Estudos de caso

British Airways

A British Airways uma companhia area do Reino Unido, a segunda maior da Europa. tambm uma
das maiores companhias areas do mundo, com mais voos originrios da sia para a Europa do que
qualquer outra. Membro da Oneworld, a British Airways opera voos para mais de 390 destinos, incluindo
compartilhamento de voos com outras companhias areas, tendo a sua maior presena nos aeroportos de
Heathrow e Gatwick, ambos localizados em Londres.

Concorde
Metas e Objetivos
Objetivos Estratgicos
Principais clientes da companhia area - permanecer a primeira escolha quando se trata de voos
internacionais premium, carga, econmica ou voos curtos.

Servio de qualidade - Prestar o melhor servio aos passageiros em todas as rotas e em todas as
classes de aeronaves durante o voo e melhorar os servios em linha.

Expanso global - para continuar a expandir a sua lista de destinos, por meio de parcerias com outras
companhias areas.

Satisfazer as necessidades dos clientes - Explorar os recursos e produtos mais recentes para
aumentar a fidelidade do cliente.
Implementao
Para a prtica da TQM, o foco principal foi a transformao da British Airways de uma empresa baseada
em engenharia para uma ditada pelo mercado. Existem trs principais fatores que foram identificados
para a empresa ter sucesso, so eles:

Reduo contnua dos custos.

Concentrar-se em fornecer um excelente servio ao cliente a um bom preo.

Cobrir o mercado atravs de alianas e parcerias.

Ao longo do caminho para implementar TQM, foram identificados os seguintes problemas:

Obteno de apoio e um compromisso total com o conceito TQM de todos os nveis de gesto.

Educar os funcionrios de acordo com os princpios da TQM e facilitar as mudanas necessrias no

atual estilo da gesto.

Alteraes nas polticas, procedimentos e prticas de trabalho que facilitaria a nova cultura
organizacional.

Analisar os progressos realizados e promover um compromisso com todos os nveis da organizao.

Benefcios da implantao