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Marketing de Relacionamento: Satisfao do Cliente.

Acadmica: Mrcia Aparecida Guimares

Orientadora: Ana Paula Ferreira de Carvalho Guimares


JUSTIFICATIVA

Os entraves da qualidade do atendimento deve ser responsabilidade


primordial de toda organizao, a porta de entrada para todas as possibilidades
de inovaes, mudanas, riscos que estejam dispostos a correr no fortalecimento
da marca consolidao de resultados.
PROBLEMTICA

O despreparo da rea de intermediao em vendas, tem deixado a


desejar no atendimento direto presencial quando questionados pelos clientes,
com isso, ocasionando evaso para a concorrncia. Alm das perdas nas vendas
(finanas), a evaso tambm arremete a imobiliria perda de credibilidade no
mercado.
OBJETIVOS
Especficos:
Geral:
Fazer levantamento terico sobre o
Analisar o atendimento prestado pela assunto em estudo.
empresa e com isso alcanar a
satisfao dos clientes. Analisar a atual situao da empresa
no que tange o atendimento por
meio de pesquisa.
Avaliar o nvel de conhecimento dos
colaboradores.
Avaliar a estratgia utilizada pela
empresa.

Propor aes de melhoria.


podero influenciar de forma positiva ou negativa no trabalho. Portanto a pesquisa foi aplicada no perodo de 20 a 30 de
setembro
Com basedeno2016,
questionrio
com umaaplicado
amostragem
com os de
clientes
50 clientes
da Delano
ativos
imveis,
mais rentveis
foi estabelecida
que compraram
uma estimativa
seu imvel
de variveis
da imobiliria.
que poder
A
presente pesquisa tem como objetivo analisar a satisfao dos clientes em relao ao atendimento nos servios prestados
pelos profissionais da imobiliria.

METODOLOGIA

Pesquisa de satisfao por meio de um questionrio aplicado com os


clientes da Delano imveis, onde foi estabelecida uma estimativa de variveis que
podero influenciar de forma positiva ou negativa no trabalho. No perodo de 20 a
30 de setembro de 2016, com uma amostragem de 50 clientes ativos mais
rentveis que compraram seu imvel da imobiliria.
REFERENCIAL TERICO

Nos dias atuais, o foco tomou nova proporo a era voltada para os
valores. As pessoas so vistas como consumidoras carregadas de valores, os
profissionais de marketing as veem e tratam como seres humanos plenos: com
mente, corao e esprito. Os consumidores buscam nas organizaes solues e
satisfaes de seus anseios na frentica busca por tornar o globalizado mundo,
melhor. Kotler destaca:
Em um mundo confuso, eles buscam empresas que abordem suas mais profundas
necessidades de justia social, econmica e ambiental em sua misso, viso e valores.
Buscam no apenas satisfao funcional e emocional, mas tambm satisfao espiritual,
nos produtos e servios que escolhem (KOTLER, 2012, p.16).
REFERENCIAL TERICO

A tomada de deciso, quanto a reter, fidelizar e compreender a


desero do cliente est pautada nas slidas bases do relacionamento. A
qualidade deste que garante s organizaes distino propcia junto
qualidade dos produtos e servios, consequente aumento das vendas e maior
participao no mercado.
Kotler (2012, p.9) diz que a satisfao reflete os julgamentos
comparativos de uma pessoa sobre o desempenho percebido de um produto em
relao as suas expectativas
RESULTADOS DA PESQUISA

Face a anlise da pesquisa de satisfao aplicada, foi possvel constatar


que os clientes esto sentindo-se mais confiantes em realizar suas transaes
com a empresa, pois, tem percebido que os profissionais apresentam maior
domnio de suas propostas, bem como, transferem maior segurana quando
apresentam as facilidades e vantagens do negcio.
Grfico - Qual o grau de satisfao quanto o atendimento de um corretor de imveis?
2%
20%
34%
timo
Bom
Regular
44% Ruim

Grfico 01 - Qual o grau de satisfao quanto o atendimento de um corretor de imveis?

1%
10%

timo
Bom
34% 55%
Regular
Ruim

Fonte: elaborado pela aluna


Grfico - Como voc avalia o nvel de conhecimento do corretor de imveis?

40%

Preparado
60% Despreparado

Grfico 02 - Como voc avalia o nvel de conhecimento do corretor de imveis?

30%

70% Preparado

Despreparado

Fonte: elaborado pela aluna


Grfico - Os corretores geralmente passam todas as informaes necessrias quando so questionados
pelos clientes?

30%
46%
Sim
No
As vezes
24%

Grfico 03 - Os corretores geralmente passam todas as informaes necessrias quando so


questionados pelos clientes?
24%

Sim

20% No
56%
As vezes

Fonte: elaborado pela aluna.


Grfico - Como voc considera o trabalho de um representante imobilirio,na negociao de vendas?

10% 4%

Muito importante
Pouco importante
86% Nada importante

Grfico 04 - Como voc considera o trabalho de um representante imobilirio, na negociao de vendas?

10% 4%

Muito importante
Pouco importante
Nada importante
86%

Fonte: elaborado pela aluna.


Grfico - Qual o fator que ajudou na deciso de compra do seu imvel?

48%
52%
O atendimento
As condies oferecidas

Grfico 05 - Qual o fator que ajudou na deciso de compra do seu imvel?

30%

O atendimento
70% As condies oferecidas

Fonte: elaborado pela aluna.


Plano de Ao 5W2H Delano Empreendimentos Imobilirios

O que? Como? Por qu? Onde? Quem? Quando? Quanto?


Para desenvolver
Curso de Contratando um competncias de Na imobiliria e Os gerentes, Em junho de R$: 350,00 curso
capacitao em consultor imobilirio atendimento,que stands de coordenadores e 2016 durao de 6
atendimento possa apresentar vendas corretores horas
segurana ao
cliente
Para capacitar o R$: 131,85 valor
Curso em tcnica Contrando consultor corretor no Na imobiliria Para coordenadores e Em junho de individual para
de negociao de vendas fechamento da corretores 2016 cada corretor
venda do imvel curso de 30 horas
Para que os
Capacitao Contratando um corretores estejam Na imobiliria Para gerentes, Em julho de R$: 400,00 curso
com custos de correspondente aptos a informar coordenadores e 2016 com durao de 6
documentos bancrio e sobre todos os corretores horas
assessoria de custos da compra
cartrio do imvel, ao cliente
Instalao de Para garantir um
Investir em software, empresa atendimento com Em todo A imobiliria e para os Em julho de R$;
tecnologia de especializada em qualidade aos sistema da corretores nos stands 2016 1.080,00 para
informao instalao de clientes que imobiliria implantar e R$:
programas drives procuram seu 179,00 de taxa
imvel em site anual
Com coordenadores Para que os
Treinamento em de produtos corretores estejam No stand de Para corretores Trimestalmente R$:100,00 coffee
apresentao de preparados no vendas e com inicio em break
produtos momento da decorados junho de 2016
(maquete) apresentao do
imvel
RESULTADOS DA PESQUISA

Face a anlise da pesquisa de satisfao aplicada, foi possvel constatar


que os clientes esto sentindo-se mais confiantes em realizar suas transaes
com a empresa, pois, tem percebido que os profissionais apresentam maior
domnio de suas propostas, bem como, transferem maior segurana quando
apresentam as facilidades e vantagens do negcio.
CONCLUSO FINAL

O desafio maior para as empresas que buscam se modernizar aprender


a empreender por meio de constantes inovaes sistemticas, pois vivem em um
ambiente dinmico, competitivo e em constante mutao.
REFERNCIAS

BOGMANN, ItzhakMeir. Marketing de relacionamento: estratgias de fidelizao e suas implicaes financeiras.


So Paulo: Nobel, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao estratgica. So Paulo: Saraiva, 2006.
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: Dando asas ao espirito empreendedor. So Paulo: Saraiva 2005.
COBRA, Marcos. Administrao de Marketing no Brasil. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
GIL, Antnio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. So Paulo: Atlas, 2002.
GORDON, Ian. Marketing de Relacionamento: Estratgias, tcnicas e tecnologias para conquistar clientes e
mant-los para sempre. So Paulo: Futura, 1998.
KOTLER, Philip. Administrao de marketing: edio do novo milnio. So Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip.; KARTAJAYA, Hermawan.; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0: as foras que esto definindo o novo
marketing centrado no ser humano. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de marketing: conceitos, planejamento e aplicaes realidade
brasileira. 1 ed. So Paulo: Atlas, 2008.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia cientfica. 7ed. So Paulo: Atlas, 2010.
MAXIMIANO, Antnio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administrao. 1. ed. 10. reimpr. So Paulo: Atlas, 2011.
SARQUIS, Alssio Bessa. Estratgias de marketing para servios: como as organizaes de servios devem
estabelecer e implementar estratgias de marketing. So Paulo: Atlas, 2009.