CERTIFICADO DE

PROFESIONALIDAD NIVEL 3

GESTIN DE REDES DE VOZ

Y DATOS

ELISA ESCASAN MARTINEZ

NORMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
 Por qu estudiar esta unidad?

Por que disear e implementar

una red implica tambin la
elaboracin de la
documentacin tcnica
Debe seguir una serie de normas y ajustarse a ciertas
metodologas englobadas en el sistema de gestin de la
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Definicin de calidad:

Grado de cumplimiento de los

requisitos de un producto o
servicio
 INTRODUCCIN A LA CALIDAD

Mecanismos para controlar la calidad:

INSPECCIN: Todo lo fabricado se inspecciona para detectar posibles

errores => Se mejora la calidad, pero se eleva el coste

CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS: se inspecciona aleatoriamente

=> Se reducen los costes asociados

CALIDAD TOTAL: implantacin de tcnicas de calidad a todos los

mbitos de la empresa, no solo a la produccin.
 SISTEMA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA

El sistema de calidad de una empresa es un

factor de competitividad clave hoy da.
LEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA
Orientacin al cliente: Buen servicio de atencin al cliente y sistema
de medicin del grado de satisfaccin del cliente.

Compromiso de toda la empresa: Todos los empleados deben

involucrarse (motivacin).

Prevencin: se trata de prevenir la posible aparicin de defectos de

produccin.

Control y Seguimiento de resultados: Para detectar y corregir

errores rpidamente.

Uso de Sistema de Referencia de calidad: ISO 9001 es el ms

usado.
 ASPECTOS DEL PLAN DE CALIDAD
Identificacin de los clientes y de sus necesidades.

Establecimiento de estrategias para conseguir los objetivos de calidad.

Rediseo de los procesos y procedimientos de trabajo.

Documentar todas las actividades.

Implicar a todo el personal (equipo humano).

Estudio econmico previo.

Elaboracin de cronogramas.
 ASPECTOS DEL PLAN DE CALIDAD
Asignacin de responsables y de recursos.

Cubrir las necesidades de formacin.

Plan de incentivos a empleados.

Definir programas de control.

Legalidad, normativa, permisos, licencias,

Desarrollar plan de seguimiento y auditoras para evaluar el Plan de

calidad.
 PLAN DE CALIDAD Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD => se encarga de planificacin, seguimiento y motivacin
del Plan de Calidad.

COMERCIAL => Identifica clientes y sus necesidades, hace

seguimiento del grado de satisfaccin de los mismos.

PRODUCCIN => Redisea los procesos de trabajo y los documenta

todos.

FINANCIERO => estudio econmico inicial y plan de incentivos.

RRHH => gestin de personal, incluyendo contratacin y gestin de

plan de formacin.
 NORMATIVA Y CERTIFICACIONES

DEFINICIN de INFRAESTRUCTURA DE CALIDAD:

Son todos los elementos creados por la

Administracin para apoyar, regular y
asegurar la calidad en las empresas
MENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALID
Certificac Normalizaci
in n

Entidade
CALIDAD
s de Acreditac
inspecci in
n

Laboratorios:
de
calibracin y
de ensayos
 NORMALIZACIN
DEFINICIN:

Proceso de elaboracin de normas que

establezcan criterios comunes para llevar a
cabo una accin.

ORGANISMOS DE ESTANDARIZACIN

AENOR(espaol)=> UNE
ISO (internacional) => ISO
CEN (europeo) => EN
 CERTIFICACIN
DEFINICIN:

Se encarga de comprobar que el proceso

cumple una determinada norma. Esta
comprobacin debe realizarla una entidad
independiente deCERTIFICACIN
ORGANISMOS DE las partes =>interesadas.
AENOR en Espaa

Certificados de gestin: Ej ISO Certificados de productos: Se

9001 comprueba que un producto
Se comprueba si la empresa cumple con las
cumple los requisitos de una especificaciones tcnicas y
norma de gestin caractersticas descritas en
DEFINICIN: ACREDITACIN

Procedimiento por el que un organismo

autorizado reconoce que una organizacin es
competente para realizar una actividad
relacionada con la infraestructura de calidad.
ORGANISMOS DE ACREDITACIN => ENAC en Espaa
 ACREDITACIN
Los organismos de acreditacin comprueban la
competencia de los evaluadores imparciales de
conformidad, que son:

Entidades de certificacin
Laboratorios de ensayo
Laboratorios de calibracin
Entidades de inspeccin
Verificadores medioambientales
 LABORATORIOS DE ENSAYO

- Son entidades imparciales e independientes

que comprueban si las propiedades de un
producto/proceso cumplen una norma
especfica.

- Deben estar acreditados por ENAC y para

ser acreditados deben cumplir la norma UNE-
EN ISO 17025.
 LABORATORIOS DE CALIBRACIN

- Se encargan de calibrar los instrumentos de

medida de los laboratorios de ensayo
respecto a patrones de referencia, para
certificar que el error de medida est dentro
del margen de tolerancia.

- Deben estar acreditados por ENAC y para

ser acreditados deben cumplir la norma UNE-
 ENTIDADES DE INSPECCIN

- Se encargan de realizar las auditoras

iniciales y peridicas de los sistemas de
control de calidad de las empresas. As como
de realizar ensayos y revisiones de
productos/instalaciones en materia de
seguridad.

- Deben estar acreditados por ENAC.

 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCESO: secuencia de tareas/actividades

interrelacionadas con el fin de producir un
resultado.

Con unos elementos de entrada y usando

ciertos recursos se producen los elementos
de salida.
 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
SALIDAS
(resultado
Elementos de un proceso del
proceso)
ENTRADAS
(materiales PROPIETARI
, O DEL
ACTIVIDADES/
component PROCESO
PROCEDIMIENT
es, (responsabl
CLIENTE OS
energa) e)
(destinatari (tareas para
o del llevar a cabo el CONTROLE
PROVEEDO
proceso) proceso / S
R
RECURSOS descripcin (reglas
(proporcion
(elementos para llevar a para medir
a las INDICADOR
para llevar cabo el el estado
entradas) (n que
a cabo el proceso) del
proceso) mide proceso)
caractersti
cas del
 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO:
- Describe cmo se hace una tarea o actividad dentro de un
proceso

- En un documento se detalla: quin realiza la tarea; dnde;

cundo; materiales;
 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Proceso de
planificaci
Ejemplos de Procesos n de
actividades
Proceso
comercial Proceso de
facturacin
Servicio
posventa
Formacin

Proceso de Proceso de
compras diseo
Mantenimie
nto
Proceso de
seleccin
de
proveedore
s
ORMAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD: ISO 900
Familia de normas ISO 9000
ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario: esta norma describe los
fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y define los
conceptos relacionados con la calidad.
ISO 9001:2008 Requisitos: que debe cumplir un sistema de gestin de calidad,
por lo que es una norma certificable.

ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin: incluye

el enfoque de gestin de la calidad para asegurar el cumplimiento
de los requisitos de calidad a largo plazo. No es una norma
certificable.
ORMAS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD: ISO 900
Norma UNE-EN ISO 9001:2008
- Esta norma sustituye a la norma ISO 9001:2000

- Norma certificable

- Incide en el enfoque basado en procesos

- Consta de requisitos genricos, aplicables a todas las organizaciones

- Los trminos y definiciones son los que aparecen en la norma ISO

9000:2005

- Compatible con ISO 14001:2004

CESO DE CERTIFICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2
- Solicitud: a cualquier entidad de certificacin acreditada por ENAC.
- Anlisis de la documentacin: la entidad certificadora comprueba y
analiza la documentacin sobre el sistema de gestin de la calidad y
emite un informe.
- Visita previa: auditores de entidad certificadora visitan instalaciones
para comprobar el grado de implementacin del sistema de calidad y
aclaran posibles dudas.
- Auditara inicial: estudio oficial del cumplimiento de los requisitos de
la norma ISO 9001. Se redacta informe con las posibles no
conformidades.
- Plan de acciones correctoras: para subsanar las no conformidades.
- Concesin: tras superar la auditora se concede el certificado.
- Vigencia y renovacin: certificado vlido 3 aos => auditora de
MENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CA

Lema de calidad:

Escribir todo lo que se hace,

hacer todo lo que est escrito
MENTACIN EN UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CA
TIPOS DE DOCUMENTOS

REGISTROS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD