Service Transition

ITIL v3
Proceso de transicin de servicios

Transicin, planeamiento y soporte (Transition, planning and support):

Planeamiento y soporte para los servicios nuevos o modificados
Asegura una transicin de servicio ordenada

Control de cambios(Change management):

Controla el ciclo de vida de todos los cambios
Asegura un balance entre flexibilidad y estabilidad

Administracin de activos y configuracin de servicios (Service asset and configuration management):

Administrar la CMDB y los activos en ella en su ciclo de vida

Control de release e implementacin (Release and deployment management):

Planea, compila, prueba los releases y despliega el servicio en produccin

Manejo de conocimiento (Knowledge Management):

Recopila informacin, analisa y comparte con la organizacin para mejorar la eficiencia en el futuro
Transicin, planeamiento y soporte

Propsito:
Proveer planeamiento general de la transicin del servicio
Coordinar los recursos requeridos en la transicin del servicio

Objetivos:
Planificar y coordinar los recursos para una transicin efectiva
Coordinar actividades entre proyectos, proveedores y equipos
Establecer o modificar procesos, sistemas o tecnologas requeridas para la transicin del servicio
Analizar y mejorar el rendimiento de las transiciones de servicios

Alcance:
Mantener polticas, modelos y estndares en actividades y procesos de TS.
Coordinar esfuerzos para administrar varias transiciones al mismo tiempo.
Priorizar conflictos de transiciones de servicios requeridas.
Control de cambios
Cambio: Una modificacin, adicin o remocin de cualquier cosa que puede impactar los
servicios o activos de IT.
Propsito:
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios
Colaborar en la ejecucin de cambios beneficiosos con la mnima interrupcin o afectacin de los
servicios de IT

Objetivos:
Alinear los requerimientos de IT con los servicios y necesidades del negocio
Asegurar la ejecucin de cambios de manera controlada para minimizar el riesgo
Implementar cambios a tiempo y exitosamente cumpliendo con las necesidades del negocio
Utilizar procesos estndares y registrar cada cambio

Alcance:
Cualquier cambio a arquitectura, herramientas, mtricas, procesos y documentacin
Adicin, modificacin o remocin de cualquier CI o documentacin asociada
Cambios a cualquiera de los 5 aspectos de Service Design
Modelo de cambio
Pasos para manejar cambios: incluyendo eventos no esperados y
problemas
Orden Cronolgico de ejecucin de pasos: con todas las dependencias
o coprocesos
Roles y responsabilidades: identificacin de autoridades de cambio
que autorizarn el cambio y decidirn si una evaluacin formal del
cambio es necesitada.
Umbrales y escalas de tiempo para completar las acciones
Procedimientos de escalacin incluyendo quien debe ser contactado y
cuando
Tipos de cambio
Normal: sigue todos los pasos del proceso de cambio es asesorado
por el change manager y aprobado por la Change Advisory Board
Standard: Cambio preaprobado con riego bajo, relativamente comn
y sigue un procedimiento definido o flujo de trabajo
Emergencia: Cambios que deben de ser ejecutados lo ms rpido
posible. Por ejemplo para resolver un incidente major
Terminologa control de cambios
Remediation Planning: Plan de recuperacin luego de un cambio o
relase fallido
Request for Change (RFC): Solicitud formal de cambio
Change Proposal: Se utiliza para cambios mayores con un impacto
organizacional o financiero significativo.
Change Proposal
Creado por Service Portfolio Enviado a Change
Change Proposal
Management Management

Descripcin del cambio

Caso de negocio incluyendo riesgos, problemas y alternativas
Requerimientos financieros
Plan de trabajo del diseo e implementacin del cambio
Proceso de control de cambios

Revisin de la justificacin de negocio, impacto, costo,

beneficios y riego de los cambios
Puede requerir elevar el cambio al Change Advisory
Board o el Emergency Change Advisory Board
Autorizacin de 3 reas:
Financiera: cual es el costo y el costo de no hacerlo
Negocio: Cual es el impacto de no hacer el cambio
Tecnolgica:
Change Advisory Board (CAB)

Soporte Tcnico
Operaciones Emergency CAB es una
Desarrolladores subestructura organizada por el
Change Manager para avisar sobre
Service Managements cambios de emergencia
Usuarios
Otros Stakeholders
Proveedores
Responsabilidades del Change Manager

Asegurar que el proceso es seguido y autorizar cambios menores

Identificar Key Stakeholders, coordinar y liderar las reuniones del CAB
Generar una programacin de cambios, asegurando la calendarizacin de los cambios sin ningn
conflicto y sin generar cuellos de botella ante los requerimientos de negocio
Coordinar los cambios, las pruebas y la implemetacin.
Revisar y cerrar los cambios actualizando toda la documentacin alrededor del cambio
Iniciar reuniones de revisin post implementacin con el CAB
Siete preguntas del Change Management

Quien levant el cambio?

Cual es la razn del cambio?
Cual es el resultado esperado del cambio?
Cuales son los riesgos involucrados en el cambio?
Cuales recursos son requeridos para realizar el cambio?
Quien es el responsable del cambio?
Cual es la relacin de este cambio con los dems?
Change Management KPIs
Administracin de activos y configuracin de servicios

Propsito:
Asegurar que los activos requeridos para la entrega de un servicio estn adecuadamente
controlados
Almacenar informacin precisa y confiable de los activos
Asegurar que la informacin este disponible en cualquier momento.

Objetivos:
Definir y controlar los componentes de infraestructura de un servicio
Mantener registros de configuracin exactos

Alcance:
Asegurar que todos los activos utilizados durante el ciclo de vida de un servicio estn dentro
del alcance de el control de activos
Administrar el ciclo de vida completo de cada Configuration Item
Configuration Baseline and Database

Configuration Baseline:
Snapshot de la configuracin de un elemento
Configuration Manager Database (CMDB):
Provee un modelo lgico de toda la infraestructura de IT
Definitive Media Library (DML)
Unica fuente de distribucin y compilacin para distribucin
Todo lo ingresado pasa por QA
Incluye copias master de todos los activos de software como:
Scripts
Cdigo Fuente
Licencias, etc.
CMDB y DML
Control Management System (CMS)
CMDB, CMS y Service Knowledge Management
System
Puntos generales del SACM
SKMS es el set integrado de repositorios y bases de datos que son utilizadas para administrar el
conocimiento e informacin de los servicios de IT
SACM es el proceso que mantiene la CMS.
La CMS es utilizado por el resto de procesos de servicios de IT
Los principales componentes del CMS con el CMDB y la base de datos de errores conocidos.
Release and Deployment Management (RDM)
Tiene como objetivo construir, probar y entregar servicio especificado por
el Proceso de Service design.
Release: Es un conjunto de CIs nuevos o modificados que son probados e
implementados.
Se divide en dos:
Release Management: Es responsable de planificar, agendar, y controlar los
cambios en CIs nuevos o modificados en formas de relase packages.
Deployment Management: Es responsable de los cambios en software,
hardware, documentacin, u otro CIs hacia los ambientes de produccin.
Release Units / Release Packages
Release units: Parte del servicio o infraestructura incluida en el
release de acuerdo al Release Guideline de la organizacin.
Release Package: es una o varias Release units.
Release and Deployment Management

Propsito:
Planifica, calendariza y controla la compilacin, testing y despliegue de los releases.
Entrega nuevas funcionalidades requeridas por el negocio mentras asegura la integridad y proteccin de los
servicios existentes.

Objetivos:
Definir y acordar RDM Planes con usuarios y Stakeholders
Crear y probar los relase Packages;
Asegurar que todos los relase packages se puedan Trackear , instalar, testear, verificar, desinstalar o hacer
rollback.
Registrar as como administrar riesgos, desviaciones, problemas relacionados con los servicios nuevos o
modificados para garantizar que cualquier accin correctiva sea ejecutada.
Asegurar que existe una transferencia de conocimiento hacia usuarios y unidades de soporte

Alcance:
Definir procesos, sistemas y funciones para empaquetar, compilar, probar y desplegar un relase en
produccin
Garantizar que se incluya en el relase todas las funcionalidades de servicio incluidas en el Service Design
Package
Release Policy
Es la estrategia primaria de relase
Descripcin del release
Roles y responsabilidades en cada etapa del proceso.
Frecuencia de cada tipo de relase
La approach tomado para aceptar y agrupar grupos de cambios en
releases
Criterios de entrada y salida y autoridad que acepta el release
Criterios y autorizacin para una salida temprana de un release a
produccin
Tipos de release
Major Relaease
Conjunto de problems fixing, y nuevas funcionalidades
Minor Release:
Soluciona pequeos problemas detectados en el servicio que no son crticos
pero no pueden esperar el siguiente Major Release
Emergency Release:
Ligado a un cambio de emergencia
Release and Deployments approaches.
Big Bang
Por Fases
Push
Pull
Automatizado
Manual
4 Fases de RDM
Release and Deployment Management

Propsito:
Comparte perspectivas, ideas, experiencias e informacin
Asegura que la informacin esta disponible en el lugar indicado en el momento indicado

Objetivos:
Mejorar la calidad de la toma de desiciones.
Asegurar que la informacin correcta es entregada a la persona correcta en el lugar correcto
Mantener el SKMS que ofrece acceso controlado a informacin, conocimiento y datos

Alcance:
Proveer conocimiento a todo el ciclo de vida del servicio
Administrar conocimiento informacin y datos en identificacin de stakeholders, escalas de
tiempo disponibles y recursos