Konsep managemen mutu

Akreditasi Puskesmas
Dan Iso
Penerapan diPuskesmas

Disampaikan oleh : Dr Hery Sumantyo

 ISO 9001:2000
Akreditasi SMM
Puskesmas

2000: Bagaimana
SPMKK
Mutu klinis
Ke depan ?
1995 s.d sekarang
Quality Assurance
Perbaikan Mutu
Standar Pelayanan Minimal
2004: indikator kinerja pelayanan minimal
yang harus dicapai

Penilaian Kinerja Puskesmas:

2000 (Otonomi daerah):
-Pencapaian hasil cakupan
-Manajemen puskesmas
-Mutu pelayanan
Stratifikasi Puskesmas
1980 (Pelita IV):
-Hasil kegiatan puskesmas
-Manajemen puskesmas
-Sumber daya
-Lingkungan
 Kep Men Kes 128/2004
Kebijakan Dasar Puskesmas

Misi Puskesmas:
-Menggerakkan pembangunan
berwawasan kesehatan
-Mendorong kemandirian hidup sehat
-Memelihara dan meningkatkan mutu,
pemerataan dan keterjangkauan yan kes
-Memelihara dan meningkatkan kesadaran Tujuan: Kecamatan
perorangan, kelompok, masyarakat, dan Meningkatkan Sehat:
lingkungan Kesadaran -Lingkungan sehat
Kemauan Visi -Perilaku sehat
Fungsi: Kemampuan -Cakupan yan bermutu
-Pusat Penggerak pembangunan Berwawasan Hidup Sehat -Derajat Kes
Kesehatan
-Pusat Pemberdayaan masyarakat
-Pusat Pelayanan Kesehatan
Strata Pertama
 Pengguna jasa ?
Penyedia jasa ?
Mutu ? Manajemen ?
Masyarakat ?
 Pengertian mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan (Crosby, 1984)
Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan
keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh proses secara
berkelanjutan (Zimmerman)
Donabedian: Tidak dapat dibuat satu definisi ttg mutu
Donabedian mengusulkan definisi sbb:
The absolutist definition: the possibility of benefit and harm to health as valued
by practitioner, with no attention to cost
The individualized definition: the patients expectations of benefit and/or harm
and other undesired consequences
The social definition: the cost of care, the benefit/harm continuum, distribution
of health care as valued by the population in general
Mutu ( Kemenkes RI )
Mutu pelayanan kesehatan adalah
kinerja yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan,
yang disatu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap
pasien sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta
dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang
telah ditetapkan
Pengertian sistem manajemen mutu
Suatu tatanan yang
menjamin tercapainya
tujuan dan sasaran-
sasaran mutu yang
direncanakan. Jadi
sistem manajemen mutu
adalah tatanan yang
menjamin kualitas
output dan proses
pelayanan/produksi.
 Kepuasan
Kesembuhan
Ketepatan
Keamanan
! pasien
Kenyamanan

Perubahan cara pandang manajemen:

fokus pada pelanggan
mutu produk, servis, informasi
perbaikan mutu = perbaikan sistem
kemitraan dengan pelanggan dan
karyawan
Manfaat
Mutu

management karyawan
Mutu sebagai investasi Mengerjakan dg benar
Efisiensi Kebanggaan
Mengurangi kesalahan
Kendali thd waktu
Customer satisfaction defined
Kepuasan adalah respon pelanggan
akan dipenuhinya kebutuhan dan
harapan
Respons tersebut merupakan
penilaian terhadap produk atau
layanan memberikan tingkat
kenikmatan tertentu (Oliver,1997)
Respons pelanggan dapat berupa
kepuasan atau kekecewaan
Beberapa hal yang perlu diperhatikan
Persepsi penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan
sering kali berbeda dengan ukuran kinerja menurut penyedia
jasa atau ukuran kinerja menurut tenaga profesi/ teknis
Beragamnya standar pembanding (yang dipakai oleh seorang
pelanggan) sebagai akibat adanya variasi individual, variasi
situasi, dan variasi produk
Diskonfirmasi thd standar (bisa melebihi atau dibawah
standar) dapat menimbulkan efek positip,efek negatif atu tidak
ada efek samasekali
Kepuasan adalah state of mind dan sikap, dan pada
seseorang dapat terjadi mixed feeling perasaan yang
tercampur
Luaran dari kepuasan atau ketidakpuasan adalah :
-Repurchase (membeli ulang)
-Word of mouth (mulut ke mulut)
-Complaints
Dimensi Mutu
Akses thd pelayanan

Keefektifan

Efisiensi

Keamanan

Kelangsungan layanan

Kompetensi tehnis

Kenyamanan

Hub. Antar manusia

Sudah bermutukah pelayanan yang
kita berikan di puskesmas?

12
It is all about clients
Quality first
or
Safety first ?
 Apakah sistem pelayanan kita dapat
menjawab kebutuhan, harapan, dan
dinilai bermanfaat oleh pelanggan ?

MANAGEMENT PROSES

INPUT
5M P1 P2 P3 OUT PUT

OUT COME
 ERROR MANAGEMENT

?
Tidak diukur
Variasi
Tidak dimonitor

Tidak dikendalikan
Proses Masalah mutu

Tidak diperbaiki

Pelanggan tidak puas

Pelayanan lamban
Pelayanan tidak
mencapai sasaran
Pelayanan tidak
efisien
Apa intervensi untuk mengatasi
variasi proses
Ingat bahwa
Quality is not by accident but it is
by design
Mutu bukan suatu kebetulan tetapi
suatu sistem yang harus didisain
dengan baik
Apa intervensi untuk
mengatasi variasi proses
Upaya mengatasi variasi proses

Membangun Sistem Manajemen Mutu

Standardisasi
Perbaikan proses

Quality Assurance/quality management

Penilaian kinerja Puskesmas
INTERNAL :
- Stratifikasi Puskesmas
- SP2TP
- SIMPUS
- CAKUPAN SPM
- SPMKK, DLL
EKSTERNAL :
- ISO
- AKREDITASI
Bagaimana mengetahui bahwa
sistem pelayanan kita berkualitas

Audit
Akreditasi dan Sertifikasi ISO merupakan
kegiatan audit eksternal
Untuk menilai sistem pelayanan dan sistem
mutu apakah sudah sesuai dengan standar
 Standar baku untuk membangun dan
menilai
sistem manajemen mutu dan
sistem pelayanan di puskesmas?

AKREDITASI PUSKESMAS
ISO
AKREDITASI PUSKESMAS
Pengertian Akreditasi :
Pengakuan oleh pemerintah kepada
sarana kesehatan yang telah
memenuhi standar yang ditetapkan
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)
Self assessment & proses external
peer review oleh organisasi yan kes
yang menilai keakuratan tingkat
kinerja dihubungkan dng standar &
cara implementasi peningkatan
sistem yan kes secara
berkesinambungan (IsQua, Year
2000)
 KEBIJAKAN AKREDITASI
PUSKESMAS

Akreditasi Puskesmas dilaksanakan di seluruh

Puskesmas Jawa Tengah.
Dilaksanakan secara bertahap.
Dilaksanakan dengan menggunakan instrumen
Akreditasi.
Penetapan Status Akreditasi di laksanakan oleh
Tim Mutu di Jawa Tengah dengan melihat hasil
penilaian.
.
PERSIAPAN AKREDITASI
PUSKESMAS

PERLU KOMITMEN

PERLU FASILITATOR

PERLU TENAGA PROFESIONAL

 KOMITMENT

KOMITMENT PIMPINAN,
FUNGSIONAL, DAN SELURUH
KARYAWAN PUSKESMAS
TIM AKREDITASI PUSKESMAS

Tujuan pembentukan :
Agar seluruh staf
mampu memahami dan
melaksanakan proses
pemenuhan standar
pelayanan, kriteria,
untuk penyiapan
dokumen akreditasi
secara optimal
 TUGAS
TIM AKREDITASI :

Mempelajari & menguasai standar dan

prosedur pelayanan & melakukan self
assessment
Mendorong & memonitor pemenuhan
standar dan kriteria ,
Motor/fasilitator persiapan akreditasi.
Motor proses PDCA (Plan-Do-Check-Action)
 BAGAN ORGANISASI
TIM AKREDITASI

PIMPINAN PUSKESMAS

KETUA TIM

POKJA POKJA POKJA

ADMEN YANMEDIK KIA, GIZI
P2P, KESLING,
DAN PROMKES
Quality assurance/
Quality management
Quality assurance/
Quality management
Quality measured (mutu diukur)
Quality is monitoried (mutu dimonitor)
Quality assured (mutu dikendalikan): standardisasi
Quality improvement (mutu ditingkatkan)
Akreditasi
Proses Penilaian
Berdasarkan Standar Nasional
Penilaian secara audit external
Berulang dgn Interval yg Reguler
Dimulai dgn self assesment
Dilakukan oleh badan yang
legitimate
Akreditasi
Pengakuan oleh pemerintah kepada
sarana kesehatan yang telah
memenuhi standar yang ditetapkan
(Pedoman Akreditasi RS di Indonesia)
Self assessment & proses external
peer review oleh organisasi yan kes
yang menilai keakuratan tingkat
kinerja dihubungkan dng standar &
cara implementasi peningkatan
sistem yan kes secara
berkesinambungan (IsQua, Year
2000)
 FILOSOFI
* Respect & protect terhadap konsumen
* Safety terhadap konsumen
* Profesional code of conduct good clinical
practice
QUALITY OF CARE ISSUES :

* Pelayanan sesuai dengan standar

* Memacu profesionalisme
* Effisiensi
* Kemampuan kompetitif
 Mutu dan akreditasi
Customer focus

Program-program
Dan Kebutuhan
Safety &
Pembakuan Kegiatan
Efficacy Harapan
Sistem mutu Kendali pasien
Mutu Efficiency

Sistem Pelayanan yang memenuhi standar dan menjamin kepuasan

Akreditasi:
Penilaian oleh pihak luar yg legitimate
Pelayanan yang diakreditasi
Penyelenggaraan administrasi dan
manajemen
Pelayanan medis dasar
Penyelenggaraan program
kesehatan:
1. Program KIA dan KB
2. Program P2P
3. Program Gizi
4. Program Promosi Kesehatan
5, Program Kesehatan Lingkungan
Pelayanan medis dasar
3 Fungsi yang dinilai

Fungsi 1: Kontinuitas
asuhan medis
Fungsi 2: Sistem
manajemen medis
Fungsi 3: Peningkatan
kinerja klinis
Fungsi yang dinilai
Fungsi 1: Kontinuitas asuhan medis
8 standar, 23 kriteria:
Standar 1: Pendaftaran (5 kriteria)
Standar 2: Pengkajian (2 kriteria)
Standar 3: Keputusan asuhan (2 kriteria)
Standar 4: Rencana asuhan (3 kriteria)
Standar 5: Rencana rujukan (2 kriteria)
Standar 6: Pelaksanaan asuhan (5
kriteria)
Standar 7: Penyuluhan pasien (1 kriteria)
Standar 8: Penglepasan (3 kriteria)
 Fungsi 2: Sistem manajemen medis
6 standar, 20 kriteria:
Standar 1: Pelayanan laboratorium (3 kriteria)
Standar 2: Pelayanan obat (4 kriteria)
Standar 3: Manajemen informasi (4 kriteria)
Standar 4: Manajemen lingkungan (3 kriteria)
Standar 5: Peralatan medis (2 kriteria)
Standar 6: Manajemen tenaga medis (4 kriteria)
 Fungsi 3: Peningkatan kinerja klinis
4 standar, 13 kriteria:
Standar 1: Kepemimpinan klinis (3 kriteria)
Standar 2: Pemahaman kinerja klinis (2
kriteria)
Standar 3: Pengukuran kinerja klinis (4
kriteria)
Standar 4: Peningkatan kinerja klinis (4
kriteria)
Penyelenggaraan program
puskesmas
Standar penyelenggaraan
program puskesmas
Fungsi 1: Penyelenggaraan
program
3 standar: 11 kriteria
Standar 1. Analisis kebutuhan dan
perencanaan program (3 kriteria)
Standar 2. Akses dan pelaksanaan
program (6 kriteria)
Standar 3. Evaluasi program (2 kriteria)
 Fungsi 2: Kepemimpinan dan
manajemen program
3 standar:
Standar 1:Kegiatan pengelola program
(Persyaratan) Pengelola program (13 kriteria)
Perencanaan program (4 kriteria)
Struktur organisasi program (3 kriteria)
Komunikasi (1 kriteria)
Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)
Pengelolaan keuangan program (1 kriteria)
Standar 2: Hak dan tanggung jawab sasaran
program
Hak dan tanggung jawab sasaran (2 kriteria)
Standar 3: kontrak pihak ketiga
Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
 Fungsi 3: Peningkatan kinerja
penyelenggaraan program
1 standar:
Standar 1: Budaya perbaikan kinerja
program (9 kriteria)
Administrasi dan manajemen
Fungsi Penyelenggaraan
Pelayanan
Fungsi Kepemimpinan
dan manajemen
Fungsi Peningkatan
Kinerja
Standar akreditasi
administrasi manajemen
Fungsi 1: Penyelenggaraan
pelayanan puskesmas
3 standar: 11 kriteria
1. Analisis kebutuhan dan
perencanaan pelanggan (3 kriteria)
2. Akses dan pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan
puskesmas (6 kriteria)
3. Evaluasi penyelenggaraan
pelayanan puskesmas (2 kriteria)
 Fungsi 2: Kepemimpinan dan manajemen
3 Standar: 28 kriteria
Standar 1: Kegiatan pengelolaan pelayanan puskesmas:
(Persyaratan) Pengelolaan pelayanan (13 kriteria)
Perencanaan operasional pelayanan (4kriteria)
Struktur organisasi puskesmas (3 kriteria)
Komunikasi (1 kriteria)
Kebijakan dan prosedur (2 kriteria)
Pengelolaan keuangan puskesmas (1 kriteria)
Standar 2: Hak dan tanggung jawab pelanggan
Hak dan tanggung jawab pelanggan (2 kriteria)
Standar 3: Kontrak pihak ketiga
Kontrak pihak ketiga (2 kriteria)
 Fungsi 3: Peningkatan kinerja
penyelenggaraan pelayanan:
1 standar:
Standar 1: Budaya perbaikan
kinerja pelayanan puskesmas (9
kriteria)
Penilaian akreditasi puskesmas
Keputusan Akreditasi Puskesmas

Penilaian untuk kriteria:

Kepatuhan optimal (KO) = > 75 %,
Kepatuhan subtansial (KS) = 51- 75 %,
Kepatuhan parsial (KS) = 26- 50 %,
Kepatuhan minimal (KM) < atau = 25 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas

Akreditasi penuh: KO> 60%,

KM:< atau= 25 %,
Akreditasi bersyarat: KO 50
%- 60 % dan KM<atau KS>60
% dan KM< atau 30 %,
Tidak terakreditasi KM> 40 %.
Keputusan Akreditasi Puskesmas
Akreditasi Dasar, lulus 3,
berlaku selama 3 th, yaitu:
=Admen, Yanmed, Prog.KIA,KB.
Akreditasi lanjutan: dasar
ditambah satu/lebih Prog: 3 th,
Akreditasi lengkap lulus 7, 3th,
Akreditasi penuh 2x lengkap
berturut-turut: 5 th.
Langkah persiapan akreditasi
Sosialisasi
Kajian awal mandiri
Lokakarya mini:
Hasil kajian
Rencana tindak lanjut untuk perbaikan sistem pelayanan,
sistem mutu dan sistem manajemen
Pelatihan akreditasi di puskesmas
Pembakuan sistem pelayanan dan sistem mutu,
Implementasi dan perbaikan:
Standardisasi dan penyiapan/kelengkapan dokumen
Implementasi perbaikan
Perbaikan yang berkesinambungan
Kajian mandiri praakreditasi
Perbaikan praakreditasi
Pelaksanaan audit eksternal oleh tim akreditasi Provinsi
Jateng
 KERANGKA PIKIR AKREDITASI
PUSKESMAS

PDCA
TULIS MENULIS
Sesuai ???
KEGIATAN YG
dengan standar
DILAKUKAN DIPKMS
yang ditetapkan
PENILAIAN PROSES
dlm Akreditasi
TERUKUR
DOKUMEN
AKREDITASI

KEPUTUSAN
Manajemen/ AKREDITASI
manajemen mutu
pelayanan medis
Penyelenggaraan
Program Kesehatan
METODA
UTK MENGUKUR
KINERJA UNIT
ORGANISASI PUSKESMAS
PROSES PELATIHAN ( Bapelkes Gombong)

SELF ASSESMENT PKMS

ASSESMENT OLEH DINAS

USUL PENILAIAN KE DIN PROP

PENILAIAN
( Dns Prop & Bapelkes Slmn)

Akreditasi Dasar
Akreditasi Lanjutan
Keputusan Akreditasi Akreditasi Lengkap
Akreditasi Penuh
 Administrasi manajemen
Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas
Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Puskesmas
Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Puskesmas

Pelayanan medik dasar:

Fungsi 1 Kontinuitas Asuhan Klinis
Fungsi 2 Manajemen Klinis
Fungsi 3 Peningkatan kinerja klinis

Penyelenggaraan program:
Fungsi 1 Penyelenggaraan Pelayanan Program
Fungsi 2 Kepemimpinan dan Manajemen Program
Fungsi 3 Peningkatan Kinerja Program
 AKREDITASI PUSKESMAS

ADM MD PROG
49 K 56 K 48 K

F1 F2 F3 F1 F2 F3 F1 F2 F3

3 St 3 St 1 St 8 St 6 St 4 St 3 St 3 St 1 St

11 K 29 K 9K 23 K 20 K 13 K 11 K 28 K 9 K

V V V V V V V V V
I S O
ISO
Adanya perbedaan standar untuk
hal-hal yang sama dapat
mengakibatkan rintangan dalam
menjalin hubungan (contoh ukuran
tebal kartu kredit 0,76 mm)
The International Organization for
Standarization (NGO, 1947,
Geneva)
ISO = Sama (Yunani)
8 Prinsip manajemen mutu (ISO)
1.Mengutamakan
pelanggan

3. Keterlibatan karyawan

2.
Ke 6. Per
Pe Baikan
Ren 4. Pendekatan proses
Mim Berke-
Stra 5. Pendekatan sistem untuk pengelolaan
Pin Sinam-
An bungan

7. Pengambilan Keputusan
Berdasar fakta

8. Hubungan saling menguntungkan dg rekanan

Kepedulian pada pelanggan

Kebutuhan, harapan, dan nilai

pelanggan diperhatikan
Kepemimpinan

Visi dan misi

Menetapkan kebijakan dan strategi
mutu
Komitmen untuk perbaikan
Mengelola perubahan
 Pendekatan Proses & ISO 9001:2000
Langkah penerapan
Identifikasi Pengukuran,
1
Proses pemantauan 5
& analisis

Menentukan
2 Urutan &
Interaksi
Implementasi
tindakan& 6
perbaikan
3 Menentukan
berlanjut
Kriteria &Metode

4 Ketersediaan
sumber daya
Pendekatan sistem untuk
pengelolaan
Struktur sistem untuk mencapai
sasaran secara efektif dan efisien
Keterkaitan sistem yang satu dengan
yang lain
Integrasi dan harmoni proses
ISO
ISO :
The International Organization for
Standarization (NGO, 1947,
Geneva)
ISO = Sama (Yunani)
 SISTEM MANAGEMEN
INPUT AKREDITASI
PROSES ISO
OUT PUT
OUT COME
KINERJA
 ALAT UNTUK MENJALANKAN
MISI

INTERNAL KEBIJAKAN EKSTERNAL

MUTU

1. ADUAN MASY
2. LAPORAN
3. KOTAK SARAN
LANGKAH-LANGKAH
SOSIALISASI
MEMBENTUK TEAM ISO
VISI MISI
MEMBUAT KEBIJAKAN MUTU
MEMBUAT JOB DISCRIPTION, SK
- TUGAS JELAS
- KEWENANGAN JELAS
MEMBUAT SOP
MEMBUAT INSTRUKSI KERJA
SASARAN MUTU,( Yang mudah dan sudah
dilaksanakan)
BUAT CHEK LIST
PELAJARI DAN CERMATI INSTRUMEN
PERTEMUAN BERKALA
LAKUKAN SURVEI PELANGGAN I SEBELUM
DILAKUKAN ISO
DENGAN QUESIONER / KOTAK SARAN
SASARAN MUTU
KERJAKAN YANG PALING MUDAH ( yang
sudah dikerjakan selama ini )
Ex : PENDAFTARAN ( SPM )
- Ingin melayani pasien dalam wkt
5 menit
- Kelengkapan penulisan resep
simpus sebesar 80 %
DIBUAT OLEH MASING MASING UNIT
PELAYANAN
DIREKAP OLEH MR DALAM KURUN WAKTU
YANG DITENTUKAN DAN DI TT OLEH TOP
MANAGER
PDCA
PLAN. BLANGKO
DO. BLANGKO
SOP
CEK... BLANGKO
HASIL
ACTION
BLANGKO RTL

AUDIT INTERNAL 3 BLN

 STRUKTUR ORGANISASI PELAKSANAAN ISO
PUSKESMAS KAJORAN 1
KEPALA PUSKESMAS

WAKIL MANAGEMEN KOORDINATOR UNIT PROGRAM TATA USAHA

(Managemen Representatif)

Documen center Auditor Customer cervis Pengadaan barang & Bendahara Kepegawaian
pemeliharaan

Pendaftr Bp Umum Bp Gigi Apotik Dll

PELAKSANAAN

Pelajari dan cermati Instrumen

Buat SK-SK, Uraian tugas (Job Discr ),Visi Misi.
Buat Standar, Prosedur dan chek List yang mudah
dan sudah dilaksanakan ( lihat contoh )
Pertemuan berkala untuk review
Lakukan Self Assesment I pada keadaan blm
melaksanakan akreditasi dg mengacu instrumen
Lakukan survey pelanggan I sebelum akreditasi,dg
kotak saran, kuesioner
THE END

BY Dr Hery s