El telfono es un

medio de Atencin Telefnica

comunicacin de gran INTRODUCCIN
importancia para
consolidar y potenciar
una imagen
determinada, ya que
es de difusin
frecuente, rpida y
continua.

Por lo que ha venido

a convertirse en una
herramienta
imprescindible en
los negocios,
especialmente para
ponerse en
contacto con el
cliente .
 Atencin Telefnica
INTRODUCCIN
Ya que el uso del telfono es cada vez
ms comn en los servicios de venta y
atencin al cliente, el tele-operador debe
estar preparado y entrenado en las
ltimas tcnicas para una gestin
telefnica eficiente y eficaz,
aprovechando y optimizando cada
contacto con los clientes, incluso, en las
situaciones difciles, porque se convierte
en la primera impresin que el cliente
 Atencin Telefnica
CONCEPTO Y ELEMENTOS DE LA
Comunicacin: Es el COMUNICACIN
Desde Dubi
proceso de intercambio
El vendedor en la
de ideas, opiniones, oficina principal
emociones... por medio
Pea, no
de un telfono para
olvide
lograr la comprensin confirmarle
de informacin al cliente la
mutuamente hora de
llegada del
compartida.
embarque
Hola Peabien
Claro mi jefecita, ya gracias.. ya lleg
mismo lo llamo, estar Al Lic. mi pedido?...que
muy satisfecho, usted Martnez, como buena atencin me
sabe que puede est?me han dado
confiar en mi! alegrosile ustedesmire
llamo para aprovechando les
decirle! doy el siguiente
pedido
 Atencin Telefnica
Al, quienELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
habla?...como
dice?. ..Perdone
Ahh! yo no
s que miran luego le devuelvo la
tantoy no llamada Luis te llamaron para
escucho!.. si decir que recojas el
tan solo R carro del taller
bajaran el
volumen.. U

D
CANAL
O
LA VOZ

EMISOR
RECEPTOR

CONTEXTO
 Atencin Telefnica
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
2) El
emisor( codificador).
1) La fuente Es la persona que
(codificador). Es el emite o enva el 3) El receptor
4) El mensaje. Es el
origen del mensaje; mensaje. Fuente y (decodificador). Es
contenido
puede ser cualquier emisor se la persona o el
expresado y
persona, grupo o consideran un solo grupo de personas a
transmitido por el
institucin, que elemento cuando la quien o a quienes se
emisor al receptor
genere un mensaje persona que idea y dirige el mensaje.
para transmitirlo. crea el mensaje es
la misma que lo
transmite. 7) El ruido. Son
6) La
barreras u
retroalimentacin.
obstculos que se 8) El contexto. Se
Es el elemento clave
presentan en refiere al ambiente
5) El canal. Es el que propicia la
cualquier momento fsico, la situacin
medio o vehculo interaccin o
del proceso y social y el estado
por el cual se enva transaccin entre el
provocan malos psicolgico en que
y viaja el mensaje. emisor y el receptor,
entendidos, se encuentran
En este caso el ya que ambas
confusiones, emisor y receptor
telfono y la voz. partes se aseguran
desinters; incluso, en el momento de la
de que el mensaje
impiden que el comunicacin.
fue recibido y
mensaje llegue a su
compartido.
destino.
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CAPACIDADES DEL EMISOR Y EL
RECEPTOR

El emisor y el receptor cuentan con las siguientes capacidades para

decodificar el mensaje y responder a la comunicacin:

Habilidades comunicativas: or, procesar informacin, leer,

escribir, hablar, etctera.
Conocimientos: sobre el tema, la gente, la situacin o sobre s
mismo.
Actitudes: para juzgar a la fuente y al emisor, el tema, la situacin.
Sistema social: grupo al que se pertenece; regin o pas en donde
han vivido emisor y receptor.
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ELEMENTOS DEL MENSAJE

El mensaje est integrado por tres elementos:

El cdigo: es el sistema estructurado de signos, como son los

lenguajes.
El contenido: son las ideas que constituyen el mensaje; es lo que se
comunica.
El tratamiento: es la eleccin de un estilo o modo de decir las
cosas, con el objetivo de facilitar la comprensin del mensaje, debido
a la probabilidad de que, si el lenguaje es inapropiado, el contenido
de ideas puede no tener significado para el receptor.
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CLASIFICACIN DEL RUIDO

Los ruidos ms comunes que alteran la situacin comunicativa

se clasifican de acuerdo con el elemento del proceso de
comunicacin al que afecten en forma directa; tenemos varios
tipos:
Psicolgico: se presenta en el emisor y el receptor. Es un
estado anmico mental o emocional producido por la
situacin que se vive; por ejemplo, tensin, tristeza,
angustia, enojo, apata, etctera.
Fisiolgico: consiste en molestias o incapacidades del
organismo humano del emisor y el receptor; por ejemplo del
odo, ronquera, malestares o dolores corporales, hambre,
 Atencin Telefnica
CLASIFICACIN DEL RUIDO

Semntico: se presenta en el mensaje, en su

contenido; las palabras empleadas pueden tener un
significado confuso, equivocado o desconocido por el
receptor.
Tcnico: falta de sonido o interferencias en el sonido.
Ambiental: son alteraciones naturales del ambiente,
como lluvia, truenos, calor, fro, etctera, y alteraciones
artificiales producidas por mquinas y artefactos como
aviones, autos, martillos, campanas, telfonos y
muchos ms.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN- EL
CONTEXTO

El contexto puede ser:

Fsico: se refiere al lugar o a las condiciones fsicas en que se realiza el
proceso de comunicacin; por ejemplo, la oficina, una calle muy
transitada, un auditorio, etctera.
Social: tiene que ver con las diferentes reas o los campos de actividad
de una sociedad, con las normas, los hbitos y los patrones de conducta
de los grupos.
Psicolgico: es el estado o ambiente emocional que se genera
debido al carcter, los comportamientos o las actitudes del emisor y
receptor; por ejemplo, en una junta de trabajo puede haber tensin por
un fuerte conflicto; en una fiesta de cumpleaos, llega a haber un
ambiente muy relajado y alegre, etctera.
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EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
El proceso de
comunicacin telefnica
tiene una serie de
caractersticas
especficas y se
desarrolla en diferentes
fases.
Normalmente hay un
nico emisor y un nico
receptor.
El cdigo utilizado es el
lenguaje hablado,
aunque tambin
interviene la
comunicacin No verbal.
El canal es la lnea
telefnica a travs de la
que se transmite la voz.
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EFECTIVIDAD DE LOS ELEMENTOS DE
LA COMUNICACIN
Albert Mehrabian, seal que para lograr la efectividad de la comunicacin es importante la
unin de tres tipos de elementos que se relacionan en un mensaje cada vez que hablamos, que
son:

Desaparece
de la ecuacin

Gestos Tono Ideas

Elementos

Elementos
Visuales

Vocales
Ademan Volumen Contenid

Elementos
es Velocidad o

Verbales
Postura Fuerza Lenguaje
Distanci nfasis, Secuenci
a etc. a
Accesori Temas
55%
Influencia:os 38% 7%

Las barreras que
se dan en la
comunicacin
telefnica Fsicas.
necesitan ser
identificadas para
ser controladas y
evitadas.
! Importante
La inconsistencia entre la
conducta verbal y no verbal
al telfono se produce
cuando lo que decimos
[contenido del Interpersonales.
mensaje] se contradice
con como lo decimos
[forma de decirlo].
Atencin Telefnica
BARRERAS Y DIFICULTADES DE LA
Dificultades Ejemplos de COMUNICACIN
Recomendaciones
barreras
Ambientales/ Situaciones de
incomodidad fsica.
Pueden hacer que Distracciones visuales,
nuestro tono de interrupciones y ruidos.
voz decaiga y
transmita desgana
o apata.
Verbales. Forma de hablar muy
Pueden llevar a rpido, distinto idioma,
confusiones o tecnicismos, etc.
malas Contradiccin entre la
interpretaciones. conducta verbal y la no
verbal.
Suposiciones incorrectas.
Pueden generar en Diversidad de
serio malos percepciones.
entendidos. Prejuicios de los
interlocutores..
Adoptar postura
erguida y cmoda.
Escoger un lugar
apropiado para la
comunicacin sin
distracciones o
interrupciones.
Pensar bien lo que se
quiere comunicar, y
expresarlo con claridad
y sencillez.
Practicar la escucha
activa.
No tener en cuenta las
suposiciones o
prejuicios y
permanecer atentos a
las posibles diferencias
de percepcin. cada
cabeza es un mundo.
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EL TELFONO LA DISTANCIA MAS CORTA ENTRE
LA EMPRESA Y LOS CLIENTES

El telfono viene siendo utilizado desde 1877 y aunque no se pueden

ver las expresiones de los interlocutores, o si realmente te estn
escuchando. A nivel comercial tiene estas notables ventajas:

Permite comunicar a dos interlocutores que estn geogrficamente

alejados.

La velocidad.- Es mucho ms rpido descolgar un telfono y

marcar un nmero que dictar o escribir una carta.
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EL TELFONO LA DISTANCIA MAS CORTA ENTRE
LA EMPRESA Y LOS CLIENTES
El uso del telfono en la comunicacin empresarial tiene una serie de
ventajas y desventajas respecto a la comunicacin presencial.

! Importante
La atencin telefnica consiste en algo mas que hablar.
Utilizar el telfono de manera eficaz supone que en cada llamada debemos conseguir que la persona con la
que se habla se sienta escuchada, que perciba que va a encontrar una solucin a sus preguntas y que es
atendida como si formara arte de la propia empresa.
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EL TELFONO LA DISTANCIA MAS CORTA ENTRE
LA EMPRESA Y LOS CLIENTES
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EL LENGUAJE VERBAL, LA LENGUA Y LA
COMUNICACIN ORAL
Es el atributo que distingue notablemente al hombre y
pertenece a la gente, a los grupos, a los pases.
Con el lenguaje verbal las ideas se traducen en palabras.
Las palabras tienen que ver con los cambios de pensamiento
y con la evolucin de nuestros pueblos en todas sus
actividades; tales cambios influyen en los distintos modos de
decir o nombrar las cosas; surge as otro trmino ligado a la
expresin, al lenguaje y a la comunicacin humana: la lengua
(Ferrer, 1994:23-25).
 Atencin Telefnica
EL LENGUAJE VERBAL, LA LENGUA Y LA
COMUNICACIN ORAL
La lengua: Es la manera en que un grupo o una sociedad
utilizan el lenguaje
verbal acorde a su regin, forma de vivir y comportarse.
Es as como expresin, lenguaje, lengua y habla se funden en
el concepto de comunicacin:
El lenguaje es el sistema de signos articulados que
denota un significado y sirve como vehculo para la
interaccin.
La lengua es la red compleja, cambiante, de
adaptaciones diversas, segn el modo de vivir de cada
pueblo (Edward Sapir, citado por Ferrer, 1994: 20-30).
El habla y la expresin son de uso individual. (Quien no
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EL LENGUAJE VERBAL, LA LENGUA Y LA
COMUNICACIN ORAL

EL CANAL
La voz
LENGUAJE LENGUA

Vehculo para HABLA Modos de decir

la comunicacin de o nombrar las cosas
ideas
Uso individual
COMUNICACIN

Interaccin e intercambio
de ideas con otros
 Atencin Telefnica
EL LENGUAJE NO VERBAL, LA
PARALINGSTICA

Paralingstica: estudio del

sonido de la voz; volumen,
entonacin, velocidad, ritmo,
nfasis o fuerza.

@#?! Nos ayuda a reconocer las

!.. principales funciones de la voz,
de acuerdo con el propsito del
mensaje, y las principales
caractersticas vocales, que
imprimen un significado
distintivo y particular a la
palabra oral de cada persona.
 Atencin Telefnica
FUNCIONES DE LA VOZ
La voz, como elemento fundamental para la comunicacin oral,
cumple varias funciones, ya que nos sirve principalmente para:
1. Denotar nuestra personalidad. Nos distingue ante los dems.
2. Comunicar nuestros sentimientos, actitudes y emociones.
3. Transportar el mensaje. Como medio de transporte, su funcin
es llevar el mensaje
4. Generar imgenes. Hacemos que los escuchas visualicen
imgenes al escuchar una voz.
5. Hacer ms interesante la comunicacin.
6. Conocer ms del mensaje y de las personas a las que
escuchamos.
7. Expresar, hablar, comunicar.
El xito en las diversas situaciones de
comunicacin oral depende en 38%
de la voz.
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HABILIDADES DE ARTICULACIN DE LA
VOZ
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CMO COMUNICAR EFICAZMENTE
Si queremos conseguir que nuestro mensaje sea comprendido
de una forma sencilla por nuestro interlocutor, debemos tener
en cuenta una serie de principios:
Definicin: Por que, para qu, cuando, y a quien llamar.

Estructura: Dar un mensaje coherente, ordenado por etapas.

nfasis: Resaltar aquellas palabras que refuerzan nuestra

exposicion, aplicando estrategias como uso de la entonacin y
pausas oportunas.
Repeticin: Ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que
ayuden a captar el inters de nuestro interlocutor.

Sencillez: Exponer nuestras ideas de la forma mas clara y sencilla,

usando el vocabulario mas comprensible para nuestro interlocutor.
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CMO COMUNICAR EFICAZMENTE

Adems de los principios anteriores, debemos tratar que

nuestro mensaje posea las siguientes caractersticas:
Claridad: evitar palabras rimbombantes, expresiones
tcnicas, etc., y emplear prrafos y frases cortas.
Brevedad: es muy importante centrarse en el tema.
Cortesa: hay que saludar y presentarse antes de
comenzar a hablar, mantener una actitud positiva
durante la exposicin.
Cercana: usar expresiones en primera persona y
evitar el tratamiento impersonal del receptor.
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EL DILOGO = COMUNICACIN EFICAZ

Para que se produzca un dilogo se

requieren estas cinco condiciones:

La presencia de 2 o mas
interlocutores.
Una alternancia en las rplicas.
Para que el dilogo sea eficaz ambos interlocutores deben
tratar de mantener las siguientes actitudes( estas se detectan
por varios sntomas como el tono de voz y la atencin que se
presta):
Confianza.

Intercambio de informacin. Respeto.

Un idioma comn entre los Distensin.

interlocutores-o un traductor. Inters.

Cohesin y coherencia en todo lo

que se expone.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA

La inteligencia emocional es una forma de

interactuar con el mundo que tiene muy en
cuenta los sentimientos, y engloba habilidades
tales como el control de los impulsos, la
autoconciencia, la motivacin, el entusiasmo, la
perseverancia, la empata, la agilidad mental.
Ellas configuran rasgos de carcter como la
autodisciplina, la compasin o el altruismo, que
resultan indispensables para una buena y
creativa adaptacin social.
 Atencin Telefnica
INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA
 Atencin Telefnica
INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA

asertividad
1. f. Psicol. Cualidad de
asertivo.

asertivo, va /De
aserto.
1. adj. afirmativo.
2. adj. Psicol. Dicho de
una persona: Que
expresa su opinin de
manera firme.
3. adj. Psicol. Propio de
una persona asertiva.
 Atencin Telefnica
INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA

Empata: segn el Diccionario

de la R.A.E.
A partir del gr.
emptheia.

1. f. Sentimiento de
identificacin con algo o
alguien.

2. f. Capacidad de
identificarse con alguien y
compartir sus sentimientos.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA
La empata requiere, cuando menos, saber interpretar las emociones
ajenas, incluye percibir las preocupaciones o los sentimientos del otro y
responder a ellos. Significa comprender los problemas e intereses que
subyacen bajo los sentimientos del otro.

Aptitudes sociales de la empata

Entre las aptitudes sociales con importancia laboral que tienen sus
cimientos en la empata, Goleman seala las siguientes:
Comprender a los dems. Percibir los sentimientos y perspectivas
ajenos, e interesarse activamente por sus preocupaciones.
Orientacin hacia el servicio. Prever, reconocer y satisfacer las
necesidades del cliente.
 Atencin Telefnica
INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA
La empata tambin incluye: Ayudar a los dems a desarrollarse y
Aprovechar la diversidad.
Seleccionamos las tres anteriores porque son las que expresan los tres
planos en que pueden desarrollarse las interacciones en el mundo
laboral: las relaciones con las personas; los intercambios con clientes
(externos e internos) y; el sistema de relaciones dentro de una
organizacin.

Segn Goleman, las personas dotadas de la aptitud de Comprender a

los dems:

Estn atentas a las pistas emocionales y saben escuchar.

Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los
comprenden.
Brindan ayuda basada en la comprensin de las necesidades y
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Inteligencia emocional, asertividad y empata

Orientacin hacia el servicio Conciencia poltica

Las personas dotadas de la aptitud de :

Entienden las necesidades de los clientes y las ponen en
correspondencia con servicios o productos adecuados a
ellas.
Saben leer con precisin las relaciones clave de poder.
Buscan maneras de aumentar la satisfaccin de los
clientes y su fidelidad. Detectan las redes sociales cruciales.

Ofrecen de buen grado asistencia adecuada.
Comprenden el punto de vista del cliente, y actan como
asesores de confianza.
Entienden las fuerzas que dan forma a las visiones y
acciones de los clientes y competidores.
Leen con precisin la realidad externa y la realidad de la
organizacin.
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INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA

Preocupaciones Ambiciones
Mapa de Empata

inquietudes
Medios
Pensar, Sentir Mundo referencial

Influencias Escuchar Ver amigos

Informacin Entorno
Decir y Hacer
Comportamiento

Actitud Opinin

Esfuerzos Recompensas
 Atencin Telefnica
INTELIGENCIA EMOCIONAL,
ASERTIVIDAD Y EMPATA
Resumiendo diremos que la capacidad de comunicarnos con eficacia
es muy importante para la inteligencia emocional y tiene un gran
valor en el trabajo

Las tcnicas que propone Weisinger para lograr comunicarnos con eficacia
son las siguientes:

Exteriorizacin. Transmitir con claridad al otro lo que pensamos,

sentimos y queremos.
Asertividad. Defender nuestras opiniones, ideas y necesidades, al
mismo tiempo que respetamos las de lo dems.
Atencin dinmica. (escucha activa o emptica). Escuchar de verdad
lo que dicen los dems, no slo sus palabras, sino sus sentimientos y
emociones.
Crtica. Compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y sentimientos
sobre las ideas y actos de otra persona.
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TCNICAS DE USO DEL TELFONO
Desde que el telfono se ha convertido en un articulo de primera necesidad en
nuestra sociedad, es posible que creamos que cuando lo usamos, especialmente
en nuestro trabajo ya lo hacemos a la perfeccin. Revisemos algunos tips que nos
ayudaran a lograr una comunicacin eficaz al hablar por telfono:
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TCNICAS DE USO DEL TELFONO
Adems:
 Atencin Telefnica
ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIN POR
TELFONO

Estrategias que se pueden usar

Lneas rentadas
Lneas privadas entre localidades especificas
Telfonos programados para extensiones de intercomunicacin
entre las diferentes localidades de una compaa; de tal
manera que solo habra que marca su debida extensin.

TELFONO
3
1

2
 Atencin Telefnica
ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIN POR
TELFONO
Estrategias que se pueden usar
Marcado Automtico
Contestador automtico
Distribuidor automtico de trfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser
ruteados a la extensin deseada tecleando o diciendo
verbalmente las inciales o el nombre del empleado)

PBX
3
2
1
 Atencin Telefnica
ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIN POR
TELFONO
Estrategias que se pueden usar
Cuentas con cdigos para registrar llamadas
Desvo de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o
incondicional)
Contestar llamadas de otra extensin timbrando
Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una lnea externa/extensin est
libre. PBX
3
2
1
 Atencin Telefnica
ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIN POR
TELFONO
Estrategias que se pueden usar
Conferencia entre 3 o ms usuarios.
Mensaje de Bienvenida
Marcacin Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensin desde el exterior del sistema No-
Molestar (DND)
Sgame (programar desvo de llamadas desde cierta extensin
desde una distinta)
PBX
3
2
1
 Atencin Telefnica
ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIN POR
TELFONO
Estrategias que se pueden usar
puntos de atencin al cliente.
Es personalizado.
promociones de pago.
motivacin a los usuarios.

CELULAR
3
2
1
 Servicio al cliente
QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?

Es escuchar con atencin a nuestro interlocutor ,

para transmitirle la idea de que el mensaje que
nos trata de comunicar lo estamos recibiendo y de
que somos capaces de interpretar y comprender
lo que esta persona nos dice.
 Servicio al cliente
BENEFICIOS DE PRACTICAR LA
ESCUCHA ACTIVA?

Al escuchar activamente estamos consiguiendo:

Estimular y continuar la comunicacin.
Promover que el interlocutor se sienta a gusto.
Convertirnos en una persona significativa.
Llegar al fondo de los problemas.
 Servicio al cliente
CONOCIENDO A LOS CLIENTES

Cliente, ta (dellat.cliens, -entis):

Personaquecompraenunatienda,oqueutilizacona
siduidadlosserviciosdeun profesionaloempresa.

Es fundamental conocer a profundidad cules son los

diferentestipos de clientesy cmo clasificarlos de la
forma ms adecuada, para que luego, puedan
proponer alternativas que permitan adaptar la oferta
de la empresa.
 Servicio al cliente
TIPOS DE CLIENTES DE ACUERDO A SUS
DIFERENTES PERSONALIDADES

Evidentemente todas las personas no son iguales y como

consecuencia de ello, todos los clientes no son iguales. Si
realizamos una tipologa de los clientes, de acuerdo a su
personalidad ,stos se pueden agrupar tal como se describe en
las siguientes diapositivas
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS

Existen clientes conflictivos porque no estn satisfechos con algo

relacionado al servicio o producto que nos han comprado y ellos
perciben que no les prestamos la debida atencin para resolver su
queja.

Por eso es importante dar un breve revista a los Pasos Bsicos

Para Lograr La Satisfaccin del Cliente:

1. Conocer de verdad las necesidades y expectativas de nuestros

clientes.
2. Conocer bien nuestros productos y servicios.
3. Lograr que nuestros procesos efectivamente cumplan y excedan
las expectativas de nuestros clientes.
4. Mejorar nuestros procesos continuamente para atemperarlos a
los cambios en las expectativas de nuestros clientes
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
EL MTODO PIEDRA

PP ngase en su lugar

II dentifique qu lo molest

E
E scuche con empata

D
Disclpese aunque usted no sea el responsable

R esuelva
R

A
A gradezca la oportunidad de servir y pngase a su
disposicin
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
PNGASE EN SU LUGAR

Baje la guardia.
No lo tome personal, esto disminuir la ansiedad en
nosotros y aumentar nuestra paz interior.
Si usted estuviera pasando por la misma situacin, Cmo
lo manejara?
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
IDENTIFIQUE QU LO MOLEST?

Cambie su sintona a la de averiguar Qu lo molest?

o Servicio
o Proceso
o Producto
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
ESCUCHE CON EMPATA

Aunque ya sepa que le molest, escuche con empata

para causar un efecto tranquilizador.
o No interrumpa.
o Asienta y muestre comprensin, use frases como :
Entiendo por que se siente as
Comprendo su molestia
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
DISCLPESE

Si su cliente es verdaderamente importante para usted,

no importa quien en su organizacin caus su molestia, eso
le debe incomodar.
o Disclpese genuinamente por la inconformidad del
cliente.
o Nunca menosprecie a su organizacin. Use frases
como:
Lamento lo que le esta pasando
A nombre de nuestra organizacin le pido
disculpas
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
RESUELVA

Empata y comprensin NO van a resolver la situacin de

por s solos.
Qu puede hacer usted ahora para ayudar a corregir la
molestia?
o Para ayudarle yo voy a
o Voy a hacer todo lo que est a mi alcance
Control vs. Influencia.
Si lo promete, asegrese que lo cumpla.
 Servicio al cliente
MANEJO DE CLIENTES CONFLICTIVOS-
AGRADEZCA

Al resolver el problema del cliente desapareci la

insatisfaccin.
o De las gracias por la oportunidad que le dio para
buscarle una solucin satisfactoria.
o Pngase a su disposicin para ayudar en lo que
pueda, de persistir la situacin.
o Si todo acab con alegra, aproveche la puerta que
ahora est abierta y genere una nueva venta, ahora
ya conoce mejor al cliente
- No lo deje ir a la competencia!