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PROCEDIMIENTO DE DERIVACIN

A VISITA TCNICA
La siguiente presentacin pretende
sintetizar el procedimiento bsico que se
debe seguir para cada servicio que
presente falla, antes de derivacin de ticket
tcnico a terreno.

Este archivo no contiene todas las


pruebas que se podran realizar, ni todos las
fallas que se pueden presentar con los
servicios; en cambio, es una gua bsica
que servir para evitar que se generen
visitas sin haber realizado las pruebas
bsicas pertinentes.
TELEFONA COBRE
Pruebas lnea sin tono o con ruido:

- Realizar TLT (Line test)


- Probar otro aparato
- Probar otra extensin

Si los parmetros estn fuera de rango o falla


persiste con otro aparato/extensin se deriva
a terreno.
Si falla es de aparato o extensin y est
contratada, tambin se deriva a terreno.
TELEFONA FIBRA
Pruebas lnea sin tono o con ruido:

- Revisar potencia en OST (Recepcin ONU)


- Resincronizacin y/o Reinicio desde OST
- Probar otro aparato/extensin

Si potencia est fuera de rango (-25 a -15) derivar


a terreno.
Si resincronizacin/ reinicio no funciona se revisa
con 2N
Si posterior a revisin de 2N persiste, derivar a
terreno (excepto si 2N indica derivar a otra rea)
INTERNET COBRE
Pruebas si no navega:

- Probar otros aparatos/ navegadores


- Revisar estado de luz DSL y conexiones (mdem o router)
y contrastar con informacin en sistemas
- Si NO tiene router en arriendo, conectar directo a mdem
- Si tiene router en arriendo, obtener IP para acceso remoto
- Luz DSL apagada o sin acceso remoto, reiniciar
mdem/router (elctrico) y probar nuevamente. Como
ltima instancia reset de fbrica (solo router Nucom y
Zyxel V3, ningn otro)
- Acceso a router: Revisar configuracin
INTERNET COBRE
Si luz DSL permanece apagada luego de reinicio
(elctrico/ de fbrica), derivar a terreno (no se
consulta con 2N)
Si luz DSL est encendida o parpadeando, pero
persiste falla y no hay acceso remoto, revisar con 2N
Si 2N indica Sin condicin (Handshake) derivar a
terreno
Si 2N indica que est UP pero sin IP y ya se
realizaron todas las pruebas, derivar a terreno
Si 2N indica que est UP, con IP, pero permanece sin
acceso remoto tras realizar pruebas, derivar a
terreno
INTERNET FIBRA
Pruebas si no navega:

- Probar otros aparatos/ navegadores


- Revisar potencia en OST (Recepcin ONU)
- Si NO tiene router en arriendo, probar por cable directo a
ONT
- Si tiene router en arriendo, obtener IP para acceso remoto
- Sin IP: Reinicio elctrico de router (NUNCA reset de
fbrica)
- Resincronizacin/reinicio desde OST
- Acceso a router: Revisar configuracin
INTERNET FIBRA
Si potencia est fuera de rango(-25 a -15)
derivar a terreno.
Si resincronizacin/ reinicio no funciona y
permanece sin IP (o no tiene bridge) se revisa con
2N
Si 2N indica ONT down (sin potencia) derivar a
terreno.
Si 2N indica que est UP pero sin IP y ya se
realizaron todas las pruebas, derivar a terreno
Si 2N indica que est UP, con IP, pero permanece
sin acceso remoto tras realizar pruebas, derivar
a terreno
TELEVISIN
SIN SEAL (cobre y fibra)
Pruebas Sin seal (canales pixelados, en negro, etc):

- Realizar Certificacin
- Verificar conexin de cableado (coaxial)
- Seleccionar entrada de TV, revisar entradas y cable
HDMI (o RCA)

Si certificacin arroja errores y conexiones estn ok,


derivar a terreno
Si persiste mensaje Sin seal de TV y se presume
falla en puerto HDMI de deco o cable HDMI derivar
a terreno
TELEVISIN COBRE
SIN RETORNO

Pruebas sin retorno (interactividad):

- Confirmar si es un deco o todos


- Revisar si falla Internet (retorno depende de eso)
- Verificar conexin de cableado (router/ hpna/ deco),
dependiendo si es un deco o todos
- Reiniciar aparatos

Si falla Internet, enfocar soporte a ese servicio


Si es problema de conexin corregirlo con cliente
Si tras realizar pruebas fsicas (conexiones/ reinicios)
no levanta, derivar a terreno
TELEVISIN FIBRA
SIN RETORNO
Pruebas sin retorno (interactividad):

- Confirmar si es un deco o todos


- Verificar conexin de cableado de deco (si es uno)
- Revisar OST (potencia, puerto Eth2)
- Resincronizacin/reinicio desde OST (si son todos)
- Reiniciar decodificador(es) luego de reinicio OST

Si problema es en todos los decos y resincronizacin


y/o reinicio no funcionan, revisar con 2N
Si es problema de conexin corregirlo con cliente
Si tras realizar pruebas fsicas (conexiones/ reinicios) y
revisar con 2N persiste falla, derivar a terreno
SIN SERVICIOS COBRE
Si cliente se encuentra sin ningn servicio:

- Realizar TLT
- Revisar luz DSL mdem/ router

Si los parmetros estn fuera de rango derivar a


terreno.
Si luz DSL est apagada derivar a terreno
En el caso de telefona, si pruebas fsicas no dan
resultado, de todas maneras se debe derivar a
terreno (2N solo puede revisar internet, no telefona
cobre)
SIN SERVICIOS FIBRA
Pruebas si cliente se encuentra sin servicios:

- Revisar potencia de la fibra en OST (Recepcin ONU)


- Si figura DOWN, realizar resincronizacin y/o reinicio
desde OST

Si potencia est fuera de rango (-25 a -15) derivar a


terreno
Si resincronizacin/ reinicio no funciona y sigue sin
potencia (Down) derivar a terreno
Si los resultados de OST no son determinantes (o no
carga) revisar con 2N. Si indican ONT Down derivar a
terreno (excepto si 2N indica derivar a otras reas)
SIN PRUEBAS
Derivar a terreno sin pruebas cuando:

Cliente asume posible costo por no realizarlas


Falla es reiterada (3 o ms reclamos en los ltimos 30
das por el mismo servicio)
Es una persona mayor o discapacitada y no puede
realizarlas
Tcnico se retira del domicilio y servicio se vuelve a
caer (o casos similares). Esto se debe escalar con
Cacte/ ATE y supervisores (por correo)

* Todo lo anterior debe quedar explcito en la bitcora


del ticket
Derivacin en Sicret
Respetar orden:

1. Ingresar toda la informacin de pruebas


realizadas, sistemas revisados y sus resultados en
la bitcora
2. Adjuntar pruebas de sistemas (pantallazos)
3. Cambiar a TK Terreno, con estado Pendiente/
Visita cliente
4. Luego de agendar visita, dejar en subestado
Esperando al cliente

* Es muy importante respetar este orden para evitar que Cacte/ATE


cancelen Visita Tcnica por no tener la informacin necesaria
CANCELACIN VISITA
Cuando cliente informa servicios operativos:

- Revisar en sistemas que servicios se encuentren en


correcto funcionamiento (potencia ok, etc.)

Si servicio se aprecia con inconvenientes, se


recomienda a cliente no cancelar VT
Si servicio se aprecia normal, se cancela enviando
correo a Cacte/ ATE con copia a supervisores de
Soporte y de Cacte/ATE.

* Incluir ID Aspect, N Ticket y nombre de persona que


llama.
CANCELACIN VISITA
Cuando cliente indica no poder recibir a tcnico:

- Si cliente no puede en la fecha pactada se ofrece otro da


segn disponibilidad de Sicret

Si cliente acepta recoordinar segn disponibilidad, no se


cancela, reagendando con responsabilidad de cliente.
Si cliente no sabe cundo podr recibir a tcnico se
cancela enviando correo a Cacte/ ATE con copia a
supervisores de Soporte y de Cacte/ATE.

* Incluir ID Aspect, N Ticket y nombre de persona que


llama. Cliente debe llamar cuando pueda recibir a tcnico