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NR17 Na Prática:

Sua Aplicação em
Contact Centers



 Belo Horizonte, 2 de Agosto de 2010
 Marcelo M. Carneiro

 CC & T Informática Ltda.


Me Apresentando

Engenheiro Eletricista
Especialista em Comunicações via Satélite
Atuaçao na area de call center desde 1986
Carreira desenvolvida :
üCaixa Economica Federal (Rede do FGTS)
üGTECH ( Redes de loterias do Brasil e mais 25 Paises)
üCSU (Call Center para 43 bancos e mais 35 outros clientes)
üCall Contact Center (Call center para CEF, GDF, PMSP, etc)
üAlmaviva do Brasil (Start Up no Brasil e na China)
üAdservis MultiPerfil (Start Up de 2 unidades de negocios)
ATUALMENTE:
üCC & T Informática – Consultoria e Projetos em Telecom, CRM,
GED e TI para USTDA, FCL (TV Gazeta), Necsi Spa, Proxis
Contact Center, Call Contact Center, Prefeitura de Paulinia, etc.
üRG Consultores (Brasilia) – Desenvolvimento de negócios com
governo federal e representação de Atas de Registro de Preços.
Backlog superior a 400 milhoes de reais de 2008 até hoje.
üCOMUNIX – Solução de Call Center baseada em software Livre
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

É UM MERCADO RELATIVAMENTE NOVO. TEM APENAS 12


ANOS (1999 – ENTRADA DA ATENTO NO BRASIL)

DOMINADO POR APENAS 2 EMPRESAS (CONTAX E ATENTO)

FATURAMENTO (MERCADO TERCEIRIZADO)ESTIMADO DE


6BI PARA 2010

NOVOS ENTRANTES TODOS OS ANOS

CRESCIMENTO CONTINUADO NA FAIXA DE 2 DIGITOS


DESDE 2000.

MERCADO EM MUTAÇÃO: PLAYERS TRADICIONAIS ESTAO


BUSCANDO FUSÕES E AQUISIÇÕES
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

GRANDE OPORTUNIDADE DE NOVOS NEGOCIOS NOS


PEQUENOS PLAYERS (40 – 120 PA´S)

COBRANÇA E CREDITO AO CONSUMIDOR SÃO AS


LOCOMOTIVAS DAS PEQUENAS EMPRESAS.

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12HORAS EM UMA


GRANDE EMPRESA É DA ORDEM DE 4.500 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA


EMPRESA DE COBRANÇA É DA ORDEM DE 10.000 REAIS

FATURAMENTO MÉDIO DE UMA PA 12 HORAS EM UMA


EMPRESA DE CDC É DA ORDEM DE 15.000 REAIS
NR17 Na Prática
RÁPIDO PANORAMA DO MERCADO DE CALL CENTER

A GRANDE MAIORIA DAS PEQUENAS EMPRESAS


DESCONHECE A NR17.

AS POUCAS QUE CONHECEM, ENTENDEM QUE NÃO SE


APLICA EM SEU CASO. “SÓ PRA QUEM É GRANDE!”

A DRT E O MPT TEM DEMONSTRADO GRANDE RIGOR NA


FISCALIZAÇÃO. NORMALMENTE O CATALIZADOR É UM
FUNCIONÁRIO DESCONTENTE (DENUNCIA ANONIMA) OU O
SINDICATO.

ALÉM DISSO, AS PEQUENAS EMPRESAS NÃO FAZEM BOM


USO DA TECNOLOGIA, OU SIMPLESMENTE NÃO TEM
CONHECIMENTO DESTA.
NR17 Na Prática
PORQUE ALTERAR A NR17?

O MINISTÉRIO DO TRABALHO VINHA NOTANDO UM GRANDE


AUMENTO NO NUMERO DE AFASTAMENTOS DE
TRABALHADORES NAS AREAS DE ATEDIMENTO AO
CLIENTE, TELEFONISTA, HELP DESK E AFINS.

ESTES AFASTAMENTOS ESTAVAM DIRETAMENTE LIGADOS A


DOENÇAS CAUSADAS POR PROBLEMAS ERGOMICOS.
POR OUTRO LADO, A PRIMEIRA VERSAO DA NR17 DAVA
MARGEM A DIVERSAS INTERPRETAÇÕES.

ERA COMUM QUE MULTAS DECORRENTES DE NÃO


CUMPRIMENTO DE NORMAS FOSSEM REVERTIDAS,
RESULTANDO NA NÃO PUNIÇÃO DAS EMPRESAS.

FOI DADA GRANDE ENFASE A PROBLEMAS DE ERGONOMIA,


APONTADOS COMO A PRINCIPAL CAUSA DOS
AFASTAMENTOS.
NR17 Na Prática
PROBLEMAS ERGONÔMICOS

Os problemas ergonômicos mais encontrados estão relacionados


com a postura corporal (dores na coluna), utilização constante da
voz, cansaço mental (estresse), LER e tendinite.
NR17 Na Prática
PREOCUPAÇÃO ERGONÔMICA

ANEXO II DA NR 17

A MAIORIA DAS EMPRESAS SEMPRE SE PREOCUPOU COM A


ERGONOMIA DE SEUS FUNCIONÁRIOS, MAS DESDE A
CRIAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 ALGUNS PONTOS TIVERAM
MAIOR ATENÇÃO.

Os principais pontos observados são:


•Mobiliário do posto de trabalho
•Equipamentos dos postos de trabalho
•Condições Ambientais de Trabalho
•Organização do Trabalho
•Capacitação dos trabalhadores
•Condições Sanitárias de Conforto
•Programas de Saúde Ocupacional
e de Prev. De Riscos Ambientais.
•Pessoas com Deficiência.
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

A borda da mesa deve ser arredondada

(PA s/ material de consulta)


DIMENSÕES
A superfície da mesa deve possuir
regulagem de altura em um intervalo
intervalo-0,13m

mínimo de 13cm, medidos da face superior,


permitindo o apoio dos pés no piso
0,

0,45m
70
m

O espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de


45cm ao nível de joelhos e de 70cm ao nível de pés, medidos de sua borda
frontal

O “mouse” deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em


área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: DIMENSÕES DAS PA´S

0,90m

(PA s/ material de consulta)


DIMENSÕES
0,75m

Caso os pés do operador não alcancem o piso,


1,00m mesmo após a regulagem do assento, deve ser
(PA c/ material de consulta)

fornecido ao trabalhador apoio para os pés, com


inclinação ajustável e superfície revestida de
DIMENSÕES
0,90m

material antiderrapante

Deve existir profundidade de 0,90m para PAs


com material de consulta e de 0,75m para PAs
sem material de consulta
NR17 Na Prática
MOBILIÁRIO: CARACTERÍSTICAS DAS CADEIRAS

CARACTERÍSTICAS Apoio em 5 pés com rodízios


(Cadeira)
Superfície em material estofado e revestidas de
material que permita a perspiração
Altura de superfície regulável em relação ao piso,
entre 37 e 50cm, podendo ser adotados até 3 tipos
de cadeiras com alturas diferentes

Profundidade útil de 38 a 46cm

Borda frontal arredondada


Encosto ajustável em altura e em sentido antero-
posterior, com forma levemente adaptada ao corpo

Largura mínima de 40cm para assento e 30,5cm para encosto

Apoio de braços regulável em altura de 20 a 25cm a partir do assento, não


interferindo no movimento de aproximação da cadeira
NR17 Na Prática
POSIÇÕES DE ATENDIMENTO
NR17 Na Prática
POSTURA CORRETA E DIFERENÇAS DE CADEIRAS
NR17 Na Prática
Equipamentos: Deveres e características

Devem ser fornecidos conjuntos de microfone e


fone de ouvido individualmente, sendo
substituídos sempre que apresentarem defeitos
ou desgaste.

Os headsets fornecidos devem possuir garantia


do fabricante, além de dispositivos de operação
e controle de fácil uso e alcance, com ajuste da
intensidade do nível sonoro, provido de sistema
de proteção contra choques acústicos e ruídos
indesejáveis

Os equipamentos de comunicação devem passar por manutenção contínua,


através de pessoal técnico familiarizado com as recomendações dos fabricantes,
afim de garantir o correto funcionamento
NR17 Na Prática
CONDIÇÕES AMBIENTAIS

O local de trabalho deve garantir condições


acústicas adequadas à comunicação telefônica,
com nível de ruído de até 65dBA, com curva de
avaliação de nível (NC) de valor não superior a
60dB

O local de trabalho deve proporcionar temperatura e fluxos de ar de


maneira homogênea, com temperatura efetiva de 20 a 23ºC, umidade
relativa não inferior a 40% e velocidade do ar não superior a 0,75m/s.
Os trabalhadores podem acompanhar a temperatura efetiva e a
umidade do ar através de higrômetros instalados em cada central

Para a prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, deve


ser implantado e desenvolvido o PMOC – Plano de Manutenção e
Operação do Sistema de Ar Condicionado
NR17 Na Prática
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

ANTES DA IMPLANTAÇÃO DO ANEXO II DA NR 17 OS


OPERADORES TRABALHAVAM, EM SUA MAIORIA 6 HORAS POR DIA,
SENDO 15 MINUTOS DESTINADOS À LANCHE E 5 MINUTOS PARA
UTILIZAÇÃO PESSOAL (BANHEIRO, ETC).

COM A IMPLANTAÇÃO DA NR 17 AS ESCALAS DE TRABALHO


DESTES OPERADORES FICARAM DA SEGUINTE FORMA:

Intervalo de Intervalo de
Entrada 10 minutos 10 minutos Saída
após 60 12h00 a antes dos
9h00 minutos 15h20
12h20 últimos 60
trabalhados minutos
15‘ Refeição trabalhados
+ 5’ Pausa
NR17 Na Prática
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

Os trabalhadores possuem direito a pausa afim de permitir a


satisfação de necessidades fisiológicas e imediatamente após
atendimentos desgastantes, afim de se recuperar/socializar

A participação em qualquer modalidade de atividade física e uso de


vestimentas, acessórios, fantasias e adereços não é obrigatória

Mecanismos de monitoramento de produtividade (mensagens nos


monitores, sinais luminosos, sonoros, cromáticos e indicação de
tempo nas ligações/em espera) não podem ser utilizados para
aceleração do trabalho, somente para consulta do operador

É vedado o estímulo a competição entre


trabalhadores ou grupos de trabalho e a utilização
estrita de “script”
NR17 Na Prática
CONDIÇÕES SANITÁRIAS

0,27m
Itens desenvolvidos

DIMENSÕES
Acesso de forma irrestrita e próxima a água
(Gaveteiro)
0,29m
potável

Sanitários adequados ao uso e separados por


sexo, e refeitórios adequados para lanches
Profundidade: 0,58m

Armários individuais dotados de chave


para guarda de pertences

Ambientes confortáveis para descanso e


recuperação durante as pausas, fora dos
ambientes de trabalho, dimensionados
em proporção adequada ao número de
operadores
NR17 Na Prática
EXEMPLO DE SALA DE DESCANSO
NR17 Na Prática
ACESSIBILIDADE

É importante que o projeto de um call centeleve em conta a


inclusão e adaptação (acessibilidade) dos sites, visando facilitar
as condições de trabalho às pessoas portadoras de deficiência.

Não atendimento e este requisito é passível de multa!


NR17 Na Prática
RELAÇÃO COM O ARRANJO FÍSICO

As posições de atendimento são distribuídas em “ilhas”, onde,


geralmente os operadores são alocados de acordo com o skill de
atendimento (especialidade), facilitando assim, a comunicação
operador-supervisor.

ADM. DA PRODUÇÃO SLIDE 21


AGRADEÇEMOS A ATENÇÃO
DOS AMIGOS DA MÉTODO!

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