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Administrao de Captulo 13 Desenvolvimento e gerenciamento de servios

marketing

Aula 10

As evidncias fsicas e
os cenrios de servios

ZEITHAML, Valarie A;
BITNER, Mary Jo;
GREMLER, Dwayne.
Marketing de servios:
a empresa com foco no cliente.
6. ed.
Porto Alegre: Bookman,
2014.
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As evidncias fsicas e os cenrios de servios

Evidncia Fsica

Tipos de Cenrio de Servio

Papis Estratgicos de Cenrios de


Servio
Estrutura para entender os Efeitos do
Cenrio de Servios no Comportamento
Diretrizes para a Estratgia de Evidncia
Fsica
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Objetivos do captulo:
As evidncias fsicas e os cenrios de servios

Explicar o impacto das evidncias fsicas, sobretudo do


cenrio de servios, nas percepes e expectativas dos
clientes.

Ilustrar as diferenas entre os tipos de cenrios de


servios, os papis desempenhados por estes cenrios e
as implicaes relativas a estratgias.

Explicar o motivo de o cenrio de servios afetar o


comportamento de clientes e funcionrios, utilizando uma
estrutura baseada no marketing, no comportamento
corporativo e na psicologia ambiental.

Apresentar elementos de uma estratgia eficaz para as


evidncias fsicas.

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Evidncia fsica

O ambiente no qual o servio


executado e onde a empresa e o cliente
interagem, e qualquer item tangvel que
facilita o desempenho ou a comunicao
do servio

Instalao Fsica = Cenrio de Servio

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Elementos de evidncia fsica

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Exemplos de evidncias fsicas, na perspectiva do cliente

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Exemplos de evidncias fsicas, na perspectiva do cliente

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Como as evidncias fsicas afetam a experincia


do cliente?

Fluxo
Significado
Satisfao
Emocional

Dicas de gesto: o processo de


identificar e gerenciar claramente
todas as vrias dicas que os clientes
utilizam para formar suas impresses
e sentimentos sobre a companhia.
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Papis do Cenrio de Servios

A embalagem
transmite expectativas
Influencia percepes
Facilitador
facilita o fluxo do processo de execuo do servio
proporciona informao (como ajo?)
facilita a ordem do processo (como isto funciona?)
facilita a execuo do servio
Socializador
facilita ao interao entre:
clientes e funcionrios
clientes e clientes parceiros
Diferenciador
separa, na mente do consumidor, a empresa de seus
competidores

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Speedi-Lube, destaca os servios que oferece

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Uma Estrutura para Ententer.....

Gravura pag 313

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Entendendo o Efeito do Cenrio de Servios no


Comportamento

Estmulo - Organismo Resposta

Estmulo = ambiente multidimensional

Organismo = clientes e funcionrios

Resposta = comportamento direcionado


ao ambiente

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Comportamento Individual para o Cenrio de


Servio
Psiclogos do ambiente sugerem que
as pessoas reagem aos locais com
dois tipos gerais, e opostos, de
comportamento
Comportamento de Aproximao:
todo comportamento que pode ser dirigir
o para um local
desejo de permanecer, explorar, trabalhar, se
afiliar
prazer em comprar, gastar tempo e dinheiro
Comportamento de Evitao:
comportamentos negativos
desejo de no permanecer, etc.
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Interaes sociais no cenrio de servio

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Respostas internas para o cenrio de servio

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Variaes nas respostas individuais

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Dimenses ambientais

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O bar Cheers: O terceiro lar

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Guidelines para Estratgia de evidncias fiscas

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Atividade

Com base no , responda a questo abaixo:


xx

vv

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