Calidad Total y

Gestin por
Resultados
I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y
Gestin por Resultados
Juan Cristbal Bonnefoy
La Antigua Guatemala, Julio, 2005
JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org
Estructura de la Presentacin

1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Estructura de la Presentacin

1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Contexto organizacional de la
gestin por resultados
La gestin por resultados surge en un momento en
que estn en boga una serie de nuevos conceptos
gerenciales y estrategias de administracin que
afectan y permean la administracin pblica.
Los nuevos conceptos nos alejan del Taylorismo y
del Weberismo burocrtico.
Este alejamiento nos lleva a estrategias que
consideran las necesidades de todas las personas
involucradas en la provisin del servicio o bien
pblico.
Concepto de Calidad

Cmo definira Ud.

Calidad?
Evolucin histrica del concepto de
calidad en las organizaciones
1a Fase: 1920s a 1940s
Centrado en calidad del producto.
Propio de la fase de desarrollo
industrial, restringido a objetos fsicos
y tangibles
Medio: control, cero defectos
... Evolucin del concepto...
2a Fase: 1950s a 1970s
Gran desarrollo en Japn: Deming, Juran e
Ishikawa: Instituto para la Calidad
La calidad como principio de las
organizaciones
La calidad como un proceso permanente
Participacin de los trabajadores a travs de
los crculos de calidad
... Evolucin del concepto...
3a Fase: 1980s y 1990s
Calidad total basada en la satisfaccin del
cliente o beneficiario
1980s: creacin de diversas asociaciones de
calidad
1987 USA Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldridge
1988 Europa Fundacin Europea de
Gestin de la Calidad
Enfoques sobre Calidad
Enfoque de produccin: centrado en el
producto, esttico, no incorpora
mejoramiento
Enfoque de mercado: satisfaccin de
necesidades, intereses y expectativas de
los clientes/usuarios
Enfoque absoluto: calidad total basada
en la constante reacomodacin al cambio
cientfico, social y cultural
La jerarqua de la Calidad
1. Inspeccin Inspeccin de productos

2. Control de Tcnicas operativas eficientes que

reduzcan los costes de no calidad (por
Calidad ejemplo: control estadstico del proceso).

3.Aseguramiento Planificacin y desarrollo de acciones

que aseguren que los productos o
de la calidad servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organizacin.

4. Gestin de la Incorporar las herramientas de control y

aseguramiento de la calidad en toda la
calidad total organizacin con el objetivo de satisfacer
al cliente (afecta a todas las funciones
organizativas).
Concepto de Calidad Total -1
La Calidad Total busca de manera
sistemtica y con la participacin
organizada de todos los miembros de
una organizacin, elevar consistente e
integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios,
previendo el error y haciendo un hbito
de la mejora constante con el propsito
de satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario.
Concepto de Calidad Total -2
La calidad es el comportamiento del
bien o servicio que produce
satisfaccin en el usuario, adecuacin
en el uso o la ausencia de deficiencias
que evita insatisfaccin al cliente.
Estructura de la Presentacin

1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Gestin de la Calidad Total (TQM)
Percepcin integral del producto,
procesos y trabajadores.
La calidad no slo abarca el producto o
servicio, sino adems todas las fases de
entrega del producto/servicio.
La bsqueda de la calidad se transforma
en una de las tareas ms relevantes de la
gerencia moderna.
Diferentes aproximaciones a la TQM
1. Aproximacin Conceptual (Cinco
Enfoques sobre la Calidad).
2. Adecuacin a Procedimientos
(estndares).
3. Las visiones de los grandes tericos
de la calidad.
1. Enfoques Conceptuales sobre la Calidad
1. Enfoque Trascendente: Calidad es lograr o aspirar a
los ms altos estndares, en contraste con estar satisfecho
con lo descuidado o fraudulento (Tuchman).
2. Enfoque Basado en el Producto: caractersticas o
atributos especficos que pueden ser medidos para indicar
mayor calidad (v.gr., asientos de cuero en los
automviles) => medidas objetivas de calidad.
3. Enfoque basado en el Usuario: el producto o servicio
que mejor satisface al usuario es el que tiene mayor
calidad (satisfaccin del cliente = calidad).
4. Enfoque basado en la Produccin: conformidad con
normas tcnicas.
5. Enfoque basado en el Valor: Calidad es el grado de
excelencia a un precio aceptable y el control de la
variabilidad a un coste aceptable (Broh).
2. Adecuacin a Procedimientos
Adems de las cinco aproximaciones conceptuales,
otra manera de entender TQM consiste en adoptar
una serie de prcticas recomendadas por diversas
instituciones:
Estndares ISO (International Organization for
Standardization): 9000 y 14000.
El Malcolm Baldridge National Quality Award
(MBNQA): establecido por el gobierno de EE.UU.,
incluye siete grupos de criterios.
El Modelo de Excelencia EFQM (Fundacin Europea
de Gerencia de Calidad).
 3. Las visiones de los grandes tericos de la calidad
1. Quality is a predictable degree of uniformity and dependability, at
low cost and suited for the market (DEMING).
2. Quality is fitness for use (JURAN).
3. Quality is conformance to requirements (CROSBY).
4. Quality is the (minimum) loss imparted by the product to society
from the time the product is shipped (TAGUCHI).
5. Quality is in its essence a way of managing the organization
(FEIGENBAUM)
6. Quality is correcting and preventing loss, not living with loss
(HOSHIN).
7. Quality is the totally of features and characteristics of a product,
service or process, which bear on its ability to satisfy a given need;
from the customers viewpoint (British Standard Definition).
8. Quality means meeting customers (agreed) requirements, formal and
informal, at lowest cost, first time every time (FLOOD).
 Ciclo de Control de de Ishikawa:
Planificar, Desarrollar, Controlar, Ajustar,...
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1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
A.Herramientas Blandas/Cualitativas
1. Test Myers-Briggs
2. Multivotacin
3. Cinco porqus
4. Lluvia de Ideas
5. Diagrama de Flujo
6. Diagrama de Afinidad
7. Diagrama de Causa y Efecto
8. Anlisis del Campo de Fuerzas
9. Diagrama de Interrelaciones
10.Checklist para Reunin de datos
11.Checklist para Definicin de Problemas
B. Herramientas Duras/Cuantitativas
1. Histograma
2. Hoja de Revisin
3. Grfica de Radar
4. Grfica de Pareto
5. Grfica de Comportamiento
6. Cuadrcula de Seleccin
7. Diagrama de Distribucin
8. Anlisis Costo / Beneficio
Ejemplo Diagrama de Pareto
Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el principio
establecido por Wilfrido Pareto que seala que el
20% de las variables causan el 80% de los efectos.
Este principio ha resultado de gran utilidad para el
proceso de mejora continua, ya que permite
determinar cules son las variables causales que
tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a
aquellas que deben considerarse en forma prioritaria
para resolverlo.
Generalmente son pocas las variables que causan la
mayor parte de los problemas, mientras que un gran
nmero de ellas slo ocasionan una pequea parte del
mismo.
Diagrama de Pareto: Regla 80-20
20%

80%

80%

20%

Variable Efectos
Diagrama de Pareto: Pasos -1
1. Identificar la situacin a analizar.
2. Se relacionan todos los factores a considerar; en este
listado se enunciarn todos los aspectos que se considere
influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se
observar en el anlisis de datos.
3. Se define el perodo de tiempo considerado para el
anlisis.
4. Se recopila la informacin de cada uno de los factores
enlistados y se vacan los datos en una hoja de
recoleccin de informacin.
5. Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia,
presentndolos de mayor a menor.
Diagrama de Pareto: Pasos -2
6. Se obtiene el porcentaje que representa cada una
de las causas.
7. Se obtienen los porcentajes acumulados (se
suma el porcentaje de cada causa con el
porcentaje acumulado anterior, iniciando con la
causa de mayor frecuencia).
8. Se elabora una representacin grfica de barras
con los datos.
9. Se resalta en la grfica los datos de
identificacin, etc.
 Principal motivo por el cul las mujeres no se
han realizado el examen de Papanicolau en
los ltimos 3 aos (mujeres entre 25 y 64
aos)
Causas Frecuencia Porcentaje % Acumulado
Se le olvid o dejacin 2,690 53.8 53.8
No cree que lo necesite 855 17.1 70.9
Le da miedo o le disgusta 635 12.7 83.6
Otro motivo 370 7.4 91.0
No sabe 210 4.2 95.2
El horario del consultorio no me sirve 160 3.2 98.4
No conoce este examen 45 0.9 99.3
No sabe dnde hacrselo 35 0.7 100.0

TOTAL 5,000 100.0 100.0

 Diagrama y Curva de Pareto
Principal motivo por el cul las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau

3,000 120.0

2,500 100.0

2,000 80.0

1,500 60.0

1,000 40.0

500 20.0

- 0.0
Se le olvid o No cree que lo Le da miedo o le Otro motivo No sabe El horario del No conoce este No sabe dnde
dejacin necesite disgusta consultorio no me examen hacrselo
sirve

Frecuencia % Acumulado

Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Mdulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
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1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
1. Qu son las normas ISO?
isos = igual (en griego); ISO = International
Organization for Standardization
La mayora de los estndares ISO son especficos a un
producto, material o proceso. Sin embargo, la familia
ISO 9000 y 14000 tienen una reputacin mundial de
sistemas de gerencia de calidad genricos
"Genrico" significa que los mismos estndares pueden
ser aplicados:
- A cualquier organizacin, grande o pequea;
- Cualquier tipo de producto o servicio;
- Cualquier tipo de sector econmico;
- Ya sea una empresa privada, ONG o entidad pblica.
2. Las normas ISO 9000
Las normas ISO 9000 estn primariamente
preocupadas por la Gestin de Calidad. La
organizacin debe cumplir con:
Los requisitos de calidad de los usuarios;
Requisitos regulatorios exigidos;
Mejorar la satisfaccin de los usuarios;
Lograr un proceso de mejoramiento continuo de
su desempeo en bsqueda de estos objetivos.
Modelo de la ISO 9000
Se basa en la normalizacin.
Asegura el procedimiento y el cumplimiento
de las normas.
Implica tener escrito cmo se hace y se
verifica todo.
El sistema de calidad es un conjunto de
elementos organizativos y prcticos de una
organizacin que garantizan la estabilidad de
sus productos y servicios para el nivel de
calidad comprometido con el cliente.
Modelo de la ISO 9000
Aseguramiento de la Calidad

Conjunto de acciones planificadas y

sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio cumple los
requisitos dados sobre la calidad.
 Modelo de la ISO 9000

POLTICA DE SISTEMA DE
CALIDAD CALIDAD

CALIDAD

SI DA CONFIANZA
MEDIANTE EVIDENCIA
SISTEMA DE OBJETIVA DE QUE SE
ASEGURAMIENTO CUMPLE EL SISTEMA
DE LA CALIDAD DE CALIDAD
 reas de la ISO 9000
20. Estadstica
18. Formacin 1. Direccin
19. Posventa
17 Auditorias 2. Sistemas

16 Registros 3. Contratos
15. Almacenes
ISO 9000 4. Diseo
14. Acciones correctivas 5. Documentacin
13. No conformidades
6. Compras
11. Equipos
7. Productos
12. Estado de I+D 10. Inspeccin

9. Procesos 8. Trazabilidad
Modelo de la ISO 9000
1. Direccin

Definir y documentar una poltica, objetivos

y compromiso con la calidad
Definir una organizacin con
responsabilidades, autoridad y relaciones
Asignar medios y personas
Designar representantes
Modelo de la ISO 9000
14. Acciones correctivas

Investigar causas de la no conformidad

Iniciar acciones preventivas y
correctoras
Controles sobre las acciones correctoras
Poner en prctica las mejoras
Tratamiento de los reclamos
Modelo de la ISO 9000
Qu exigen las normas ISO?
Que escribamos cmo se hacen las cosas
(documentacin del sistema de calidad)
Que las hagamos como est escrito, y
dejemos prueba de ello (registro)
Que verifiquemos si han sido satisfechas
como est escrito (auditora interna)
Que apliquemos acciones correctoras y
preventivas para eliminar fallas.
Para el Sector Pblico: qu entendemos
por gestin de calidad?

Cambios del trabajo individual al trabajo

colectivo
Mejoramiento continuo de los procesos y
de las personas
Crecimiento profesional
Participacin efectiva
Resultados que respondan a las
expectativas de la comunidad
Ideas Esenciales en la Cultura de la Calidad

BENEFICIARIO

ORIENTACIN
A RESULTADOS

PARTICIPACIN

APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS

MEJORAMIENTO CONTINUO
Para ello la institucin debera
Centrarse en los beneficiarios.
Desarrollar una Visin clara a la que quiere llegar.
Utilizar mtodos sistemticos con base realista.
Determinar metas claras y especficas de mejoramiento.
Evaluar y controlar los avances y los logros.
Trabajar en equipos.
Pensar que la calidad no slo est relacionada con
resultados, sino con los procesos que nos pueden llevar
a ellos.
3. El Modelo de Excelencia EFQM
(Fundacin Europea de Gerencia de Calidad)
 Modelo de Excelencia EFQM

Gestin del Satisfaccin

personal del personal
9% 9%

de la Institucin
Resultados
Liderazgo

Procesos
Planificacin

15%
Satisfaccin
10%

14%
Estratgica de beneficiarios
8% 20%

ImpactoSocial
Impacto Social
Recursos 6%
9% 6%

Agentes Resultados
50% 50%
Componentes del Modelo de
Gestin de Calidad EFQM
AGENTES
estos criterios reflejan CMO la organizacin enfoca la gestin
de la calidad
se evala el ENFOQUE (cmo se hace) y el DESPLIEGUE (qu
tanto se aplica) la Gestin de Calidad de la organizacin para
cada uno de los subcriterios que plantea el modelo

RESULTADOS
estos criterios reflejan QU ha obtenido o est alcanzando la
institucin
se evala la existencia de resultados SISTEMTICOS con
TENDENCIAS POSITIVAS en el tiempo, su ALCANCE
(mbitos de aplicacin) y la realizacin de COMPARACIONES
con los resultados de otras instituciones
Estructura de la Presentacin

1. El Concepto de Calidad Total

2. Gestin de la Calidad Total (TQM)
3. Principales Herramientas
4. Las Normas ISO en el Sector
Pblico
5. La Experiencia Mexicana de
Calidad Total
Lneas de accin de la agenda
presidencial de buen gobierno
1. Un gobierno honesto y transparente
2. Un gobierno profesional
3. Un gobierno de calidad
4. Un gobierno digital
5. Un gobierno con mejora regulatoria
6. Un gobierno que cueste menos

5
Lnea gobierno de calidad
El Modelo de Calidad Intragob es un instrumento
diseado para guiar a las Dependencias o
Entidades en el establecimiento de prcticas de
gestin pblica que han demostrado ser exitosas.
Al igual que el EFQM, el Modelo de Calidad
Intragob no es de naturaleza prescriptiva, por lo
que su difusin se realiza por medio de buenas
prcticas donde se ejemplifican las maneras de
traducir los requerimientos planteados en prcticas
de gestin o documentos que constatan su
existencia.
 El Modelo Intragob busca certificar con
ISO 9000 a 1.900 unidades del Gobierno Federal

100% Se identificaron
1.900 centros
75.5%
de trabajo de
55.8%
alto impacto a
36%
la ciudadana
28.6% 1,900

22.6%
1,435*
869
684
541 Nmero de Centros de
429
Trabajo que cuentan con
certificacin ISO 9000
2000 2001 2002 2003 2004 2006

*Datos a septiembre 2004.

Fuente: Red de Calidad del Gobierno Federal, 2004.
Principios del Modelo Nacional para
la Calidad Total
1. Enfoque al Cliente
2. Liderazgo efectivo y ejemplar
3. Personal Comprometido
4. Compromiso con la Sociedad
5. Mejora Continua e Innovacin
6. Pensamiento Sistmico
7. Nueva Cultura Laboral
Propsitos del Modelo Nacional para
la Calidad Total
Promover una cultura basada en los principios de
este Modelo;
Provocar efectividad de las organizaciones
mexicanas en la creacin de valor para todos sus
grupos de inters, especialmente para sus clientes y
mercados;
Mejorar la capacidad de las organizaciones para
competir exitosamente en los mercados mundiales;
Promover el aprendizaje y la autoevaluacin, y
Provocar un efecto multiplicador a partir del
intercambio de las mejores prcticas.
 Criterios de Implantacin del
Modelo INTRAGOB
10. Satisfaccin del Cliente y Ciudadano
11. Liderazgo
12. Desarrollo del Personal y del Capital
Intelectual
13. Gestin de la Informacin, del
Conocimiento y de la Tecnologa
14. Planeacin
15. Gestin y Mejora de Procesos
16. Impacto en la Sociedad
Qu prcticas se pueden implementar y con que
documentos se puede demostrar la aplicacin de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
1. Conocimiento de necesidades y expectativas de
los clientes y ciudadanos:
La documentacin de los Procesos de Conocimiento de
Clientes/Ciudadanos;
Las cartas de servicios a los Ciudadanos;
Planes para determinar en forma regular los requerimientos y
necesidades de los clientes/ciudadanos;
Documentos sobre consultas realizadas, resultados de
diagnsticos, investigaciones;
Minutas de reuniones con clientes/ciudadanos;
Metodologas para medir y asegurar que los instrumentos
utilizados generan informacin confiable;
Estrategias para hacer pblicos los resultados de las consultas
y diagnsticos, as como las acciones que se planea emprender
para reforzar la transparencia en la relacin con los
ciudadanos y clientes.
Qu prcticas se pueden implementar y con que
documentos se puede demostrar la aplicacin de los
requerimientos del Criterio 1.0 Ciudadanos y clientes?
2. Relacin integral con los clientes y ciudadanos:
La documentacin de los procesos que sirven de base para
establecer la relacin con los ciudadanos y clientes;
Las minutas de reuniones con ciudadanos y clientes;
Los procesos de recepcin de quejas y reclamaciones;
Los planes de accin para responder a las quejas y
reclamaciones;
Las mejoras derivadas del anlisis de las quejas y
reclamaciones;
Las encuestas realizadas para determinar los niveles de
satisfaccin de los ciudadanos y clientes;
Las mejoras realizadas en los procesos de la Dependencia o
Entidad como respuesta a la informacin generada por las
encuestas de satisfaccin a ciudadanos y clientes.
 Ejemplo: Centro de
Atencin Mltiple
Prof. Rubn Reyes
Ganador del Premio Nacional de la Calidad 2004.
Centro educacional del Estado de Nuevo Len que
atiende a alumnos con discapacidades mltiples.
Atiende 210 nios y jvenes y tiene plantilla de 42
personas.
Desde 1993-1994 viene implementando el
programa de calidad del Gobierno del Estado de
Nuevo Len.
 Ej.: C.A.M. Prof. Rubn Reyes R.
1. Clientes: aplicacin de mecanismos de conocimiento y
expectativas de clientes (disear y adecuar los servicios
brindados en el CP y MP; evaluacin de la efectividad
de las acciones tomadas).
2. Liderazgo: sistema de liderazgo enfocado a la creacin
de valor para los distintos grupos de inters de la
institucin; ste sistema tiene una fuerte relacin con el
de planeacin estratgica y operativa.
3. Planeacin: El C.A.M. cuenta con un sistema de
planeacin estratgica.
4. Informacin y Conocimiento: su capital intelectual
est constituido por el conocimiento referente a la
operacin de los procesos clave y de apoyo, el cul se
encuentra protegido mediante la documentacin de los
procesos en los manuales de procedimientos.
 Ej.: C.A.M. Prof. Rubn Reyes R.
5. Personal: el contar con un personal satisfecho con las
condiciones de trabajo es fundamental para ofrecer un
servicio de calidad; evidencia de esto es el que uno de
los objetivos estratgicos de la planeacin es la
satisfaccin del personal.
6. Procesos: El Centro cuenta con un sistema para el
diseo del servicio educativo y servicio de rehabilitacin
(procesos clave).
7. Responsabilidad Social: La implementacin de
nuevos servicios adecuados a necesidades prioritarias de
los clientes, la asesora permanente a padres y la
adecuacin de la infraestructura y mobiliario del C.A.M.
surgidas a partir de la implementacin del Modelo de
Calidad impacta en la satisfaccin de los padres de
familia y alumnos y en la fiabilidad por el servicio.
Conclusiones
La calidad es cosa de todos
Implica a todos los integrantes: reconocimiento de
la influencia de la accin de cada uno en la de los
dems

Responsabilidad de hacer las cosas bien arranca de

la autosatisfaccin y del respeto a los dems

Comunicacin efectiva: gil, flexible: afloran

ideas y sugerencias de todos
... La calidad es cosa de ...
Comunicacin: vertical, horizontal y
diagonal o cruzada
La motivacin se potencia a travs del:
Sentido de la tarea
Autonoma que implica responsabilidad
Valoracin del trabajo realizado
Los errores deben preverse
Una nueva cultura institucional
La gestin debe realizarse de acuerdo a un sistema
justo, equitativo, de respeto, que potencie el
desarrollo de las personas y de la institucin

La calidad ha de extenderse a los mtodos, a los

procesos, a los materiales y a los resultados.

No confundir el aseguramiento de la calidad con el

papeleo.
Calidad Total y
Gestin por
Resultados
I Curso-Seminario Polticas Presupuestarias y
Gestin por Resultados
Juan Cristbal Bonnefoy
La Antigua Guatemala, Julio, 2005
JuanCristobal.Bonnefoy@cepal.org