MAPA DE PROCESOS

PROCESO

Es el conjunto de pasos que se realizan de

forma secuencial para conseguir elaborar
productos o servicios (outputs) a partir de
determinados inputs
Un proceso es un mbito de actuacin que
define un curso de accin compuesto por una
serie de etapas, las cuales aaden valor a las
entradas con el fin de producir unas salidas que
satisfagan las necesidades del cliente del
proceso
Anlisis de Procesos
los pasos a seguir son:
a. Identificacin de procesos estratgicos,
fundamentales y de soporte.
b. Construccin del mapa de procesos.
c. Asignacin de procesos clave a sus
responsables.
d. Desarrollo de instrucciones de trabajo de
los procesos.
Identificacin de procesos estratgicos,
clave y de soporte

Procesos estratgicos: Son los procesos responsables de

analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del
mercado y de los accionistas, para a partir del anlisis de
todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos
propios, emitir las guas adecuadas al resto de procesos de la
organizacin para as asegurar la respuesta a las
mencionadas necesidades y condicionantes.

Se suelen referir a las leyes, normativas,... aplicables al

servicio y que no son controladas por el mismo.
Ejemplo
Los procesos estratgicos del Servicio de
Gestin y Control de la Calidad de una
Universidad son:
Plan Estratgico de calidad,
Plan Nacional de Evaluacin de la Calidad de las
Universidades,
Manual de la Calidad,
Modelo EFQM,
Directrices de la Poltica de Calidad de las Normas
UNE/EN/ISO
Identificacin de procesos estratgicos,
clave y de soporte
Procesos clave: ataen a diferentes
reas del Servicio y tienen impacto en el
cliente creando valor para ste. Son las
actividades esenciales del Servicio, su
razn de ser. Son los procesos a partir
de los cuales el cliente percibir y
valorar nuestra calidad
 Ejemplo
Los procesos fundamentales del Servicio de Gestin y Control de la
Calidad son:
Captura, procesamiento y anlisis de informacin sobre las necesidades
y el grado de satisfaccin
Facilita informacin sobre la calidad de la docencia, la investigacin y los
servicios de la Universidad;
Presta asesoramiento tcnico a los grupos de mejora
Monitorizar los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad;
Realiza auditoras de calidad;
Elabora propuestas de mejora;
Colabora en el diseo o re-diseo de nuevos servicios o productos;
Apoya tcnicamente los sistemas de autoevaluacin basados en el
modelo Europeo de Gestin de la Calidad Total;
Evaluacin de la docencia y los servicios;
Registra, conserva, analiza y da respuesta a las reclamaciones y
sugerencias
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
ESTRATGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE

Procesos de soporte: Son los procesos

responsables de proveer a la
organizacin de todos los recursos
necesarios, en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para a partir
de los mismos poder generar el valor
aadido deseado por los clientes.
Ejemplo
Los procesos de soporte del Servicio de
Gestin y Control de la Calidad son:
Contratacin y promocin del personal;
Compras;

Formacin;

Sistemas de informacin;
Control de gestin;

Mantenimiento
Construccin del mapa de procesos
Una vez identificados todos estos
procesos pueden organizarse en un
mapa de procesos.

Se muestra a continuacin el Mapa de

Procesos referente al Servicio de
Gestin y Control de la Calidad.
 Se muestra a continuacin el Mapa de
Procesos referente al Servicio de Gestin y
Control de la Calidad.

S
Mapa de procesos del Club Gestin Calidad

DESARROLLO
DEFINICIN DESARROLLO
PLANIFICACIN POLTICA VOZ DEL VOZ DEL
GOBIERNO POLTICAS MARKETING DE ALIANZAS
ESTRATGICA EQUIPO CLIENTE ACCIONISTA
GENERALES ESTRATGICAS
HUMANO

DESARROLLO DESARROLLO
RELACIONES GESTIN DE PLANIFICACIN VOZ DEL
AUTO- DE POLTICA CONTROL
INSTITUCIO- IMAGEN Y Y CONTROL EQUIPO
EVALUACIN PRODUCTOS DISTRIBUCIN DE GESTIN
NALES MMCC FINANCIERO HUMANO
Y SERVICIOS Y PRECIOS

ORIENTACIN
NECESIDADES/EXPECTATIVAS CLIENTE

GESTIN
SATISFACCIN

CLIENTE SATISFECHO
CAPTACIN INTEGRACIN PARTICIPACIN CLIENTE

ATENCIN AL GESTIN FACTURACIN/ GESTIN

CLIENTE FACILITACIN COBRO FIDELIZACIN

PRESTACIN
SERVICIO
DEVOLUCIONES
GESTIN
VENTAS
PEDIDOS
ENTREGA
PRODUCTO

GESTIN GESTIN SOPORTE A LA

CONTABILIDAD/ TESORERIA/ GESTIN GESTIN SERVICIOS
ARQUITECTURA ALMACN PRESTACIN
FISCALIDAD PAGOS DOCUMENTAL FINANCIERA GENERALES
DE PROCESOS PRODUCTOS DE SERVICIOS

GESTIN DE ASESORA GESTIN DEL SISTEMAS DE GESTIN DEL GESTIN DE

AUDITORIAS COMPRAS
PROVEEDORES JURDICA PERSONAL INFORMACIN CONOCIMIENTO SUBVENCIONES

Mapa de procesos. Versin 1.0, Julio 1999

Estratgicos Clave Soporte
Diseado con la colaboracin de Costa i Associats
 Empresa de Confecciones.

Poltica, S
Direccionamiento Atencin al cliente
Objetivos y a
Estratgico Ventas
revisiones por
la Direccin t
i
s
Cliente, Requisitos, Expectativas

f
a
c
Diseo
Trazado Compras Corte
Desarrollo c
i
Inspeccin Empaque
Ensamble Terminado
Final Embalaje n

C
l
i
Control e
Recurso Contabilidad Documentos y Facturacin
Humano n
Registros
t
Medicin, e
Mantenimiento
Anlisis y Mejora
 Empresa Siderrgica

PROCESOS Implementacin y Auditoras Revisin por Acciones

Mantenimiento Internas parte de Correctivas y
DE
del SGC de Calidad la Direccin Preventivas
GESTION 1 2 3 4

C Programacin y Laminacin C
Control de la Fabricacin Fabricacin de productos
L Toma y revisin
Produccin de Hierro de Acero No Planos
L
de pedidos
I 5_ 6_ 7_ 8_ 9_ I
PROCESOS E E
N N
OPERATIVOS
T T
E Laminacin Fabricacin Servicio E
de productos Fabricacin de productos Almacenamiento al
Planos de Tubos Viales y Distribucin Cliente
10_ 11_ 12_ 13_ 14_

Gestin de Gestin Gestin de Control de Mantenimiento

PROCESOS tecnologa de la Logstica RRHH Calidad de Planta
informacin 15 16 17 18 19
DE
Control de Gestin de
SOPORTE Equipos de
Mantenimiento Fabricacin de Gestin
medicin 20 Refractario Piezas y Financiera procesos
20 21 repuestos 22 23 auxiliares 24
Prestacin de servicios de vigilancia, inspeccin y control de
empresas de economa solidaria.
 MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD DE LA ESSA E.S.P
Procesos de Direccin

Gestin de Planeacin Gestin Gerencial

Procesos Misionales
NECESIDADES Y REQUISITOS

Gestin Gestin Gestin de Mercadeo

Gestin Control Prdidas

Negociacin

SATISFACCIN CLIENTES
Expansin
Energa
Gestin Negociacin de Energa
CLIENTES

Gestin Gestin

SUMINISTRO
Generacin Operacin del
Trmica Sistema Gestin Facturacin

Gestin
Generacin Gestin Gestin Cartera
Hidrulica Mantenimiento
del Sistema Gestin Clientes
Gestin
Mantenimiento
Gestin Alumbrado Pblico

Procesos de Apoyo

Gestin Gestin Gestin Gestin

Gestin Recurso Gestin
Talento Calidad Bienes y Control Interno
Financiero Ambiental
Humano Servicios

Fecha de aprobacin: Febrero 21 de 2006 Revisin No.2 Aprobado por: Gerente General
Asignacin de procesos clave a sus
responsables

Una vez definidos los procesos fundamentales

del Servicio se deben asignar los propietarios o
responsables de los mismos. Los propietarios
son los encargados de la supervisin y control
de los procesos, es decir, los que se hacen
responsables de su correcto funcionamiento
Desarrollo de instrucciones de trabajo
de los procesos

Los procesos deben desarrollarse de

forma que quede suficientemente claro
qu pasos deben darse para realizarlo.
Es decir, se hace necesaria una
explicacin, fase por fase, de las
actividades que componen el proceso
 Ejemplo
.

PROCESO GESTIN DE SUGERENCIAS

RESPONSABLE Federico Garca

Diariamente captura, procesa y archiva las sugerencias enviadas

desde los TPS, la pgina web de la UMH o los Cegecas al Buzn de
Sugerencias.
Seguimiento semanal del estado de las sugerencias (solucionado,
INSTRUCCIONES pendiente, no procede) mediante contacto telefnico o va e-mail con
DE TRABAJO otros servicios (infraestructuras, recursos humanos, etc.): elaboracin
de informe.
Anlisis estadstico de las sugerencias (temas, centros, campus,
frecuencia).
Deteccin de reas de mejora.
Elaboracin de propuestas de mejora: informe.
Ejemplo

PROCESO AUDITORAS DE SERVICIOS

RESPONSABL
E Francisco Lpez

Visitas peridicas a los campus. Revisin de los servicios, sus equipos

e instalaciones. Deteccin de no-conformidades, seguimiento de las
mejoras y los nuevos servicios implantados. Intercambio de
INSTRUCCIONE
S impresiones y opiniones con los usuarios y responsables de los
DE TRABAJO servicios: elaboracin de informe.
Deteccin de reas de mejora y anlisis histrico de las mejores
prcticas de los servicios.
Elaboracin de propuestas de mejora: informe.
GESTION DE LOS PROCESOS
Tres fases son las necesarias para comprender
y poder mejorar continuamente los procesos:

Mejora continua

Evaluar Analizar Mejorar

 Evaluar
1. Definir la Misin del proceso de forma tal que permita la
comprensin del valor aadido del mismo respecto de su
contribucin a la Misin general de la organizacin.
2. Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua
de la eficacia y la eficiencia.
3. Consensuar requerimientos cliente proveedor como primer
paso para la mejora de calidad.
4. Definir indicadores slidos y consistentes que permitan la toma
de decisiones acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es
necesario estar seguro de que los datos en todo momento,
reflejan la situacin actual, la tendencia y son coherentes con los
requerimientos cliente proveedor existentes.
5. A partir de la comprensin de la misin, los requerimientos de los
clientes y los resultados de los indicadores, evaluar el proceso
identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los
puntos fuertes y reas de oportunidad del proceso en si. El
resultado de la evaluacin nos permitir detectar las reas de
mejora a contemplar.
 Analizar

Analizar las reas de mejora, utilizando

herramientas de mejora de la calidad tales
como: Proceso de Mejora de Calidad, Anlisis
de causas raz y Simplificacin de procesos.
Determinar los beneficios que la aplicacin de
la metodologa del Benchmarking puede
aportar, en cuanto a la obtencin de prcticas
adecuadas para obtener las mejoras de
rendimiento necesarias.
Identificar las acciones adecuadas para
garantizar la mejora del rendimiento.
Mejorar
Convertir las acciones en planes detallados de
mejora
Llevar a cabo los planes de mejora
Comparar los resultados de los indicadores con
los resultados previos, comprobando de esta
forma si las acciones dan la mejora esperada.
Verificar la satisfaccin del cliente
Iniciar un nuevo ciclo de gestin, volviendo a la
fase de evaluacin.
IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS
Es necesario identificar cuales son los Factores
Crticos de Exito (FCEs) de la organizacin:
Un FCE es un elemento en el cual se tiene que ser
especialmente excelente debido a que el mismo puede
determinar el xito o el fracaso de la organizacin

Los FCEs (en un nmero mximo de 8), deben de

satisfacer la condicin de necesario y suficiente
asegurando que cada uno de ellos es necesario
para la Misin de la organizacin y que la suma de
todos es suficiente para alcanzarla
IDENTIFICACION DE PROCESOS CRITICOS

Una vez determinados cuales son los

FCEs, podremos identificar cuales son
los procesos de la organizacin que
tienen impacto directo en los mismos,
siendo estos procesos los Procesos
Crticos. Identificar los Procesos Crticos
es la base para poder administrar los
esfuerzos de mejora continua de la
organizacin.