Planejamento e Controle da

Qualidade
Sistemas e Procedimentos que
governam a qualidade dos
produtos e servios

1
A abordagem transcendental

A excelncia inata
Um carro de qualidade um Rolls Royce
Um vo de qualidade o proporcionado
pela Singapura Airlines
Um relgio de qualidade um Rolex.

A qualidade definida como absoluta a

melhor possvel em termos das
especificaes do servio ou produto
2
Abordagem Baseada na Manufatura

Diz respeito confeco dos produtos ou

servios que so livre de erros e se
conformam precisamente s especificaes
do projeto
Carro que seja menos caro que o Rolls Royce,
ou um relgio Swatch ou um vo econmico,
embora no necessariamente o melhor
disponvel
Um produto de qualidade aquele feito ou
entregue precisamente conforme as suas
especificaes.

3
Abordagem baseada no usurio

estar certo de que o produto ou

servio se adere perfeitamente os seus
propsitos.
Atende no somente s suas
especificaes da produo, mas,
tambm, s especificaes do cliente
Ex.:Vo noturno com anncio freqente
sobre a posio do avio

4
Abordagem baseada no produto

V a qualidade como um conjunto de

caractersticas precisas e mensurveis
necessrias satisfao do usurio.
Ex.: Um relgio pode ser projetado para
funcionar por cinco anos sem
necessidade de reparo e mantendo uma
preciso de 5 segundos.

5
Abordagem baseada no valor
Define a produo como sendo um estgio
posterior e define a qualidade em termos de
custo e preo.
Argumenta que a qualidade deve ser
percebida em relao ao preo
Um cliente est disposto a aceitar algo pobre
em termos de especificao da qualidade
desde que o preo seja baixo.
Ex.: Um relgio simples e barato pode funcionar
satisfatoriamente por um perodo de tempo
razovel.

6
Qualidade A viso da produo

Reconciliao das diferentes definies da

qualidade:
Qualidade uma adequao consistente s
expectativas do usurio.
Adequao: necessrio que a especificao
seja clara (abordagem da produo)
Consistente: os materiais, facilidades e
processos so projetados e controlados para
garantir que o produto atenda s
especificaes usando um conjunto de
caractersticas mensurveis (abordagem
baseada no produto).

7
Qualidade A viso da produo

Expectativas do usurio: combina as

abordagens baseadas no valor e no
usurio
Reconhece que o produto deve atender
s expectativas do cliente, que pode ser
influenciada pelo preo.

8
Qualidade A viso do cliente

As expectativas variam de cliente para

cliente
Os clientes podem perceber a qualidade
de diversas maneiras
Pessoa do assento A: o vo (longo e
puxado) uma parte interessante de um
feriado
Pessoa do assento B: a viagem uma tarefa
necessria para chegar a um encontro de
negcios

9
Reconciliando as vises da
qualidade da produo e do cliente
Viso da produo: tenta atender s
expectativas do cliente
Viso do cliente: a percepo que
ele tem do produto ou servio
Qualidade o resultado da comparao
das expectativas do cliente com a
percepo de como desempenho do
produto ou servio.

10
Reconciliando as vises da
qualidade da produo e do cliente
A qualidade percebida governada pela magnitude e direo do intervalo entre
as expectativas dos clientes e as suas percepes do produto ou servio

Diferena Diferena
Expectativas do Expectativas do
cliente Percepo do Percepo do cliente
cliente cliente

Expectativas > Percepo Expectativas < Percepo

A qualidade percebida pobre A qualidade percebida boa

Percepo do Expectativas do
cliente cliente

Expectativas = Percepo
A qualidade percebida aceitvel

11
 O domnio dos consumidores e da operao
na determinao da qualidade percebida
Se a lacuna da qualidade
Domnio do cliente
percebida tal que a percepo
Imagem do do consumidor no consegue
Experincias Comunicao
produto ou
prvias boca-a-boca
servio
encaixar-se com as expectativas
em relao a ele, a razo deve estar
em outras lacunas de outros lugares
do modelo.

Quatro outras lacunas poderiam

H um explicar a lacuna de qualidade
Expectativas Percepo
do cliente Lacuna? do cliente Lacuna 4 percebida entre as percepes e as
expectativas dos consumidores

Especificao
Lacuna 1
do cliente

Produto ou
servio atual
Domnio da Operao
Conceito da Especificao da
gerncia sobre o qualidade da Lacuna 3
produto organizao
Lacuna 2

12
Lacuna 1
A qualidade percebida poderia ser pobre pelo
descasamento entre as especificaes de qualidade
internas prprias e as especificaes que so
esperadas pelos consumidores
Ex.: Carro projetado para ter assistncia tcnica a cada
10.000 quilmetros; As expectativas do consumidor
pode ser de 15.000 quilmetros.
Especificao
Lacuna 1
do cliente
Ex.: Cia de aviao pode cobrar pelos
drinques fornecidos; As expectativas dos
consumidores podem ser de drinques Especificao da
grtis. qualidade da
organizao

13
Lacuna 2
A qualidade percebida poderia ser pobre porque h um
descasamento entre o conceito do produto e a forma
como a organizao especificou a qualidade do
produto ou do servio internamente.

Ex.: Conceito do Carro definido como meio de transporte

barato e eficiente em consumo de energia, no entanto,
a incluso de um conversor cataltico pode tanto ter
agrado custos como ter tornado o produto menos
eficiente em termos de consumo de energia.

Conceito da Especificao da
gerncia sobre o qualidade da
produto organizao

Lacuna 2

14
Lacuna 3
A qualidade percebida poderia ser pobre porque h um
descasamento entre a qualidade real do produto
proporcionado pela operao e suas especificaes
de qualidade internas
Pode acontecer devido a:
uma especificao inadequada ou inatingvel
pessoal inexperiente ou mal treinado
sistemas efetivos de controle que no esto em posio
de garantir os nveis definidos de qualidade
Ex.: Em um carro, as especificaes da distncia entre
as portas fechadas e a carroaria so de, no mximo,
7 mm. Todavia, um equipamento inadequado faz com
Produto ou
que a distncia seja realmente em torno de 9 mm servio real

Especificao da
qualidade da Lacuna 3
organizao

15
Lacuna 4
A qualidade percebida seria pobre porque h
uma lacuna entre as comunicaes externas Imagem do
produto ou
da organizao, ou entre imagem de mercado e servio
a qualidade real dos servios ou produtos
entregues ao consumidor
Pode acontecer devido:
Ao marketing estabelecer expectativas
inatingveis nas mentes dos consumidores Lacuna 4

As operaes no proporcionarem o nvel de

qualidade esperado pelos consumidores
Ex.: Uma campanha publicitria de uma empresa
area pode mostrar uma aeromoa oferecendo Produto
uma camisa ao cliente em substituio a uma ou servio
manchada acidentalmente por bebida quando, atual

na realidade, este servio no est disponvel se

isso ocorrer

16
 O domnio dos consumidores e da operao
na determinao da qualidade percebida
A tabela abaixo mostra as aes que seriam requeridas para fechar cada
uma das lacunas e indica as partes da organizao que tm a principal
responsabilidade para fazer isso.

Lacuna Ao requerida para garantir alta qualidade percebida Principal responsabilidade

organizacional

Lacuna 1 Garantir que haja consistncia entre as especificaes de Marketing

qualidade internas do produto ou servio e as Operaes
expectativas dos consumidores Desenvolvimento de
produto/servio

Lacuna 2 Garantir que as especificaes internas do produto ou Marketing

servio vo ao encontro de seu conceito pretendido Operaes
ou projeto Desenvolvimento de
produto/servio

Lacuna 3 Garantir que o produto ou servio real esteja conforme Operaes

com seus nveis de qualidade internamente
especificados
Lacuna 4 Garantir que as promessas feitas aos consumidores Marketing
relativamente ao produto ou servio podem na
realidade ser propiciadas pela operao

17
Conformidade especificao
Conformidade especificao significa produzir
algo conforme as suas especificaes de
projeto.
Durante o projeto do produto devem ser
especificados:
Conceito global
propsito
Componentes
Conexo entre os componentes
O projeto deve envolver desenvolvimento,
operaes e marketing.
18
O ciclo de realimentao cliente,
marketing, projeto
Interpretao de
expectativas Expectativas

Marketing

Projeto do
Produo Cliente
produto

Especificao Produto
do produto

Podemos entender este modelo para incluir as atividades que visam

garantir que os produtos e servios so de fato feitos conforme
suas especificaes esta a atividade do planejamento e
controle da qualidade

19
Passos do planejamento e controle da
qualidade
OOplanejamento
planejamentoeeoocontrole
controleda
daqualidade
qualidadepode
podeser
serdividido
divididoem
emseis
seispassos
passos
seqenciais:
seqenciais:
Passo
Passo11Definir
Definiras
ascaractersticas
caractersticasde
dequalidade
qualidadedo
doproduto
produtoououservio
servio
Passo
Passo22Definir
Definircomo
comomedir
medircada
cadacaracterstica
caractersticade
dequalidade
qualidade
Passo
Passo33Estabelecer
Estabelecerpadres
padresde
dequalidade
qualidadepara
paracada
cadacaracterstica
caractersticade
de
qualidade
qualidade
Passo
Passo44Controlar
Controlarqualidade
qualidadeememrelao
relaoaaesses
essespadres
padres
Passo
Passo55Encontrar
Encontrareecorrigir
corrigircausas
causasdedem
mqualidade
qualidade
Passo
Passo66Continuar
Continuaraafazer
fazermelhoramentos
melhoramentos

20
 Passo 1- Definir as caractersticas de qualidade

Nem
Nemtodos
todosososdetalhes
detalhesde
deprojeto
projetodedeum
umproduto
produtoououservio
servioso
soteis,
teis,contudo,
contudo,no
nocontrole
controleda
da
qualidade
qualidadededesua
suaproduo
produo

AAtabela
tabelaabaixo
abaixomostra
mostrauma
umalista
listade
decaractersticas
caractersticasde
dequalidade
qualidadeque
quesosogeralmente
geralmenteteis
teispara
para
planejar
planejareecontrolar
controlaraaqualidade
qualidadedosdosprodutos
produtos

Caractersticas da Carro Air Journey

qualidade
Funcionalidade Velocidade, acelerao, consumo de Segurana e durao da jornada, refeies e
combustvel, dirigibilidade, drinques a bordo, servios de reservas
aderncia etc. de carros e hotis

Aparncia Esttica, forma, acabamento, folgas Decorao e limpeza dos avies das salas de
nas portas etc. espera e tripulao
Confiabilidade Tempo mdio entre falhas Manuteno dos horrios de vo anunciado

Durabilidade Vida til (com reparo) Atualizao com as tendncias da indstria

Recuperao Facilidade de reparo Soluo de falhas nos servios
Contacto Conhecimento e cortesia do pessoal de Conhecimento, cortesia e sensibilidade do
vendas pessoal da companhia area

21
Passo 1- Definir as caractersticas de qualidade

Explicao
Explicaodos dostermos
termosda databela:
tabela:
Funcionalidade
Funcionalidade quo bemooproduto
quo bem produtoououservio
serviofaz
fazootrabalho
trabalhopara
para
ooqual foi destinado: seu desempenho e as caractersticas
qual foi destinado: seu desempenho e as caractersticas ou recursos ou recursos
inerentes
inerentes
Aparncia
Aparnciarefere-se
refere-ses scaractersticas
caractersticassensoriais
sensoriaisdodoproduto:
produto:seu
seu
apelo esttico, visual, sonoro e olfativo.
apelo esttico, visual, sonoro e olfativo.
Confiabilidade
Confiabilidadeconsistncia
consistnciaentre entreoodesempenho
desempenhodo doproduto
produtoou ou
servio
servio ao longo do tempo, ou o tempo mdio dentro do qual elese
ao longo do tempo, ou o tempo mdio dentro do qual ele se
desempenha dentro da faixa tolerada de
desempenha dentro da faixa tolerada de desempenho. desempenho.
Durabilidade
Durabilidadevida vidatil
tiltotal
totaldodoproduto
produtoououservio,
servio,supondo
supondo
ocasionais reparos e modificaes.
ocasionais reparos e modificaes.
Recuperao
Recuperaosignifica
significaaafacilidade
facilidadecomcomque
queososproblemas
problemascomcomoo
produto
produtoou ouservio
serviopodem
podemser serretificados
retificadosou
ouresolvidos.
resolvidos.
Contato
Contatorefere-se
refere-senatureza
naturezado docontato
contatopessoa
pessoaaapessoa
pessoaquequepode
pode
acontecer: poderia incluir a cortesia, a empatia, a sensibilidade
acontecer: poderia incluir a cortesia, a empatia, a sensibilidade e o e o
conhecimento
conhecimentodo dopessoal
pessoalde decontato.
contato.

22
 Exerccio

Descreva
Descrevaeeexplique
expliqueas
asdiferenas
diferenasentre
entrenecessidades,
necessidades,exigncias
exignciasee
expectativas
expectativasque
que ooconsumidor
consumidor pode
podeter
terpara:
para:

Um
Umvo
voclasse
classeturstica
tursticapara
paraos
osEstados
EstadosUnidos;
Unidos;

Uma boneca que fala;
Uma boneca que fala;

Um
Umcurso
cursode
degerenciamento
gerenciamentoda daqualidade.
qualidade.

23
 Passo 2- Decidir como medir cada caracterstica

As
Ascaractersticas
caractersticasdadaqualidade
qualidadedevem
devemserserdefinidas
definidasde
detal
talforma
forma
que
quepossam
possamser sermedidas
medidase, e,ento,
ento,controladas
controladas
Toma-se
Toma-seuma umacaracterstica
caractersticade
dequalidade
qualidadegeral
geralpra
pradesdobr-la
desdobr-la
ao
aomximo
mximoem emseus
seuselementos
elementosconstituintes.
constituintes.
Ex.:
Ex.:Caracterstica
Caractersticageral:
geral:aparncia
aparncia
Desdobramento
Desdobramento(descrito
(descritodedemaneira
maneiramais
maisobjetiva):
objetiva):
Casamento de cores
Casamento de cores
Acabamento de superfcie
Acabamento de superfcie
Nmero de arranhes visveis.
Nmero de arranhes visveis.
Estas
Estascaractersticas
caractersticaspodem
podemser,
ser,at
atmesmo,
mesmo,
quantificadas:
quantificadas:aaorganizao
organizaopodepodemedir
medirmudanas
mudanasno nonvel
nvel
de
dequalidade
qualidadeaoaolongo
longododotempo
tempo

24
 Passo 2- Decidir como medir cada caracterstica

OOprocesso
processode dedesagregao
desagregaoem emsubcomponentes
subcomponentes
mensurveis
mensurveispodepoderesultar
resultarem
emcaractersticas
caractersticasque
que
perdem
perdem ooseu
seusignificado.
significado.
As
Ascaractersticas
caractersticasdos
dossubcomponentes
subcomponentespodem
podemno
no
trazer
trazertudo
tudo sobre
sobreaa aparncia
aparnciade
deum
umproduto:
produto:
Uma
Umalista
listade
decombinaes
combinaesde decores
coresquantificadas;
quantificadas;
A
Arusticidade
rusticidadeou
ouuniformidade
uniformidadedo doacabamento
acabamentode de
superfcie;
superfcie;
O
Onmero
nmerode dearranhes
arranhesvisveis.
visveis.
Os
Osconsumidores
consumidoresvo
voreagir
reagiraamais
maisfatores:
fatores:
Forma
Formaeeoocarter
carterdo
docarro
carroquantidade
quantidadede
decromados
cromados

25
 Passo 2- Decidir como medir cada caracterstica
Variveis e Atributos

Medidas
Medidasusadas
usadaspelas
pelasoperaes
operaespara
paradescrever
descrever
caractersticas
caractersticasdedequalidade:
qualidade: variveis
variveis eeatributos
atributos
Variveis
Variveis caractersticas
caractersticasque
que podem
podem serser medidas
medidas
numa
numaescala
escalacontinuamente
continuamentevarivel
varivel(p.
(p. ex.:
ex.:
comprimento,
comprimento,dimetro,
dimetro,peso
pesoououtempo)
tempo)
Atributos
Atributos caractersticas
caractersticasque
queso
so avaliadas
avaliadaspelo
pelo
julgamento
julgamentoeetm
tm dois
doisestgios
estgios(certo/errado;
(certo/errado;
trabalhar/no
trabalhar/notrabalhar;
trabalhar;parecer
parecerOKOK/no
/noOK)
OK)

26
 Passo 2- Decidir como medir cada caracterstica

Medidas variveis e atributos para caractersticas da Qualidade

Caractersticas Carro Excurses areas
de qualidade
Varivel Atributo Varivel Atributo

Funcionalidade Caractersticas de A qualidade de Nmero de excurses A comitiva era aceitvel?

acelerao e dirigibilidade que realmente chegam a
frenagem da satisfatria? seu destino (isto , no
plataforma de testes. caram)

Aparncia Nmero de manchas A cor corresponde Nmero de assentos no A tripulao estava bem
visveis no carro satisfao? limpos de maneira vestida?
satisfatria

Confiabilidade Tempo mdio entre A confiabilidade Proporo das excurses Houve alguma reclamao?
falhas satisfatria? que chegaram
pontualmente

Durabilidade Vida do carro A vida til est de Nmero de vezes que a Geralmente a companhia area
acordo com o previsto? concorrncia inovou o atualiza seus servios de forma
servio antes satisfatria?
Recuperao Tempo entre a A assistncia tcnica do Proporo de falhas nos Os consumidores sentem que o
descoberta da falha carro aceitvel? servios resolvidas de pessoal lida satisfatoriamente
e a sua recuperao maneira satisfatria com as reclamaes?
Contato Nvel de ajuda Os consumidores Quanto os consumidores Os consumidores sentiram que
proporcionado pelo sentiram-se bem se sentem bem tratados o pessoal foi til? (sim ou no)
pessoal de vendas servidos? pelo pessoal.
(escala de 1 a 5) (sim ou no)
27
 Passo 3- Estabelecer padres de qualidade

Identificadas
Identificadasas ascaractersticas
caractersticasdedequalidade
qualidadequequepodem
podemserser
medidas.
medidas.AAque quepadro
padrocompar-las?
compar-las?
AAmaioria
maioriados dosprodutos
produtosmanufaturados
manufaturadoseeservios
serviosentregues
entreguesno
no
perfeita:
perfeita:
Nenhum carro vai durar para sempre.
Nenhum carro vai durar para sempre.
Nenhuma
Nenhumacompanhia
companhiade deaviao
aviaopode
podegarantir
garantirque
que
sempre
semprehaver
haverassentos
assentosdisponveis
disponveisem emseus
seusavies
avies
Sempre
Sempreos osavies
aviesvo
vofazer
fazerbarulho.
barulho.
Se
Seumumcarro
carrofeito
feitopara
parasobreviver
sobreviverpor
porumumtempo
temporazovel,
razovel,aa
questo
questocrtica
crticapara
paraoperaes
operaesquanto
quantorazovel?
razovel?
OOpadro
padrode dequalidade
qualidadeoonvel
nveldedequalidade
qualidadequequedefine
defineaa
fronteira
fronteiraentre
entreooaceitvel
aceitveleeooinaceitvel.
inaceitvel.

28
 Passo 3- Estabelecer padres de qualidade

Os
Ospadres
padresde
dequalidade
qualidadepodem
podemser
serlimitados
limitadospor
porfatores
fatoresoperacionais
operacionais
como:
como:
O estado da tecnologia na fbrica
O estado da tecnologia na fbrica
O nmero de pessoas na folha de pagamento
O nmero de pessoas na folha de pagamento
Os limites de custo de fazer o produto
Os limites de custo de fazer o produto
Todavia,
Todavia,os
ospadres
padresprecisam
precisamser
seradequados
adequadoss
sexpectativas
expectativasdos
dos
consumidores:
consumidores:
A confiabilidade pode ser de dez anos sem necessidade de conserto
A confiabilidade pode ser de dez anos sem necessidade de conserto
A disponibilidade de assentos da cia. de aviao pode ser de 95% do
A disponibilidade de assentos da cia. de aviao pode ser de 95% do
tempo
tempo
O nvel de rudo interno de um avio pode ser de 40 decibis
O nvel de rudo interno de um avio pode ser de 40 decibis
Pode ser que se espere que um carro acelere de 0 a 100 km/h
Pode ser que se espere que um carro acelere de 0 a 100 km/h

29
Passo 4- Controlar a qualidade contra os padres

Estabelecidos
Estabelecidos os
os padres
padres adequados
adequados que que
so
so capazes
capazes de
de ser
ser atingidos
atingidos pela
pela
operao,
operao, ee que
que vo
vo atingir
atingir as
as expectativas
expectativas
dos
dos consumidores,
consumidores, aa operao
operao vai
vai checar
checar se
se
os
os produtos
produtos ou
ou servios
servios esto
esto conformes
conformes aosaos
padres.
padres.

30
Passo 4- Controlar a qualidade contra os padres

Em
Emtoda todaoperao
operaoocorrem
ocorremno
noconformidades:
conformidades:
Manufatura
Manufatura
As ferramentas podem estragar
As ferramentas podem estragar
Pode haver variao nos materiais usados
Pode haver variao nos materiais usados
Pode haver variabilidade no comportamento do pessoal
Pode haver variabilidade no comportamento do pessoal
Servio
Servio
Quebras tcnicas,
Quebras tcnicas,
Variabilidade no comportamento do pessoal
Variabilidade no comportamento do pessoal
Mudanas de humor e de comportamento dos consumidores
Mudanas de humor e de comportamento dos consumidores
que
quecontatam
contatamcomcomoopessoal
pessoalpoderiam
poderiamlevar
levaraadiferentes
diferentes
consumidores
consumidoresserem
seremtratados
tratadosde
deformas
formasdiferentes
diferentes

31
Passo 4- Controlar a qualidade contra os padres

Preocupao:
Preocupao:comocomo as
asoperaes
operaespodem
podem tentar
tentar
garantir
garantirque
queaaoperao
operaofaa
faaas
ascoisas
coisasdireito,
direito,na
na
primeira
primeiravez,
vez,sempre.
sempre.
No
Noque
queconcerne
concerneaos
aosgerentes
gerentesisso
issoenvolve
envolvetrs
trs
decises:
decises:
Onde
Ondeas asoperaes
operaesdeveria
deveriaser
ser checadas
checadascom com
padres?
padres?
Eles
Elesdevem
devem checar
checar cada
cadaproduto
produtoououservio
servioou
ouusar
usar
uma
umaamostra?
amostra?
Como
Comoas aschecagens
checagens devem
devem ser
ser feitas?
feitas?

32
 Exerccio 2

Defina
Definaas
ascaractersticas
caractersticasdedequalidade
qualidadepara
paraos
osseguintes
seguintesprodutos
produtosouou
servios e sugira formas pelas quais cada caracterstica poderia
servios e sugira formas pelas quais cada caracterstica poderia serser
medida.
medida. Identifique
Identifiquese
se as
ascaractersticas
caractersticasso
soatributos
atributos ou
ouvariveis:
variveis:
Uma
Umarefeio
refeiode
derestaurante;

restaurante;
Uma mquina de lavar;
Uma mquina de lavar;
Um servio de txi.
Um servio de txi.

33