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INTEGRANTES:
GISSELA E. BOLAOS DE LA ROSA
ELIANA BARROSO GONZALEZ
LILIANA MARITZA BASTO VERA
SHIRLE PAMELA BARRIOS VEGA
TALLER 1: APLICACIN DE LA RUTA DE LA CALIDAD
Descripcin:
Una empresa de call center, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel
de rotacin en puestos debido a la continua renuncia de sus empleados, decide investigar
qu pasa. El departamento de recursos humanos propone a la direccin de la empresa
realizar un anlisis de esta situacin de clima laboral para averiguar qu aspectos
preocupan a los trabajadores que hacen que se marchen para as intentarle dar solucin.
Cmo se aplicara a este caso en particular la Ruta de la Calidad? Describa y analice paso
a paso esta metodologa.
INTRODUCCION
La ruta de la calidad es un procedimiento Por tal motivo se pretende con este trabajo
estndar de solucin de problemas basado en aplicar la ruta de la calidad a la empresa de call
crculo de Deming PHVA (Planear, Hacer, center SUTHERLAND con el fin de mejorar sus
Verificar, Actuar), el cual permite solucionar procesos, incrementar sus ventas, solucionar
problemas, mejorar procesos administrativos; de conflictos con las empresas a las que presta el
manufactura e individuales; en cualquier rea de servicio de asesoras de call center y lograr su
trabajo y que al aplicarse genera un permanencia en el mercado.
mejoramiento continuo.
NUESTRA EMPRESA
Nuestra funcin es brindar soporte tcnico en la modalidad de call center para la resolucin
de problemas que presentan dichos clientes con sus respectivos productos.
SUTHERLAND es contratada como una empresa terciaria para que se resuelvan los
problemas de los clientes antes mencionados.
NUESTRA EMPRESA
Cada empresa tiene sus modelos de plataformas y cursan con medidas estndar que nosotros
debemos implementar, como por ejemplo, un perfil especifico para la solicitud de nuevo personal, el
cual debe ser seleccionado minuciosamente con todos los requisitos requeridos por el cliente.
PREGUNTAS 5W2H:
5-Why (porqu):
Las condiciones laborales no son del todo claras en el proceso de contratacin
Insatisfaccin salarial
Poca motivacin
Estrs laboral
El gerente en conjunto con el rea de recursos humanos realizara una investigacin de campo dentro de
las instalaciones de la empresa para encontrar y recolectar datos que nos permitan evaluar y resolver la
situacin actual.
Verificacin de
Entrevista Prueba de Entrevista de
referencias y
preliminar seleccin seleccin
antecedentes
ACCIONES DE MEJORAMIENTO
Insatisfaccin salarial Contactar una consultora en Recursos Humanos que rea de talento humano
provea de un estudio de sueldos y salarios, para
compararlo con el mercado salarial de la empresa.
Diseo e Implementacin de plan de incentivos,
dentro del cual se contemple la entrega de bonos
como una compensacin adicional otorgada
peridicamente sobre la base de la evaluacin de
desempeo con el fin de obtener, mantener y retener
una fuerza de trabajo productiva.
ACCIONES DE MEJORAMIENTO
Poca motivacin Reconocer los logros individuales y de equipo; de rea de talento humano
forma tanto individual como pblica.
Destacando el esfuerzo, creatividad, actividades
extracurriculares a travs de medios electrnicos
internos.
Generar espacios para fortalecer la percepcin de
los colaboradores, de que el trabajo que se realiza
es importante y valorado.
Implementar un sistema de estmulos enfocado al
bienestar Social y el trabajo eficiente y eficaz y as
construir una vida laboral que contribuya a la
productividad y su desempeo personal;
recompensando el desempeo efectivo.
ACCIONES DE MEJORAMIENTO
Con base en el establecimiento de un adecuado sistema de informacin y de acuerdo a lnea base que describa
los criterios de acuerdo al instrumento aplicado, el seguimiento y la evaluacin tendrn los siguientes ejes:
Organizacional, particularmente en aspectos tales como colaboracin, cooperacin, trabajo en equipo, sentido de
grupo y otros aspectos psicosociales al interior de la organizacin tales como compromiso individual y de grupo y
cadenas de afectos.
Registros fotogrficos
Listados de asistencia
Evaluaciones de desempeo
Las preguntas se han dejado abiertas, a fin de que el empleado se sienta en libertad de
expresar lo que ms le convenga. Se sugiere entregar hojas en blanco adicionales, por si el
espacio en el cuestionario no le es suficiente al empleado para explayarse.
RESULTADOS OBTENIDOS
CUESTIONARIO DE SALIDA
(RENUNCIAVOLUNTARIA)
2. Qu le desagrad de la empresa?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA
Nada 2
Los horarios son demasiado 10
absorbentes
Poca flexibilidad en horarios 3
Ambiente laboral 4
Mala comunicacin 1
3. Qu le agrad de la empresa?
OPCIONES DE RESPUESTA FRECUENCIA
Empresa slida 2
Buenas instalaciones 5
El nivel del servicio 3
Con excepcin de los horarios y la 8
rotacin, todo
Es una buena empresa 2
RESULTADOS OBTENIDOS
Las evidencias muestran que en este caso, s existe correlacin entre la motivacin
del personal del y su elevado ndice de rotacin de personal.
La empresa presenta alto ndice de rotacin de personal por causa del inadecuado ambiente laboral.
Los empleados no lo soportan y no estn tranquilos con el entorno. No obstante, si realmente una
persona est bien satisfecha y motivada con la organizacin no es algo que le preocupe mucho a
esta, pues confa en sus buenas prcticas empresariales.
La reduccin del ndice de rotacin de personal puede simbolizar un enorme ahorro para las
organizaciones, tanto desde el punto de vista financiero al lograr desaparecer o reducir los costos
generados por la alta rotacin, como desde el punto de vista productivo al tener una mejor integracin
del personal. Y por supuesto esta reduccin tambin trae beneficios para la sociedad, ya que
ocasiona mayor estabilidad y seguridad laboral lo que se ve reflejado de manera positiva en el crculo
familiar de cada uno de los trabajadores. Para lograrlo, debe implementarse algunos aspectos:
La alta gerencia de los call centers, tiene un reto bastante importante desde el punto de vista
estratgico, pues la retencin del personal es definitivamente un factor clave de xito para
estas organizaciones, y debe propender por levantar, documentar, comunicar y replicar al
interior de cada empleado, su misin, visin, filosofa, objetivos, para alinear a cada
trabajador con el plan estratgico de la compaa, y as generar el sentido de pertenencia
necesario que permita gestionar el conocimiento y medir y clasificar su capital intelectual.
CONCLUSIN Y NUEVOS MEJORAMIENTOS
Al aplicar la ruta de la Calidad, se comprueba que los costos de No calidad son mucho ms
elevados que los de calidad y que la clave de las estrategias, para resolver un problema
semejante, radica en la correcta identificacin y trato de la causa real del problema, utilizando
adecuadamente los mtodos estadsticos que le dan confianza a los resultados.
PASOS PARA LA RUTA DE CALIDAD
1. Defina el problema. 2. Defina la situacin actual. 3. Realice el anlisis. 4. Defina las
acciones de mejoramiento. 5. Ejecute el plan. 6. Verifique los resultados del plan. 7.
Estandarice los resultados obtenidos. 8. Concluya y planee nuevos mejoramientos.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
1-https://fuaa.epic-
sam.net/Resource/8238446/Assets/Sistemas_integrados_gestion_salud/4_Lecturas_complementarias/U1
_Lecturas/2.La_ruta_de_la_calidad.pdf
2-https://unitel-tc.com/blog/10-errores-que-evitar-en-un-servicio-de-call-center/
3-http://elmandomedio.blogspot.com.co/2014/06/el-trabajo-en-call-centers-parte-4.html?m=1
4-https://es.slideshare.net/venecialina/ruta-de-la-calidad-40898279
5-https://www.google.com.co/search?
q=esquema+de+una+lluvia+de+ideas&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjDnPX98bnUAhUHe
CYKHdKgD6EQ_AUIBigB&biw=1280&bih=694#imgrc=8Clzn2IvRz6npM:
6-
http://homepage.cem.itesm.mx/alesando/index_archivos/MetodolDisMejoraDeProcesos/LluviaDeIdeas.p
df
7-http://www.kstoolkit.org/LLuvia+de+Ideas+%28Brainstorming%29