades explcitas
e implcitas dos visitantes e
turistas.

preciso que todos cumpram


com a sua parte!!!
Como se faz Qualidade?

Ferramenta da
Ciclo qualidade que
PDCA facilita a tomada
de deciso,
ou da visando garantir
Qualidade metas e
representa um
avano no
planejamento
eficaz.
omo se faz Qualidade?
T )
C

(P
(A Definir

LA
as

N
Atuar metas Definir

)
corretivamente os mtodos
que permitiro
Ciclo atingir as metas
A P propostas

PDCA C D Educar e
ou da Verificar os
resultados
treinar

Qualidade da tarefa
Executar
(C

executada
a tarefa
H

(coletar dados)
EC

O)
K)

(D
Funcionamento do Ciclo PDCA na
Garantia da Qualidade
1 Planejar (P);
Identificar o problema;
2 Reconhecer as caractersticas do problema;
Analisar as causas principais do problema;
P Elaborar plano de ao para combate s causas dos
3 problemas.

4
Executar (D);
Atuar de acordo com o plano de ao;
5 Treinar os envolvidos;
D Coletar dados.
Funcionamento do Ciclo PDCA na
Garantia da Qualidade
2

6
N
Verificar (C);
Confirmar a efetividade da ao.
EFETIVO
C
S

7 Agir (A);
Eliminar definitivamente as causas do problema;
Rever as atividades e planejamento para outras
A 8 aes.
Conseqncia de se parar aps uma
volta
Perda de
melhoria por falta
de sistematizao
MELHORIA

dos
procedimentos
.

Organizao Serrote TEMPO


Benefcios de se
rodar continuamente o
PDCA
A P
Trabalho...
Mais correto!
MELHORIA

C D
Mais fcil!
A P Mais barato!
Mais rpido!
C D Mais seguro!
Mais perfeito!
A P

C D Organizao Escada

TEMPO
Conhecendo seus CLIENTES

EU PRESTO UM BOM SERVIO.


Apenas os clientes no o
apreciam

ULTRAPASSE O SERVIO => Vise a


satisfao do Cliente

O que os clientes buscam?

Quais os fatores mais valorizados pelos clientes?


MANIFESTE RESPEITO PASSOS

ESCUTE PARA ENTENDER

DESCUBRA AS EXPECTATIVAS ESPECFICAS DO

CLIENTE

REPITA OS DETALHES ESPECFICOS

DESCREVA EM LINHAS GERAIS A SOLUO OU AS

ALTERNATIVAS

VERIFIQUE DUAS VEZES PARA GARANTIR A

SATISFAO