Comunicacin efectiva y

resolucin de conflictos
 COMUNICACIN
Es un proceso dinmico
que se crea cuando
una persona influencia
el comportamiento de
otra aun sin hablar
No es suficiente emitir
correctamente un
mensaje, sino se recibe
o no se entiende la
comunicacin no es
efectiva
 Comunicacin corporativa
Es una herramienta vital que tiene
como propsitos principales:
Traducir los planes y objetivos a un
lenguaje que revele de forma clara
informacin relevante para la
organizacin
Proporcionar un medio para el
establecimiento de relaciones
interpersonales positivas evitando el
conflicto
 Comunicacin efectiva
Nivel Intelectual:
lenguaje verbal,
informacin
concreta, datos,
ideas, etc.
Nivel emocional:
Lenguaje no
verbal, gestual,
proxemico,
paralingstico.
 Barreras de la
Comunicacin
Falta de planeacin
Supuestos confusos
Diferencias Culturales
Falta de retencin
Escucha deficiente
Desconfianza, amenazas y temor
Sobre carga de informacin
Percepcin selectiva
 Tcnicas de comunicacin
efectiva
Basadas en lograr una
sintona comunicativa:
La postura
La voz
Los gestos
Contacto visual
Modo de ocupar el
espacio
Mensaje
 Tcnicas de comunicacin
efectiva
Escuchar realmente, es una de las
principales maneras con las podemos
generar una comunicacin efectiva
Que es escuchar?
Escuchar no es igual a or.
Escuchar es un proceso natural
Requiere suspender juicios o
prejuicios
Resistir distracciones
 ESCUCHAR
FUNCIONES
Recepcin de informacin
Crear empata
Discriminar informacin
Afirmacin del otro
BLOQUEOS EN LA ESCUCHA
rea fsica (fisiolgica o
contextual)
rea emocional (sentimientos,
apata)
rea cognitiva (prejuicios,
preparacin de soluciones
antes de escuchar, etc.)
 ESCUCHA ACTIVA
Sirve para empatizar y
comprender a las dos partes
implicadas en un conflicto, y
para que ambas se entiendan
entre s.
Se trata de dejar de lado el
propio punto de vista para
sintonizar con el del
interlocutor.
Se utiliza para obtener ms
informacin, corroborando
datos. Se hace preguntando,
parafraseando, pidiendo
aclaraciones, acotando y
contextualizando.
 ESCUCHA ACTIVA
Tambin contempla escucha
pasiva, silencio interesado o
expresiones verbales o
gestuales de aceptacin y
receptividad, mostrando
inters; es comprender
empticamente, ponindose
en el lugar del otro.
El que reconozcamos lo que
el otro dice no conlleva que
acordemos con ella, sino que
tenemos en cuenta su
opinin, y demuestra respeto
a la misma.
 ESCUCHA ACTIVA
PAUTAS A TENER EN CUENTA
No hablar de uno mismo
No cambiar de tema
No aconsejar, diagnosticar, tranquilizar,
amenazar, sermonear, criticar u hostigar.
No dar lecciones, mandar, consolar,
aprobar o desaprobar, interpretar o ironizar.
No ser sarcstico ni ridiculizar, descalificar
o subestimar.
 ESCUCHA ACTIVA
PAUTAS A TENER EN CUENTA
No expresar por adelantado lo que va a decir
el otro.
No ignorar o negar los sentimientos de la
otra persona.
No fingir que se ha comprendido si no es as.
Preguntar cules son sus necesidades,
preocupaciones, ansiedades, dificultades.
Preguntar sin que se convierta en un
interrogatorio.
 QUE HACER?
QUE NO HACER QUE HACER
No mirar a los ojos Mirar a los ojos
Situarse demasiado lejos o Buscar la distancia adecuada sin
demasiado cerca invadir el espacio del otro

Iniciar la conversacin con enojo Esperar a estar calmado antes de

iniciar la conversacin

Estar inmvil, imperturbable Asentir con la cabeza (ah, ya, aj)

Impacientarse cuando el otro Esperar tu turno
habla
Tono irnico o sarcstico Tono neutral o cordial
 ESCUCHA ACTIVA
TCNICAS OBJETIVOS PROCEDIMIENTO

MOSTRAR INTERS Comunicar inters No manifestar acuerdo

Favorecer que el otro ni desacuerdo
hable Utilizar palabras
neutrales
CLARIFICAR Aclarar lo dicho Preguntar
Obtener ms Pedir que aclaren algo
informacin Ayudar a ver que no hayas entendido
otros puntos de vista
PARAFRASEAR Demostrar que Repetir los hechos e
comprendemos lo que ideas bsicos
pasa
Verificar el significado
REFLEJAR Mostrar que se Reflejar los sentimientos
entienden los del que habla
sentimientos
Ayudar a que la persona
sea consciente de lo que
siente
RESUMIR Revisar el progreso que Repetir los hechos y las
ha habido ideas principales
Juntar hechos e ideas