1º Perfil e Funções Do Atendedor

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP
Centro de Emprego e Formao Profissional de Entre o Douro e Vouga

OBJETIVOS
Enumerar e caracterizar as principais

qualidades de um atendedor
profissional, reconhecendo a sua
relevncia no desempenho da funo;
Resoluo de problema: os 9 pontos
Ligar os pontos utilizando apenas 4 linhas rectas e sem
levantar a caneta

Resoluo de problema: os 9 pontos
Lio:
Forma de abordar os problemas.
Modificao de comportamentos.
Olhar para o que todos esto a ver e
pensar uma coisa diferente
pensamento criativo.
Significado
Do latim Attendere atender significa

acolher com ateno ou orientar uma
pessoa na busca de sua satisfao.
Entendemos por atendimento o contacto

mantido com um cliente, com o intuito de
ajud-lo a satisfazer as suas necessidades.
Atendimento um dos principais componentes na formao
da imagem de uma empresa e tambm uma das principais
fontes de preocupao dos profissionais de vendas;
O cliente a razo de ser da empresa;
Um cliente bem tratado volta sempre;
Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes

profissionais geram produtividade.
SABIAM QUE:
Um cliente muito bem atendido pode divulgar o

atendimento at 7 pessoas;
Um cliente muito mal atendido divulga a sua experincia

para 50 ou mais pessoas.
cinco vezes mais caro conquistar um cliente do que

manter o j existente;

Um atendimento personalizado;
Utilizar bem a sua voz e caractersticas pessoais;
Dar e tentar receber feedback verbal;
Formular perguntas objectivas;
Dar respostas claras e precisas;
Escutar com ateno e no cortar a palavra ao

interlocutor;

Expor claramente as suas ideias;
Reagir sem agressividade mesmo quando

existe rejeio de sugestes;
Propor alternativas;
Concluir o dilogo de forma simptica;
Nunca perder a calma.

O profissional eficaz necessita de:
Conhecer bem a empresa que representa e

os seus objectivos;
Conhecer bem os objectivos da sua funo;
Utilizar de modo profissional as suas
caractersticas pessoais, o seu estilo
pessoal;
Saber respeitar o cliente.
Todos os colaboradores de uma empresa
ou de um grupo empresarial tm um
peso importante na criao da imagem da
mesma.
A cooperao e o bom relacionamento

entre colaboradores de diferentes
departamentos so um factor decisivo para
prestao de um servio de qualidade e
consequentemente para a criao de uma
imagem de sucesso da organizao.
Numa Instituio vamos considerar que existem:
Clientes Externos
So as pessoas e organizaes que contactam, ou que podem vir

a contactar, com a nossa Instituio.
Clientes Internos
So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e

trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.

Que um bom atendimento oferecer um
pouco a mais do que o cliente espera.
Atendimento excelente ter satisfao em

dar aos outros um pouco mais do que eles
esperam

1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes;
2. Colocar-se no lugar do cliente criar empatia;
3. Comunicar bem;
4. Dominar a tenso - conflito;
5. Prestar ateno;
6. Estar sempre alerta;
7. Trabalhar bem em equipa;
8. Demonstrar confiana e lealdade
9. Demonstrar motivao pessoal;
10. Resolver problemas;
11. Manter sempre o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o sector;
13. Conservar a energia
14. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas;
15. Organizar as actividades de trabalho
Atendedor
Executar tarefas relacionadas com a venda de

produtos e/ou servios, em estabelecimentos
comerciais, de acordo com procedimentos
pr-estabelecidos, tendo em vista a satisfao
dos clientes.

ACTIVIDADES
1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios

comercializados no ponto de venda de modo a poder
responder de forma adequada s necessidades dos clientes.
2. Atender clientes, tendo em vista a satisfao das suas
necessidades:
2.1 Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar

indicaes sobre a localizao dos produtos e
acompanh-lo quando necessrio;
2.2 Informar o cliente sobre as caractersticas e modos de
utilizao dos produtos e/ou servios, bem como sobre
as condies de venda e servios ps-venda.
ACTIVIDADES
3. Processar a venda de produtos e/ou servios

recorrendo a equipamento informtico e outros
meios disponveis:
3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou

servios, tendo em conta preos, promoes,
descontos, crditos, devolues e outras
condies a aplicar;
3.2. Preencher a documentao relativa ao processo

de venda, nomeadamente, recibos, garantias e
outros;
ACTIVIDADES
3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de

acordo com diferentes formas de pagamento,
nomeadamente, numerrio, cartes de
crdito e dbito, cheques e vales;
3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de

forma adequada, e entreg-lo ao cliente ou
providenciar, sempre que necessrio, pelo seu
transporte.
ACTIVIDADES
4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:
4.1. Proceder abertura de caixa, contando o

dinheiro e outros valores existentes, verificando
se o total corresponde ao valor indicado na folha
de caixa e providenciando pela existncia de
trocos;
4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro

e outros valores e preenchendo a folha de caixa
com o apuramento dos resultados.

ACTIVIDADES
5. Arrumar o estabelecimento comercial,

expondo e repondo os produtos e/ou
informao sobre os produtos e/ou servios
nas prateleiras e expositores, de acordo com
critrios pr-estabelecidos e providenciar
pelas condies ambientais adequadas,
nomeadamente, de iluminao, temperatura e
limpeza.
ACTIVIDADES
6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de

produtos do estabelecimento comercial:
6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar

devolues quando necessrio;
6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que

necessrio, mecanismos de segurana magntica
nos mesmos;
6.3. Participar na elaborao de inventrios.

ACTIVIDADES
7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo

troca de produtos e a reembolsos,
recebendo e encaminhando as reclamaes
dos clientes para os servios competentes e
efectuando devolues, de acordo com
situaes e critrios pr-estabelecidos.
8. Garantir os procedimentos para o arquivo da

documentao utilizada.
SABERES
1. Conhecimentos de lngua portuguesa.
2. Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa

adequados actividade comercial.
3. Noes sobre o sector do comrcio.
4. Noes sobre a actividade e funcionamento comercial

das empresas.
5. Noes de organizao do trabalho, nomeadamente

organizao e comunicao na empresa e planificao,
adaptao e controlo do trabalho.
SABERES
6. Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.
7. Noes de comunicao, promoo e animao

do ponto de venda.
8. Conhecimentos de atendimento e venda.
9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade

aplicados actividade profissional.
10. Noes de legislao comercial.

SABERES
11. Conhecimentos de documentao comercial e

preenchimento da documentao relativa ao
processo de venda.
12. Conhecimentos de informtica enquanto

utilizador, nomeadamente de equipamentos e
aplicaes informticas especficas da rea
comercial e de leitura ptica.
13. Conhecimentos de operaes de caixa

SABERES
14. Noes de clculo comercial.
15. Noes de legislao laboral.
16. Noes de "merchandising".
17. Noes sobre os produtos, suas caractersticas,

finalidades, modos de utilizao, especificaes e
critrios de classificao.
18. Noes sobre manuseamento, armazenamento e

conservao de produtos.
SABER-FAZER
1. Aplicar as tcnicas de organizao do trabalho no
desenvolvimento da actividade comercial.
2. Identificar as caractersticas, finalidades, modos de

utilizao, especificaes e critrios de classificao
dos produtos e/ou servios do ramo em que actua.
3. Interpretar listagens de produtos e/ou servios, os

respectivos prerios e outros documentos
respeitantes actividade comercial.
4. Utilizar as tcnicas de venda no atendimento de

clientes.
SABER-FAZER
5. Utilizar as tcnicas do servio ps-venda,

nomeadamente as relativas a troca de produtos
e a reembolsos.
6. Aplicar as operaes de clculo comercial no

processamento da venda de produtos e/ou
servios.
7. Identificar os documentos comerciais e utilizar

os relativos ao processo de venda.

SABER-FAZER
8. Utilizar os equipamentos informticos e as

aplicaes especficas da rea comercial,
nomeadamente os de leitura ptica.
9. Utilizar os procedimentos relativos s

operaes de caixa.
10. Aplicar as tcnicas de exposio que
valorizem os produtos e/ou servios no
ponto de venda.
SABER-FAZER
11. Aplicar as tcnicas de controlo de stocks,

inventariao e registo de produtos.
12. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao

em lngua portuguesa.
13. Aplicar as competncias lingusticas na comunicao

em lngua francesa ou inglesa adequadas actividade
comercial.
14. Aplicar as normas de segurana, higiene e sade da

actividade comercial e as respeitantes aos produtos
comercializados.
SABER-SER
1. Manter organizado o posto de trabalho de forma

a responder s solicitaes dos clientes.
2. Facilitar o relacionamento com interlocutores

diferenciados.
3. Gerir o tempo em funo do fluxo de clientes.
4. Adoptar comportamentos assertivos na relao

com os pblicos.*
SABER-SER
5. Adaptar a linguagem s caractersticas dos interlocutores.
6. Integrar as normas de segurana, higiene e sade da

actividade comercial e as respeitantes aos produtos
comercializados, no exerccio das suas funes.
7. Colaborar na resoluo de problemas.
8. Demonstrar disponibilidade para a inovao e para a

aprendizagem ao longo da vida.

1. Apatia: ocorre quando os funcionrios de uma
empresa no demonstram que se importam com o
cliente.
2. M vontade: os funcionrios tentam livrar-se do
cliente, sem resolver o problema dele.
3. Frieza: o cliente tratado de forma distante, at
desagradvel.
4. Superior: h funcionrios que se dirigem ao cliente,
de cima para baixo, como se ele no soubesse nada.
Isto enfurece as pessoas.

5. Robotismo: o funcionrio deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os mesmos movimentos, como
se estivesse em outro lugar.
6. Demasiado rgido nas normas: acontece quando
o funcionrio diz sinto muito, mas no podemos ser
flexveis.
7. Jogo de Responsabilidade: a sndrome do vai-
para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os
clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver
nada.


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Do latim Attendere atender significa

Entendemos por atendimento o contacto

O cliente a razo de ser da empresa;

Um cliente bem tratado volta sempre;

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes

Um cliente muito bem atendido pode divulgar o

Um cliente muito mal atendido divulga a sua experincia

cinco vezes mais caro conquistar um cliente do que

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Utilizar bem a sua voz e caractersticas pessoais;

Dar e tentar receber feedback verbal;

Formular perguntas objectivas;

Dar respostas claras e precisas;

Escutar com ateno e no cortar a palavra ao

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Reagir sem agressividade mesmo quando

Concluir o dilogo de forma simptica;

Nunca perder a calma.

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Conhecer bem a empresa que representa e

A cooperao e o bom relacionamento

So as pessoas e organizaes que contactam, ou que podem vir

So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e

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Atendimento excelente ter satisfao em

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Executar tarefas relacionadas com a venda de

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1. Analisar a informao acerca dos produtos e/ou servios

2.1 Acolher o cliente, identificar as suas necessidades, dar

3. Processar a venda de produtos e/ou servios

3.1. Calcular o valor da venda dos produtos e/ou

3.2. Preencher a documentao relativa ao processo

3.3. Cobrar a despesa ao cliente procedendo de

3.4. Embalar o produto, acondicionando-o de

4. Controlar a caixa, procedendo sua abertura e fecho:

4.1. Proceder abertura de caixa, contando o

4.2. Proceder ao fecho de caixa, contando o dinheiro

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5. Arrumar o estabelecimento comercial,

6. Participar no controlo quantitativo e qualitativo de

6.1. Receber e conferir os produtos e efectuar

6.2. Colocar as etiquetas nos produtos e sempre que

6.3. Participar na elaborao de inventrios.

7. Colaborar no servio ps-venda, procedendo

8. Garantir os procedimentos para o arquivo da

2. Conhecimentos de lngua inglesa ou francesa

3. Noes sobre o sector do comrcio.

4. Noes sobre a actividade e funcionamento comercial

5. Noes de organizao do trabalho, nomeadamente

6. Noes de gesto de stocks e aprovisionamento.

7. Noes de comunicao, promoo e animao

9. Conhecimentos de segurana, higiene e sade

10. Noes de legislao comercial.

11. Conhecimentos de documentao comercial e

12. Conhecimentos de informtica enquanto

13. Conhecimentos de operaes de caixa

15. Noes de legislao laboral.

16. Noes de "merchandising".