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referem-se a produtos que
existem fisicamente.
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referem-se a bens intangíveis.
Ações desenvolvidas por terceiros em
atendimento à solicitações específicas de
atividades a executar.
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referem-se a procedimentos lógicos
desenvolvidos por terceiros ou informações
por eles organizadas, em atendimento à
solicitações (know how).

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elevado número de
atividades de suporte e pequena interação com o
cliente.
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 O    v
 
requeno número de
atividades de suporte e grande interação com o
cliente.
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são aquelas voltadas
para a produção de bens tangíveis,
normalmente designados por produtos - que
existem fisicamente.
£ As relações com os consumidores centralizam-
se em qualidade,vendas, marketing e
assistência técnica.
£ rossui uma característica básica específica: a
possibilidade de separar, com nitidez o
processo produtivo da ação de utilização ou do
consumo do produto.
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£ §o ambiente industrial, a Gestão da Qualidade
centra-se no processo produtivo, a partir de onde se
pode gerar um produto perfeitamente adequado ao
uso.

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£ Õ cliente não interfere diretamente na produção.

£ Õ feedback do cliente pode demorar.

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£ Õs processos produtivos possuem informações precisas e

são repetidos várias vezes, isso os torna mais conhecidos,
documentados e controláveis;
£ a Gestão da Qualidade é marcada por ações de melhoria
no processo, que envolvem eficiência, produtividade e
eficácia;
£ a avaliação da qualidade dos processos centra-se em
elementos (ações corretivas, preventivas) e pontos de
controle (definição de componentes críticos do processo);
£ a gestão da qualidade tende a salientar as potencialidades
da empresa, conferindo uma marca específica, que os
diferenciará no mercado.
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deve-se ter como base que o
serviço é diferente do produto industrial porque: é
intangível, não pode ser armazenado e inspecionado e não
tem tempo médio de vida, sua qualidade, em geral é
subjetiva.

£ Envolve a produção de serviços propriamente ditos e a

estruturação de métodos.

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£ Ao contrário do caso industrial, neste caso a Gestão da

Qualidade centra-se fundamentalmente na

 
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£ ( nesse processo interativo que a qualidade aparece.
£ rrodução e consumo são simultâneos e não há como
definir onde termina um e começa o outro. A
realimentação do cliente é imediata.
£ Õs processos produtivos em serviços não possuem
informações objetivas a respeito de suas operações; a
gestão desses processos deve ser altamente flexível e
adaptável a momentos, situações e contextos para
oferecer
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maior satisfação ao cliente. 8
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£ A Gestão da Qualidade é direcionada para ações em
busca de maior contato com o cliente, definição de seus
interesses, preferências, exigências, necessidades...
£ A avaliação da qualidade centra-se apenas em
elementos ± não há pontos de controle específicos que
possam ser identificados, os elementos envolvem sempre
a interação com o usuário.
£ Õ serviço não é estocável nem pode ser inspecionado
previamente por ser consumido ao tempo em que é
produzido. §ão tem como ter amostra do serviço, pois
nesse caso, poderia ser aprovado com antecedência.
£ Õ nível de satisfação do cliente é mais difícil de ser
analisado se comparado ao de bens tangíveis.
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dizem respeito aos tipos de
ação executada por terceiros sob forma de orientação
geral para a execução de um conjunto de tarefas.

£ Õs métodos são classificados como o processo de

transferência de informações, know-how ou tecnologia.
£ §esse caso o produto vendido é o modo de fazer, ou seja,
uma receita, uma fórmula, uma metodologia...
£ A participação do consumidor no processo produtivo no
caso de métodos e serviços é uma vantagem em termos
da qualidade se o processo for flexível para contemplar
alterações constantes, o que facilita a adequação ao uso.
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Õ esforço pela qualidade
aparece no produto.
Interação com clientes via
produtos.
Baixa interação com o cliente
Cliente atua ao final do
processo produtivo
rrodução e consumo em
momentos bem distintos.
Feedback (retorno do usuário
sobre o produto adquirido)
pode demorar.
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 O  
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Õ esforço pela qualidade
aparece na interação com o
cliente.
Interação direta com os
clientes.
Intensa interação com o cliente
Cliente presente ao longo do
processo produtivo.
rrodução e consumo
simultâneos.
Feedback imediato.
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Expectativas menos sujeitas a Expectativas dinâmicas.
mudanças abruptas.
Cliente tende a não influenciar Cliente participa do processo
o processo produtivo. produtivo.
Resulta de um conjunto de Resulta mais do desempenho
elementos: máquinas, das pessoas.
pessoas, processos...
Condições favoráveis à Difícil padronizar.
padronização.
Bens tangíveis podem ser Serviços e métodos não
patenteados. podem ser patenteados.
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