Protheus 8 Call Center

(03/2004)
 ndice
Seo 1 Cadastros 3

Seo 2 Consultas 21

Seo 3 Lista de Contatos 29

Seo 4 Agenda do Operador 37

Seo 5 Telecobrana 39

Seo 6 C.T.I. Novas homologaes 59

Seo 7 Perguntas 62
 Cadastros
Seo 01

Grupo de Atendimento
Ocorrncia x Ao
Operadores
Suspects e Prospects
Scripts
 Grupo de Atendimento

O Posto de Venda passa para Grupo

de Atendimento
Passa a definer todas as regras
para:
Telemarketing
Televendas
Telecobrana por Grupo
Lista de Contato
Agenda do Operador
Telefonia
 Cadastro de Ocorrncia x
Ao

Permite que seja includo aes

em qualquer ordem.
Na alterao:
Permite que a Ocorrncia seja
alterada
Permite a alterao das ordens das
aes
 Cadastro de Operadores

Relacionado diretamente com os

usurios Configurador.
Relacionado com o Cadastro de
Pessoas para integrao com o
Cadastro de funcionrios.
Opo de Atendimento pelas
rotinas de Telemarketing e
Televendas juntas.
 Cadastro de Suspect

Legendas para o Status de cada

suspect cadastrado.
Atualizao automtica do
Status:
Importao
Atendimento pelo Telemarketing
Converso para Prospect
Gravao do cdigo de prospect
aps a converso.
 Cadastro de Prospect

Legendas para o Status de cada

prospect cadastrado.
Atualizao automtica do
Status:
Atendimento pelo Televendas
(Faturamento)
Converso para Cliente
Gravao do cdigo de cliente
aps a converso.
 Scripts Dinmicos

Novos recursos:
Copiar e Colar perguntas e
respostas.
Incluso de novas questes entre as
j existentes (Scripts de Pesquisa).
Configurao do complemento de
resposta.
Simulao durante o cadastro.
 Consultas
Seo 02

Perfil do Contato
Monitor de Superviso
 Consultas

Perfil do Contato: Permite a impresso do

perfil do contato selecionado.
Tracker do Cliente: Exibe qual era o
registro anterior como Prospect e o
registro anterior como Suspect.
Histrico de Telemarketing: Exibe o
histrico por Contato independente de
qual a entidade atual (ou antiga) do
contato.
Consulta de Eventos: Acesso para a
consulta de eventos na rotina de
Atendimento.
 Consulta do Monitor de
Superviso

A consulta exibe o status

operacional dos operadores
dentro de cada grupo de
atendimento. Para as rotinas de:
Atendimento: TMK, TLV e TLC
Agenda do Operador
Pr-Atendimento Telecobrana
Atendimento Receptivo Telecobrana
Lista de Contatos
Seo 03

Principais mudanas
 Lista de Contatos

Configurao pelo Grupo de

Atendimento
Incluso Manual (Seleo do Contato)
Listas de Aniversrio e ltimo
Contato.
Assistente para gerao de Listas
Cpia e Transferncia de Listas
Lista de Cross-Selling (Cliente x
Produto)
Agenda do Operador
Seo 04

Principais mudanas
 Agenda do Operador

Novos recursos:
Calendrio com as listas por dia.
Apresentao e acesso rpido a todas as
Listas (novas e pendentes).
Informao do percentual executado da
Lista.
Recursos de pr-atendimento de acordo
com o tipo de lista.
Listas Abertas (execuo por mais de um
operador)
 Agenda do Operador

Recursos de pr-atendimento genricos:

Visualizao de Cadastro:
Produtos
Midias
Eventos
Alterao de Cadastro:
Contatos
Entidade (Clientes, Fornecedores, ...)
 Agenda do Operador

Recursos de acordo com o tipo de

Lista:
Histrico de TeleMarketing e TeleVendas
Posio Financeira
Tabela de Preos
Acessrios
Histrico de Cobranas
Consulta de Ttulos
 Telecobrana
Seo 05

Processo atual
Regras de Seleo
Regras de Negociao
Promoo de Cobrana
Seleo de Ttulos a pagar
Operaes de Telecobrana
Pr-Atendimento
Atendimento
Baixa de Cobrana
 Roteiro dos Processos
Telecobrana Relatrios

Grupo de Atendimento

Ativo Receptivo

Grupo de Atendimento
Regras de Seleo Regra de Negociao Atendimento de TLC
Promoo de Cobrana

Ttulo Vencidos Lista Pr-atendimento

Grupo de Atendimento
Regra de Negociao Pr-atendimento Agenda
Promoo de Cobrana

Atendimento de TLC
Atendimento de TLC

Pr-atendimento
 Regras de Seleo

Cadastro para definir a seleo de ttulos:

1. Quais os Ttulos que devero ser cobrados.
2. Qual o perodo de vencimento.

Ordem Prazo Escala de vencimentos em dias

1 30
000001 000030 31 60
000002 000030 61 120
000003 000060 121 620
000004 000500
Regras de Seleo
Regras de Seleo
 Regras de Negociao

Cadastro para definir como ser a cobrana:

1. Manipulao de crdito.
2. Alterao de ttulos.
3. Prazos de agendamento e prorrogao.
4. Acrscimos e Decrscimos
5. Regra de Descontos (Nominal e Juros).

Nominal Juros Total

Valor R$ 100,00 R$ 30,00 R$ 130,00

% Desconto 10,00% 50,00% 32,50%
Valor Desconto R$ 10,00 R$ 15,00 R$ 25,00
Regras de Negociao
 Promoo de Cobrana

Cadastro para definir regras de

descontos especficas para negociao
dos Ttulos.
1. Validade da Promoo
2. Perodo de vencimento dos ttulos
3. Valor dos descontos
Nominal Juros Total

Valor R$ 100,00 R$ 30,00 R$ 130,00

% Desconto 10,00% 50,00% 32,50%
Valor Desconto R$ 10,00 R$ 15,00 R$ 25,00
Promoo de Cobrana
 Referncia do Contas a
Receber
Este um cadastro independente
das regras de seleo.
Nesta tabela sero cadastrados
os ttulos a receber vencidos e
no pagos.
Somente a chave de referncia e
vencimento dos Ttulos vencidos e
no pagos estaro nesta tabela.
Agilidade de Pesquisa.
Seleo de ttulos
 Pr-atendimento

O Pr-atendimento est
separado em duas rotinas para
os atendimentos Ativos de
Cobrana:

1. Agenda de Telecobrana.

2. Solicitao de Nova Cobrana.

Pr-atendimento
Pr-atendimento
 Atendimento Receptivo Cobrana

Para realizar o atendimento

Receptivo de Telecobrana
existem duas opes:
1. Acessar pelo Menu Atendimento a tela
de Call Center.
Exibe os trs folders se estiver configurado.
2. Acessar pelo Menu Cobrana a rotina
de Atend. Receptivo.
Exibe um nico folder independente da
configurao.
Pr-atendimento
 Baixa de Cobrana

Esta rotina ir realizar as

seguintes Operaes:
Retirar do Pr-Atendimento, as
cobranas agendadas, cujos
ttulos foram baixados.
Limpar a tabela de referncia SK1
Registrar a baixa para o Operador
que possua a conta de cobrana.
Baixa de Cobrana
 Transferncia de Cobrana

A transferncia de Conta de
Cobrana serve para:
Realizar a transferncia manual
de Clientes que esto sendo
cobrados por um determinado
operador, para outro Operador
com a mesma regra de Seleo
ou superior.
Transferncia de Cobrana
 Lista de Cobrana

Compatibilidade com a verso

7.10:
Ser possvel trabalhar com a
telecobrana atravs da gerao de
listas de inadimplentes.
Ser necessrio:
1. Cadastrar a Regra de Seleo
adequada.
2. Cadastrar as Regras de Negociao.
3. Alimentar a tabela de Referncias SK1.
Lista de Cobrana
C.T.I. Novas homologaes
Seo 09

Cases x Equipamentos
Implantao
 Cases x Equipamentos

Arinos Indstria Qumica

Equipamento: Genesys / Alcatel
Spread (www.spread.com.br)
Repsol Distribuidora de Combustveis
Equipamento: Genesys / Inter-Voice
Wittel (www.wittel.com.br)
Ibrafem Ensino Editorao e
Publicao
Equipamento: Open-Vox
TT&S (www.ttstelecom.com.br)
 Cases x Equipamentos

Ldermdica Assistncia Mdica

Plenna Balanas digitais
Hospar Produtos Hospitalares /
Goinia Recife e Braslia
IPABRAC Comrcio de
Ferragens
Equipamento:Active
Leucotron (www.leucotron.com.br)
 Implantao

100% Recursos da Microsiga Matriz

Equipe verticalizada e especialista
Coordenador: Alexandre Tieppo
Franquias Capacitadas:
Goinia: com implantao em conjunto.
Franquias Pr-Capacitadas
Uberlndia
Londrina
Concluso
Seo XX

Questes ?