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UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP

CURSO DE ADMINISTRAO

ADMINISTRAO ESTRATGICA DE
SERVIOS
Glauber Ruan Barbosa Pereira

Professor do Curso de Graduao em Administrao da UNIFAP


Coordenador do Curso de Administrao Pblica EaD/ UNIFAP
Apresentador do Programa 'A Hora do Empreendedor' - Rdio Universitria 96,9FM
Palestrante e Consultor em Gesto e Logstica
Lder da Base de Pesquisa GEPIG - Grupo de Estudos sobre Prticas Interdisciplinares
Mestre em Administrao UFRN (Natal-RN)
Aperfeioamento em Negcios Internacionais Universidade Andrs Bello (Santiago do
Especialista em Logstica Empresarial UNI-RN (Natal-RN)
Graduado em Administrao UNP (Natal-RN)
E-mail: adm982@gmail.com
UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAP
CURSO DE ADMINISTRAO

GESTO DE SERVIOS

ADMINISTRAO ESTRATGICA DE
SERVIOS
ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS

A importncia das atividades de servios na sociedade pode ser


demonstrada, por um lado,
pela posio que ocupam na economia, seja atravs da
participao no PIB ou na
gerao de empregos, e pela anlise das tendncias e
transformaes que a economia mundial est
experimentando.
ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS

Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por servios


so:
- Desejo de uma melhor qualidade de vida e mais tempo de lazer;

- A urbanizao, tornando necessrios alguns servios (como segurana,


por exemplo);

- Mudanas demogrficas que aumentam a quantidade de crianas e/ou


idosos, os quaisconsomem maior variedade de servios;
ADMINISTRAO ESTRATGICA DE SERVIOS

Alguns fatores que propiciam o aumento da demanda por servios


so:
- Mudanas scio-econmicas como o aumento da participao da mulher
no trabalho remunerado e presses sobre o tempo pessoal;

- Aumento da sofisticao dos consumidores, levando a necessidades mais


amplas de servios;

- Mudanas tecnolgicas (como o avano dos computadores e das


telecomunicaes) que tm aumentado a qualidade dos servios, ou ainda
criado servios completamente novos.
A FUNO OPERAES EM SERVIOS
a parte responsvel por produzir seus
produtos (bens) ou servios.
Deve ter objetivos BEM definidos e CONTROLE
sobre estes objetivos.
Geralmente o corao das organizaes pois
a funo que, de fato, prov aos clientes
aquilo que desejam.
OPERAES E (OU EM) SERVIOS?
Os servios, por suas caractersticas distintas,
precisam estar na mente dos gestores como
algo fundamental e distinto, mas nunca
isolado da produo de bens.
Quais so estas caractersticas?
possvel dissociar bens de servios na
entrega do pacote ao consumidor final, ou
seja, possvel entregar SOMENTE o bem ou
SOMENTE o servio?
SERVIOS E CLIENTES
Servios de Front Office: linha de frente, cujo
nvel de contato com alto/intenso,
proporcionando incertezas, variabilidade e
menor controle.
Servios de Back Room: ou retaguarda, cujo
nvel de contato com o cliente baixo,
gerando maior previsibilidade, padronizao e
maior controle.
DIMENSES QUE OS SERVIOS AFETAM A
FORMA DE GESTAO DAS EMPRESAS
nfase em pessoas ou equipamentos
Grau de CONTATO com o cliente
Grau de PARTICIPAO do cliente no
processo (determina se o servios ser total
ou self servie).
Grau de personalizao dos servios
Grau de julgamento pessoal dos funcionrios
Grau de tangibilidade do servio
CLASSIFICANDO UM SISTEMA DE SERVIOS
A literatura, a partir das dimenses acima, buscou
classificar os processos de servios. A classificao a
que chegou-se foi:
a)Servios Profissionais: executados por
profissionais especializados.
b)Loja de Servios: Locais onde servios so
oferecidos aos clientes (juno clara com a entrega
de Bens).
c)Servios de massa: Locais onde servios so
oferecidos de forma massificada (com ou sem a
entrega de bens).
ATIVIDADE EM SALA
A partir do conceito de SERVIOS, determine
o que produzido e entregue pela UNIFAP?

Classifique o sistema de servios da UNIFAP.


A IMPORTANCIA ESTRATGICA DAS OPERAES
EM SERVIOS
Mudanas nos padres competitivos no
cenrio mundial.
Novo Comportamento de Consumidor.
Acesso a informao.
Mercado fsico e virtual.
Mudanas na competitividade em servios
(internacionalizao, T.I.)
Foco no cliente.
ATIVIDADE PESQUISA/BIBLIOTECA

EXPLIQUE AS PRINCIPAIS DIFERENAS ENTRE A


OFERTA DA GESTO DE PRODUTOS E SERVIOS;
COMO OS SERVIOS SO CLASSIFICADOS?
POR QUE PRODUTOS E SERVIOS PODEM SER
CONSIDERADOS COMO PROCESSOS?
NO ATUAL CENRIO ECONMICO MUNDIAL, POR
QUE O DESENVOLVIMENTO DAS ATIVIDADES DE
SERVIOS SO IMPORTANTES PARA A ECONOMIA?
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CURSO DE ADMINISTRAO

Classificao e os Servios
como Processos

Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira


Como os servios diferem entre si

1o. Por que classificar servios?

Existem vrias formas de classificar servios.


Algumas tem como base as tradicionais
classificaes de bens:

Durveis e no durveis
Bens de consumo e Bens industriais
Por ramo de atividade (tradicional)
Classificao de servios
Maneiras significativas de classificar servios

1. Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos


processos de servio
2. Destinatrio direto do processo de servio
3. Tempo e lugar da entrega do servio
4. Grau de personalizao ou padronizao
5. Natureza da relao com os clientes
6. Medida na qual oferta e demanda esto em
equilbrio
7. Medida na qual instalaes, equipamentos e
pessoal participam da expectativa de servio
O servio como Processo

Elementos do Processo
Produto
Produtividade
Lugar e Tempo e Qualidade
Pessoas
Promoo e
Educao Evidncia Fsica
Preo e Custos

Processo um mtodo particular de operao ou srie


de aes, normalmente envolvendo mltiplos passos
que muitas vezes precisam acontecer em uma
seqncia definida.
Categorias de Processos de Servios

Quem ou o que o destinatrio direto do servio?


Qual natureza
do servio
Pessoas Bens

Aes em Processamento com pessoas Processamento com bens


elementos Servio dirigido ao corpo Servio dirigido a posses
das pessoas fsicas
Tangveis

Processamento com Processamento com


Aes em
estmulo mental informaes
elementos Servio dirigido s Servio dirigido a bens
Intangveis mentes das pessoas intangveis

Lovelock e Wright (2003, 35)


Matriz do Processo de Servio (Roger Schmenner)
Servios Maior
padronizados personalizao
com alto Grau de intensidade de trabalho Lojas em um
Indstrias de
investimento de Servios ambiente de
Servios
de capital Cia. Area alto
semelhante a Baixo Hospitais investimento
Transportadoras
uma linha de Hotis Mecnicas
produo de Outros servios de
Resorts e recreao
uma fbrica manuteno

Servios de massa Servios


Profissionais
Varejo Mdico
Atacado Advogado Ateno
Escolas Contadores individual de
Alto Arquitetos especialistas
altamente
treinados
Servio no
diferenciado em
Baixo Alto
um ambiente de
trabalho intenso Grau de interao e customizao

Proporo entre o custo de mo de obra e o custo de


capital Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)
Servios de Massa vs. Customizados
Outra forma de categorizar os servios
com relao ao processo implica
identificar o volume de clientes
atendidos por dia, numa unidade de
servio.
Servios de Massa vs. Customizados

Unidades Dezenas Centenas Milhares

Sade Psicanlise Consulta clnica Laboratrio Aconselhamento TV

Finanas Private banking Pessoa Jurdica Pessoas fsicas Auto-atendimento

Transporte Limusine Avio 1 classe Avio C. Econmica Metr

Fonte: Adaptado de Corra e Caon (2002, 70)


Servios de Massa vs. Customizados

Variveis que diferenciam as unidades de


operaes prestadoras de servios:

Nvel de personalizao
Intensidade de contato
nfase em pessoas ou equipamento
Predominncia de back ou front office
Servios de Massa vs. Customizados

Front
Alto office Pessoas Alto

?
Intensidade de contato

Grau de customizao
nfase

nfase

Unidades Dezenas Centenas Milhares


Back Equipa- Baixo
Baixo office pamentos

Sade Psicanlise Consulta clnica Laboratrio Aconselhamento TV

Fonte: Adaptado de Corra e Caon (2002, 72)


Servios de Massa vs. Customizados

Front
Alto office Pessoas Alto
Servios
profissionais Servios ?
Intensidade de contato

Grau de customizao
profissionais
de massa Servios Tecnologia
de massa
nfase

Loja de
nfase

customizados
Servios
?
Servios
de massa

Unidades Dezenas Centenas Milhares


Back Equipa- Baixo
Baixo office pamentos

Fonte: Corra e Caon (2002, 75)


Servios de Massa vs. Customizados
Servios de massa
Nmero grande de clientes atendido por dia
numa unidade tpica.
Ex.: nibus urbano

Servios profissionais
Atendimento personalizado, atendendo as
necessidades e desejos de cada cliente em
particular.
Ex.: Clnica de atendimento psicolgico
Servios de Massa vs. Customizados
Servios de massa customizados
Atende nmero grande de clientes, mas consegue
personalizar com o uso de tecnologia
especializada.
Ex.: Amazon, Nike, ClioYahoo.

Servios profissionais de massa


Atendimento profissional a um nmero maior de
pessoas
Ex.: Clnicas mdicas especializadas num determinado
tipo de problema Hospital Canadense Shouldice (esp.
hrnias inguinais)
Servios de Massa vs. Customizados

Lojas de servios
Maioria das operaes de servios. So
operaes que tratam um volume intermedirio
de clientes por dia em suas unidades e esto a
meio caminho com relao s variveis de:
Customizao
Back vs. Front Office
Pessoas vs. Equipamento
Intensidade de contato
Ex.: maioria dos hotis, restaurantes, hospitais, etc.
Os Desafios para os Gerentes
Desafios para os gerentes (baixa intensidade de
trabalho):
-Decises de capital
-Avanos tecnolgicos
-Gerenciamento da demanda para evitar picos e estimular a
demanda em perodos de baixa
-Programao do atendimento
Desafios para os Desafios para os
gerentes gerentes
Indstrias de servios Lojas de servios (alta interao / alta
(baixa interao /
(baixo trabalho / baixa (baixo trabalho / alta personalizao):
baixa
personalizao):
interao e interao e
-Marketing personalizao) personalizao) -Lutar contra o aumento de
-Tornar o servio mais custos
caloroso -Manter a qualidade
-Ateno aos Servios de massa Servios profissionais -Reagir interveno do
ambientes (alto trabalho / baixa (alto trabalho / alta cliente no processo
-Administrar interao e interao e -Prosperidade dos
hierarquias rgidas com personalizao) personalizao) empregados
necessidades de -Gerenciar o processo do
padronizao de pessoal que presta o
procedimentos servio
operacionais Desafios para os gerentes (alta intensidade de -Gerenciar hierarquias
trabalho): horizontais onde a relao
-Empregar / treinar superior-subordinado
-Desenvolvimento de mtodos de controle quase inexistente
-Programar a fora de trabalho -Obter a lealdade dos
-Lanamento de novas unidades empregados
-Gerenciar o crescimento
REFERNCIAS
LOVELOCK, Christopher e WRIGHT, Lauren. Servios,
Marketing e Gesto. So Paulo : Saraiva, 2005.

CORRA, H; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade


por meio de operaes e de satisfao dos clientes. So
Paulo: Atlas, 2002.

FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.


Administrao de Servios. Porto Alegre : Bookman,
2000.

GIANESI, Irineu G.N.; CORREA, Henrique L.


Administrao estratgica dos servios: operaes para
satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994 (ed. 2007).
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CURSO DE ADMINISTRAO

A IMPORTNCIA DOS
SERVIOS NA ECONOMIA

Prof. M.Sc. Glauber Ruan B Pereira


A Importncia dos Servios na Economia
-Posio na Economia;

-Produto Interno Bruto;


-Gerao de Empregos.
-Fatores que aumentam a demanda por servios
- desejo de melhor qualidade de vida;
- mais tempo de lazer;
- a urbanizao (requerendo mais servios);
- mudanas demogrficas (consumo de maior variedade de
servios);

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


A Importncia dos Servios na Economia

- mudanas socioeconmicas ( maior participao da


mulher);
- aumento da sofisticao dos consumidores (necessidades
mais amplas);
- mudanas tecnolgicas;
- maior preocupao com a ecologia;
- maior complexidade da vida, produtos.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Papel dos Servios em outros segmentos

1 - Como diferencial competitivo:

Segundo Porter (1980): trs estratgias para competir no mercado:

Liderana em Custos (economia de escala, reduo ou


minimizao de custos);
Diferenciao (criao do exclusivo, novo, inovador)
Foco (atendimento excelente, qualidade em servios)

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Papel dos Servios em outros segmentos

1 - Como diferencial competitivo:

Exemplos:

Servios prestados ao cliente: ( projeto, crdito, distribuio, assistncia tcnica,


exemplos do Turismo .........).

Diferenciar o pacote de servios Diferencial Competitivo.

Qualidade do produto e liderana tecnolgica

Seleo de canais de distribuio

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Kotler (1991) O Valor Fornecido o principal critrio de escolha de
fornecedores, por parte do consumidor.
Desempenho, Recursos, Confiabilidade,
Conformidade, Manutenibilidade, Esttica.

Distribuio, instalao, treinamento,


consultoria, reparos, outros servios
Valor Percebido Competncia, cortesia, credibilidade,
confiabilidade, prontido no atendimento,
Produto (A) comunicao
Servios (B) Smbolos, propaganda, atmosfera, eventos
Pessoal (C)
Imagem (D) Preo:

Valor monetrio (E)


Custos de tempo (F)

VALOR FORNECIDO Energia (G)


Desgaste psicolgico (D)
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
2 - Como suporte s atividades de indstria

- Recursos Humanos, Financeiro, Manuteno,


Processamento de dados so servios prestados
atividade fim.
- Cliente Interno.
- Definio da Misso de cada departamento: Gesto
estratgica dos servios.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


3 - Como geradores de Lucro

- Os servios foram criados para facilitar o processo de


comercializao;
- Desenvolveram a tal ponto que ultrapasaram a
Funo de apoio;
- Comercializao ( consultoria, treinamento, transporte,
manuteno)

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


2 - OPERAES DE SERVIOS

-Responsvel pela produo dos servios.


- Objetivos bem definidos;
- Processo de transformao
- Sistema de controle;
- Imponderveis.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


- A funo de Operaes o ponto central das Organizaes.
- Estabelece interfaces com diversos outros subsistemas
necessrios ao funcionamento da empresa.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


- A funo de Operaes o ponto central das Organizaes.
- Estabelece interfaces com diversos outros subsistemas
necessrios ao funcionamento da empresa.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


As especificidades dos Servios X Manufatura

- Gerenciar Servios diferente de Gerenciar Produo;


- Dificuldade em classificar as empresas por categoria (servios
ou manufatura);
- Quase toda compra de produto pode ter um servio
agregando valor ao cliente, facilitando (aconselhamento,
consultoria, refeio viagem area, filme viagem terrestre, etc)
- Sob a tica da gesto de Operaes no h sentido em
classificar empresas por categoria.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


.
Caractersticas das Operaes de Servios:

- Intangibilidade dos servios;


- Presena e participao do cliente no processo;
- Produo e consumo de servios simultneos.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Os Servios so intangveis:
- O Servio vivenciado ( Produto possudo)
- Dificuldade de avaliao da qualidade
- O Cliente percebe mais riscos na compra de servios do que
de produtos
- O servio no patentevel, exige estratgias para assegurar
fidelizar o cliente

Servio Intangvel ProdutoTangvel

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


A presena e participao do Cliente no processo:

- mo-de-obra qualificada
- tempo
- tecnologia empregada

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Servio precisa da Produto no precisa da
presena do cliente presena do cliente
para ser produzido para ser produzido

A produo e o consumo de servios so simultneos:


- Servios no podem ser estocados
- mais difcil utilizar a capacidade produtiva
- Capacidade produtiva disponvel se perde
- Instabilidade da demanda impe necessidade de flexibilidade
- Garantia da Qualidade contato pessoal
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
- A tendncia moderna tratar a produo de produtos e
servios como OPERAES.
- Produtos e Servios so considerados como
componentes de um pacote.
- Pode haver predominncia de produtos ou de servios.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
A interface com a funo de Marketing
Na Manufatura

Consumidor Marketing Produo

O bem vai ao consumidor

Nos Servios

O consumidor vem ao servio


Front Office Back room
Consumidor Marketing e
Operaes Operaes

O servio vai ao consumidor

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


- Conflito:
- Operaes busca reduo de custos e otimizar a
produtividade
- Marketing busca satisfao do consumidor visando o
crescimento de vendas.

Foco estratgico no estabelecimentos dos objetivos


de Marketing e Operaes

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Funes bsicas do Marketing:

- Comunicao com o cliente durante o processo ou atravs de


publicidade e propaganda
- Identificar as necessidades dos consumidores, de modo a
projetar um servio que atenda as necessidades

- Desenvolver cultura de servios: todo o pessoal da


empresa que tenha contato com o consumidor deve ter postura
prospectiva em relao s necessidades dos clientes.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Dimenses dos servios que afetam as operaes

- nfase dada a pessoas ou a equipamentos no


processo: Pessoas (mais flexveis e mais difceis de
controlar e mais sujeitos variabilidade)
- O grau de contato com o cliente:
- Ambiente carregado de incerteza e variabilidade
menor produtividade e controle mais difcil
- Alto contato com o cliente: Front Office
- Operaes de baixo contato: Back room

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


- O grau de participao do cliente no processo: avalia a
participao do cliente como recurso do processo produtivo.
- O grau de personalizao do servio: montar um pacote
visando atender as expectativas de um cliente especfico.
- O grau de julgamento pessoal dos funcionrios:
autonomia aso funcionrios para a necessidades e
expectativas especficas.
- O grau de tangibilidade do servio: relevncia do bem
facilitador do servio possibilitando mais nfase no produto
ou no processo.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Classificao dos processos de Servio

- Servios Profissionais:
-o cliente busca no fornecedor uma capacitao de que no dispe.
- alto grau de contato com o cliente
- Servio de massa:
- so pouco personalizados.
- alto grau de padronizao das operaes
baixo contato com o cliente

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Classificao dos processos de Servio

- Loja de servios
- processo intermedirio entre servios Profissionais e de
Massa.
- maior volume de clientes processados por dia.
- grau de contato considervel com o cliente
- certo grau de personalizao do servio

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


QUESTES

1- Caracterize a funo de operaes de uma organizao e


discuta as principais interfaces com as demais funes principais
da empresa.
2 - Quais so as principais diferenas entre operaes de
servio e de manufatura? Como estas diferenas afetam a
gesto da qualidade, capacidade e recursos humanos?
3. Por que especialmente importante a integrao entre
funes de marketing e operaes em empresas de servios?
4. Por que importante classificar diferentes tipos de
processo de operaes de servios?

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Importncia Estratgica das Operaes em Servios
-Utilizao da tecnologia ( aprimorar, substituir, criar novos servios)
- Criar vantagem competitiva
- Papel estratgico: proporcionar competitividade
As operaes como arma competitiva:
- Atingir a excelncia em servios
- Tempo de atendimento;
- Qualidade, confiabilidade, consistncia;
- Custos e flexibilidade.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Importncia Estratgica das Operaes em Servios

As operaes devem contribuir com a eficcia e no s com a


eficincia:

- Eficincia em custo no a maior contribuio para a


competitividade.
-Cuidado com o excesso de preocupao com produtividade em
detrimento da excelncia.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Sistema de operaes proativo e no apenas reativo:
- Reativo ( enfoque tradicional, em que a funo de operaes apenas reagem
s solicitaes)
- Proativo ( a funo de operaes contribue ativamente para o atingimento
de uma situao de vantagem operacional)
-Diagnosticar o ambiente externo e interno (tecnologias e mtodos)
- Estar presente no Planejamento Estratgico
Estratgia como um padro de decises:
- Estar presente no Plano Estratgico da Empresa
- Ser de conhecimento de todos os funcionrios
- Ser base para a tomada de deciso.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Uma ferramenta cujo objetivo principal o
aumento da competitividade da organizao,
organizando recursos, otimizando
desempenho, possibilitando empresa
competir eficazmente no mercado.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


O Papel das Operaes nas principais foras competitivas

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


O Papel das Operaes nas principais foras competitivas

Competitividade significa:

- minimizar ameaas de empresas ingressantes


- minimizar ameaas de servios substitutos
- vencer a rivalidade dos concorrentes
- ganhar novas fatias do mercado

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Componentes do Pacote de Servios

Instalaes de apoio Bens Facilitadores

- Cia Area: aeronave, - Cia Area: bilhetes,


refeies, revistas
terminal, computadores
- Restaurante: comida,
- Restaurante: prdio, mesas,
bebida, brindes
equipamentos de cozinha

Servios implcitos
Servios explcitos
- Cia Area: segurana, status
- Cia Area: transporte,
atendimento no balco - Restaurante: ambiente,
- Restaurante: lazer e status
fornecimento de comida

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Reduo do poder de barganha de consumidores

Porter (1980), consumidor poderoso quando:

- sua participao nas vendas da empresa fornecedora grande;


- quando os consumidores tm total informao sobre o mercado
(preos, custos, demanda, entre outros);
- os produtos ou servios comprados representam parcela
significativa de seus custos;
- quando os clientes oferecem ameaas de integrao vertical para
trs;
- quando a margem de lucro de seus clientes pequena;

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Reduo do poder de barganha de consumidores
Porter (1980), consumidor poderoso quando:

quando a qualidade do produto ou servio pouco importante


para a qualidade dos produtos ou servios de seus clientes;
- o produto ou servio no diferenciado; ou, ainda,
- quando no h custos na mudana (switching costs) de
fornecedores.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM SERVIOS
MERCADOS

CONSUMO:

Compram para o prprio consumo;


formado por consumidores.
INDUSTRIAL:

Compram para consumo do processo produtivo;


Formado por empresas de manufatura ou servios.
REVENDA:

Compram para revender;


Formado por indivduos ou organizaes.
A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
4 O COMPORTAMENTO DO COMSUMIDOR EM SERVIOS
MERCADOS

GOVERNAMENTAL:
Compram para atender as atividades do Estado;
Formado pelos Gov. Federal, Estadual e Municipal.

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA


Diferenas entre Mercado de Consumo e Industrial

Consumo Industrial
Mais clientes Menos Clientes
Menores Clientes Maiores Clientes
Sem concentrao geogrfica Concentrados
geograficamente
Processo de compra individual Processo de compra
profissional
Pouca influncia na deciso de Muita influncia na deciso de
compra compra

A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA