Administración y Mejora de Procesos

Metodologa
Rummler- Brache
para la
ADMINISTRACIN Y
MEJORA DE PROCESOS.
Adaptado de la presentacin: Focus:Herramientas para la adminstracin y mejora de
procesos (Pritchett, LP Copyright Version 2.0) presentada el 2 de agosto de 2008,
en curso para directivos de UMAES, sobre MOCERI, Mxico DF
OE 4- Metodologa Rummler-Brache
Proceso
Definicin
Un
Un conjunto
conjunto de
de pasos
pasos que,
que, aa travs
travs del
del uso
uso de
de recursos,
recursos,
convierte
convierte uno
uno oo varios
varios insumos
insumos enen uno
uno oo varios
varios productos
productos que
que
en
en conjunto
conjunto crean
crean valor
valor para
para el
el cliente.
cliente.
Proceso
Insumos Productos
Proveedor Paso 1 Paso 2 Paso 3 Cliente
Disparador
Mejora y administracin de procesos
Mejora de procesos
Identificar
Identificar un
un Factor
Factor Crtico
Crtico de
de Negocio/Oportunidad
Negocio/Oportunidad
Identificar
Identificar el
el (los)
(los) proceso(s)
proceso(s)
Describir
Describir yy analizar
analizar elel proceso
proceso Is
Is
Disear
Disear el
el proceso
proceso Should"
Should"
Implementar
Implementar los
los cambios
cambios
Administracin de procesos
Administrar
Administrar procesos
procesos individuales
individuales para
para mejora
mejora continua
continua
Administrar
Administrar aa la
la organizacin
organizacin como
como un
un Sistema
Sistema Adaptable
Adaptable
Las dos Visiones de la Organizacin
Visin Tradicional
Proveedores Funcin A Funcin B Funcin C Clientes
Visin de Sistema
Investigacin y Desarrollo Manufacturing Ventas y Mercadeo
Espacio en Blanco
Nuevos productos e ideas
Planta necesidades
Investigacin Produccin Mercadeo
Proveedores Espef. De
promociones
Clientes
diseo Planta datos
productos Produccin pedidos
Desarrollo Ventas
Planta
de productos
Produccin
pedidos
productos
materiales
OE 4- Metodologa Rummler-Brache 8
Los Tres Niveles del desempeo
Estrategia
Estructura
I. Nivel organizacin Polticas
Sistema de medicin
NEGOCIO X
Flujo de trabajo
II. Nivel procesos Capacidades
Conocimiento
Habilidades
III. Nivel trabajador Recompensas
Proveedores
Clientes
Metodologa Rummler-Brache para la Administracin
y Mejora de Procesos
Fase 5
Administrar la Organizacin como un Sistema desempeo ptimo
Adaptable de la organizacin
procesos
primarios sin
problemas
Fase 0 plan de
Estra
mejora de
Fase 4
tegia
desempeo procesos primarios sin problemas desempeo ptimo
Planificacin Administracin de procesos
de Mejora de de Procesos
procesos
Desempeo primarios con Fase 33
Fase
problemas
Administracin e proceso mejorado

Implementacin
Fase 1 Fase 2 del Cambio
Definicin de metas, roles, y Anlisis y

restricciones
Proyecto Diseo de recomendaciones should
Procesos del proceso y plan
preliminar de
implementacin
Los mapas como herramientas
Mapa del Supersistema

Fase 0
Tomadores de decisiones
POR QU!
Identificar temas crticos
del negocio
Mapa de Relacin
Funcional (General)
Fase 1
Mapa de Relacin Tomadores de
entre Procesos decisiones
Fase 0 Entender y administrar
Tomadores de Mapa de Relacin
decisiones Funcional (Especfico)
Prioridades e impacto Fase 1
QU! Tomadores de
decisiones
Pertenencia al equipo
QUIN!
Mapa de Proceso
Inter-funcional
Fase 2
Equipo de diseo
11
Flujo de trabajo CMO!
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO
QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE
(herramienta)
Validar la estrategia La alta gerencia. Mediante un anlisis Identificacin de
Identificar factores de los factores reas de
crticos del negocio. criticos, elaborando oportunidad:
Competidores. el (Objetivos de
Proveedores- MAPA DEL mejora)
recursos SUPERSISTEMA Factores crticos del
Requisitos. negocio. (Unidades
de negocio)
Entorno
Identificar cuales La alta y media Se realiza: Identificacin los

procesos se realizan gerencia. Inventario de aspectos a mejorar
y como se relacionan procesos. en la interrelacin
entre s Se clasifican. entre los procesos.
Se relacionan. (Plan de mejora del
desempeo de los
MAPA DE
procesos.)
RELACIN DE
PROCESOS.
Fase 0 Planificacin de Mejora de Desempeo
Fase 5 Administrar a la Organizacin como un Sistema

Fase 0 Adaptable
Planeacin de
la Mejora del Fase 4
Desempeo
Administracin de
Fase 3 Procesos
Fase 1 Fase 2 Administracin de la

Implementacin y del
Definicin del Proyecto Anlisis y Diseo Cambio
de Procesos
Validacin/Verificacin
Validacin/VerificacindedeEstrategia
Estrategia
Factor
FactorCrtico
Crticode
de
Plan de Mejora de
Desempeo y
Negocio/Oportunidades
Negocio/OportunidadesyyFactores
Factores Factores Crticos
Crticos
Crticosde
dexito
xitoidentificados
identificados
Estrategia de Negocio/
Procesos
Procesosprimarios
primariosidentificados
identificados Oportunidades
Acciones
Accionesdedeproceso
procesodeterminadas
determinadas
Plan
Plande
deMejora
Mejorade
deDesempeo
Desempeo
dearrollado
dearrollado
De Misin a FCN a Mejora de Desempeo
Misin--Visin--Valores
OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (a)

Estrategia
OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (b)

Estrategia
Factores Crticos de xito
OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (c)

Estrategia
Factores Crticos de Negocio/Oportunidades
Satisfaccin del
Calidad Tiempo Cliente Costo
OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (d)

Misin FCN- Mejora de Desempeo
MisinVisinValores
Estrategia
Factores Crticos de Negocio/Oportunidades
Satisfaccin del
Procesos Calidad Tiempo Cliente Costo
Completar Pedido
Plan de Mejora de
Desarrollo de Producto Desempeo
Estimacin de Ventas
Contabilidad
Herramienta: Mapa del Supersistema
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de cmo
cmo interacta
interacta la
la organizacin
organizacin como
como sistema
sistema
con
con el
el mundo
mundo exterior
exterior
Usos
Ayuda
Ayuda aa entender,
entender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
estratgicas
estratgicas de
de la
la organizacin
organizacin con
con influencias
influencias del
del entorno
entorno
Mercados
Mercados
Clientes
Clientes
Recursos
Recursos
Competidores
Competidores
Influencias
Influencias del
del Entorno
Entorno
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja)
(Etiqueta)
Compaa Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras (Flecha)
(Interseccin)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo
INFLUENCIAS DEL ENTORNO
Influencia
institutcional
Comunica- Regula- Proteccin

Sindicatos nada Cofetel Economa SEMARNAT Consumidor Cultura Clima
ciones ciones
presin dividendos
fuerza de trabajo
trabajo en casa
servicio pedidos
interrupcin de
reglamentacin
regulaciones
adquisiciones
desperdicios
privacidad
ambiental y de
aumentar la
requisito de
crecimiento
servicio/
legislacin
comisin:
servicios
demanda
fusiones y
mercado
edad del
pedidos
laboral
BMV
seguridad
RECURSOS
RESOURCES
switches
TELECOM CO. inversin
Accionistas
retorno en inversin
cable
sisitemas de apoyo
Proveedores
de Equipo permanente
quejas MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
pedidos CUSTOMER
Mano contratos
atencin a quejas
de Obra Consumidor
info. de Revendedores
informacin mercadeo
Servicios viajes
consultora
servicios de Pequeos
entrega proveedores
reparaciones
Proveedores insumos Grandes

Negocios
activacin de servicio
internet PYMES
Tecnologa
transporte local alternativo
COMPETENCIA paquetes de larga distancia/nacional
servicios de operadora(larga distancia
recursos alternativa
Pequeos Reven- Proveedo- Celulares
Celulares
Proveedores dedores res
Cmo hacer el Mapa del Supersistema
1. Encontrar las cuatro

regiones del mapa con ayuda
de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).
2. Determinar y enumerar los

elementos especficos de la
primera regin:
Mercado/Clientes. Dibujar y
etiquetar las flechas
correspondientes.
3. Completar las tres

regiones restantes.
Mapa de Supersistema - Formato
Influencias del Entorno
Recursos Empresa Mercado/Clientes
Competencia
Eagle
Mapa Supersistema - Confirmacin Educational
Products
Agencias Gobierno Cultura Economa

Regulaciones tendencias nuevos requisitos demanda
SEMARNAP; SEP temas de aprendizaje de entrenamiento
RECURSOS MERCADO/CLIENTES
Accionistas
capital Eagle ingresos
Grandes Empresas
Bancos materiales de
servicios entrenamiento
Universidades &
Outsourcing Instituciones Educativas
servicios de
equipo entrenamiento
Printing Specs, Inc.
PP&I, Inc. materia bruta PYMES
Glossy & Kool, Inc.
tecnologa de
Manuals R Us materiales pedidos
Fuerza Armada
gente
Fuerza Laboral
servicios y materiles de
entrenamiento
recursos
COMPETENCIA
CD- Audio The Performance TK Training Products
ROM Group
WWW IDE, ZZ Corp.
Video Billman & Associates Inc.
Supersistema: Preguntas a hacer
1. Cules son los factores externos que
presentan el mayor Reto Crucial de
Negocio o la mayor oportunidad de
dar un salto hacia adelante?
2. Dnde est nuestro mayor rezago en
rendimiento y rentabilidad?
Objetivos
Objetivos
3. Cul es la debilidad ms crtica en
nuestro plan de negocio dentro de
de
de mejora
mejora
este entorno?
4. Cmo podemos redisear nuestro
Unidades
Unidades
negocio para convertirnos en el de
de
porveedor por excelencia en nuestro negocio
mercado?
negocio
5. Cules son nuestros 5 Factores
Crticos de Negocio/ Oportunidades
en relacin a la competencia?
Herramienta: Mapa de Relacin de Procesos
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de las
las relaciones
relaciones de
de insumo/producto
insumo/producto entre
entre los
los
principales
principales procesos
procesos de de una
una organizacin
organizacin
Usos
Comprender
Comprender yy mostrar
mostrar la
la red
red de
de procesos
procesos necesarios
necesarios para
para
llevar
llevar aa cabo
cabo el
el negocio
negocio de
de la
la organizacin
organizacin yy entregar
entregar
resultados
resultados aa los
los clientes
clientes
Identificar
Identificar cmo
cmo otros
otros procesos
procesos afectan
afectan aa un
un proceso
proceso
seleccionado
seleccionado parapara mejora
mejora yy viceversa
viceversa
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente (Bandas)
Gerencia (Va a todos los

(directa y (Caja) procesos)
de control)
(Etiqueta)
(verbo) insumo/producto
Primario Proceso
(resulta en un (Flecha) (Puente)
producto o
servicio)
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo
TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Cliente Proceso
Necesidades
necesidades
de Cliente 1
clientes potenciales
capital Proceso de requisitos de nuevos productos
Proceso de
Gerencia
prospectos
Proceso de Monitoreo de
de ventas
Planificacin
Presupuesto Desempeo y 8
Estratgica plan 4
21 estratgico Retroalimentacin
Proceso de clientes pot.

Administracin de reportes
Clientes
Potenciales 15
fondeo
Proceso I&D diseos Proceso de herramientas, materiales de ventas
Producto A Planificacin de posicionamiento competitivo
9
Primario Producto 12 propuesta de costo
potenciales
clientes
mensaje del
mercado
necesidades planes de
del cliente procductos
fondeo
promociones Proceso de
demografa Proceso de Herramientas de Administracin
estrategia mkt
venta de Franquicias:
Mercadeo planes mkt
estrategia Proceso de
11 Adquisicin
tecnologa
Proceso I&D Desarrollo de Gerencia
Negocio Franquicias
Producto B 16
7 Producto B14
especif. de producto
nuevos productos
proveedores
Proceso de personas
Y mejoras
prcticas
Personal y Proceso de
Soporte compensa Proceso de
nuevos
Desarrollo Asignacin Proceso de Soporte
cin Comunicacin a
Administrar RRHH beneficios de Capital Personal 10 SI/TI
3 entrenami 6 13
ento
Proveedor Negocio A
Negocio B
5
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Procesos
1. Hacer una tabla con las Cliente
Gerencia
siguientes bandas:
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la
banda correspondiente Cliente
dejando lugar para otros Gerencia
procesos que ocurren Primario
cronolgicamente antes de Soporte
este proceso. Proveedor
3. Aadir los procesos que Cliente
ocurren aguas arriba y aguas Gerencia
abajo y que proveen insumos Primario
o reciben productos. El Soporte
tiempo va de izquierda a Proveedor
derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos Gerencia
con flechas etiquetadas Primario
representando insumos y Soporte
productos. Proveedor
Ejemplo Caso de Mapa de Relacin de Procesos
Eagle
Tips:
El mapa debe reflejar el IS (cmo opera Eagle actualmente).
Etiquete todas las felchas de insumo/producto.
Trabaje en equipo.
En la reunin de Planificacin de Mejora de Desempeo de Eagle, la Gerencia identific los procesos de

Eagle. Listaron y categorizaron la mayora de los procesos por tipo: Cliente, Gerencia, Primario, Soporte
y Proveedor. Luego identificaron los procesos de produccin clave y los procesos que reciben. El
procesos de Manufactura incluye tres sub-procesos: Control de Produccin, Ensamblaje y Envos.
INVENTARIO DE PROCESOS
Proceso Tipo Productos Clave Procesos que reciben

Proceso dePlanificacin & Presupuesto Gerencia Planes Todos
Operativos/Presupuestos
Proceso de Compra de Materia Bruta Proveedor Papel Manufactura
Proceso de Personal Sopporte Polticas/Staff Todos
Proceso de Manufactura Primario Producto Entrenamiento de Clientes
Proceso de Pedidos de Clientes Cliente Pedido Ventas
Proceso de Contabilidad Prediccin de Produccin Manufactura

Pedido de Ciente
Proceso de Abastecimiento de Capital Capital Contabilidad
Proceso de Ventas Pedido de Cliente Contabilidad
Proceso de Estimacin de Ventas Datos de Prediccin de Ventas Contabilidad
Proceso de Planificacin Estratgica Planes Estratgicos Todos
Proceso de Desarrollo de Mercado Ideas Nuevos Productos Desarrollo de Nuevos Productos
Datos de Mercado Prediccin de Ventas
Proceso Desarrollo de Nuevos Prosductos Especif.de Nuevos Productos Manufactura
Cmo Contruir un Mapa de Relacin de Procesos
1. Completar el Inventario de Procesos

2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto
flechas apuntan hacia la derecha (usar
informacin secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos
Mapa de Relacin de Procesos- Formato
CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Eagle
Mapa de Relacin de Procesos Eagle - Confirmacin Educational
Products
Eagle MAPA DE RELACIN DE PROCESOS Performance Improvement Planning

Proceso de
Proceso de
Cliente Pedidos del Entrenamiento
6 del Cliente 15
Cliente
Proceso de
planes Proceso de
estratgicos planes
Gerencia Planificacin Planificacin operativos/
1
y Presupuesto 8 presupuestos
Estratgica
Proceso de datos de
mercado Proceso de
Desarrollo de
producto
Estimacin de
Mercado 2 Ventas 9
pedido
Proceso de
ideas de nuveos
Primario Ventas
10 Procesos Manufactura
productos
Control de Produccin Ensamblaje

prediccin de
pedido Produccin y Envos
pedido
12 13 14
ventas
Proceso de Desarrollo especif. nuevos productos

De
Nuevos Productos 3
Soporte Proceso de personal/ estimacin de produccin

Personal 4 polticas
Proceso de Contabilidad
7
Proceso de
capital
Proveedor Proceso de Compra

Abastecimiento de ee Materia Bruta
papel
Capital 5 11
Relacin de Procesos: Preguntas
1. Cules son los procesos

clave que usamos para
hacer negocio y cmo
funcionan en conjunto?
2. Qu proceso tendr el
mayor impacto para lograr
nuestras metas? PLAN
3. Dnde empieza y termina
PLANDEDE
nuestro proceso clave MEJORA
MEJORA
(enfoque)? DEL
DEL
4. Si mejoramos ese DESEMPE
DESEMPE
proceso, cul ser el O
impacto en otras O
actividades?
5. Cmo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO.
Entender la relacin Gerencia media. Se elabora un mapa Factores crticos de

entre funciones Jefes de Divisin de relacin funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
GRAL.
Integrar conectar Gerencia Media Se elabora un mapa Plan de mejora de

la relacin entre Jefes de Divisin de relacion funcional procesos
funciones. con jefes de Depto. especfico. especficos.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
ESPECFICO.
Fase 1 Definicin de Proyecto
Fase 5 Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable
Fase 0
Planificacin
de Mejora del Fase 4
Desempeo
Administracin
Fase 3
de Procesos
Fase 1 Fase 2 Administrar
Implementacin y Cambio
Anlisis y Diseo
Definicin de
Proyecto de Procesos
Lmites del Proyecto establecidos

Plan de Mejora
de Desempeo y Factores Crticos de Proceso identificados Metas de
Factores Crticos Proyecto, Roles,
Metas de Proyecto establecidas
de Negocio / y Restricciones
Oportunidades Restricciones y Supuestos identificados
Roles de Proyecto definidos
Plan de Proyecto desarrollado
Roles Tpicos de un Proyecto de Mejora de Desempeo
Equipo
Ejecutivo
Dueo de Equipo
Proceso Conductor
Facilitador de
Mejora de
Desempeo
P Lder de
R Equipo
O
C
E Equipo de Diseo
S
O
Herramienta: Mapa de Relacin de Funciones
Definicin
Un
Un esquema
esquema dede las
las funciones
funciones en
en una
una organizacin
organizacin como
como un
un sistema
sistema yy las
las
relaciones
relaciones insumo/producto
insumo/producto entre
entre ellas
ellas
Usos
Ayudar
Ayudar aa comprender,
comprender, analizar,
analizar, mejorar
mejorar yy administrar
administrar las
las relaciones
relaciones
funcionales
funcionales de
de la
la organizacin
organizacin
Relaciones
Relaciones generales
generales de
de todas
todas las
las funciones
funciones
Relaciones
Relaciones especficas
especficas dentro
dentro de
de un
un proceso
proceso oo ligadas
ligadas aa un
un factor
factor
crtico
crtico de
de negocio
negocio
Mapa de Relacin de Funciones (General) -
Ejemplo
MARKETING INC.
Planificiacin Recursos
del Negocio
Humanos
por producto
capacitacin
planes estratgicos necesidades brutas de mercado
RECURSOS MERCADOS
actividades de investigacin de mercado
product
training
needs
necesidades de
investigacin necesdades de apoyo a ventas pedidos
Empresa de
Investigacin Operacin apoyo a ventas ctividades de venta
Investigacin Ventas
de Mercado de Ventas prediccin de ventas ideas para productos
de Mercado
rediccin y desempeo
encuestas de
necesidades de mercado
Necesidades de investigacin
datos integrados de
metas de venta
producto
investigacin
ideas de
de producto
Clientes
de ventas
analizadas
de mercado
Mercadeo
planes de producto
de Producto
Planificacin precios promociones y comerciales
de Mercado
Agencia de especificaciones de comercial

Publicidad copy de comercial
anlisis de precios
anlsis de precios
Especificaciones y
pedidos
nuevos productos
Necesidades de
prioridades de
Investigacin producto
Finanzas y Desarrollo Manufactura
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van,

etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en

productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales

(divisiones, departamentos) dentro de la
organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos

circulando entre funciones, etiquetar flechas.
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato
funciones
Proveedores Mercados
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)
1. Haga un Mapa de Relacin de

Funciones General.
2. Muestre el flujo de los procesos

seleccionados a travs de las
funciones, aadiendo detalle de
insumo/producto donde sea
necesario.
3. Identifique el primer insumo de la

primera funcin para el proceso
selccionado.
4. Anote el producto de esa funcin

y hacia dnde (a qu otras
funciones) se dirige.
5. Anote el producto de la siguiente

funcin y hacia dnde va.
Contine as por toda la
organizacin y anote las
funciones hasta completar el
proceso.
Mapa de Relacin de Funciones Eagle ejemplo
Process Analysis & Design
Eagle
material promocional
Mercadeo planificacin estratgica
Resources
RECURSOS ideas/especif. de nuevos info. de Gerencia /presupuesto Market
MERCADO
productos mercado
Desarrollo de apoyo de
esfuerzo de ventas
Nuevos producto Clientes
Prediccin de inters sobre ventas
Productos Ventas Potenciales
Ventas
prediccin pedidos
Planificacin y planes & de ventas
contenido de porducto
Presupuesto ppto.
apoyo tcnico
Accionistas/ Finanzas
Bancos capital entrenamiento Clientes
de instructores
personal pedidos prediccin de
Recursos produccin
Humanos polticas pedidos
facturas
Proveedores pagos
de Material papel material de entrenamiento
Produccin
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de
Investigacin de Mercado
MARKETING INC.
entrenamiento
Planificacin Recursos
de produtco
de Negocio Humanos
planes estratgcios
necesidades brutas del mercado
RECURSOS MERCADO
actividades de investgacin de
mercado
product
necesidades
training
needs
de
investigacin necesidades de apoyo de ventas pedidos
Empresa de
Investigacin Operaciones apoyo de ventas actividades de venta
Investigacin Ventas
de Mercado de Venta prediccin de ventas ideas de productos
informacin integrada de
prediccin y desempeo
de Mercado necesidades de mercado
necesidades de investigacin
Clientes
productos
encuestas de
metas de venta
ideas de
investigacin
de producto
analizadas
de ventas
de mercado
planes de producto
Mercadeo
de Producto
de mercado
Agencia de especificationes de comercial

Prioridades de nuevos
anlisis de precios
anlisis de precios
necesidades de
pedidos
especificaciones y
prodcutos
Finanzas Manufactura
y Desarrollo
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto
Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo Definicin de Proyecto
Misin/Visin/ Factor Crtico de Factor Crtico Metas de

Estrategia Proceso
Valor Negocio /Oportun. de Proceso Proyecto
Ser el # 1 en Identificar y Perder Desarrollo de Reducir el En 3 meses

el nicho de expandir participacin Nuevos tiempo que entregar
mercado mercados de mercado Productos toma completar materiales en
clave Completar de los pedidos de menos de 20
Pedido del clientes das
Cliente
En 6 meses
entregar
materiales en
menos de 10
das
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto
Ejemplo
Planificacin de Mejora de Desempeo Definicin de Proyecto
Misin/Visin/ Factor Crtico de Factor Crtico Metas de

Estrategia Proceso
Valor Negocio /Oportun. de Proceso Proyecto
Ser un Innovar Bajo nivel de Realizar Registrar 2

Publicacin
hospital de procedimient produccin protocolos en procotolos
de artculos
referencia os clnicos cientfica y innovacciones semestrales
con
en la regin. guas clinicas clnicas. por depto ante
innovaciones.
desactualizad el comite de
as. Documentar Inv.
innovaciones Actualizar las
en Guas
Documentacin guas de los 5
clinicas y
de guas pacedimientos
artculos
clinicas para comunes
cientificos.
de cada depto
en 6 meses.
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS.
Definir el flujo de Dueo del proceso Realizar mapa del Proceso IS

trabajo en el proceso documentado.
proceso (tomar foto intefuncional IS, reas de
del como se hace) segn como se oportunidad del
Identificar hace actualmente el proceso.
desconexiones en el proceso. (Desconexiones)
proceso. MAPA IS
Disear proceso Dueo del proceso y Identificar la forma Estrategias de

como se debe hacer equipo de diseo en que se debera mejora.
hacer el proceso Acciones para
para eliminar implementar el
desconexiones y proceso.
disear el proceso Indicadores de
Shoul. desempeo del
MAPA SHOULD proceso.
Fase 2 Anlisis y Diseo de Procesos
Fase 0
Planificacin
de Mejora de Fase 4
Desempeo
Administracin de
Fase 3 Procesos
Fase 1 Fase 2 Administracin de

Implementacin & Cambio
Anlisis y Diseo de
Definicin de Proyecto
Procesos
Proceso
Proceso IS
IS documentado
documentado
Desconecciones
Desconecciones identificadas
identificadas Proceso
Metas de SHOULD,
Especificaciones Recomendaciones,
Proyecto, Roles, Especificaciones SHOULD
SHOULD diseadas
diseadas yy y Estrategia de
y Limitantes
probadas
probadas Implementacin
Proceso
Proceso SHOULD
SHOULD diseado
diseado
Medidas
Medidas de
de Proceso
Proceso desarrolladas
desarrolladas
(indicadores)
(indicadores)
Recomendaciones
Recomendaciones yy Estrategia
Estrategia de
de
Implementacin
Implementacin desarrolladas
desarrolladas yy aprobadas
aprobadas 47
Herramienta: Mapa de Proceso
Definicin
Definicin
Un
Un esquema
esquema de
de los
los pasos
pasos secuenciales
secuenciales que
que transforman
transforman
Usos
Usos
Documenta
Documenta Proceso
Proceso IS
IS para
para comprensin
comprensin yy anlisis
anlisis
insumos
insumos en en productos
productos
Documenta
Documenta Proceso
Proceso SHOULD
SHOULD para
para implementacin
implementacin yy mejora
mejora
continua
continua
Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo lineales
lineales
Flujos
Flujos de
de trabajo
trabajo inter-funcionales
inter-funcionales
Mercados
Clientes/ Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos
reacciones
necesidades
Producto
evaluado
14
Necesidades Necesidades
Ventas
Customer
test data
delNeeds
cliente de soporte necesidades
identificadas
Identified identificadas
1 17
Necesi
-dades
evalu
necesi -adas
Marketing
-dades Propuestas Concepto de Volumen

Necesidades reporte reporte de nuevos retroalimentacin Estimado / para
del Mercado producto Business
identiicadas. productos probado -metros de precio
customer profile analyses/strategies
hechas 6 determinados18 plan

3 4 no 15
desarrollado
propuestas Plan de
Propuestas
volumen/precios
proyecto
perfil de producto
s Prioridades
estimados costo
Gerencia
Estrategia de estrategia Propuestas de Estudio de Adelante?

Propuesta de producto producto factibilidad 22 desarrolla-
producto de producto
desarrollada revisadas OK? estableidas aprobadas
11 revisado do
2 7 9 21
8 Fondos
propuestas propuestas STOP
ALTO
presupues-
regional/nacional de
aprobadas
datos de demanda
reporte de prioridades
estudio
tados
perfil de producto
la competencia
Diseo de
Producto
Tiempo de
prodpuestas
Estudio de Parametros
formatos de
Perfil de desarrollo
producto factibilidad de costo plan/tiempo
desarrollado de producto preparado estableci-
12 perfil de 20
producto dos
Tiempos
APD Necesidades seleccionadas
fijados
formatos de
producto
perfil de
NSD
Sistemas
216LF data
perfiles
Scans al da
216LF calculados
PROPS- Base de datos actualizada Planificacin
actualizada
D
PROP
Finanzas
Costo del
producto
estimado
precio
Ingeniera de
Proyecto
capacidad
Estimados
solicitados
10 16 19 23
RFPs
Proveedores
Info. De
materiales
y Estimados
recursos enviados
enviada 13
5
Convenciones de Mapeo Adicionales
(Bandas)
Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la 18 19 20
Funcin A funciones) 21
(Las
(Etiqueta) funciones
Pasos de proceso (Puente) con linea
(Las
Funcin B (Flecha insumo/ continua
funciones
(accin realizada) ) producto incluidas completa
n paso 9)
cumplen
(Interseccin) el paso 7) (Cajas ALTO
Funcin C numeradas) 9
(Decisin ) 7 8 (Alto)
Sistema (System band)

Datos
Proveedor (Subproceso
A Pase a o Encuentre)
Anlisis y Diseo de Proceso
Factor Crtico de Proceso
Metas
Mapa IS de Proceso Map con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx
Datos para Benchmark Supuestos / Restriciones

Necesidades y deseos Especif. de diseo
del interesado
SHOULD FCN / FCP
Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be Riesgos
Supuestos
M Beneficios
IT
Sub-ProcesosSHOULD
Mapas Lineales de Proceso
Mapa SHOULD de Proceso

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
Metas
Mapa IS de Proceso con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx
Datos para Benchmark Supuestos / Restricciones

Necesidades y deseos Especif. de Diseo
del interesado
SHOULD FCN / FCP
Meta de Proyecto
Caractersticas
Could Be Riesgos
Supuestos
M Beneficios
IT
Sub-Procesos SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
Desconexiones
DESCONEXIN: Cualquier cosa que afecte negativamente la efectividad o eficiencia de un

proceso.
Desconecciones Nivel Organizacin
MANUAL
Estructura Organizacional
Estrategia Polticas
Desconecciones Nivel Proceso

Proceso Proceso
A B
Flujo de Informacin Flujo de Proceso Insumo/Proveedor
Desconecciones Nivel Trabajador

DESCRIPCION
DIPLOMA
-----
LABORES -----
----- -----
----- -----
Ambiente de
Roles/Responsabilidades Capacidades Trabajo
CLIENTE
Proceso de Toma de Pedidos Mapa IS
Propuesta Pedido Materiales Factura

acepteda aclarado recibidos recibida
1 9 28 30
Problema
de crdito
resuelto
REPS DE Pedido Pedido
completo hecho
VENTAS 2 3
VENTAS
13
order
pedido con temas de credito
factura
ADMINISTRACION Pedido
anotado4
DE VENTAS
pedido
order
materiales
ENTRA Pedido Pedido no Pedido Pedido
anotado revisado OK? aclarado con corregido
PEDIDO
FINANZAS
5 6 7 cliente
8 10
s order
no Pedido
CREDITO Y Pedido
OK? referido a Pedido info de pedido Factura a
revisado Rep de entra cliente
FACTURACION 11 12 Ventas 14 15 29
s
s
no Order
CONTROL DE Pedido Inventario Pedido de
se envi el pedido
scheduled
anotado revisado Disponible? impresin for Assembly
PRODUCCION 16 17 18 19 21
Produccin Materiales
Especial?
PRODUCCION
PRODUCCION programada impresos s

20 22 24
no
Materiales
pre-
ensamblado Pedido Pedido
s ensamblado enviado
23 25 27
ENSAMBLAJE Y
ENVIO Especiales
ensamblado
s
26
Tiempo de
Ciclo 5-10 2-8 das 1 da 8-10 das 1-5 das 4-5 das
das
Lista de Desconexiones- ejemplo
No. Descripcin de Desconeccin Impacto de Desconeccin
Decir automticamente a clientes que entregamos en

1 Promesa infundada, clientes insatisfechos
30 das
2 El pedido entra y se anota 3 4 veces Errores y retrasos en produccin
Ventas se tarda 5-10 das en llevar pedido de cliente

3 Produccin/entrega de pedido retrasada 5-10 das
a finanzas
4 Finance takes 2-8 days for credit checks Order production/delivery delayed 2-8 days
Los datos del pedido no estn completos y el pedido

5 Reps de ventas reciben comisiones al meter el pedido
se retrasa
Imprimimos ms pedidos en vez de completarlos de

6 Retraso en impresin
inventario
7 Ventas no predice bien la mezcla de productos El inventario no es adecuado
8 Retraso en impresin de 8-10 das Produccin/entrega de pedidos retrasada 8-10 das
Anlisis y Diseo de Procesos: Mapa SHOULD
Factor Critico de Proceso
Metas
Mapa de Proceso IS con Desconecciones
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx
Datos Benchmark Supuestos / Restricciones

Necesidades/ deseos Especif. de Diseo SHOULD FCN / FCP
de accionistas
Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be Riesgos
Supuestos
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Tomar Hacer Enviar Facturar

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
Medicin de Proceso
. . .si quisiera nombrar una accin de gerencia

que haga la mayor contribucin a la
administracin persistente y exitosa de
porcesos, esta sera desarrollar e instala un
sistema de medicin (indicadores) basado en
procesos.
--Managing Sideways, p. 22
Indicadores de Proceso
Dnde pondra un indicador?
Proceso
Proveedor Cliente
Indicadores de Proceso
M1-I M1-E
M2 M2 M2 M2
CLIENTE
CLIENTE FUNCION AA
FUNCION BB FUNCION
FUNCION CC FUNCION
FUNCION
M1-E Indicadores Externos/Cliente

M1-I Indicadores Internos/Negocio
M2 Indicadores de Subproceso
Diseo y Anlisis de Proceso
Metas
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx
Benchmark Supuestos / Restricciones

Necesidades / deseos de Espcif. de diseo SHOULD FCN / FCP
interseados Metas de Proyecto
Caractersticas
Could Be Riesgos
Supuestos
Beneficios
Sub-procesos SHOULD
Mapa de Proceso SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
Formato de Mapa Lineal de Proceso / Ejemplo
programa/
Informacin de Objetivos y objetivos
Requisitos Cerrada
requisitos cuenta y info
brecha de s programa de Capacidad s
identificados mercado informacin comunicacin disponible?
1 evauluada 2 disponible? identificados 4
3 5
N no
objetivo
Informacin info Objetivo Objs & s
disponibilidad de cliente
recopilada definido sintonizados?
6 7
8
no
Cmo construir un Mapa Lineal de Proceso
1. Identificar un logro (paso) y/o decisin que empieza el proceso.
Pedido tomado
1
2. Colocar los logros arriba (cajas) y los puntos de decisin(diamantes) en el orden en que suceden en el proceso.
Pedido revisado orden S Pedido

Completo?
por completitud procesado 14
12 13
No Pedido
pedido
devuelto a
ventas 15
3. Conectar las cajas y diamantes con flechas y etiquetarlas.
producto terminado Producto producto

enviado 33
Caso: Recuperar Equipaje
A continuacin la descripcin de un proceso utilizado por pasajeros para recuperar su equipaje al llegar a sus
destinos. Utilizando esta descripcin, use la siguiente hoja para hacer un borrador de un Mapa Lineal de
Proceso.
Al bajar del avin, un pasajero con equipaje documentado se dirige a la banda apropiada en la zona de reclamo de
equipaje.
Si el pasajero encuentra su maleta en la banda, la recupera y sigue hacia la salida, donde un oficial se asegura de que
la etiqueta en la maleta coincida con la etiqueta engrapada al pasaje del viajero.
Si el pasajero no encuentra su maleta en la banda, la reporta como extraviada. El Servicio de Equipaje revisa que
todo el euipaje del vuelo haya sido descargado. Se le pide al pasajero que espere.
Si todo el equipaje ha sido descargado, el agente obtiene informacin de vuelo del pasajero (e.g., nmero de vuelo,
punto de origen, conexiones, etc.) Usando la computadora, el agente captura la informacin como un reporte de
equipaje retrasado en el sistema de rastreo de equipaje. El reporte se enva a todos los aeropuertos involucrados.
Si la maleta no es encontrada en menos de cuatro horas, se captura otro mensaje en el programa de rastreo de
equipaje. Si la maleta no se encuentra en 72 horas, se envia un reporte (por computadora) al Centro de Rastreo.
En cualquier momento que la maleta sea encontrada, se notifica al pasajero y se programa la entrega.
Si la maleta ha sido daada, el pasajero reporta el dao al Servicio de Equipaje. El agente inspecciona el dao, llena
un reporte de maleta daada y le ofrece un trato al pasajero. El trato puede consistir de (1) reparar la maleta, (2)
reemplazar la maleta, o (3) dar efectivo. Si el pasajero acepta el trato, este se realiza.
Si el pasajero no acepta el trato, el reclamo se lleva a Servicio al Cliente para su solucin.
Recuperar Equipaje (Mapa Lineal de Proceso)
Maleta reparada,
reemplazada o
s pagada
Reporte Oferta de Acepta el

Dao reportado completo compensacin pasajero la
s oferta?
Maleta no Reclamo a Servicio

recogida por Maleta daada? al Cliente
pasajero
no Comprobante
s Hacia salida Pasajero sale
revisado por
de aeropuerto Se avisa a Entrega
oficial
s pasajero programada
Pasajero llega
a reclamo de Amelta en banda?
equipaje
Se obtiene Datos capturados Reporte enviado Maleta
informacin de en el programa de a aeropuertos hallada en
s rastreo data involucrados
reporte 4 horas? s
no vuelo
Pasajero no Programa de Maleta

Desembarc
reporta maleta rastreo de encontrada
todo el
extraviada equipaje en 72
equipaje?
actualizado horas?
no no
Pasajero Reporte envaido a
espera Centro de Rastreo
67 aa
Metas
Xxx
4 8 9 10
7
Xxxxxx
5 6
Xxx 1 2
3
Xxxxxx
Xxxxx
Datos Benchmark Supuestos / Restricciones

Necesidades / deseos de Especif. Diseo SHOULD FCN / FCP
interesados Project Goals
Caractersticas
Could Be Riesgos
Supuestos
Beneficios
Sub-Procesos SHOULD
Mapa de Proceso SHOULD

Xxx
Xxxxxx
Xxx
Xxxxxx
Xxxxx
Cmo Construir un Mapa de Proceso Inter-Funcional
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Entra Pedido Customizar Manufactura Enviar Instalar
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
Cont
4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?

Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS.

Disee lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
Disee para eliminar capacitacin
como pretexto.
Disee para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisin).
Disee para el xito y no el fracaso
(elimine re-).
Mapa SHOULD formato
EJEMPLO PARA PROCESO DE HOSPITALIZACIN
SUB PROCESOS
QUIEN- ATENCIN EN EGRESO
ADMISIN INGRESO A PISO
FUNCIONES PISO
UNIDAD DE
REFERENCIA
PACIENTE
/
ACOMPAANT
E
ASISTENTE
TRABAJO
SOCIAL
ENFERMERIA
MEDICO
SISTEMAS
APOYOS
Mapa SHOULD-Ejemplo
Pedido 1 Estado de19 Producto
21 22
pedido Pago
Ciente generado revisado recibido enviado
datos pedido s
s
Rep. de Pedido 2 Pedido 3 Cliente 10% Problema de9 no Pedido
14 16
crdito OK? Cliente
nuevo? avisado
ventas recibido entregado 11 cancelado
Ventas
5 atendido
no
Admin.
pago
Sin accin requerida
de ventas
problems
Ingreso
avsio
parar
credit
pedido
de pedido
Finanzas
10% no
15
Crdito y Crdito 7 OK? s Factura factura Pago 23
facturacin revisado 10 preparada recibido
Sistemas
con factura
En 8
producto
Control de Pedido 4 existencia?
no
Produccin Pedido 17
ingresado 6 programada detenido
Produccin
s
Produccin
12
horario
Produccin Material
impreso
material impreso 18
13 Material
Ensamblaje recoger pedido ensamblado 20
Pedido recogido
y Envo de inventario Pedido
enviado
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10

TIEMPO
Estrategia de Implementacin Desarrollada
DESCONEXION
Establecer las Comunicaciones
Esfuerzos Pasados Disposicin Estrategia de Administar

Proceso de Implementacin al Cambio Implementacin Implementacin
Should Sopesados Analizada Desarrollada Y Cambio
Diseo de Trabajo
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO
PLANEAR Mandos medios. Mediante un plan de Proceso mejorado.

IMPLEMENTACIN Dueos del proceso. implementacin del Registro del proceso
SENSIBILIZAR cambio. mejorado.
CAPACITAR
REGISTRAR PLAN DE
SUPERVISAR IMPLEMENTACIN
MEDIR DEL CAMBIO.
Fase 3 Administracin de Implementacin y Cambio
Fase 5 Administrar la Organizacion como Sistema Adaptable
Fase 0
Planificacin Fase 4
de Mejora del
Desempeo Administracin de
Fase 3 Procesos
Fase 1 Fase 2 Administracin de Imple-

mentacin y Cambio
Anlisis y Diseo de
Proceso
IMPLEMENTACIN PLANIF.
Estructura de Equipo de Implementacin
Planes de Implementacin Detallados
Plan General Integrado de Impl.
Proceso SHOULD, Proceso
Recomendaciones, y IMPLEMENTACION EJECUT. Mejorado
Estrategia de
Cambios Desarrollados
Implementacin Organizaciones Receptoras Preparadas
Transicin a Nuevo Proceso
IMPLEMENTACION REVISADA
Desempeo de Proceso Estabilizado
Metas de Desempeo Logradas
xito Celebrado
Modelo de Administracin de Implementacin y Cambio
Planificacin y Administracin de Desempeo
Implementacin
Implementacin
Implementacin Implementacin
Implementacin Implementacin
Implementacin
Detallada
Detallada Ejecutada
Ejecutada Revisada
Revisada
Planificada
Planificada
Administracin del Cambio
Comunicaciones
Comunicacin
Esto es seguro: en cualquier ocasin de

cambio, algunos de sus mayores
problemas sern problemas de
comunicacin. As que haga de la
comunicacin su prioridad en la
iniciativa de cambio.
Roles principales en la administracin de la implementacin.
Equipo Equipo Conductor

Ejecutivo Dueo de de Implementacin
Proceso
Facilitador de
Gerente de
Mejora de
Proceso Proyecto
Equipos de
Equipo de Equipo de Polticas Implementacin
Equipo de Proceso
Comunicaciones
Proceso
Equipo de Sistemas
Equipo de Diseo de
Trabajo/ Ambiente de
Trabajo Equipo de Medicin y
Equipo de Administracin Equipo de Diseo de Administracin de
del Cambio Organizacin Proceso
Implementacin: Errores y Accin Preventiva
MOTIVOS DE FRACASO EN ACCION PREVENTIVA
IMPLEMENTACIN EXITOSA
La Comunicacin se Deteriora Comunicar la necesidad de un cambio, visin
1. La gente es cuidadosa; no muestra para el futuro, y racionalidad para soluciones
sus cartas
Rumores informacin confusa futuras.
No se obtienen respuestas Plan de comunicacin compartir detalles,
Fuera del crculo de informacin desarrollar programa de mensajero eficiente
Sufre la productividad/ la Asegurar que el Equipo Conductor de

compaa pierde inercia
Decisiones Implementacin tenga un rol pivotal en ver que
2 Toma de riesgos el esfuerzo continue teniendo la prioridad
Actitud de esperar a haber qu adecuada (pues se puede mover con el
pasa; jugar a la segura tiempo).
Hacer nada en vez de
equivocarse
Menos trabajo de equipoyo Medir disposicin de la organizacin y

vs. nosotros desarrollar un plan para enfrentar temas
3 El cambio crea nuevos grupos de Participacin importante de los empleados
trabajo en trabajo de implementacin
La gente slo se fija en s misma
Poltica en la compaa Plan de comunicacin
Implementacin: Errores y Accin Preventiva
MOTIVOS DE FRACASO EN
ACCION PREVENTIVA
IMPLEMENTACIN EXITOSA
Lucha de poder Asegurar que los interesados por departamento

Bsqueda de posiciones; batalla por
y a todo nivel (e inclusive proveedores y
4. territorio
La manera antigua de hacer las cosas no clientes, de ser arpopiado) participen en el
funciona diseo del cambio.
La lucha de poder interna puede afectar Asegurar participacin en la implementacin.
el enfoque de mercado Vender beneficios del cambio como parte del
Lucha interna hace perder oportunidades plan de comunicacin.
y la competencia se adelanta Dar lugar a ganancias rpidas.
5. Prdida de compromiso/menor Asegurar aprobacin formal de los objetivos del cambio y

entusiasmo (apata vs. ignorancia) plan antes de la implementacin.
La gente se frustra y desmoraliza Formar un Equipo Conductor de Implementacin
adecuado senior y reisar que sus integrantes sean
Metas/objetivos se confunden activos.
La gente pierde sentido de direccin Los tiempos y enfoque de los cambios deben planificarse
Stress en el trabajo (incertidumbre) para no perturbar.
6.
Recursos insuficients para Empezar la transicin hacia implementacin
realizar el cambio. al principio de la fase de diseo.
Incluir integrantes del Equipo de Diseo en
los Equipos de Implementacin.
Implementation: Causes of Failure and Preventive Actions
MOTIVOS DE FRACASO EN
IMPLEMENTACIN EXITOSA ACCION PREVENTIVA
7. Salirse del juego Comunicar detalles

Frustracinla mente renuncia Organizar que los temas/obstculos se aireen en pblico.
Dotar grandes premios para apoyar el cambio.
antes que el empleado
Asegurar que interesados en todos los departamentos y a todo
Pnico
nivel participen en el diseo del cambio.
Los talentosos se van primero
8. Atender, como parte del anlisis y diseo, las variable

Factores culturales
Comportamientos internalizados del Sistema de Desempeo Humano y otros factores
que no estn alineados con el culturales.
mercado Incluir en el plan los cambios culturales y tcnicos que
La gerencia Senior dicta la cultura sean necesarios.
Falta de rendicin de cuentas a Incluir riesgos/barreras culturales en la planificacin.
nivel personal
9. Impaciencia/expectativas
irrealistas de la alta Utilizar el plan detallado para mostrar el flujo de trabajo
gerencia (Lo podemos y las implicaciones en recursos de acelerar el paso.
tener para el jueves?)
Compromiso inadecuado por

Asegurar aprobacin formal de los objetivos del
10.
parte de la gerencia para el cambio y planificar antes de implementar.
Incluir a empleados senior en el Equipo Conductor de
esfuerzo al cambio.
IMplementacin y que sus integrantes sean activos.
Resistencia al Cambio
Su equipo a diseado un poceso brillante que

tiene sentido operacional y econmico. Estar
lista su gente para el cambio?
Porqu y porqu no?
Qu puede hacer para que su equipo acepte el cambio?
Resistencia al Cambio
La gente no entra automticamente en un buen proceso, aun si

este est brillantemente diseado.Tendr que lidiar con
confusin, miedo, incertiudmbre, rabiasentimientos que
generan mucha resistencia al cambio. De hecho, es esta gente
y los temas organizacionales, no los aspectos tcnicos, los que
presentan mayores retos. Todo mundo tiene derecho a saber
qu va a cambiar y cmo sern afectados personalmente, y
qu deben hacer para estar la altura de la nueva realidad.
Necesitarn comunicacin constante y buena
retroalimentacin.
Matriz de Roles / Responsabilidades
MAPA DE PROCESO SHOULD
Cliente
Funcin A
Funcin B
Funcin C
Funcin D
PASOS
CROSS-FUNCTIONAL ROLE / RESPONSIBILITY MATRIX
Pasos Macro Funciones and Productos
SHOULD Funcin A Funcin B Funcin C Funcin D

PASOS
MATRIZ DE ROLES / RESPONSABILIDADES
Pasos Proceso Productos Tareas y Productos
SHOULD Funcin B Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3 Tarea 4

Disear y Mejorar el Sistema de Desempeo Humano
APOYO
APOYOA DE
A
DETRABAJO
TRABAJO
TRABAJO
TRABAJO ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES
Insumo ESPECIFICACIONES
ESPECIFICACIONES CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS
claro?
Insumo claro? DESEMPEO
DESEMPEO
DESEMPEO
DESEMPEO Alineadas?
Alineadas?
Interferencia
Interferencia mnima?
mnima? Existen?
Existen?
Existen?
Existen? Con
Con significado?
significado?
Tarea lgica?
Tarea lgica? Conocidas?
Conocidas?
Conocidas?
Conocidas? AAtiempo?
tiempo?
Recursos
Recursos disponibles?
disponibles? Posibles?
Posibles?
Posibles?
Posibles?
INSUMO PRODUCTO
CONSECUENCIAS
REALIZADOR
RETROALIMENTACIN
CAPACIDAD
CAPACIDADINDIVIDUAL
CAPACIDAD
CAPACIDAD INDIVIDUAL
INDIVIDUAL
INDIVIDUAL CONOCIMIENTO/HABILIDAD
CONOCIMIENTO/HABILIDAD RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
RETROALIMENTACIN
Capacitacin
Capaz

Capaz de
Capazdesempearse?
de desempearse?
de desempearse?
Capaz de desempearse? Sabe
Sabe cmo?
cmo? AAtiempo?
AA tiempo?
tiempo?
tiempo?
Sabe porqu?
Sabe porqu? Relevante?
Relevante?
Relevante?
Relevante?
Exacta?
Exacta?
Exacta?
Exacta?
Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
Constructiva?
Fcil
Fcil
Fcil de
Fcilde entender?
deentender?
de entender?
entender?
Especfica?
Especfica?
Especfica?
Especfica?
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
REALIZADOR
DESEMPEO DESEADO
DESEMPEO INDESEADO
sabe
SOLUCIN SISTEMA PERSONA FECHA
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO PRIORIDAD
No
No
S
DE DESEMPEO RESPON. PASOS META
A. Especificaciones de Desempeo
PRODUCTO
1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3)

2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo?
3. Consideran los realizadores posibles los estndares?
B. Soporte de Trabajo
INSUMO
1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin?

2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)?
C. Consecuencias
CUENCIAS
CONSE-
1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3)

2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentacin
RETROALIMEN-
1. Do performers receive information about their performance? (Si s, completar 2)

2. La informacin que reciben es: A. A tiempo?
TACIN
B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
E. Fcil de entender?
F. Especfica?
E. Conocimiento/Habilidad
REALIZADOR
1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse?

2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
El Sistema de Desempeo Humano
Le quita la complejidad al proceso y la lleva a las

tareas de la gente.Esto significa que el enfoque del
trabajo de la gente debe cambiar. Necesitan tomar
responsabilidad por un mayor rango de
actividades.Tienen que cuidar izquierda y derecha,
tomando como suyo lo que pasa en las fronteras
donde el trabajo entro a sale del problemtico white
spaceantes y despus de sus trabajos
individuales.
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO
Establecer roles y Mandos medios, Plan de mejora Proceso en mejora

responsabilidades dueos del proceso. continua.
Medir resultados del Equipos de mejora Sistema de
proceso mediante monitoreo de
indicadores indicadores.
Tomar decisiones Grficos de control
con base en el de indicadores.
anlisis de
indicadores.
Establecer y realizar Plan de mejora
acciones continua.
correctivas.
Fase 4 Administracin de Proceso

Fase 0
Planificacin
de Mejora de Fase 4
Desempeo
Administracin de
Fase 3 Proceso

Anlisis y Diseo de
Procesos
Procesos individuales administrados para desempeo

ptimo
Roles y reponsabilidades de gerencia clarificados
Proceso Desempeo
Mejorado o Dueo de Proceso Optimo de
Saludable Equipo de Administracin de Proceso Proceso
Sistema de medicin (indicadores) listo

Desempeo planificado, con soporte y administrado
Process Management Infrastructure
SU
SU NEGOCIO
NEGOCIO ADMINISTRAR
requirements,
Desempeo monitoreado
feedback
orders,
data de desempeo
Desempeo Accin
analizado correctiva
tomada
cambios en metas / planes
conrrectiva
MERCADO
accin
MERCADO
metas & planes
PLAN
Planes de DESEMPEAR
Planes/ producto /
Estrategia Proceso
Presu- servicios
/ Metas Operacio-
puestos nales
decididas
desarro- (recursos Clientes
llados listos)
soporte
SOPORTAR
FASE 5: Administrar la Organizacin como
un Sistema Adaptable
Sistematizar y Alta gerencia. La organizacin Procesos

estandarizar el Toda la organizacin entera se administra estandarizados e
desempeo ptimo con enfoque en integrados a la
de los procesos procesos. Misin-visin y
integrandolos a la estrategias
visin organizacionales.
organizacional.
Fase 5 Administrar la Organizacin como
Phase 5 Administrar la Organizacin como un Sistema Adaptable

Fase 0
Planificacin
de Mejora de Fase 4
Desempeo
Administracin de
Fase 3 Proceso

Anlisis y Diseo de
Definicion de Proyecto
Proceso
La organizacin es administrada como un sistema

de procesos
Los tres niveles de desempeo estn integrados
Mejora de
El desempeo del sistema es planificado y Desempeo
Desempeo (o)
administrado Optimo de
Desempeo
El desempeo es monitoreado y analizado usando Organizacin
Optimo de
Proceso el sistema de medicin integrado
Indicadores leading y lagging
Variables internas y externas
ENTORNO
ENTORNO
SU
SU NEGOCIO
NEGOCIO
retroalimentacin
requisitos,
pedidos,
Administrar
Desempeo monitoreado
data de desempeo de proceso

Desempeo Accin
analizado correctiva
tomada
RECURSOS
RECURSOS cambios en metas / planes MERCADO
MERCADO
accin correctiva
Desempear
metas/ planes
Plan Proceso A Proceso B Proceso C Clientes
Planes de
Estrategia Planes/ Proceso producto /
/ Metas Presu- Operacio- servicios
estableci- puestos nales (re-
das desarro- goals/
cursos plans
llados listos)
COMPETENCIA
COMPETENCIA
Los Requisitos para Implementar un Sistema de Administracin de Deesempeo
Liderazgo
Visin
Visin yy compromiso
compromiso
Infraestructura
Diseo
Diseo ee implementacin
implementacin del
del sistema
sistema de
de medicin
medicin yy administracin
administracin
Comportamiento
Cambiar
Cambiar el
el pensamiento
pensamiento tradicional
tradicional de
de administracin
administracin yy cercarse
cercarse al
al aquellos
aquellos que
que
apoyan la administracin de procesos y un enfoque centrado en los procesos
apoyan la administracin de procesos y un enfoque centrado en los procesos
(Un
(Un Estilo
Estilo de
de Liderazgo
Liderazgo Participativo)
Participativo)
FORMATOS PARA
EJERCICIOS
FASE 0: PLANIFICACIN Y MEJORA DEL DESEMPEO
(herramienta)
Validar la estrategia La alta gerencia. Mediante un anlisis Identificacin de
Identificar factores de los factores reas de
crticos del negocio. criticos, elaborando oportunidad:
Competidores. el (Objetivos de
Proveedores- MAPA DEL mejora)
recursos SUPERSISTEMA Factores crticos del
Requisitos. negocio. (Unidades
de negocio)
Entorno
Identificar cuales La alta y media Se realiza: Identificacin los

procesos se realizan gerencia. Inventario de aspectos a mejorar
y como se relacionan procesos. en la interrelacin
entre s Se clasifican. entre los procesos.
Se relacionan. (Plan de mejora del
desempeo de los
MAPA DE
procesos.)
RELACIN DE
PROCESOS.
Cmo hacer el Mapa del Supersistema
1. Encontrar las cuatro regiones del mapa con

ayuda de la planilla (Entorno,
Mercado/Clientes, Recursos y
Competencia).
2. Determinar y enumerar los elementos

especficos de la primera regin:
Mercado/Clientes. Dibujar y etiquetar las
flechas correspondientes.
3. Completar las tres regiones restantes.
Smbolos de Mapeo Bsicas
(Caja)
(Etiqueta)
Compaa Insumo/Producto
(Puente)
Negocio/Divisin
Categoras (Flecha)
(Interseccin)
Mapa del Supersistema de Telecom Co. Ejemplo
Influencia
institutcional
Comunica- Regula- Proteccin

Sindicatos nada Cofetel Economa SEMARNAT Consumidor Cultura Clima
ciones ciones
presin dividendos
fuerza de trabajo
trabajo en casa
servicio pedidos
interrupcin de
reglamentacin
regulaciones
adquisiciones
desperdicios
privacidad
ambiental y de
aumentar la
requisito de
crecimiento
servicio/
legislacin
comisin:
servicios
demanda
fusiones y
mercado
edad del
pedidos
laboral
BMV
seguridad
RECURSOS
RESOURCES
switches
TELECOM CO. inversin
Accionistas
retorno en inversin
cable
sisitemas de apoyo
Proveedores
de Equipo permanente
quejas MERCADO/
MARKET/
CLIENTE
pedidos CUSTOMER
Mano contratos
atencin a quejas
de Obra Consumidor
info. de Revendedores
informacin mercadeo
Servicios viajes
consultora
servicios de Pequeos
entrega proveedores
reparaciones
Proveedores insumos Grandes

Negocios
activacin de servicio
internet PYMES
Tecnologa
transporte local alternativo
COMPETENCIA paquetes de larga distancia/nacional
servicios de operadora(larga distancia
recursos alternativa
Pequeos Reven- Proveedo- Celulares
Celulares
Proveedores dedores res
Mapa de Supersistema - Formato
Influencias del Entorno
Recursos Empresa Mercado/Clientes
Competencia
Gua para el anlisis del Supersistema:
Con base en las preguntas anteriores establezca
los factores crticos de su organizacin y/o sus
unidades de negocio.
1. Cules son los factores externos que

presentan el mayor Reto Crucial de Negocio
o la mayor oportunidad de dar un salto
hacia adelante?
2. Dnde est nuestro mayor rezago en
rendimiento y rentabilidad?
3. Cul es la debilidad ms crtica en nuestro
plan de negocio dentro de este entorno?
4. Cmo podemos redisear nuestro negocio
para convertirnos en el porveedor por
excelencia en nuestro mercado?
5. Cules son nuestros 5 Factores Crticos de
Negocio/ Oportunidades en relacin a la
competencia?
1. Completar el Inventario de Procesos

2. Poner Procesos en la banda correcta
3. Poner Procesos en el orden correcto
flechas apuntan hacia la derecha (usar
informacin secuencial del Inventario de
Procesos)
4. Poner y etiquetar flechas de
insumo/producto
5. Numerar las cajas de Procesos
Mapa de Relacin de Procesos -smbolos
Cliente (Bandas)
Gerencia (Va a todos los

(directa y (Caja) procesos)
de control)
(Etiqueta)
(verbo) insumo/producto
Primario Proceso
(resulta en un (Flecha) (Puente)
producto o
servicio)
(Interseccin)
Soporte
(facilitar)
Proveedor
Mapa de Relacin de Procesos - Ejemplo
TELECOM BUSINESS SYSTEMS MAPA DE RELACIN DE PROCESOS
Cliente Proceso
Necesidades
necesidades
de Cliente 1
clientes potenciales
capital Proceso de requisitos de nuevos productos
Proceso de
Gerencia
prospectos
Proceso de Monitoreo de
de ventas
Planificacin
Presupuesto Desempeo y 8
Estratgica plan 4
21 estratgico Retroalimentacin
Proceso de clientes pot.

Administracin de reportes
Clientes
Potenciales 15
fondeo
Proceso I&D diseos Proceso de herramientas, materiales de ventas
Producto A Planificacin de posicionamiento competitivo
9
Primario Producto 12 propuesta de costo
potenciales
clientes
mensaje del
mercado
necesidades planes de
del cliente procductos
fondeo
promociones Proceso de
demografa Proceso de Herramientas de Administracin
estrategia mkt
venta de Franquicias:
Mercadeo planes mkt
estrategia Proceso de
11 Adquisicin
tecnologa
Proceso I&D Desarrollo de Gerencia
Negocio Franquicias
Producto B 16
7 Producto B14
especif. de producto
nuevos productos
proveedores
Proceso de personas
Y mejoras
prcticas
Personal y Proceso de
Soporte compensa Proceso de
nuevos
Desarrollo Asignacin Proceso de Soporte
cin Comunicacin a
Administrar RRHH beneficios de Capital Personal 10 SI/TI
3 entrenami 6 13
ento
Proveedor Negocio A
Negocio B
5
1. Hacer una tabla con las Cliente
Gerencia
siguientes bandas:
Primario
Soporte
Proveedor
2. Poner el primer proceso en la
banda correspondiente Cliente
dejando lugar para otros Gerencia
procesos que ocurren Primario
cronolgicamente antes de Soporte
este proceso. Proveedor
3. Aadir los procesos que Cliente
ocurren aguas arriba y aguas Gerencia
abajo y que proveen insumos Primario
o reciben productos. El Soporte
tiempo va de izquierda a Proveedor
derecha.
Cliente
4. Conectar las cajas de procesos Gerencia
con flechas etiquetadas Primario
representando insumos y Soporte
productos. Proveedor
Inventario de procesos-formato
PROCESO TIPO PRODUCTO O SALIDA PROCESO QUE RECIBE
Mapa de Relacin de Procesos- Formato
CLIENTE
GERENCIA
PRIMARIO
SOPORTE
PROVEEDOR
Gua para el anlisis del mapa de Relacin de Procesos: Preguntas
Con base en las preguntas anteriores establezca

1. Cules son los procesos los factores crticos de sus procesos.
clave que usamos para
hacer negocio y cmo
funcionan en conjunto?
2. Qu proceso tendr el
mayor impacto para lograr
nuestras metas?
3. Dnde empieza y termina
nuestro proceso clave
(enfoque)?
4. Si mejoramos ese
proceso, cul ser el
impacto en otras
actividades?
5. Cmo priorizamos los
procesos clave para
analizar y posiblemente
mejorarlos?
FASE 1: DEFINICIN DEL PROYECTO.
Entender la relacin Gerencia media. Se elabora un mapa Factores crticos de

entre funciones Jefes de Divisin de relacin funcional procesos.
general.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
GRAL.
Integrar conectar Gerencia Media Se elabora un mapa Plan de mejora de

la relacin entre Jefes de Divisin de relacion funcional procesos
funciones. con jefes de Depto. especfico. especficos.
MAPA DE
RELACIN
FUNCIONAL
ESPECFICO.
Cmo Construir un Mapa de relacin de Funciones (General)
1. Identificar la unidad de la organizacin.
2. Identifcar los principales productos y dnde van,

etiquetar flechas.
3. Identificar los insumos clave que se convierten en

productos y de dnde vienen, etiquetar flechas.
4. Identificar las unidades funionales principales

(divisiones, departamentos) dentro de la
organizacin.
5. Anotar uno o dos insumos clave y los productos

circulando entre funciones, etiquetar flechas.
Identificacin de las funciones
Depto. O rea Funciones que realiza
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Ejemplo
MARKETING INC.
Planificiacin Recursos
del Negocio
Humanos
por producto
capacitacin
planes estratgicos necesidades brutas de mercado
RECURSOS MERCADOS
actividades de investigacin de mercado
product
training
needs
necesidades de
investigacin necesdades de apoyo a ventas pedidos
Empresa de
Investigacin Operacin apoyo a ventas ctividades de venta
Investigacin Ventas
de Mercado de Ventas prediccin de ventas ideas para productos
de Mercado
rediccin y desempeo
encuestas de
necesidades de mercado
Necesidades de investigacin
datos integrados de
metas de venta
producto
investigacin
ideas de
de producto
Clientes
de ventas
analizadas
de mercado
Mercadeo
planes de producto
de Producto
de Mercado
Agencia de especificaciones de comercial

anlisis de precios
anlsis de precios
Especificaciones y
pedidos
nuevos productos
Necesidades de
prioridades de
Finanzas y Desarrollo Manufactura
Mapa de Relacin de Funciones (General) - Formato
funciones Mercados
Proveedores
Cmo Construir un Mapa de Relacin de Funciones (Especfico)
1. Haga un Mapa de Relacin de

Funciones General.
2. Muestre el flujo de los procesos

seleccionados a travs de las
funciones, aadiendo detalle de
insumo/producto donde sea necesario.
O
1. Identifique el primer insumo de la
primera funcin para el proceso
selccionado.
2. Anote el producto de esa funcin y

hacia dnde (a qu otras funciones) se
dirige.
3. Anote el producto de la siguiente

funcin y hacia dnde va. Contine as
por toda la organizacin y anote las
funciones hasta completar el proceso.
Mapa de Relacin de Funciones (Especfico) - Ejemplo: Proceso de
Investigacin de Mercado
MARKETING INC.
entrenamiento
Planificacin Recursos
de produtco
de Negocio Humanos
planes estratgcios
necesidades brutas del mercado
RECURSOS MERCADO
actividades de investgacin de
mercado
product
necesidades
training
needs
de
investigacin necesidades de apoyo de ventas pedidos
Empresa de
Investigacin Operaciones apoyo de ventas actividades de venta
Investigacin Ventas
de Mercado de Venta prediccin de ventas ideas de productos
informacin integrada de
prediccin y desempeo
de Mercado necesidades de mercado
necesidades de investigacin
Clientes
productos
encuestas de
metas de venta
ideas de
investigacin
de producto
analizadas
de ventas
de mercado
planes de producto
Mercadeo
de Producto
de mercado
Agencia de especificationes de comercial

Prioridades de nuevos
anlisis de precios
anlisis de precios
necesidades de
pedidos
especificaciones y
prodcutos
Finanzas Manufactura
y Desarrollo
De Factores Crticos de Negocio a Metas de Proyecto-formato
Mediante el anlisis de los mapas de relacin de funciones y los mapas anteriores identifique los
Factores crticos del proceso y las metas del proyecto.
PLAN DE MEJORA GENERAL. METAS DEL PROYECTO ESPECFICO.

MISION-VISION- ESTRATEGIA FACTOR CRITICO PROCESO FACTOR METAS DEL
VALORES DE NEGOCIO- CRITICO DE PROYECTO.
OPOTUNIDADES PROCESO
FASE 2: ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS.
Definir el flujo de Dueo del proceso Realizar mapa del Proceso IS

trabajo en el proceso documentado.
proceso (tomar foto intefuncional IS, reas de
del como se hace) segn como se oportunidad del
Identificar hace actualmente el proceso.
desconexiones en el proceso. (Desconexiones)
proceso. MAPA IS
Disear proceso Dueo del proceso y Identificar la forma Estrategias de

como se debe hacer equipo de diseo en que se debera mejora.
hacer el proceso Acciones para
para eliminar implementar el
desconexiones y proceso.
disear el proceso Indicadores de
Shoul. desempeo del
MAPA SHOULD proceso.
Mercados
Clientes/ Mapa de Proceso Inter-Funcional: Ejemplo Desarrollo de Productos
reacciones
necesidades
Producto
evaluado
14
Necesidades Necesidades
Ventas
Customer
test data
delNeeds
cliente de soporte necesidades
identificadas
Identified identificadas
1 17
Necesi
-dades
evalu
necesi -adas
Marketing
-dades Propuestas Concepto de Volumen

Necesidades reporte reporte de nuevos retroalimentacin Estimado / para
del Mercado producto Business
identiicadas. productos probado -metros de precio
customer profile analyses/strategies
hechas 6 determinados18 plan

3 4 no 15
desarrollado
propuestas Plan de
Propuestas
volumen/precios
proyecto
perfil de producto
s Prioridades
estimados costo
Gerencia
Estrategia de estrategia Propuestas de Estudio de Adelante?

Propuesta de producto producto factibilidad 22 desarrolla-
producto de producto
desarrollada revisadas OK? estableidas aprobadas
11 revisado do
2 7 9 21
8 Fondos
propuestas propuestas STOP
ALTO
presupues-
regional/nacional de
aprobadas
datos de demanda
reporte de prioridades
estudio
tados
perfil de producto
la competencia
Diseo de
Producto
Tiempo de
prodpuestas
Estudio de Parametros
formatos de
Perfil de desarrollo
producto factibilidad de costo plan/tiempo
desarrollado de producto preparado estableci-
12 perfil de 20
producto dos
Tiempos
APD Necesidades seleccionadas
fijados
formatos de
producto
perfil de
NSD
Sistemas
216LF data
perfiles
Scans al da
216LF calculados
PROPS- Base de datos actualizada Planificacin
actualizada
D
PROP
Finanzas
Costo del
producto
estimado
precio
Ingeniera de
Proyecto
capacidad
Estimados
solicitados
10 16 19 23
RFPs
Proveedores
Info. De
materiales
y Estimados
recursos enviados
enviada 13
5
Convenciones de Mapeo Adicionales
(Bandas)
Cliente
(Desconecciones)
(Hacia todas la 18 19 20
Funcin A funciones) 21
(Las
(Etiqueta) funciones
Pasos de proceso (Puente) con linea
(Las
Funcin B (Flecha insumo/ continua
funciones
(accin realizada) ) producto incluidas completa
n paso 9)
cumplen
(Interseccin) el paso 7) (Cajas ALTO
Funcin C numeradas) 9
(Decisin ) 7 8 (Alto)
Sistema (System band)

Datos
Proveedor (Subproceso
A Pase a o Encuentre)
Mapa is formato
QUE SE HACE
QUIEN-
FUNCIONES
Formato para identificacin de desconexiones.
No. Descripcin de Desconexin Impacto de Desconexin
Gua para establecer las especficaciones de diseo del proceso.
Referencia. Especficacin o criterio del proceso que se derivan.
Necesidades o
expectativas de usuarios.
Normas o lineamientos.
Procedimientos
establecidos.
Metas del proyecto.
Otros.
Gua para establecer los indicadores del proceso.
Variable o Indicador Descripcin del Frmula ST Fuente No. de Periodi Resp
factor crtico indicador D Observac cidad
a medir % iones
1. Trazar bandas.
2. Identifcar cliente, funciones y proveedores para poner en bandas. La primera es normalmente para el
cliente.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
3. Identificar los Sub-Procesos (de ser posible).

Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
Cont
4. Poner el primer paso en la banda apropiada. Indicar la actividad del paso con un nombre y un verbo en pasado.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
5. Identificar el producto y hacia dnde va. Poner otro paso en la banda apropiada y etiquetarlo. Trazar una flecha
del lado del producto del paso anterior y conectarlo con ste. Etiquetarla.
Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
6. Continue preguntando qu se logra o completa con este paso? Cul es el producto y hacia dnde va?

Cliente
A
B
C
D
E
Proveedores
7. Revise el mapa segn sea necesario. Numere las cajas de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
Precauciones del ejercicio de diseo SHOULD
Piense SHOULD no IS.

Disee lo neceario para que funcione
perfectamente cada vez.
Disee para eliminar capacitacin
como pretexto.
Disee para eliminar excepciones
(minimizar diamantes de decisin).
Disee para el xito y no el fracaso
(elimine re-).
Mapa SHOULD formato
SUB PROCESOS
QUIEN- ATENCIN EN EGRESO
ADMISIN INGRESO A PISO
FUNCIONES PISO
UNIDAD DE
REFERENCIA
PACIENTE
/
ACOMPAANT
E
ASISTENTE
TRABAJO
SOCIAL
ENFERMERIA
MEDICO
SISTEMAS
APOYOS
Mapa SHOULD-Ejemplo
Pedido 1 Estado de19 Producto
21 22
pedido Pago
Ciente generado revisado recibido enviado
datos pedido s
s
Rep. de Pedido 2 Pedido 3 Cliente 10% Problema de9 no Pedido
14 16
crdito OK? Cliente
nuevo? avisado
ventas recibido entregado 11 cancelado
Ventas
5 atendido
no
Admin.
pago
Sin accin requerida
de ventas
problems
Ingreso
avsio
parar
credit
pedido
de pedido
Finanzas
10% no
15
Crdito y Crdito 7 OK? s Factura factura Pago 23
facturacin revisado 10 preparada recibido
Sistemas
con factura
En 8
producto
Control de Pedido 4 existencia?
no
Produccin Pedido 17
ingresado 6 programada detenido
Produccin
s
Produccin
12
horario
Produccin Material
impreso
material impreso 18
13 Material
Ensamblaje recoger pedido ensamblado 20
Pedido recogido
y Envo de inventario Pedido
enviado
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 6 DIA 10

TIEMPO
FASE 3: ADMINISTRACIN E IMPLEMENTACIN DEL CAMBIO
PLANEAR Mandos medios. Mediante un plan de Proceso mejorado.

IMPLEMENTACIN Dueos del proceso. implementacin del Registro del proceso
SENSIBILIZAR cambio. mejorado.
CAPACITAR
REGISTRAR PLAN DE
SUPERVISAR IMPLEMENTACIN
MEDIR DEL CAMBIO.
Plan de implementacin de mejoras.
PROCESO. DUEO DEL PROCESO
INDICADORES. FACTOR CRITICO A MEJORAR O META DE MEJORA.
PASO O RESPONSABLE DE ACCION DE FORMA DE FECHA DE LA

ACTIVIDADCDEL REALIZAR LA MEJORA. SEGUIMIENTO MEJORA.
PROCESO A ACTIVIDAD.
MEJORAR.
Checklist de Sistema de Desempeo Humano
REALIZADOR
DESEMPEO DESEADO
DESEMPEO INDESEADO
sabe
SOLUCIN SISTEMA PERSONA FECHA
PREGUNTAS DE MEJORA DE SISTEMA DE DESEMPEO PRIORIDAD
No
No
S
DE DESEMPEO RESPON. PASOS META
A. Especificaciones de Desempeo
PRODUCTO
1. Existen estndares de desempeo? (Si s, completar 2 y 3)

2. Conocen los realizadores el producto esperado y los estndares de desempeo?
3. Consideran los realizadores posibles los estndares?
B. Soporte de Trabajo
INSUMO
1. Puede el realizador reconocer facilmente el insumo que requiere accin?

2. Se puede hacer la tarea sin interferencia de otras tareas?
3. Son lgicos los procedimientos y flujo de trabajo de la tarea?
4. Hay recursos adecuados para el desempeo (tiempo, herramientas, staff, informacin)?
C. Consecuencias
CUENCIAS
CONSE-
1. Estn alineadas las consecuencias al desempeo deseado? (Si s completar 2 y 3)

2. Tienen sentido las consecuencias para el realizador?
3. Las consecuencias ocurren a tiempo?
D. Retroalimentacin
RETROALIMEN-
1.Hay retroalimentacin acerca de las mejoras?? (Si s, completar 2)

2. La informacin que reciben es:
TACIN
B. Relevante?
C. Exacta?
D. Constructiva?
A. de
E. Fcil A tiempo?
entender?
F. Especfica?
E. Conocimiento/Habilidad
REALIZADOR
1. Tienen los realizadores el conocimiento y habilidad para desempearse?

2. Saben los realizdores por qu es importante el desempeo deseado?
F. Capacidad Individual
1. Son los realizadores capaces de desempearse fsica, mental, y emocionalmente?
FASE 4: ADMINISTRACIN DEL PROCESO
Establecer roles y Mandos medios, Plan de mejora Proceso en mejora

responsabilidades dueos del proceso. continua.
Medir resultados del Equipos de mejora Sistema de
proceso mediante monitoreo de
indicadores indicadores.
Tomar decisiones Grficos de control
con base en el de indicadores.
anlisis de
indicadores.
Establecer y realizar Plan de mejora
acciones continua.
correctivas.
FASE 5: Administrar la Organizacin como
Sistematizar y Alta gerencia. La organizacin Procesos

estandarizar el Toda la organizacin entera se administra estandarizados e
desempeo ptimo con enfoque en integrados a la
de los procesos procesos. Misin-visin y
integrandolos a la estrategias
visin organizacionales.
organizacional.

Administración y Mejora de Procesos

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Metodologa

Proveedores Funcin A Funcin B Funcin C Clientes

Investigacin y Desarrollo Manufacturing Ventas y Mercadeo

Administracin e proceso mejorado

Definicin de metas, roles, y Anlisis y

Mapa del Supersistema

Flujo de trabajo CMO!

Identificar cuales La alta y media Se realiza: Identificacin los

Fase 5 Administrar a la Organizacin como un Sistema

Fase 1 Fase 2 Administracin de la

OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (a)

OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (b)

Factores Crticos de xito

OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (c)

Factores Crticos de xito

Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

OE 4- Metodologa Rummler-Brache 16 (d)

Factores Crticos de xito

Factores Crticos de Negocio/Oportunidades

INFLUENCIAS DEL ENTORNO

Comunica- Regula- Proteccin

Proveedores insumos Grandes

1. Encontrar las cuatro

2. Determinar y enumerar los

3. Completar las tres

Influencias del Entorno

Recursos Empresa Mercado/Clientes

INFLUENCIAS DEL ENTORNO

Agencias Gobierno Cultura Economa

Gerencia (Va a todos los

Proceso de clientes pot.

dejando lugar para otros Gerencia

procesos que ocurren Primario

cronolgicamente antes de Soporte

este proceso. Proveedor

3. Aadir los procesos que Cliente

ocurren aguas arriba y aguas Gerencia

abajo y que proveen insumos Primario

o reciben productos. El Soporte

tiempo va de izquierda a Proveedor

con flechas etiquetadas Primario

representando insumos y Soporte

En la reunin de Planificacin de Mejora de Desempeo de Eagle, la Gerencia identific los procesos de

Proceso Tipo Productos Clave Procesos que reciben

Proceso de Contabilidad Prediccin de Produccin Manufactura

1. Completar el Inventario de Procesos

Eagle MAPA DE RELACIN DE PROCESOS Performance Improvement Planning

Control de Produccin Ensamblaje

pedido Produccin y Envos

Proceso de Desarrollo especif. nuevos productos

Soporte Proceso de personal/ estimacin de produccin

Proveedor Proceso de Compra

1. Cules son los procesos

QUE SE HACE QUIEN LO HACE COMO SE HACE QUE SE OBTIENE

Entender la relacin Gerencia media. Se elabora un mapa Factores crticos de

Integrar conectar Gerencia Media Se elabora un mapa Plan de mejora de

Lmites del Proyecto establecidos

Roles de Proyecto definidos

Plan de Proyecto desarrollado

Agencia de especificaciones de comercial

1. Identificar la unidad de la organizacin.

2. Identifcar los principales productos y dnde van,

3. Identificar los insumos clave que se convierten en

4. Identificar las unidades funionales principales