Marketing de Servios

Prof.a Sandra Lima

Definio de Servios

Servio toda atividade ou benefcio,

essencialmente intangvel, que uma parte
pode oferecer outra e que no resulte
na posse de algum bem. O servio no
algo fsico; um ato ou desempenho
oferecido de uma parte a outra e que ao
final resulta em satisfao ou insatisfao.
Definio de servios
SERVIO = INTANGVEL + TANGVEL

Um servio quase nunca 100% intangvel.

Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais

intangvel, ou pode estar ligado a um produto fsico.

Acrescentar ou reduzir aspectos intangveis aos bens

tangveis, ou aspectos tangveis aos bens intangveis,
uma deciso estratgica e visa entregar mais valor
aos clientes, diferenciando produtos e servios da
ao da concorrncia.
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS

Intangibilidade
Os servios geralmente no podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma
forma que se faz com os produtos tangveis, a no ser
que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos
servios, os benefcios vm da natureza da realizao.

Inseparabilidade
Produtos tangveis so produzidos e depois consumidos,
mas os servios, geralmente, so produzidos e
consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os
clientes fazem parte do processo de produo e a
qualidade do servio prestado depende tanto do
fornecedor quanto do cliente.
CARACTERSTICAS DOS SERVIOS

Variabilidade
Significa que os servios so menos padronizados ou
uniformes do que os produtos. Essa caracterstica traz
dificuldades para a manuteno dos padres de
qualidade, entretanto, ela que permite que cada
atendimento ao cliente seja nico, fazendo com que o
servio seja difcil de ser copiado.

Perecibilidade

Os servios no podem ser estocados ou armazenados

para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o
grande desafio para os administradores de servios de
adequar a oferta e a demanda.
Diferenas Bsicas entre bens e servios

Servios Bens fsicos

Intangveis Tangveis
Heterogneos Homogneos
produo, distribuio e consumo produo e distribuio
so processos simultneos separadas do consumo
atividade ou processo Coisa
valor principal produzido nas
valor principal produzido
interaes entre comprador
em fbricas
e vendedor
cliente normalmente no participa
cliente participa da produo
do processo de produo
no pode ser mantido em estoque pode ser mantido em estoque
no existe transferncia de
existe transferncia de propriedade
propriedade
Relevncia dos servios

Nas ltimas duas dcadas, trs prticas nas

organizaes relacionadas aos servios
explicam sua relevncia para a economia
contempornea:

1. Servios como forma de diferenciar a oferta em

relao aos concorrentes.

2. Servios como estratgia de crescimento e

gerao de receitas e lucros.

3. Servios redefinindo o negcio das empresas.

Tipos de servios

Os servios podem ser classificados por grupos de

atividades, mas este critrio de classificao no
esgota o assunto.
Segundo o IBGE, os servios podem ser, dentre
outros...
. Servios de alojamento e alimentao;
. Servios de reparao, manuteno e confeco;
. Servios de diverso, radiodifuso e televiso;
. Servios de limpeza, higienizao, decorao e outros
domiciliares, sob encomenda de particulares;
. Servios auxiliares diversos.
Industrias no setor de servios
Bancos, financeiras
Restaurantes, bares, penses
Seguradoras
Notcias e entretenimento
Transportes (de carga e de passageiros)
Assistncia Mdica
Educao
Lavanderias, lavagem a seco
Consertos e manuteno
Profissionais (ex: advogados, arquitetos,
consultores)
Tipos de Servios Segundo o Esforo do
Consumidor
Entre as muitas classificaes possveis,
uma delas considera o esforo do
consumidor na obteno dos servios.

SERVIOS DE CONSUMO
Prestados diretamente ao consumidor
final.

SERVIOS INDUSTRIAIS
Prestados a organizaes industriais,
comerciais ou institucionais.
Tipos de servios segundo o esforo do
consumidor
SERVIOS DE CONSUMO

Servios de Convenincia
O consumidor no perde tempo procurando uma empresa
prestadora de servios especfica porque no h diferenas
perceptveis entre os servios prestados (ex. lavanderias).

Servios de Escolha
Alguns servios tm custos diferenciados de acordo com a
qualidade e o tipo de servios prestados, prestgio da empresa, etc.
Neste caso compensa ao consumidor visitar diversas empresas na
busca de melhores negcios (ex. bancos).

Servios de Especialidade
Servios altamente tcnicos e especializados.
O consumidor empreende todos os seus esforos para obter
servios de especialistas (ex. mdicos).
Tipos de servios segundo o esforo do
consumidor
SERVIOS INDUSTRIAIS

Servios de Equipamentos
Relacionados instalao, montagem e
manuteno de mquinas e equipamentos.

Servios de Facilidade
Facilitam as operaes das empresas (ex.
seguros e servios financeiros).

Servios de Orientao
Auxiliam na tomada de decises (ex. pesquisa e
consultoria).
Tipos de servios segundo o esforo do
consumidor
PERECVEIS
A prestao do servio dura menos de 6 meses.
Ex. cinema, eventos esportivos, mudanas.

SEMIDURVEIS
A prestao do servio dura de 6 meses a 3 anos.
Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda.

DURVEIS
A prestao do servio dura mais de 3 anos.
Ex. educao, sade, consultoria, aluguel de
equipamentos.
Tipos de Servios Segundo o Grau de
Contato

ALTO CONTATO
Os clientes visitam as instalaes do servio
e permanecem at a entrega do servio.
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do
servio.

BAIXO CONTATO
Pouco ou nenhum contato fsico com o
pessoal do servio. Geralmente o contato
realizado numa base impessoal, por meio de
canais eletrnicos ou fsicos (ex. internet,
caixas eletrnicos)
O Composto de Servios

A natureza distintiva dos servios,

especialmente o envolvimento dos clientes
na prestao dos servios e a importncia do
fator tempo, requer a incluso, nas
estratgias de marketing de servios, de
elementos estratgicos alm dos
considerados no marketing de produtos.

Um prestador de servios tem que decidir a

respeito das caractersticas dos servios que
ir comercializar e sobre como essa
atividade ser desempenhada, onde e por
quem ser oferecida ao mercado.
O COMPOSTO DE SERVIOS
O SISTEMA DE SERVIOS

Operaes de Servio
Onde os insumos so processados e criados os elementos
do servio. Abrange instalaes, equipamento e pessoal.

Entrega de Servio
Onde a "montagem final" dos elementos do servio ocorre e
o servio entregue aos clientes. Abrange as interaes dos
clientes com as operaes e com outros cliente.

Marketing de Servio
Abrange a entrega do servio (como acima) e todos os
outros contatos entre a empresa de servio e os clientes.
O COMPOSTO DE SERVIOS

Perfil/ Momento e Lugar

Substitui a varivel distribuio no marketing industrial e refere-se

ao momento e lugar em que os servios so entregues, incluindo
tanto o estabelecimento em que acontecer a prestao de
servios como os canais (fsicos e/ou eletrnicos) e mtodos
utilizados.

Inclui a velocidade e a convenincia do momento e do lugar, assim

como toda a comunicao visual de uma loja ou escritrio, a
limpeza e a disposio dos mveis.

O perfil importante porque, um cliente, ao entrar em

uma loja, busca evidncias para apoiar sua deciso
(ex. clientes de servios do setor alimentcio buscam
evidncias de higiene no estabelecimento).
O COMPOSTO DE SERVIOS