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GESTO DE RECLAMAES

A Imagem da Empresa e a
Qualidade do Servio
A Qualidade do Servio ao Cliente sem
dvida, a melhor Imagem que as empresas
podem transmitir, numa altura em que os clientes
so mais exigentes e o mercado est cada vez
mais competitivo.

Num Servio de Qualidade devemos ter cada


vez menos Reclamaes.
A Imagem da Empresa e a Qualidade do Servio
No existem empresas sem Reclamaes, pois os clientes, quando no
reclamam porque decidem deixar a empresa e ir para outra que lhes
oferece melhor servio, sem nos dar a oportunidade de saber qual a sua
insatisfao.
muito importante estarmos atentos aos nossos Clientes, para podermos
melhorar continuamente e ter os Clientes satisfeitos.
A resoluo atempada de uma Reclamao ajuda a reter e a fidelizar
Clientes, pois mostra a qualidade do Servio e a preocupao da empresa
com o Cliente.
Nunca devemos prometer aos Clientes, aquilo que no podemos cumprir.
A Imagem da Empresa e a Qualidade do Servio
H empresas que acreditam que bom
no ter reclamaes. So aquelas que no
pensam no Cliente como futuro. No
pensam numa Reclamao como uma
oportunidade de melhoria e fidelizao do
Cliente.

Esquecem-se que frequentemente, o


Cliente que reclama aquele que acredita
que escolheu a empresa certa
A resoluo atempada de uma
Reclamao e a Qualidade do
Servio

Sempre que resolvemos rapidamente uma reclamao estamos a contribuir para a


satisfao do Cliente.
Se conseguirmos resolv-la de forma a que seja boa para ambas as partes,
podemos reter e fidelizar o Cliente.
Mostramos que o Cliente a nossa principal prioridade e que a Qualidade do
Servio Excelente.
AS QUEIXAS E AS
PROMESSAS NO
CUMPRIDAS A maior parte das vezes no damos
ateno s pequenas queixas e sinais de
descontentamento que os clientes nos
vo transmitindo, pensando que
enquanto o cliente no reclama
formalmente, no h dificuldades
Que engano!
Em muitas alturas at fazemos
promessas que sabemos no poder
cumprir e o resultado um cliente
insatisfeito que em breve abandona a
empresa, porque deixou de acreditar
Melhorar o processo de Gesto de Reclamaes

Em primeiro lugar importante saber distinguir uma insatisfao de


uma queixa ou de uma reclamao.

Depois conseguir apreender sinais de descontentamento, no cliente,


estar atento a pequenas manifestaes de desagrado com o produto ou
servio.
RECLAMAES
Mas tambm nos chegam face a face
Nestas situaes devemos:
Manter a calma.
Pensar que o cliente no tem nada
contra ns, apenas contra o produto /
servio, que no correspondeu s
expectativas.
Mostrar ao cliente que estamos com
toda a disponibilidade para lhe resolver a
dificuldade.
A Comunicao

A nossa forma de comunicar um fator, que intervm fortemente na


nossa relao com o cliente.
A nossa mensagem no verbal, a forma como falamos, fazem com
que o cliente sinta empatia ou por outro lado, tenha dificuldade em
dialogar connosco.
A COMUNICAO

A relao com o
A Voz O Corpo Cliente
Ritmo do Aspeto
discurso Contacto visual
Expresso facial
Clareza e do olhar Respeitar o
espao pessoal
Volume Postura (zona de conforto)
Tom Movimentos Sorriso
Expressividade Gestos
A Comunicao ao Telefone

Ao telefone temos que nos


focar PERMANTENTEMENTE
em:
1. Escuta ativa
2. Voz
3. Linguagem
4. Silncio
5. Sorriso
A COMUNICAO AO TELEFONE

1 - Escuta Ativa 2 - Voz


Ouvir atentamente o interlocutor, A nossa voz, mostra o nosso estado
sem interromper. de esprito, ao atender o cliente.
Identificar imediatamente o motivo Devemos ter ateno:
/ necessidade do cliente. Ao tom com que falamos
Apoiar com palavras de suporte, dico
para que o interlocutor saiba que
estamos a ouvi-lo, com o intuito de Ao ritmo
resolver a sua dificuldade
A COMUNICAO AO TELEFONE

3 - Linguagem 4 - Silncio
Se queremos mostrar um Atendimento Os momentos de silncio, ajudam-
de Excelncia, devemos adaptar-nos ao nos a ouvir o interlocutor, a pensar na
interlocutor e utilizar uma linguagem
correta, cordial e simptica. resposta a dar e servem ainda para
dar nfase s palavras mais
Devemos omitir todas as palavras que
denotem agressividade e falta de importantes
educao. Ao telefone falamos em silncio:
H palavras que no devem ser
utilizadas, para que a comunicao no Positivo
seja demasiado familiar e com isto o Negativo
cliente sinta que ele quem lidera
5 - SORRISO

Se falarmos sempre
com um sorriso, a nossa
voz mais simptica e
mostramos maior
disponibilidade para
ajudar
O LIVRO DE RECLAMAES
O fornecedor no pode recusar Obrigaes legais:
a disponibilizao do LR, caso Possuir o LR nos respetivos
isso acontea poder sofrer estabelecimentos
uma contraordenao punvel
com coima at 3000 Euros Facultar imediata e
gratuitamente ao utente sempre
Caso isso acontea o utente que solicitado
dever:
Afixar em local visvel o letreiro
Solicitar a presena de um preenchido com a entidade
agente de autoridade, ou competente e respetiva morada
Enviar uma comunicao Manter por um perodo de trs
entidade competente anos um arquivo dos LR
O LIVRO DE
RECLAMAES

Gesto Eficaz
de Queixas e
Reclamaes