Universidad nacional abierta Y A DISTANCIA UNAD

Manual de protocolo empresarial

ALICIA MILENA PRADA

LUZ MARY RODRIGUEZ
SANDRA PATRICIA ANGUMA
GRUPO 80007_30

TUTORA
SANDY SIDNEY TORRES

MAYO 2017
 INTRODUCCION

Protocolo empresarial se describe como el conjunto de normas que regulan las relaciones entre las
personas de una misma entidad y de sta con las de otras organizaciones.

Este trabajo es desarrollado como fase del trabajo colaborativo del curso de protocolo, en donde se
interacta de forma grupal con los puntos solicitados como es la propuesta de manual de protocolo,
que contiene objetivos; presentacin general de la empresa, atencin personal, telefnica y virtual
tambin contiene plantillas de comunicaciones institucionales y de presentaciones abordadas desde
las reuniones e identificacin de la empresa.
 objetivos
OBJETIVO GENERAL
Abordar los contenidos tericos correspondientes a la unidad
de aprendizaje 3: protocolo empresarial.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar las normas de protocolo y principios que rigen la
etiqueta en las empresas.
crear un protocolo empresarial mediante diferentes
conceptos, caractersticas y herramientas claves presentes
en los procesos de comunicacin oral y escrita, en las
relaciones con los dems dentro de una organizacin.
Reconocer la importancia y el buen manejo de las pautas de
cortesa dentro de una empresa.
 PRESENTACION GENERAL DE LA EMPRESA

COPIDROGAS, empresa asociativa de la economa

solidaria sin nimo de lucro, que tiene como objetivo
proteger y propender por el desarrollo empresarial y la
dignificacin del droguista detallista, para lo cual efecta la
distribucin de bienes en las mejores condiciones de precio,
calidad, surtido y abastecimiento que demanda los
consumidores en los establecimientos asociados, a los
cuales presta otros servicios complementarios con valor
agregado y de alta calidad.
Atencin personal
 INICIAR CONTACTO

Saludar y sonrer
Personalizar el contacto
Invitar a hablar al cliente
Utilizar un tono de voz amable
Mirar al cliente a la cara
Dirigirse de usted
Obtener informacin

Observar al cliente
Escuchar activamente
Reforzarle mientras habla
Asegurar que necesita
Obtener pedido
SATISFACER LA
NECESIDAD

Centrarse en su
satisfaccin
Identificar la necesidad
Argumentos de venta
Asegurar la satisfaccin
finalizar
Interesarse por lo que
solicito el cliente
Despedirse amablemente
Despdase de la mano y
evite besos
 ATENCION VIRTUAL
Correos electrnicos:
Saludar cordialmente
Iniciar el cuerpo del mensaje de manera formal
Haciendo uso de los signos de puntuacin
No usar mayscula sostenida, negrilla ni signos de
admiracin si no son estrictamente necesarios.
Evitar el uso de abreviaciones y expresiones informales.
Responder nicamente los correos que llegan al correo de la
empresa.
Revisar el asunto del correo.
CHAT INSTITUCIONAL:

Verificar el estado de los equipos antes de comenzar la

atencin (computador, acceso a internet, claves de
administrador).
Tener a mano el material institucional de apoyo para las
respuestas.
Empezar el servicio al usuario lo ms pronto posible, y
evitar demoras o tiempos de espera no justificados.
Garantizar respuestas claras, transparentes y oportunas en
todo momento.
Hacer uso de un lenguaje asertivo, efectivo, y con buena
ortografa y gramtica.
PLANTILLA DE COMUNICACIONES
INSTITUCIONALES
PLANTILLA DE COMUNICACIN INTITUCIONAL
 VALORES
Solidaridad
Equidad
Democracia
Responsabilidad social
Lealtad
Respeto
Trabajo en equipo
Disciplina
tica
 Reuniones deben tener un objetivo claro y conciso.
REUNIONES
Definir lugar, DE TRABAJO
fecha, hora de inicio y finalizacin de la reunin de trabajo.
Hacer la citacin con anticipacin, incluyendo el orden del da o agenda
programada.
Al iniciar la reunin, dejar a consideracin y aprobacin de los
participantes el orden del da o agenda de trabajo, asignando el tiempo de
duracin para cada tema.
Hacer circular la agenda de trabajo antes de iniciar la reunin.
Segn la necesidad o tipo de reunin, asignar roles y responsabilidades:
lder, moderador o facilitador, relator y secretario.
Identificar los participantes que deben asistir a la reunin y asegurarse de
la asistencia de las personas indiciadas.
Dar a conocer las normas o reglas bsicas a tener en cuenta para el
desarrollo de la reunin.
las reuniones deben tener minutas de trabajo, con la finalidad de
documentar las discusiones y las acciones seguir.
 IDENTIFICACION INSTITUCIONAL

MISIN
Procura satisfacer las necesidades de carcter econmico, personal y familiar del
asociado para mejorar su bienestar comercial, social y cultural, sobre la base de la
ayuda mutua y de los dems principios y valores cooperativos, con una participacin
activa en los sectores solidario y de la salud, para que con su accin y la de sus
afiliados se beneficie tambin la comunidad en general.
VISIN
Ser la organizacin ms importante, lder, eficiente y slida de la distribucin de
productos farmacuticos y populares en Colombia, especializada en atencin de
drogueras y reconocida a nivel nacional como una entidad con los ms altos
estndares de calidad en el servicio y orientada hacia la satisfaccin de los
asociados, de los clientes internos y externos. Las drogueras de nuestros asociados
(as) sern reconocidas por los consumidores finales como la cadena de farmacias
detallistas ms tica, confiable, moderna, organizada y con el mejor servicio al
cliente del pas.
 CONCLUSION

Esta actividad que se realizo el manual de protocolo

empresarial son las reglas sociales y formales que se deben
cumplir en una empresa. Este protocolo establece las
pautas y los limites que rigen el accionar de la compaa en
este caso Copidrogas.

Este protocolo da un aprendizaje a los estudiantes de la

UNAD el uso de las normas que se deben seguir en las
diferentes actividades de una empresa.
 REFERENCIAS

Protocolo empresarial. Recuperado de:

http://definicion.de/protocolo-empresarial/
Gua de actividades y rbrica de evaluacin
Unidad 1. Captulo 3. Protocolo empresarial.