CLIENTE

Hernando Rueda Lizcano

QUIN ES EL
CLIENTE?
El cliente es la persona ms
importante de una empresa, es
un persona que expone sus
deseos y necesidades, por eso
nuestro trabajo debe consistir en
satisfacerlo,
para su bien y el nuestro.
QUIN ES EL
CLIENTE?
El cliente es la razn
de existir de nuestro
negocio

Hernando Rueda Lizcano

 QUIEN ES UN CLIENTE ?

EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS.

NOSOTROS DEPENDEMOS DE L

UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIN DE NUESTRO TRABAJO.

ES EL OBJETIVO
 IMPORTANCIA DEL CLIENTE

o EL CLIENTE ES LA PERSONA MS IMPORTANTE

o EL ES EL OBJETIVO, DETERMINA LA MISIN

o SU REACCIN INDICA LA CALIDAD DEL SERVICIO

o DEBEMOS SATISFACERLO TOTALMENTE

o RECUERDA LOS BUENOS Y LOS MALOS MOMENTOS

o LA MEJOR PUBLICIDAD ES UN CLIENTE SATISFECHO

SERVICIO AL
CLIENTE

Es el conjunto de acciones
que buscan responder a las
necesidades de un cliente.
 LOS CLIENTES PUEDEN CLASIFICARSE POR

POR SUS TENDENCIAS

POR SU TEMPERAMENTO
POR SU ACTITUD MENTAL
POR SUS CONOCIMIENTOS
POR SU RECEPCION
POR LO QUE APARENTA SER:
POR SU ACTITUD HACIA EL DINERO
EN RELACION CON EL INTERES EN EL
PROCESO DE LA VENTA
7
POR SUS TENDENCIAS
CLIENTE TEMEROSO
CLIENTE ANSIOSO DE PLACER
CLIENTE ORGULLOSO O VANIDOSO
CLIENTE METALIZADO
CLIENTE SENTIMENTAL O AFECTIVO
CLIENTE CURIOSO O INVESTIGADOR
CLIENTES NECESITADOS

8
CLIENTE TEMEROSO
LA TENDENCIA QUE
ORIENTA SUS ACTOS
SURGE DEL DESEO DE
SEGURIDAD O
PROTECCION PARA SU
SALUD, BIENES Y
ECONOMIA.
EL VENDEDOR LE DARA
LAS RAZONES SEGN
LAS CUALES EL
PRODUCTO O SERVICIO
QUE LE OFRECE LE
BRINDARA ESA
GARANTIA DE
PROTECCION QUE EL
ANHELA. 9
CLIENTE ANSIOSO DE
PLACER
TRATA DE HALLAR UN
MAXIMO DE PLACER EN
TODO LO QUE LE
CONCIERNE. CUANDO EL
VENDEDOR LOGRA
BRINDARLE VENTAJAS
PARTICULARES SENTIRA
UNA GRAN
SATISFACCION.
SEALAR EL DELEITE,
LA COMODIDAD, LA
ALEGRIA QUE LE
BRINDARA EL
PRODUCTO Y DESTACAR
ESTE TIPO DE
ARGUMENTO, LO
LLEVARA A UNA
COMPRA 10
SATISFACTORIA.
CLIENTE ORGULLOSO O
VANIDOSO
ESTA TENDENCIA AFECTA A
UN CIENTO POR CIENTO DE
LAS PERSONAS AUNQUE
EN ALGUNAS ES MAS
DESTACADA. POR TANTO
TODA SU ACCION SE
REFLEJA EN LA VANIDAD.
CORRESPONDE AL
VENDEDOR FELICITARLO
ELOGIARLO
DISCRETAMENTE, PERO
DEMOSTRANDOLE CON SU
INTERES Y EXPRESIVIDAD
QUE USTED LO CONSIDERA
COMO UN CLIENTE DE
CUALIDADES DESTACADAS
Y DE GRAN IMPORTANCIA.

11
CLIENTE METALIZADO
UNA DE LAS TENDENCIAS QUE
MAS AFECTA A LAS PERSONAS
ES LA DE OBTENER LUCRO EN
TODAS SUS ACTIVIDADES:
OBSEQUIO, AHORRO,
GANANCIA, CAPITALIZACION.
CON ESTE TIPO DE CLIENTE
DEBEN PRESENTARSE
ASPECTOS ECONOMICOS;
MOSTRAR GRAFICAS, CIFRAS,
ETC. NO OLVIDAR LAS
GARANTIAS Y LOS
TESTIMONIOS SOBRE
DURABILIDAD,
FUNCIONAMIENTO Y
SERVICIOS ECONOMICOS QUE
TRAE EL PRODUCTO.

12
CLIENTE SENTIMENTAL O
AFECTIVO
EN SUS ACTOS DE COMPRA SIEMPRE
ESTA PRESENTE EL ESPIRITU
AFECTIVO. LE AGRADAN TODAS LAS
OPORTUNIDADES PARA REGALAR Y,
AUNQUE BUSCA SU SATISFACCION,
SOLO LOGRA CONSEGUIRLA A TRAVES
DE LA SATISFACCION DE AQUELLOS A
QUIENES TIENE EN CONSIDERACION O
ESTIMA.

EL VENDEDOR DEBE PENSAR EN

FUNCION DE LOS DEMAS. LA
ESTIMACION QUE CONSERVA POR SUS
AMISTADES DEBE SER DESTACADA Y
AFIRMADA PRESENTANDOLE OBJETOS
DE VALOR. ES DECIR SIEMPRE
PRESENTARLE LO MEJOR ASI
ALCANZA SU SATISFACCION Y QUEDA
SEGURO DE LA FELICIDAD DE LA OTRA
PERSONA.

13
CLIENTE CURIOSO O
INVESTIGADOR
ES UNA PERSONA QUE ANHELA
SABER CADA COSA LO MAS
QUE PUEDA; ESA TENDENCIA
QUE POSEE LO LLEVA A
CONOCER HASTA LOS HECHOS
DE MENOR IMPORTANCIA. SUS
PREGUNTAS FRECUENTES, SU
DESEO DE PARTICIPACION Y EL
ANIMO DE PROFUNDIZAR LO
QUE SE COMENTA LO
IDENTIFICA CON FACILIDAD.
SUS COMPRAS LOGICAMENTE
TIENEN COMO FINALIDAD
SATISFACER ESTA TENDENCIA.
EL VENDEDOR DEBERA OBRAR
EN IDENTICA FORMA Y DEBE
SIEMPRE OFRECER A ESTE TIPO
DE COMPRADOR PRODUCTOS
QUE SEAN CURIOSOS Y OBJETO
DE INVESTIGACIONES O QUE
IMPLIQUEN UNA BUENA
ACTIVIDAD MENTAL AL
14
USARLOS O REGALARLOS.
CLIENTES NECESITADOS
SUS NECESIDADES PUEDEN
SER ESPIRITUALES O
MATERIALES, FUTURAS O
INMEDIATAS.
SUS DECISIONES SON RAPIDAS
O YA HAN SIDO TOMADAS CON
MUCHA ANTERIORIDAD. EL
CLIENTE SABE CLARAMENTE
LO QUE NECESITA Y LO
SOLICITA SIN MAS
CONSIDERACIONES.
LA LABOR DEL VENDEDOR EN
ESTE CASO SE LIMITA A
SUGERIR LOS MEJORES
ARTICULOS, LOS MAS
APROPIADOS A LA NECESIDA Y
SATISFACCION DE LA DEMANDA
DEL CLIENTE.
LA ATENCION, EL ESMERO QUE
PRESTE EL VENDEDOR SERA
PARA EL FUTURO LA LLAVE DE
MUCHAS VENTAS.
15
POR SU TEMPERAMENTO
CLIENTE INTROVERTIDO

CLIENTE EXTROVERTIDO

CLIENTE AMBIVERTIDO

16
CLIENTE INTROVERTIDO
SE CARACTERIZA POR LA
ORIENTACION DE SUS
NECESIDADES HACIA SI
MISMO, UN CARCTER
REFLEXIVO Y DE POCA
COMUNICACIN QUE TIENDE A
ANALIZAR LOS MOTIVOS DE
LOS DEMAS PERO GUIANDOSE
ESTRICTAMENTE POR
RAZONES PERSONALES.

PIENSA ANTES DE ACTUAR,

SIN EXPRESAR SUS
EMOCIONES; LE DISGUSTA EL
CAMBIO Y NO SE ADAPTA
FACILMENTE. SILENCIOSO,
POCO COMUNIACTIVO; SU
VIDA SE DESENVUELVE
TENIENDOSE ASI MISMO
COMO CENTRO.
17
CLIENTE INTROVERTIDO
EL VENDEDOR NO
PUEDE ENTREGARSE
AL MONOLOGO. DEBE
HACER QUE SU
CLIENTE EXPRESE
SUS IDEAS ACERCA
DE LO QUE USTED
ESTA REALIZANDO,
SERA UNA MANERA
MUY PRACTICA PARA
QUE ENTRE EN
CONFIANZA Y ASI
PUEDE LLEGAR A UNA
ETAPA DE
CONVICCION. 18
CLIENTE EXTROVERTIDO
ES OPUESTO AL
ANTERIOR. SIEMPRE ES
DUEO DE SU SITUACION,
ORIENTA SU CONDUCTA Y
SU VIDA TAL COMO LE
SUGIEREN LAS
CIRCUNSTANCIAS
EXTERNAS. SUS
INTERESES SE HALLAN
VUELTOS HACIA EL MEDIO
AMBIENTE; SOCIABLE, DE
BUEN HUMOR, EXPRESA
SUS EMOCIONES
AMPLIAMENTE. DUEO DE
UN DINAMISMO PRACTICO,
ESTA DISPUESTO A
ACEPTAR LAS
EXPERIENCIAS
19 DE LOS
DEMAS.
CLIENTE EXTROVERTIDO
POSEE UN GRAN SENTIDO DEL HUMOR;
TIENE UNA GRAN GAMA DE CHISTES Y
ANECDOTAS QUE NARRA CON GRACIA Y
VIVACIDAD.

EL VENDEDOR DEBE ATRAER SU ATENCION

LO MAS PRONTO POSIBLE HACIA EL
PRODUCTO O SERVICIO QUE SE LE
OFRECE. EL BUEN HUMOR PARA CELEBRAR
SUS OPINIONES Y LA SOLICITUD DE SUS
CONSEJOS, SIN OLVIDAR QUE EL OBJETIVO
PRINCIPAL ES VENDER, LE SERAN
IMPORTANTES PARA REALIZAR LA VENTA.
TAMBIEN ES IMPORTANTE QUE EL
VENDEDOR GUIE SUTILMENTE LA VENTA YA
QUE SI LA DEJA EN MANOS DEL CLIENTE
ESTE LA DESVIARA DE ACUERDO CON SUS
PUNTOS DE VISTA.

POR SU MANERA DE COMPORTARSE,

AMPLIA EN TODOS SENTIDO, SERA MUY
FACIL AL VENDEDOR CONOCER SUS
MOTIVOS DE COMPRA.

20
EL CLIENTE AMBIVERTIDO
RESUME
CARACTERISTICAS DE
LOS DOS GRUPOS
ANTERIORES, SEGN LAS
CONDICIONES DEL
MOMENTO. SUS CAMBIOS
SE PRODUCEN SIN CAUSA
APARENTE Y DE UN
MOMENTO A OTRO PUEDE
PASAR DE LA FELICIDAD A
LA TRISTEZA; ES DECIR,
PRESENTA ALTAS Y BAJAS
FRECUENTES 21
DE HUMOR.
EL CLIENTE AMBIVERTIDO
REQUIERE SUGERENCIAS
PARA TOMAR UNA
DETERMINACION.
EL VENDEDOR DEBE ESTAR
SIEMPRE ATENTO A
INTERPRETAR SUS
EMOCIONES Y A DETERMINAR
BAJO QUE CONDICION ESTA
ACTUANDO PARA MOLDEARSE
A ESTE ESTADO PARTICULAR.
LA PRINCIPAL LABOR DEL
VENDEDOR AL TRATAR A LOS
CLIENTES EN CONSIDERACION
A SU TEMPERAMENTO
CONSISTE EN ADAPTARSE A
LOS DISTINTOS TIPOS
HUMANOS, DISTINTAS
NECESIDADES Y
CIRCUNSTACIAS
PARTICULARES QUE AFLOREN
EN EL PROCESO DE LA VENTA.
22
POR SU ACTITUD MENTAL
EL CLIENTE DE MENTE CERRADA

EL CLIENTE DE MENTE ABIERTA

EL CLIENTE DE MENTE CONFIADA

EL CLIENTE DE MENTE CREDULA

23
EL CLIENTE DE MENTE
CERRADA
SIEMPRE ESTA EN
CONTRA DE LO QUE
EXPRESA EL VENDEDOR,
PERMANECE OBSTINADO
ANTE LO QUE LE
SUGIERE. SU ACTITUD ES
NEGATIVA RESPECTO A
LAS INFLUENCIAS
EXTERNAS. PIENSA EN LA
POSIBILIDAD DE SER
ENGAADO Y NO CONFIA
EN LOS DEMAS.
24
EL CLIENTE DE MENTE
CERRADA
EL VENDEDOR DEBERA SER MUY
CAUTELOSO CON ESTE TIPO DE
CLIENTE, SI SU MENTE ESTA
CERRADA, LO PRIMERO QUE DEBE
HACER ES ABRIRLA Y PARA
LOGRAR ESTE PASO, DEBE, CON
MUCHO TACTO, LANZAR UN
INTERROGANTE QUE LE PERMITA
CONOCER LA CAUSA DEL CIERRE
MENTAL DEL CLIENTE.
UNA VEZ QUE EL CLIENTE HAYA
ABIERTO SU MENTE YA PODRA
USTED CONOCER LOS MOTIVOS DE
COMPRA Y ASI LOGRAR UN
PROCESO NORMAL Y AGRADABLE.
A ESTE CLIENTE HAY QUE
MANEJARLO CON MUCHA
CONFIANZA, DEJARLO HABLAR
PARA QUE SE DESAHOGUE Y
PUEDA LLEGAR LO MAS PRONTO
POSIBLE A UN ACUERDO CON EL
VENDEDOR.
25
CLIENTE DE MENTE ABIERTA
PERSONA DE ACTITUD
POSITIVA, COLABORA CON EL
VENDEDOR, TRATA DE
IDENTIFICARSE CON EL,
SIEMPRE Y CUANDO TODO LO
QUE SE LE DIGA SEA
DEMOSTRADO
AMPLIAMENTE.
EL VENDEDOR DEBE
AMPLIAR LA RECEPTIVIDAD E
IRLO LLEVANDO CUANTO
ANTES A LA DEMOSTRACION
Y A LOS TESTIMONIOS PARA
PROBAR SU TEORIA. NO
OLVIDE QUE UN VENDEDOR
NUNCA DEBE DECIR LO QUE
NO PUEDE DEMOSTRAR.

26
CLIENTE DE MENTE
CONFIADA
TIENE UNA ACTITUD DE
COOPERACION CON LOS DEMAS,
INCLUSO CON EL VENDEDOR.
PERMANECE SIEMPRE CON
ACTITUD AMISTOSA YA QUE TIENE
SU CONFIANZA PUESTA EN LA
NATURALEZA HUMANA. REACCIONA
POSITIVAMENTE A LO QUE USTED
LE PROPONGA, SI VE QUE HAY UNA
RAZON QUE TENGA SENTIDO,
MAXIME SI LA UTILIDAD, EL VALOR Y
PRACTICIDAD DE LO QUE USTED
OFRECE APARECEN EN FORMA
FACIL Y TANGIBLE.
POR ELLO UNA PROPUESTA BIEN
ANALIZADA, PRECISA, CON
VENTAJAS POSITIVAS Y DEFINIDAS
SERA LA MEJOR MANERA DE
LOGRAR SU CONSENTIMIENTO.
27
EL CLIENTE DE MENTE
CREDULA
ACEPTA SIN HACER PREGUNTAS
CUANDO USTED AFIRMA ALGO; NO
REQUIERE EVIDENCIAS NI PRUEBAS,
CONFIA PLENAMENTE EN EL
VENDEDOR.
CON ESTE TIPO DE CLIENTE NO HAY
QUE ABUSAR DE SU FE EN LOS
DEMAS, HACER LA OFERTA BREVE Y
EXPLICARLE CLARAMENTE LAS
VENTAJAS DE NUESTRO PRODUCTO
RESPECTO A SU NECESIDAD
CONSIGUIENDO QUE QUEDE
AMPLIAMENTE SATISFECHO Y CON
LA MISMA DISPOSICION RESPECTO
AL VENDEDOR PARA UNA FUTURA
VENTA.
LAS EXPLICACIONES COMPLICADAS,
SON INNECESARIAS Y PELIGROSAS
YA QUE SE PUEDEN CREAR
DISCUCIONES QUE ENTORPECEN EL
NORMAL DESARROLLO DE LA
VENTA.
28
POR SUS CONOCIMIENTOS
CLIENTE DE CULTURA
SUPERIOR

CLIENTE DE CULTURA MEDIA

CLIENTE DE CULTURA INFERIOR

29
 CLIENTE DE CULTURA
SUPERIOR
ESTE CLIENTE
GENERALMENTE SE
PRESENTA DE UNA
MANERA CORRECTA
GRACIAS A LA
EDUCACION ADQUIRIDA A
TRAVES DE SU ESTUDIO Y
CLASE SOCIAL.
PUEDE IDENTIFICARSE
POR SU EXPRESION
SOBRIA Y ELEGANTE.
SUS CONOCIMIENTOS DE
TIPO GENERAL BASTANTE
AMPLIOS. 30
CLIENTE DE CULTURA MEDIA
ES EL TERMINO COMUN DE
NUESTROS
COMPRADORES.
SU MANERA DE SER ES
SENCILLA Y SU CULTURA
ACEPTABLE.
EL VENDEDOR DEBE
TRATARLO EN FORMA
CORDIAL Y SIN
EXAGERACIONES:
ATENDERLO
NORMALMENTE.
31
CLIENTE DE CULTURA
INFERIOR
SON PERSONAS CUYOS
MODALES Y EXPRESION SON
IMPRECISAS, ALGUNAS
VECES INCORRECTAS, SU
PRESENTACION POR LO
GENERAL DEFICIENTE.
EL VENDEDOR DEBE
TRATARLOS CON SENCILLEZ,
NO APARENTAR
SUPERIORIDAD, NO UTILIZAR
TERMINOS DIFICILES, SER
COMPRENSIVO Y DARLE UNA
AYUDA VERDADERA.

32
POR CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO PUEDEN SER:
CLIENTE TECNICO

CLIENTE INFORMADO

CLIENTE MAL INFORMADO

CLIENTE DESCONOCEDOR

33
CLIENTE TECNICO
CONOCE BIEN EL
PRODUCTO, SU
NATURALEZA,
CARACTERISTICAS, USOS
Y APLICACIONES.
ES FACIL IDENTIFICARLO
POR SUS PREGUNTAS Y
CONCEPTOS QUE SON
PRECISOS.
EN EL MANEJO DE ESTE
CLIENTE DEBE
OBSERVARSE ESPECIAL
CUIDADO, APROVECHAR
SUS COINOCIMIENTOS,
ADAPTARSE A LAS
EXIGENCIAS Y BRINDARLE
LA ATENCION34 Y CORTESIA
QUE SE MERECE.
CLIENTE INFORMADO
PUEDE CONOCER LAS
CARACTERISTICAS GENERALES DEL
PRODUCTO, PERO
SUPERFICIALMENTE.
TRATA DE HACERLE CREER AL
VENDEDOR, QUE DOMINA LA
MERCANCIA QUE SE LE OFRECE.
PERMANECE ATENTO A LAS
INDICACIONES DEL PRODUCTO MAS
BIEN CON ANIMO DE CONTRADECIR
QUE DE COLABORAR.
HACE PREGUNTAS CON EL FIN DE
DESCONCERTAR AL VENDEDOR.
SERA NECESARIO UN BUEN TACTO,
EXPLICACIONES PRECISAS Y EN
DETALLE SOBRE LAS PARTES MAS
IMPORTANTES, ASI SE DARA CUENTA
DE QUE ESTA FRENTE A UN
PROFESIONAL DE LAS VENTAS.
35
CLIENTE MAL INFORMADO
SUS APRECIACIONES ACERCA DEL
PRODUCTO SON ERRONEAS. SE
BASA EN EXPERIENCIAS DE
TERCEROS O EN RUMORES DE LA
COMPETENCIA.
SE LE CONOCE PORQUE AFIRMA
SIN ESTAR EN CAPACIDAD DE
RESPALDAR LO AFIRMADO. CITA
LOS RUMORES QUE HA
ESCUCHADO Y EN LOS CUALES
FUNDA SUS TEMORES Y
ASEVERACIONES.
EL VENDEDOR DEBE ESCUCHARLO,
ORIENTARLO, SACARLO DEL
ERROR, INFORMARLO Y
ASESORARLO EN LA COMPRA.
HAY ALGO DE GRAN IMPORTANCIA
Y ES TENER MUCHO TACTO Y
SUTILEZA AL CORREGIR SUS
APRECIACIONES PARA NO HERIRLO
EN NINGUNA FORMA. 36
CLIENTE DESCONOCEDOR
IGNORA LAS
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
QUE SE LE
OFRECE.
SUS PREGUNTAS
ESTAN DIRIGIDAS A
CONOCER Y A
ANALIZAR SI EL
PRODUCTO SE
AJUSTA A SUS
NECESIDADES.
37
EL VENDEDOR DEBE:
EL VENDEDOR, DADAS LAS
CARACTERISTICAS DE ESTE TIPO DE
CLIENTE DEBERA:
PRESENTAR UN PLAN DE OFERTA
ORIENTADO ESPECIFICAMENTE A LAS
NECESIDADES PARTICULARES DEL
CLIENTE.
HACER UNA DEMOSTRACION PARTICULAR
QUE SE JUSTIFIQUE PLENAMENTE LA
ADQUISICION DEL PRODUCTO QUE
SATISFAGA OTROS MOTIVOS O
TENDENCIAS QUE LO AFECTEN.
DESARROLLAR UNA ARGUMENTACION
QUE CON LLEVE TODO TIPO DE VENTAJAS
CON EL OBJETO DE PREVENIR POSIBLES
OBJECIONES Y QUE JUSTIFIQUE EL
PRECIO.
UNA EXCELENTE DEMOSTRACION Y UNA
BUENA ARGUMENTACION, USTED
OBTENDRA FACILMENTE38
SU DECISION DE
COMPRA.
POR SU RECEPCION
CLIENTE DE RECEPCION RAPIDA

CLIENTE DE RECEPCION LENTA

CLIENTE DE RECEPCION NORMAL

39
CLIENTE DE RECEPCION
RAPIDA
ESTE TIPO DE CLIENTE ES UNA PERSONA QUE CAPTA CON GRAN RAPIDEZ
TODO CUANTO EL VENDEDOR EXPONGA O DEMUESTRE ACERCA DE SU
PRODUCTO.
DA LA SENSACION DE QUE CONOCIA DE ANTEMANO LO QUE SE IBA A
TRATAR. TODAS LAS IDEAS SON PARA EL CLARAS Y PRECISAS,
GENERALMENTE VA ADELANTE DEL VENDEDOR, ES CASI IMPOSIBLE
SORPRENDERLO Y SU ACTITUD ES DE BUENA COLABORACION.

40
EL VENDEDOR DEBE:
USAR UN LENGUAJE RAPIDO Y
PRECISO.
FRASES CORTAS Y EXACTAS.
PRESENTAR LOS HECHOS UNA SOLA
VEZ, PERO CON PRECISION.
HACERLO PARTICIPAR EN
DEMOSTRACION UNICAMENTE EN
AQUELLO EN DONDE PRESENTE UNA
DUDA PROTUBERANTE.
41
CLIENTE DE RECEPCION
LENTA
ESTE CLIENTE ES EL CASO OPUESTO AL
ANTERIOR. SU MENTE SIEMPRE VA
BASTANTE ATRS DE LA EXPOSICION
DEL VENDEDOR.
NO SIGUE NORMALMENTE EL
DESARROLLO DE LA VENTA, PUES PARA
EL TODO ES CONFUSO Y SE
DESCONCIERTA ANTE LA DIFICULTAD
QUE SE LE PRESENTA.
ESTE CLIENTE NECESITA DE LA
PACIENCIA, LA TRANQUILIDAD Y LA
COMPRENSION DEL VENDEDOR.
DEBE UTILIZARSE UN LENGUAJE
PAUSADO A EXTREMOS Y HACERLO
PARTICIPAR PARA QUE SU ASIMILACION
SEA SUPERIOR.

42
CLIENTE DE RECEPCION
NORMAL
ES UN CLIENTE QUE
COMPRENDE Y ASIMILA
NORMALMENTE LO QUE EL
VENDEDOR VA EXPONIENDO,
ANALIZA LOS HECHOS A
MEDIDA QUE SE LE VAN
PRESENTANDO Y SUS
PREGUNTAS ESTAN
NORMALMENTE DE ACUERDO
CON SUS NECESIDADES.
EL VENDEDOR DEBERA
DESARROLLAR SU ACTIVIDAD
CON NATURALIDAD, EN
FORMA LOGICA Y ORDENADA.
ES NECESARIO TENER
PRESENTE QUE EL VENDEDOR
SIEMPRE TIENE QUE
AMOLDAR SU
ARGUMENTACION
VENDEDORA AL COMPAS QUE
LE IMPONGA EL CLIENTE.
43
POR LO QUE APARENTA SER:

CLIENTE SUPERIOR

CLIENTE INFERIOR

CLIENTE TERMINO MEDIO

44
CLIENTE SUPERIOR
EL SE CONSIDERA
SUPERIOR, AUNQUE EN
REALIDAD NO LO SEA.
SU PRESENTACION ES A
VECES EXAGERADA Y
ARROGANTE Y EN ESPERA
DE ADULACIONES Y
ALABANZAS.
LE GUSTA QUE ALABEN
SUS CUALIDADES Y
FACULTADES Y TRATA DE
LUCIRSE A TODA COSTA
DEL VENDEDOR.

45
EL VENDEDOR DEBE:

NO RIVALIZAR CON LOS CLIENTES

NO DEBE TRATAR DE PONERSE A SU APARENTE
ALTURA
NO DEBE SUBESTIMAR CONSCIENTEMENTE.
CON EL EMPLEO DE LA INSINUACION DEBE
TRATAR DE ORIENTAR A ESTE CLIENTE HACIA UNA
MANERA LOGICA DE RAZONAR, HACIENDOLE
CREER QUE HA SIDO POR SU PROPIA INICIATIVA.

46
CLIENTE INFERIOR

APARENTA SER INFERIOR ES

LOGICO QUE ESTA AFECTADO
POR ALGO, TIENE UN MOTIVO
O MOTIVOS QUE LO LLEVAN A
OBRAR EN ESTA FORMA,
PUEDE SER PARA SACAR
PUNTOS ADICIONALES EN SU
COMPRA O PORQUE SUS
CAPACIDADES Y STATUS LO
UBIQUEN COMO UN CLIENTE
APARENTEMENTE INFERIOR.

47
EL VENDEDOR DEBE:
GANAR SU CONFIANZA
NO MENOSPRECIARLO
ES UN CLIENTE QUE TRATA DE REHUIR AL
VENDEDOR CUANDO TRATA DE
ABORDARLO DIRECTAMENTE.
DEBEMOS MOSTRAR MUCHA PACIENCIA,
CONVENCERLO GRADUALMENTE,
ENSEARLE TESTIMONIOS, TOMAR EN
CUENTA SUS RAZONAMIENTOS, BUSCAR
QUE PARTICIPE ACTIVAMENTE CON EL FIN
DE BUSCAR ACERCAMIENTO Y QUE SE
FAMILIARICE CON EL PRODUCTO.
48
CLIENTE TERMINO MEDIO
ES EL COMUN DE LAS PERSONAS.
REALISTA, AJENO A
COMPORTAMIENTOS EXTREMOS,
ACTUA DE MANERA PRECISA SIN
OCULTAR NI EXAGERAR SUS
RASGOS PERSONALES.
BUSCA LA COLABORACION DEL
VENDEDOR PARA ADQUIRIR EL
PRODUCTO O SERVICIO QUE
ANHELA Y QUE SE AJUSTA A SUS
NECESIDADES PARTICULARES.
ACTUA SIN ANIMO DE VER LOS
DEFECTOS DE LOS DEMAS.
NO OFRECE PROBLEMAS AL
VENDEDOR, QUIEN DEBE
COMPORTARSE ANTE EL DE
MANERA NORMAL, OFRECERLE
DATOS GENERALES, Y BRINDARLE
HECHOS Y COSAS CONCRETAS.

49
POR SU ACTITUD HACIA EL
DINERO

CLIENTE GASTADOR

CLIENTE RESERVADO

CLIENTE NORMAL

50
CLIENTE GASTADOR
COMO SU NOMBRE LO INDICA,
ESTE CLIENTE ES UNA
PERSONA DESPRENDIDA DEL
DINERO.
EN LA ADQUISICION DE
PRODUCTOS PRIMA LA PARTE
SENSORIAL NO LA RACIONAL.
PRIMA EL GUSTO Y NO LA
CALIDAD, UTILIDAD O
SERVICIO.
NO PIENSA EN SU FUTURO
ECONOMICO, GENERALEMNTE
ES AFECTUOSO, SOCIABLE,
DERROCHADOR, VA SIEMPRE
CON LA MODA, ES EL
PROTOTIPO DEL CLIENTE DE
LA SOCIEDAD DE CONSUMO.

51
EL VENDEDOR DEBE:

OFRECERLE SIEMPRE LOS MEJORES

PRODUCTOS.
MANTENERLE INFORMADO DE LOS
CAMBIOS DE MODELOS DE LOS
PRODUCTOS.
NO DEBE MENCIONARLE EL PRECIO PUES
PARA EL ESO ES UNA COSA SECUNDARIA.

52
CLIENTE RESERVADO
DEBE TENER UNA RAZON
PODEROSA PARA DECIDIRSE A
REALIZAR LA COMPRA.
TEME POR SU FUTURO ECONOMICO,
PREFIERE REALIZAR COMPRAS QUE
IMPLIQUEN UN MENOR VALOR,
PROCURANDO TODA VENTAJA QUE
PUEDA OBTENER EN LA COMPRA.
CON ESTE CLIENTE EL VENDEDOR
DEBE SER MUY PRACTICO,
DESTACAR LA CALIDAD, USOS DEL
PRODUCTO Y, EN GENERAL TODO
TIPO DE UTILIDAD QUE JUSTIFIQUE
LA INVERSION.
EN ESTE CLIENTE SON MUY
IMPORTANTES LOS ARGUMENTOS,
LA DEMOSTRACION Y UNOS
BUENOS TESTIMONIOS.

53
CLIENTE NORMAL
ES EL TIPO GENERAL DE
CLIENTE, QUE BASAN SUS
COMPRAS EN LAS
NECESIDADES DEL MOMENTO.
PLANIFICA SUS GASTOS DE
ACUERDO A SUS CAPACIDADES
SIN LLEGAR A EXTREMOS.
SUS COMPRAS SON
PERFECTAMENTE PENSADAS Y
ORIGINADAS POR RAZONES DE
PESO.
EL VENDEDOR DEBE
AVERIGUAR LA NECESIDAD O
NECESIDADES MAS
IMPORTANTES PARA LOGRAR
HACER LA OFERTA ADECUADA Y
EN EL MOMENTO PRECISO.

54
EN RELACION CON EL INTERES
EN EL PROCESO DE LA VENTA

CLIENTE INDIFERENTE
CLIENTE INTRIGADO
CLIENTE INTERESADO
CLIENTE CONVENCIDO
CLIENTE DESEOSO
CLIENTE DISPUESTO A COMPRAR

55
CLIENTE INDIFERENTE
NO PRESENTA
MOTIVOS DE ESPECIAL
INTERES FRENTE A UN
DETERMINADO
PRODUCTO.
PERMANECERA AJENO
AL PROPOSITO DEL
VENDEDOR, Y SOLO LO
ESCUCHARA SI SE LE
DIRIGE A EL
EXCLUSIVAMENTE CON
ARGUMENTOS QUE
INCIDAN REALMENTE
SOBRE SUS MOTIVOS
Y NECESIDADES.
56
EL VENDEDOR DEBE:
ATRAERLO HACIENDO ENFASIS EN
PUNTOS CLAVES QUE LE INTERESEN
PARTICULARMENTE.
DEBE ACTUAR CON MUY BUENA TACTICA Y
CON MUCHA AMABILIDAD PARA LOGRAR
CAPTAR SU ATENCION DESDE EL INICIO DE
LA VENTA.
ES FUNDAMENTAL PARA EL VENDEDOR
ESTABLECER UNA BUENA ESTRATEGIA
MOTIVACIONAL YA QUE AQU RADICA EL
PROBLEMA FUNDAMENTAL EN ESTE CASO.
57
CLIENTE INTRIGADO
ES UNA PERSONA CON ALTA
CURIOSIDAD RESPECTO AL
PRODUCTO DEL QUE POR LO
GENERAL DESCONOCE SUS
CUALIDADES Y VENTAJAS.
PRESTA ATENCION FACILMENTE
Y SIGUE CON ENTUSIASMO LA
EXPOSICION DEL VENDEDOR,
ALTAMENTE MOTIVADO ANSIA
CONOCER MAS ACERCA DEL
PRODUCTO.
EL VENDEDOR DEBE RESALTAR
LAS CUALIDADES DEL
PRODUCTO HACIENDOLAS
INCIDIR CON LAS NECESIDADES
DEL CLIENTE PARA LOGRAR QUE
PASE DE LA SIMPLE CURIOSIDAD
AL LADO MAS ESTABLE COMO EL
INTERES.

58
CLIENTE INTERESADO
POR LAS CARACTERISTICAS DEL
PRODUCTO, POR SUS VENTAJAS Y
APLICACIONES, POR LA BUENA
ATENCION QUE HA LOGRADO
DESPERTAR EL VENDEDOR Y POR
SU PERSONALIDAD VENDEDORA,
ESTE CLIENTE ESTA REALMENTE
INTERESADO EN NUESTRO
PRODUCTO.
ESTO PODEMOS OBSERVARLO EN
LA ACTUACION DEL CLIENTE , EN
SUS PREGUNTAS, EN SU
ENTUSIASMO, EN SU DESEO DE
PARTICIPACION EN LAS
DEMOSTRACIONES.
AL VENDEDOR CORRESPONDERA
AUMENTAR LOS MOTIVOS DE
COMPRA, HACER UNA BUENA
DEMOSTRACION Y CITAR
TESTIMONIOS QUE INCIDAN
DIRECTAMENTE EN EL CLIENTE,
CON EL OBJETO DE AUMENTAR SU
59
DESEO Y SU FAMILIARIDAD CON EL
PRODUCTO Y CON LA EMPRESA.
CLIENTE CONVENCIDO
CONOCE EL PRODUCTO POR
TERCERAS PERSONAS O
DIRECTAMENTE, SABE QUE LE
SIRVE Y SE ACOMODA A SUS
NECESIDADES. SIN EMBARGO
ESPERA ESTAR
COMPLETAMENTE SEGURO Y
VER LA MANERA COMO SE
BENEFICIARA DEL PRODUCTO.
EL VENDEDOR DEBE HACER
UNA MUY BUENA
DEMOSTRACION PARA QUE
DESPEJE CUALQUIER DUDA
QUE TENGA Y PARA LOGRAR SU
APROBACION EN CADA PARTE
IMPORTANTE DE LA
DEMOSTRACION.
NO SE DEBE DEMOSTRAR AFAN
POR REALIZAR LA VENTA,
ADEMAS HAY QUE SER BREVES
EN NUESTRA CHARLA DE
VENTA.
60
CLIENTE DESEOSO
ESTA EN UN ESTADO
SICOLOGICO PERFECTO PARA
VENDERLE, PUES POSEE EL
DESEO DE ADQUIRIR EL
PRODUCTO QUE SE LE ESTA
OFRECIENDO.
BASTA LA AYUDA DEL
VENDEDOR PARA QUE TOME
LA DECISION DE COMPRA.
PARA LOGRAR FACILMENTE
ESTA DECISION, EL VENDEDOR
DEBERA ENSEARLE EL
PRODUCTO DE TAL MANERA
QUE LO SIENTA COMO PROPIO.

61
CLIENTE DISPUESTO A
COMPRAR
SE HALLA EN ACTITUD DE
COMPRA, YA QUE PARA EL ES
INDISPENSABLE NUESTRO
PRODUCTO.
EL VENDEDOR TAN SOLO
TENDRA QUE HACER ALGUNAS
EXPLICACIONES O
DEMOSTRACIONES SI EL
CLIENTE LAS EXIGE, PUES CON
ANTERIORIDAD YA SE LE HA
DEMOSTRADO AMPLIAMENTE,
SOLO ESPERA UN MAYOR
CONOCIMIENTO EN EL MANEJO
O APLICACIN DEL PRODUCTO.
A VECES SOLICITA
INFORMACION ACERCA DEL
SISTEMA DE CREDITO O
DESCUENTOS, ESTOS SON
INDICIOS QUE NOS PERMITEN
LLEGAR AL CIERRE DE LA
VENTA.
62
CUALES SON LOS TIPOS DE
CLIENTES?

CLIENTES +o-

63
CLIENTES INTERNOS
Son aquellos que estn vinculados a la
empresa a travs del intercambio laboral,
que dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo
y mstica no solo a la espera de un salario,
sino tambin por la satisfaccin individual
que su trabajo le ofrezca.

64
 CLIENTES INTERNOS
La direccin de la empresa debe entender que el
cliente ms importante es su talento humano,
ellos son la fuerza y el empuje de su
organizacin, por lo tanto es importante
atender su bienestar, ser equitativos y honestos
en lo acordado. Todo esto se revertir en la
atencin que su equipo de trabajo ofrezca al otro
cliente importante.

65
 CLIENTES INTERNOS
QU ESPERA CADA
UNO ?????????
CLIENTE INTERNO EMPRESA
Integridad
Consideracin Conocimientos
Reconocimiento Profesionalismo
Respeto Habilidades y
destrezas
Capacitacin Aptitudes
Confianza Sentido de
pertenencia
Credibilidad
Actitudes positivas
Remuneracin
justa Responsabilidad
Estmulos Juicio crtico
Compromiso
Motivacin
Lealtad
Incentivos 66
Proactividad
 CLIENTES
Son EXTERNOS
las personas que
acuden a la compaa en
busca de sus servicios o
productos. Son la razn
de ser de las
organizaciones, las
personas para quienes la
organizacin compromete
todas sus energas y
todos sus recursos, con
miras a lograr la mxima 67
CLIENTES
EXTERNOS
Presenta expectativas,
con relacin a:
Calidad - Innovacin -
Precios - Variedad -
Comodidad - Servicio
excelente y toma
decisiones. 68