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MDULO V ATENDIMENTO E

COMUNICAO
1.- QUALIDADE DO SERVIO
1.1.- Princpios gerais da qualidade
A qualidade do servio a base da rentabilidade da unidade hoteleira.
A qualidade um dos maiores desafios que o
gestor hoteleiro enfrenta nos tempos de hoje.
Os clientes esto cada vez mais exigentes e
querem o melhor.
Para satisfazer os clientes o hotel precisa de
uma estratgia de qualidade!
A qualidade consegue-se apostando na
diferena em relao satisfao dos clientes!
A qualidade do servio tem 3 princpios:
1.- Satisfao dos clientes

2.- Satisfao e confiana dos colaboradores

3.- Satisfao dos acionistas do hotel


1.- A satisfao dos clientes
Como definir satisfao do cliente ?
A satisfao a relao entre o que o cliente v (percebe) e o que ele
esperava ver (expectativa)!
Os clientes satisfeitos podem mostrar a sua
satisfao atravs de comentrios prprios ou
atravs de inquritos que o hotel proporciona.

Estes inquritos devem ser curtos, annimos,


concisos e conter sempre uma palavra de
agradecimento ao cliente pela resposta dada.
a
2.- Satisfao e confiana dos colaboradores
Podemos dizer que existe uma certa causa/efeito entre satisfao do
cliente vs motivao dos funcionrios e vice versa.
A motivao dos funcionrios dever ser um dos grandes objetivos da
direo, e faz com que estes permaneam mais tempo no hotel.
3.-Satisfao dos detentores do hotel (acionistas=
donos)
Os bons resultados (isto , os lucros), encontram-se quando os
servios esto ajustados s necessidades dos clientes e as superam.
importante que os clientes acreditem que recebem um servio de
qualidade superior ao valor que pagam.
A excelncia da qualidade do servio prestado
resulta duma estratgia de posicionamento
bem focada que consiga operar a mgica
necessria para encantar o cliente.
Posicionamento o ato de
desenvolver a oferta da
empresa para ocupar uma
posio nica e valorizada
na mente dos clientes

Philip Kotler
Os empregados do hotel, a qualquer nvel, devem estar
preparados, tanto tcnica como pessoalmente, para seguir a
estratgia definida e operar a mgica necessria para encantar
os clientes.
Existe qualidade para o cliente, quando os bens
e servios adquiridos ultrapassam as suas
expectativas;

Existe qualidade para os colaboradores, a partir


do momento que h clientes satisfeitos e os seus
interesses esto assegurados;

Existe qualidade para os acionistas, quando a


empresa tem rentabilidade e apresenta lucros.
O Instituto Portugus da Qualidade o
organismo representante em Portugal da
Gesto da Qualidade.
Caractersticas que distinguem bens de servios
ATENDIMENTO TELEFNICO- ver ppt prprio
RECLAMAES VER ppt PRPRIO
QUEIXAS MAIS FREQUENTES
As relacionadas com a reserva e registo no
Hotel
- Chegar ao balco e que o bagageiro no ajudou
com a bagagem ou no cumprimentou
(indiferena).

- Que digam ao cliente que no tem reserva,


quando est certo de t-la feito, ou simplesmente
que no a localizam.
- Por motivos de overbooking desviar o cliente
para outro hotel sem dar um esclarecimento
satisfatrio, e no facilitar o transporte para
esse outro hotel.

- Fazer aguardar no balco aps uma longa


viagem, devido a trmites administrativos.
- Que a sinaltica dos quartos e reas comuns
seja deficiente e pouco esclarecedora.

- Verificar no balco que se est a pagar um


valor mais elevado que outros clientes.

- Dar um quarto ocupado ou sujo, ou que no


corresponda s caractersticas oferecidas.
As relacionadas com a estadia no Hotel
- No dar as mensagens com celeridade ou
que estejam confusas.

- No limpar o quarto com o mesmo cuidado e


rapidez do primeiro dia.

- Ter um telefone ou televisor que precisem de


manual para o seu uso.
- No saber responder s informaes solicitadas
na Receo.

- Demorar na entrega da roupa da lavandaria ou


extraviar e danificar peas de roupa.

- Estabelecer preos abusivos que no


correspondem qualidade do servio oferecido.
- Realizar o servio com excessiva demora.

- No poder dormir por causa do rudo das


instalaes (aquecimento, gua, elevador,
frigorfico, etc.).

- Que os sistemas de aquecimento e gua no


funcionem adequadamente.

- No acordar os hspedes na hora solicitada.


Queixas no momento do check-out e
despedida do Hotel
- No atender com a mesma amabilidade que no
momento da chegada.
- Que existam erros na fatura por servios no
realizados ou no consumidos.
- Ter que aguardar porque o rececionista est a
falar com um colega.
- No aceitar um carto de crdito vlido.
- No despedir e acompanhar o cliente at porta.
- No levar a bagagem at ao veculo.
Queixas no Restaurante
- Fazer aguardar no momento da entrada.

- Que digam ao cliente que no tem reserva, quanto est


certo de t-la feito, ou simplesmente que no a
localizam.

- No aceitar a entrada de novos clientes por excesso de


capacidade ou fecho do servio.

- Demorar na apresentao da carta.

- Verificar que o prato selecionado no est disponvel.


- Demorar no servio de bebidas e comida.

- Que a comida no responda s expectativas.

- No contar com elaboraes culinrias para pessoas em regime por


motivo de doena.

- Emitir uma fatura com valores diferentes dos apresentados na carta.

- Demorar na entrega da fatura ou no pagamento.

- No aceitar um carto de crdito pago.


A poltica de Reclamaes do Hotel
A poltica relativa s reclamaes encontra-se condicionada aos
procedimentos internos do Hotel definidos pelo diretor ou pela
empresa.
Se o colaborador no consegue dissuadir o cliente de apresentar
uma reclamao por escrito, ser o diretor do estabelecimento
hoteleiro quem recebe o cliente, sendo que antes disso deve ser
posto a par do assunto.
Nestes caos, preciso uma boa dose de pacincia, aguardar que
o cliente se tranquilize e que adote uma atitude de dilogo, ser
esse o momento para expor as desculpas e as medidas que vo
ser tomadas.