Sensibilizacin al

cambio y
comunicacin asertiva

Instructora: Lic. Minelia Snchez Serafn

 OBJETIVO GENERAL

Al trmino del curso los participantes

identificarn las reas prioritarias de
crecimiento personal as como el
descubrimiento de recursos personales
que les permita el proceso de
adaptacin en los cambios, tomando
como herramienta la comunicacin
asertiva.
 TEMARIO

1.- Competitividad y cambio

Los cambios y las instituciones pblicas del siglo XXI

2.- Importancia e implicaciones personales en los cambios

Valoracin del cambio

Actitudes ante el cambio
Autoestima y su relacin ante el cambio
Temores y resistencias al cambio
Aprendiendo a adaptarse al cambio

3.- Promotor de cultura de la transparencia

Importancia de su rol y formas de trabajo
El poder de una visin
4.- Comunicacin y asertividad
Importancia del emisor y el receptor en la comunicacin
Tipos de comportamiento en la comunicacin
Barreras en la comunicacin con los interlocutores
Tcnicas de asertividad y persuasin en la comunicacin.

5.- Seis factores en contribucin al cambio

Vivir conscientemente
Aceptacin de si mismo
Ser autoresponsable
Autoafirmacin
Vivir con propsito
Integridad personal
 INTRODUCCION

Las instituciones que fomentan el crecimiento personal logran mejores resultados a

mediano y largo plazo, tanto en el mbito estrictamente laboral (logro de objetivos y
metas institucionales y mejores procesos para alcanzarlos) como en el establecimiento
de ambientes de trabajo que producen compromiso y satisfaccin en el personal. Ello
redunda en la formacin de equipos de trabajo eficientes, productivos y con un
desempeo que incrementa constantemente la calidad de su resultado, esto es, la
bsqueda de la excelencia.

Los seres humanos no somos individuos aislados, la relacin con las personas que
colaboramos y el compromiso hacia la comunidad a la cual prestamos nuestros
servicios, nos lleva a la grandeza y a la bsqueda de la trascendencia.

Invitarlos a vivir el cambio en actitudes, a sorprenderse de su disposicin al cambio

productivo. Responder de manera inteligente a la necesidad que tiene la institucin de
contar con colaboradores motivados y comprometidos, con apertura al cambio,
orientados a satisfacer sus necesidades, orientados a que logren objetivos comunes y
disfruten produciendo resultados de alta calidad.
 ACUERDOS
Cmo sacar el mximo provecho de este taller

ste es un dilogo diseado para ayudarnos a enfrentar estas 12 horas de trabajo conjunto.

Escuche atentamente y apoye a los dems. Todos tenemos algo que aprender y ensear. Trate
de comprender los puntos de vista de los dems. Esto no quiere decir que deba aceptar ideas que
le parezcan equivocadas, pero recuerde que puede haber varios puntos de vista sobre alguna
cuestin o inquietud.

Diga libremente lo que piensa. Este Taller es para usted es una oportunidad para expresar sus
sentimientos y pensamientos. Por favor trate de participar activamente y tenga en cuenta que los
individuos que hablan mucho necesitan crear un ambiente acogedor para que los dems
dialoguen, haciendo preguntas a los miembros ms introvertidos del equipo y/o escuchndolos
activamente.

Hable cuando la idea est an fresca. Si espera hasta ms tarde, puede que olvide lo que
quera decir o que ya no sea relevante para la discusin.

Participe en el desacuerdo amistoso. Cuando piense diferente, dgalo y explique sus razones
de manera abierta y no defensiva. Evite enfrentamientos ganar-perder.

Sea proactivo! Trate de relacionar los asuntos tratados con la planificacin subsecuente de
acciones que el grupo realizar.

Apaguen celulares y localizadores si es posible.

 De dnde vienen los modelos mentales ?

De nuestras experiencias pasadas y sus

consecuencias.

De nuestra educacin. De nuestras creencias.

De la necesidad de adelantar experiencias futuras

en el presente.
Del nivel de conocimiento.
De las costumbres. cultura-
 Dilogo.
- a travs del significado -

Nos permite entender los diferentes puntos de vista sobre una

misma situacin, y nos permite establecer un significado comn.

1. Defiende tu punto de vista: Siendo explicito en tus

razonamientos.
Alentando a los dems a examinar
tus ideas.
Admitiendo que las deducciones y
razonamientos son tuyos y pueden
ser inperfectos.

2. Indaga sobre el punto de Estimulando a otros a que expresen

vista de los dems:
su punto de vista.
Sondeando puntos de vista que
difieran de ti.
Preguntando sobre las cosas que
realmente tienes inters.

Mi modelo no es perfecto y algo puedo Aprender!

-enfocarnos en lo que no sabemos en vez de lo que s
sabemos-
1.- COMPETITIVIDAD Y CAMBIO

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Democracian

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Ciuda
 Promotor de
cultura a la
transparencia.
 2.- IMPORTANCIA E IMPLICACIONES PERSONALES EN LOS
CAMBIOS
Efecto Marathn
Por extrao que parezca, ste es
el pasado al que alguien en el
Transicin futuro anhelar volver
-Ashleigh Brillant-

Fase Autorregulacin
Inicial El Final
Estado Estado
Actual Deseado
Zona Neutral
Tengo una
posicin. No estoy seguro si
conservar un rango.
Tranquilidad /
confort. Incertidumbre y
Ambigedad.
Lo domino.
Demanda que desarrolle
nuevas habilidades.
adaptarme-
 Temores y resistencias al cambio

Temor a Temor a no
perder lo poder
que se adaptarse
tiene a lo nuevo

Temor a una mayor Temor a tener que

responsabilidad interactuar con otras
personas
Temor al esfuerzo y
desgaste al iniciar una nueva Temor al conflicto que
actividad puede surgir con la
incertidumbre
Temor a alterar una rutina
de trabajo Temor a invertir
demasiados recursos y no
INFRAESTRUCTURA Y CAMBIO

Existe una estructura de la

personalidad que no se puede
cambiar.
Esa infraestructura determinar
que ciertos comportamientos sean
ms naturales, y que otros sean
no-naturales.
Cada comportamiento tiene al
menos una infraestructura
asociada.

1997 Center for A pplied Cognitive S tudies

 QUE RASGOS SON HEREDADOS?
Entre los rasgos en los cuales existe evidencia slida
de una base heredada son:

Lderazgo
Agresividad
Susceptibilidad a la adiccin
Vulnerabilidad a la tensin
Timidez.
Depresin.
Capacidad de compromiso
Obsesiones.

1997 Center for A pplied Cognitive S tudies

Factores ambientales de mayor impacto en el
desarrollo de la personalidad son:

Juego
Expresiones de afecto
La presencia de los padres
La interaccin con otros nios
La expresin de emociones en el hogar
Expectativas Intelectuales (adivinanzas,
preguntas, solucin de problemas, etc)
Control, limites, disciplina, etc.
 Emotividad Negativa
N Forma de reaccionar ante la
+
Reactivo
*
*
tensin.
Cmo nos sentimos 65
*
interactuando con los dems y *
de qu manera lo hacemos.
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45
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Manera en que En
condescendemos con los El grado y la forma en que
dems. nos enfocamos para alcanzar
Estabilidad y Personalidad Adulta

Emotividad Negativa
Extroversin
Apertura

Adaptabilidad
Enfoque de Metas

20 aos de edad 30 aos de edad

1997 Center for Applied Cognitive Studies

 o
35 45 55 65
Crea un mundo interior interesante
mediante la imaginacin y la fantasa.
O1 - Fantasa
Apertura
35 45 55 65
Apreciacin profunda de las artes y de
Explorador belleza; sensibilidad.
.
7%
.
O2 - Estticos
65
. 35 45 55 65
24% . Valora las emociones y sentimientos

O3 - Sentimientos
38% 55
Moderado
. 35 45 55 65
.
Preferencia por la novedad y por la variedad.
24% 45
. O4 - Acciones
.
35 35 45 55 65
7%
. Curiosidad intelectual
Conservador
.
O5 - Ideas
Cantidad de intereses que
desarrollamos y qu 35 45 55 65
Disposicin para examinar los valores sociales,
apertura tenemos a vivir no dogmtico
nuevas experiencias. O6 - Valores
 35 45 55 65
Tendencia a considerar a los dems como

A
personas honestas.
A1 - Confianza
Adaptabilidad
35 45 55 65
Inclinacin al candor y a la sinceridad.
Adaptable
.
7% A2 - Franqueza
.
65
. 35 45 55 65
24% . Disponibilidad para ayudar a los dems

A3 - Colaboracin
55
38% Negociador.
35 45 55 65
. Inclinacin a someterse o ceder ante
45 la voluntad de los dems.
24%
. A4 - Docilidad
.
35 35 45 55 65
7%
. Humildad, contrario a la arrogancia.
Retador .
A5 - Modestia

Manera en que 35 45 55 65
condescendemos con los Capacidad de sentir preocupacin,
consideracin, simpata por los
dems. dems.
A6 - Empata
 Valoracin del Cambio.

Lo que perturba a los

hombres no son las
cosas sino los juicios
relativos a las cosas.

Epicteto
 Caractersticas de Personalidad que influyen
ms en la manera en que resistimos el Cambio.

Adaptabilidad
Como nos relacionamos
con la autoridad

(-) (+)
Retador Negociador Adaptable

Apertura
cuantos intereses
desarrollamos

(-) (+)
Conservador Moderados Explorador
 Actitudes ante el Cambio por caractersticas
de Personalidad.

(+)

Desafiante Aceptacin
Apertura

Oposicin Resistencia
abierta pasiva
(-)
(-) Adaptabilidad (+)
 Entendimiento del Cambio.
 Autoestima y su relacin ante el cambio

La Autoestima es un componente afectivo

que resulta tras contrastar los logros que
hemos obtenido y las metas que nos
habamos propuesto.

Juega un papel importante en la aceptacin

del cambio.

Las Personas con autoestima Alta no huyen, prefieren aprender a resolver los
problemas, aunque esto en ocasiones resulte difcil.

La AUTOESTIMA tambin es RESPONSABILIDAD de tener la habilidad de dar

soluciones.
Recursos Personales que aportan al
cambio

MIS FORTALEZAS:

MIS DEBILIDADES:
Proceso de adaptacin

Adaptacin
Niveles de cambio
(cambio personal)
Integrando nueva
Primer Nivel Asimilacin informacin o nuevos
patrones de respuesta a
nuestras estructuras y
repertorios conductuales
existentes

Segundo Nivel Resignificacin Reorganizar y dar un

nuevo significado a los
aprendizajes anteriores
(Desaprender)

Tercer Nivel Creacin Creatividad en la manera

diferente de procesar
informacin, sentimientos
y acciones
3.- PROMOTOR DE CULTURA DE LA TRANSPARENCIA

Importancia de su rol y formas de trabajo

Qu significado le ests dando a la cultura de la

transparencia?
 Importancia de su rol y formas de trabajo

Objetivos de la funcin del Responsable de Capacitacin:

Fortalecer los vnculos de comunicacin con el ente al que

pertenece y la Red de Transparencia y Acceso a la Informacin
Pblica del Distrito Federal.

Promover que los servidores pblicos del Distrito Federal

asuman el compromiso con la transparencia y la rendicin de
cuentas.

Promover la capacitacin en materia de transparencia y en la

proteccin de datos personales al interior de la institucin a la que
pertenece.

Trabajar de manera coordinada con los Responsables de las

Oficinas de Informacin
 Promotor de cultura de la transparencia

ROL DEL PROMOTOR

EL PODER DE LA VISIN

Qu somos?

Qu aspiramos ser?

Bajo que valores nos

conducimos?

Qu impacto tiene mi labor como promotor?

 Mensaje
Mensaje Oculto.
Oculto.

En estos sobres hay un

mensaje oculto.

Cal es ?
 Mensaje Oculto

Si somos asertivos y tenemos

capacidades de persuasin,
podemos lograr influir en los dems
positivamente
4.- COMUNICACIN Y ASERTIVIDAD

Comunicacin

La fuerza de las personas no est en lo que dicen, sino en cmo

lo dicen.
Modelo Sintnico preocupa por el cmo o proceso de la
comunicacin.
Primer paso dominio comunicacin: Saber qu quiere usted

1.. Habilidad de la agudeza sensorial; ver y escuchar ms

que la mayora de las personas.

2. Habilidad de la flexibilidad: s no obtiene respuesta deseada,

cambiar conducta.

3. Habilidad de la congruencia: Todos roles alineados de acuerdo

en lo que quiere.

Las Adaptar
cinco puertas o contexto.
el mensaje al sistemas de representacin de la
percepcin son:

visuales, auditivas, kinestsicas, gustativas y olfativas.

COMUNICACIN cada uno confa ms en una que en las otras- influye en la

MOSTRAR ASERTIVIDAD: Mostrar seguridad personal sobre lo que
MOSTRAR ASERTIVIDAD: Mostrar seguridad personal sobre lo que
vas
vasaatransmitir
transmitiralalreceptor.
receptor.
SABER PREGUNTAR: Para saber preguntar hay que: hacer
SABER PREGUNTAR: Para saber preguntar hay que: hacer
preguntas
preguntas cortas
cortas yy directas,
directas, una
una sola
sola pregunta
pregunta cada
cada vez,
vez, esperar
esperar lala
respuesta,
respuesta,no
noresponder
responderlaslaspropias
propiaspreguntas.
preguntas.
Utilizar
Utilizar palabras concretas, ayuda aa obtener
palabras concretas, ayuda obtener conocimiento
conocimiento yy dar
dar
instrucciones
instrucciones
RETROALIMENTACIN O FEEDBACK. Consiste en mejorar la
RETROALIMENTACIN O FEEDBACK. Consiste en mejorar la
respuesta
respuestaque
queda
daelelreceptor
receptoralalemisor.
emisor.Hacer
Hacersaber
saberque
quelalainformacin
informacin
ha sido asimilada.
ha sido asimilada.
Tener intencin de ayudar.
Tener intencin de ayudar.
Empatizar con el receptor.
Empatizar con el receptor.
Elegir el momento oportuno.
Elegir el momento oportuno.
Ser concreto.
Ser concreto.
 Qu significa Asertividad?

Proviene del latn asserere, assertum, que significa Afirmar.

La Asertividad es: La afirmacin de la propia personalidad. Confianza en s mismo.

Autoestima

Lo que se traduce en una comunicacin segura y eficiente.

Qu es la Asertividad?

Es el saber expresarte en forma clara y efectiva, logrando el entendimiento.

Solicitar una accin en forma oportuna, segura y clara.

Hacer y decir lo correcto en el momento preciso.

Capacidad de ser sincero con el fin de aportar una critica constructiva.

 Caractersticas de la Persona Asertiva

Se siente libre para manifestarse

Puede comunicarse con personas de todos los niveles

Tiene una orientacin activa en la vida

Acepta sus limitaciones conservando el respeto

a s mismo

Expresa sus sentimientos evitando la represin

y la agresin.
Capacidad en la gente de prometer cosas
que realmente pueda cumplir.

Capacidad en la gente de decir no,

aunque sea diferente su opinin ante el
grupo.
 Tcnicas Asertivas

Tcnica del disco rayado. Repite con una frase corta lo que queremos
decir al interlocutor, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (lo s, pero
mi punto de vista es)

Tcnica aceptacin positiva. Consiste en la aceptacin asertiva de la

alabanza que nos den (elogios, etc), pero sin desviarnos del tema central.
Tcnica Interrogacin. Que otras cosas te molestan?,Qu
hay de malo en decir: no s hacer esto, o en este momento no
estoy interesado en esta propuesta?

Tcnica para cerrar compromiso: Puede ser muy asertivo y

prctico siempre que no este en juego el respeto que nos debemos a
nosotros mismos, ofrecer a la otra parte un compromiso. Ejemplo:
entrgame la propuesta el martes en lugar del lunes.
Tcnica de la claudicacin simulada (Banco de niebla).
Mustrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no
consienta en cambiar de postura.

Tcnica de ignorar. Ignore la razn por la que su interlocutor parece

estar enfadado y aplace la discusin hasta que ste se haya calmado (Veo
que ests enojado, cmo ves s discutimos esto en otro momento).
Tcnica informacin gratuita.
Escuchar activamente la informacin que
nos dan los dems sin habrselas pedido
nosotros y de ah partir para solicitar ms
informacin y continuar con la
conversacin.

Tcnica de la irona asertiva.

Responda positivamente a la crtica hostil
(Gracias).
 Tipos de comportamiento

N
Emotividad Negativa
Forma de reaccionar ante la
tensin

(-) (+)
Ecunime Sensible Reactivo

E
Extroversin
Cmo nos sentimos interactuando con
los dems y de que manera lo hacemos

(-) (+)
Introvertido Normal Extrovertido
 O
Apertura
cuantos intereses desarrollamos y que apertura
tenemos a vivir nuevas experiencias

(-) (+)
Conservador Moderado Explorador

A
Adaptabilidad
Como nos relacionamos
con la autoridad

(-) (+)
Retador Negociador Adaptable
 C
Enfoque de metas
Grado y forma que enfocamos para alcanzar
metas

(-) (+)
Flexible Balanceado Enfocado
 Compensacin

El Desarrollo significa especficamente el mejoramiento de una

habilidad que tpicamente es posible despus de los 30 aos de edad
y la compensacin significa encontrar una forma para
desempearse de una manera satisfactoria sin tener la caracterstica
de forma natural (ejemplo, apoyado en otras personas que tienen la
caracterstica, enfocado-flexible).
 Perfiles ideale

I = Ideal
D = Desarrollable.
C = Compensar.
 Perfiles ideale

I = Ideal
D = Desarrollable.
C = Compensar.
 Perfiles ideale

I = Ideal
D = Desarrollable.
C = Compensar.
 Estilos individual

Explorador O+

Retador Adaptable
A- A+
Adaptable A+

Conservador O- Enfocado
Flexible
a lograr
C-
C+

Retador A-
 Estilos individual

Reactivo N+

Introver
Extrovertido
tido E-
E+
Enfocado al logro C+

Ecunime N-

Conservador Explorador
O- O+

Flexible C-
 Persuasin

Es un herramienta con que se intenta :

ejercer un determinado efecto sobre la actitud o comportamiento del

receptor.

con el propsito de convencer a alguien de algo.

basa principalmente en el concepto de intencin y de obediencia de

parte del receptor hacia la fuente.

Tiene varios campos, recurre a sentimientos o actitudes propias del

receptor.
 Persuasin

Hay un mensaje, transmisin de informacin, cargado de significado,

contiene elementos sociolgicos, implica presionar.
 Negociacin

Para ejercitar la persuasin tenemos que tener capacidad de negociacin.

Negociacin: Es el proceso que culmina en un acto el acuerdo.

Elementos de la negociacin

Propsito es obtener algo del receptor a cambio de ceder

algo.

Resolver alguna diferencia mediante el acuerdo.

Partes emisor-receptor tengan muy claros sus objetivos.

Correlacin de fuerzas equilibradas.

Preparacin

Tener muy claros los objetivos que

perseguimos en el encuentro. Es lo que nos motiva
a la negociacin

Huir de juicios de intenciones. Si juzgamos las

intenciones del receptor y nos basamos en ellas para
plantear la relacin este, existe el riesgo de contestar
y reaccionar a las intenciones que pensamos.

Crear la oportunidad de la negociacin. Hay que buscar al receptor y

plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociacin.

Siempre hay una segunda oportunidad. Crear la oportunidad es buscar al

receptor y plantear, aunque sea por ensima vez, el tema que nos ocupa.
 Dilogo
Preparar aquello que vamos a decir,
Describir los hechos concretos.
Poner una base firme a la negociacin,
en la que no pueda haber discusin.
Manifestar nuestros sentimientos
y pensamientos. Comunicar de
forma contundente y clara como nos
hace sentir aquello que ha ocurrido y
que juicio moral o de pensamiento nos
despierta.
Pedir de forma concreta y
operativa lo que queremos que
haga. No se trata de hablar de forma
general, sino que hay que ser
concreto y operativo.
Especificar las consecuencias.
Plantear las consecuencias que
tendr hacer o no hacer lo planteado
al receptor.
Ejecucin. Recordar que
nuestros objetivos estn plasmados
en el dilogo que hemos preparado y
decirlo.
5.- SEIS ELEMENTOS EN CONTRIBUCIN AL CAMBIO

Vivir conscientemente

Aceptacin de si mismo

Ser autoresponsable

Autoafirmacin

Vivir con propsito

Integridad personal

A qu me comprometo para lograr los

cambios?
Estamos hechos de la
materia de los
sueos.
W. Shakespeare
VISIN COMPARTIDA
 Ningn hombre o
nacin pueden
subsistir sin una idea
sublime.
Fiodor Dostoievski.
 Visin

Imagen del futuro.

Un sueo de grandeza.

Algo por lo que vale la pena

dar lo mejor de uno mismo.
 VISIN
Qu sucede cuando un equipo desarrolla una visin
compartida?

Sinergia
Los individuos no sacrifican sus intereses personales a los del
equipo. La visin del equipo es una extensin de su visin
personal
 VISIN

Para qu? Una declaracin contundente del futuro que

deseamos crear juntos.
Un sueo de grandeza
Alto contenido:
Racional - Es lgicamente alcanzable,
alineada a la naturaleza del propsito del
proyecto y a las oportunidades del medio
ambiente.
Emocional - Nos impulsa, nos apasiona
para
poner, entregar lo mejor de
nosotros
mismos para lograrla.
- Profundamente aspiracional
Cohesiona al grupo, provee un claro sentido
de direccin a todo el equipo.
 VISIN ...(cont.)

Cmo? Pensando en los prximos ? aos

Cul sera el mayor descriptor de xito para

este equipo?

Qu logro, qu hazaa sera la

suficientemente retante o emocionante para
que valiera la pena dar lo mejor de ti mismo?

Alcanzar qu meta hara de este equipo uno

verdaderamente legendario?
Ser reconocidos como el
Equipo de despliegue
referencia para futuros
proyectos similares, despus
de ellos ya nada es igual
Por haber logrado
culturalmente lo que cualquier
administracin hubiera
pensado imposible
Por crear un sentido
autntico entre los distintos
organismos que integran el
Gobierno del Distrito Federal,
en algo tan importante para
todos los ciudadanos
Por implementar de
manera gil y creativa una
iniciativa de inters social
Queremos ser reconocidos
por ser los mejores
comunicadores y entrenadores
que han existido aqu.

Por que fueron muy inteligentes en

la manera de influir en nuestra
cultura y hacernos ver que si se
puede
Diseo de Roles.
Es el conjunto de papeles que se esperan de una posicin dentro
de una iniciativa. No son las responsabilidades, son la identidad
que resulta de la suma del conjunto de Actividades que se
desarrollan para lograr las metas que se tienen. La definicin de
un nuevo Rol depende de lo distinto que es con relacin a los que
ya se han identificado.

1.- Entendiendo las acciones que se

tienen que desarrollar para lograr una
Cmo identificarlo? meta.
2.- Identificando los impactos ms
importantes en la Satisfaccin del
Cliente.
 a ?
e j
a r
P
io :
ci c
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Ej