2010 : Nouvelle approche relationnelle des clients

Rétention, personnalisation, proximité, multi canal, …

« Comme il est difficile d’être simple »

Lettre de Vincent van Gogh à Paul Gauguin 17 juin 1890

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Une approche pragmatique fondée sur
- L’expérience de votre client : comment vit-il ses contacts avec l’entreprise ?
- Le « cycle de vie » des clients : quelle est la maturité de leur relation avec l’entreprise ?

 Le client veut « apprendre » de sa relation à l’entreprise, acquérir de l’expérience au fur et à

mesure de ses transactions afin de gagner en efficacité et en simplicité .
Il recherche de la sécurité , du respect, la reconnaissance

 Les clients ont des « cycles de vie »

Certains sont nouveaux, ils ne nous connaissent pas ;
certains sont fidèles et réguliers ; certains zappent avec les concurrents ;
d’autres enfin nous ont quitté (nous les avons poussés ? ... parfois sans le savoir)
 Ils évoluent : Mariages, naissances, nouvel emploi, démé nagement, ...

 Un même client peut avoir des attentes diffé rentes en fonction de ses moments de vie
 Les clients recherchent d’abord simplicité et authenticité
 Ils souhaitent également être surpris, reconnus, récompensés

 L’entreprise doit développer ses différents « portefeuilles clients »

 Les clients sont « connecté s », en relation permanente grâ ce à internet ou à leur mobile, il sont
« multi canaux » et de plus en plus présents sur les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo, …)

 L’entreprise doit développer ces différents mé dia de communication

 L’entreprise doit accompagner ses collaborateurs dans ces évolutions de la relation

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 Les « parcours client », notre méthodologie en trois temps

1) Identifier les actions menées « média de contact / segment de clients »

2) Analyser la cohérence globale des actions, la simplicité pour le client
3) Formuler un plan d’actions, valoriser et prioriser

Le s m é d ia s u tilisé s p o ur c o n ta c te r, in fo rm e r, a nim e r, ... le s c lie nts

Ma iling
Po in t d e ve n te , Pe rso n ne l a u Té lé p ho ne / c a ll Do c um e n ts
In te rn e t e -m a iling
a g e n c e p h ysiq ue c o nta c t c e n te r c o m m e rc ia ux
sm s

De la PROMOTION (o ffre d e p ro d uits e t se rvic e s) ...

1 è r a c ha t = Notre discours
C o n q ué rir Ac q u é rir d e est-il
n o u ve a u x c lie n ts Nos processus
sont-ils simples différenciant ?
et intuitifs
Ac tive r
2 è m e a c h a t = le s Straté gie ? pour le client ?
fa ire re ve nir

Comment inciter un client à

Pro m e sse c lie nt

Aug m e n te r le s
Anim e r ve nte s c ro isé e s
revenir ?
(RFM) Quels avantages pour favoriser
des ventes additionnelles ?
Id e n tifie r,
re c o nn a ître ,
Fid é lise r
ré c o m p e n se r le s
m e ille u rs

Qu’est-ce qui est réalisé par le

VIP - Hyp e r
fré q ue n ts
personnel vers ces clients ?
Comment est-ce piloté ?
C a s p a rtic ulie rs
Quels éléments de
C lie n ts p e rd u s / valorisation du client
p a rtis
qui téléphone ?
... à la RELATION (a ve c le c lie nt)
Reportings

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 Expression de la promesse relationnelle
Quelle histoire allons-nous vivre ensemble ?

Où je veux que Quel est votre

nous soyons,
ensemble, « rêve »
demain
?

Quel chemin ?
Quelle est votre
Quelle relation ?
Quelle histoire je veux « promesse
leur raconter ? client » ?

Quels sont les

Qui sont mes clients
aujourd ’hui ? éléments en rupture
Qu’est-ce qu’ils ?
attendent ?

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 D’un point de vue opérationnel …

Réduire l’attrition ?
Donner des contacts mieux qualifiés à l’équipe commerciale ?

Maîtriser l’information sur nos clients ?

n te r le p a n ie r moyen ?
Augme
Optimiser le budget commercial ?

Mieux connaître nos clients ?

Augmenter le Taux de détention de services ?

Augmenter la fréquence de visites ? -l i g ne ?

t raf ic en
o luer le
Faire é v
Initier un projet fédérateur pour l’entreprise ? 5
Une approche séquentielle :
Mon produit / Mon service est-il pensé afin que le client ait la
« meilleure expérience possible » ?

Animer les
réseaux

Définir l’expérience
client

Tenir sa
promesse

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Partenariat technologique « Business Intelligence »
Constitution et gestion de base de données marketing – Segmentations –
Outils de ciblages - Reportings

 Score
 Pour l’analyse et la compréhension des comportements Connaissance des profils et des
clients à partir de toutes les sources de données disponibles comportements clients
(données transactionnelles, comportementales emails, trafic Elaboration et construction
site web …) des scenarii d’actions
 Pour une automatisation des moteurs de scores d’appé tence eCRM
 Pour améliorer les ciblages des actions marketing
 Pour router moins mais router mieux ! Tout en augmentant
la rentabilité des actions

 MD
 pour un retour aux sources (le marketing direct ! )
 pour une industrialisation totale des actions emails
diffé renciées qui « collent » aux comportements des clients
 pour adapter le bon message au bon moment au bon client

Optimisation de l’efficacité des

actions emails marketing

Solution clé en main mixant

www.score-md.com Technologie et
Intelligence Data Marketing
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 Notre démarche : une succession d’étapes opérationnelles
« step by step »

STOP STOP STOP

ou ou ou
GO GO GO

• Nos 1ers
constats
• Vos axes de Définition d’un
projet client et
développement ?
de ses enjeux Mise en place et Suivi récurrent :
-
• Partage de - accompagnement adaptation et
Plan d’actions, projet, gestion du amélioration
l’analyse
Priorités, changement, ... continue
préalable
• Validation des Équipe,
ROI, ...
pistes à
investiguer

1er rendez-vous

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L’accompagnement au changement
La mobilisation des équipes

 FidLy est agré é pour animer des sessions autour de la « méthode Belbin »
 Une approche rigoureuse, simple et pragmatique

 Les postulats
 Le simple rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer une véritable équipe, même si on leur
demande leur accord pour travailler ensemble.
 La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rô les tenus par chacun de ses membres. En effet,
c'est dans la diversité des approches qu'elle est capable de fournir que réside la véritable force d'une équipe.
 La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer, de manière non intuitive, la coopération des
membres dans une équipe. En identifiant les rô les endossés par chacun, on peut augmenter l'efficacité de
l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa composition ou sur son fonctionnement interne.
 Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il existe un nombre
limité de rô les en équipe. Chaque rô le se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre
dans le cadre professionnel par des types de personnalité parfois tout a fait différents.

 La « molécule » ci-contre illustre le fait

 que les rô les se complémentent
 que chaque rô le doit être présent dans l'équipe.

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 FidLy - Références
« Développons ensemble la proximité avec vos clients »
CMS Vacances
Contribution à la conception et au
développement d’une alliance de
fidélisation grand public
(15 millions de ménages français)
Analyse des comportements des donateurs et proposition
de stratégie de fidélisation
Recommandation stratégique : Développement d’une
activité de call center dédié tourisme
Développement d’une approche spécifique pour les
apprentis (prêt cautionné avec le Fonds de Cohésion
Sociale, association de conseil et soutien, ...)
Définition et pilotage du projet « solution de paiement
pour sites internet marchands »
Sensibilisation et mobilisation des équipes autour de la
relation client
Mission d’accompagnement de l’entreprise face à
l’ouverture du marché
Interventions dans le cadre des cours « gestion de la
relation clients – fidélisation » et « Marketing des
services »
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Jean-Pierre Conduché
Né le 30 juin 1957 – Marié – 3 filles
> Parcours professionnel

 Cré ation de la socié té FidLy Conseil / Dé cembre 2001 

 Ambition : développer la proximité entre une entreprise et ses clients : concevoir, structurer, accompagner et
déployer des projets innovants autour de la relation et de la fidélisation clientèle.

 Groupe Galeries Lafayette - LaSer / 1991 - 2001 :

 Directeur Opérationnel de la société Fidécom - entité en charge du programme de fidélisation Points Ciel, 1er
programme de fidélisation multi-partenaires français
 Responsable de l’agence de voyages du Groupe : CMS Vacances
 Chargé de mission auprès du Directeur Général : projet euro et évolution stratégique de l’offre partenariale « B 2 B »
 En charge du centre national d’autorisation de la carte de paiement et des crédits. Pilotage et management d’une
activité structurée en call center de 350 personnes (acceptation, relation clientèle, recouvrement)

 Groupe Renault / 1981 - 1991 : Cré dit International 

 Directeur Régional financement aux entreprises (Bretagne)
 Contrô leur de gestion de 3 filiales financières : Espagne, Belgique et Venezuela
 Assistant marketing : Premier service d’ouverture de crédit sur les points de vente, création de fichiers d’adresses
de prospects ciblés pour les concessions automobiles, création des formations vendeurs pour les premières écoles
de vente Renault
 Responsable d’agences (Toulouse – Tarbes)

 1980 : Commercial pour un agent dé clarant en douane à Mexico

 Formation : É cole Supé rieure de Commerce de Toulouse

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