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Centro de Formao Profissional do Sector Tercirio do Porto

Centro de Formao Profissional do Sector Tercirio do Porto

No final da formao, os formandos devero ter


adquirido um conjunto de competncias que os
torne aptos ao atendimento na lngua materna e
estrangeira.
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No final da formao, os formandos devero ser


capazes de planificar e desenvolver tcnicas e
atitudes adequadas ao atendimento, acolhimento
e relao com clientes.
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Comportamento que permita compreender os


mecanismos sociais e psicolgicos que medeiam
a actuao.
Comportamentos do cliente.
Relao profissional/cliente.
Conhecimentos ticos e deontolgicos relativos
ao profissional.
Atendimento em lngua materna e estrangeira.
Contactos e publicidade.
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Deve ser sempre feito numa abordagem correcta,


para atrair sempre quem entra pela porta dentro
ou contacta telefonicamente.
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Cada atendimento um caso.

O profissional dever saber utilizar os seus


conhecimentos e competncias, bem como o bom
senso.
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Cada salo transmite uma imagem distinta para


os seus clientes.
necessrio determinar certas metas e
aspiraes que assentam em conceitos de viso,
misso, valores e cultura.
Estes conceitos so factores determinantes na
forma como o salo encarado.
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Assentam na actividade e princpios estratgicos


para os quais os sales esto direccionados.

Para a construo de uma imagem de sucesso,


um salo vai captar os seus clientes e fideliz-
los, fornecendo-lhes um servio de qualidade e
um atendimento de excelncia, bem como o
melhor preo.
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So a base da identidade de um salo e


traduzem-se nos padres pelos quais este rege
as suas aces e desenvolve a sua actividade.
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tica, seriedade e transparncia.


Responsabilidade, compreenso e qualidade.
Competncia, profissionalismo e tradio.
Equilbrio (entre o trabalho e a vida pessoal dos
colaboradores).
Respeito pelo meio ambiente.
Responsabilidade social.
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Resulta num conjunto de normas e directivas,


valores, comportamentos individuais e colectivos
que tornam um salo nico, sendo um elemento
determinante na sua identidade, coeso e
motivao dos indivduos que o integram.
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Corresponde expresso da sua identidade.

o conjunto das suas actuaes (marketing,


gesto financeira e de recursos humanos) e a
forma como percepcionado pelos seus clientes.
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um instrumento estratgico que tem como


objectivo criar nos seus clientes os seus valores
reforados atravs da comunicao.

Pretende-se que a imagem seja sempre positiva.

Deve-se prestar ateno a todos os detalhes que


vo criar uma percepo positiva na mente dos
clientes.
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Um salo deve oferecer aos seus clientes uma


comunicao correcta conjuntamente com um
atendimento adequado.

O sucesso feito em base nas estratgias


adoptadas para a satisfao dos clientes.
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Os profissionais devem saber expressar-se,


comunicar e interagir correctamente no ambiente
onde trabalham e transmitir uma imagem de
qualidade e de organizao.
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Passa por um planeamento de alguns aspectos:


postura e formao dos colaboradores,
atendimento prestado aos clientes,
contactos telefnicos,
prestao de informaes correctas e com
qualidade,
marketing.
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Lidar com os clientes requer uma ateno


devidamente cuidada, uma aco concertada,
bem como uma resposta eficaz altura dos
desejos dos clientes.

Uma situao errada pode levar destruio da


imagem de um salo.
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Deve ambientar-se, seguir as normas e os


valores do salo, assumindo que este o local
onde vai desenvolver a sua profisso e onde ir
ter uma participao activa.
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Deve estar empenhado no desenvolvimento da


sua actividade profissional, actuando de forma
concertada na prossecuo dos objectivos e
resultados pretendidos.
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A sua identidade deve ser transmitida em dois


nveis:
ao nvel de tudo o que visvel,
ao nvel dos valores.
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A qualidade do atendimento ao cliente um


ponto fundamental para o bom desempenho de
um salo.

Pode-se considerar que os clientes dividem-se


em duas categorias:
os clientes internos,
os clientes externos.
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So os outros colegas, as chefias e os


subordinados.

Para alcanar certos objectivos e metas,


necessrio saber interagir.
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So todos aqueles que se dirigem a um salo


para serem atendidos.
Podem ser:
potenciais,
efectivos.
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O bom funcionamento de um salo assenta numa


boa interaco entre os clientes internos, uma
boa comunicao e cooperao, porque este
clima transparece para o exterior.
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Os clientes externos avaliam a forma como foram


atendidos, se as suas pretenses foram
satisfeitas e se houve uma boa ou m qualidade
da prestao de servios.
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Clientes fiis no so fruto do acaso, mas o


resultado de toda uma aco conjugada de
marketing, comunicao e concretizao da
credibilidade de um salo.
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Existe uma srie de qualidades de carcter


pessoal que permitem garantir o sucesso
profissional.

Para um bom desempenho, deve existir:


inteligncia prtica,
inteligncia social,
inteligncia emocional.
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Cada pessoa tem as suas prprias caractersticas


e qualidades, que podem interferir nas suas
capacidades.

No entanto, estes trs tipos de inteligncia


podem ser desenvolvidos ao longo da vida e
atingirem um grau elevado.
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Revela-se ao nvel da actividade concreta.

Vai utilizar o conhecimento obtido atravs da


experincia e aplic-lo na resoluo das mais
diversas situaes.
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Manifesta-se na vida relacional e social.

Possibilita uma maior interaco, colaborao


entre pessoas e trabalho em equipa.
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Proporciona a cada indivduo a capacidade de


gerir as suas emoes.

Tem como objectivo principal dotar os indivduos


de tcnicas que visam desenvolver aptides e
competncias emocionais, para um bom
relacionamento interpessoal.
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Permite ter a capacidade de:


Reconhecer os prprios sentimentos e fomentar
o desenvolvimento do autodomnio.
Saber controlar as suas emoes.
Auto-motivao, direccionando as emoes para
determinado objectivo na procura de solues.
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medida, principalmente, pelas qualificaes


adquiridas e demonstradas no desenvolvimento
das funes.

Pressupe uma srie de capacidades e atributos.


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A atitude: adequao do comportamento a


determinadas circunstncias.
A postura: comportamentos que formam a
imagem de um indivduo.
A autonomia: capacidade de ser independente e
direccionado a tomar decises.
A autoconfiana: forma de se sentir seguro e
das suas qualidades.
A auto-estima: opinio que o indivduo
desenvolve a respeito de si mesmo.
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O autoconhecimento: leva a ter conscincia


sobre as suas capacidades e competncias.
A motivao: vontade de se sentir capaz.
A iniciativa: capacidade de iniciar uma aco
por deciso prpria.
A empatia: aptido de saber escutar, entender
A flexibilidade: entender e adaptar-se a novas
situaes.
A proactividade: capacidade de antecipar
situaes.
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A responsabilidade: assumir os seus prprios


actos.
O conhecimento profissional: provm da
experincia.
A competncia intelectual: aplicao de
aptides mentais.
A capacidade de percepo da perspectiva
contrria: permite estar apto a responder aos
argumentos do interlocutor.
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A competncia relacional: capacidade de


relacionamento interpessoal.
A competncia metodolgica: aptido inerente
aplicao de tcnicas; a articulao entre a
teoria e a prtica.
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So factores primordiais para um desempenho


profissional competente.

Residem na combinao entre o conhecimento e


a prtica, compreendendo a vivncia de um
indivduo tanto nas suas experincias pessoais
como profissionais.
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Existem diferentes tipos de saber:


saber fazer: abrange as dimenses prticas;
adquirido atravs de formao.
saber agir: exige interveno ou deciso
perante os acontecimentos.
saber ser (saber - estar): inclui os traos de
personalidade e de carcter que determinam os
comportamentos nas relaes interpessoais.
saber saber: relacionado com a vontade do
profissional em aprender e evoluir.
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O profissional deve tambm adquirir uma outra


competncia na rea dos saberes, cada vez mais
necessria no mundo do trabalho actual, que a
de saber adaptar.
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Deve-se saber conviver de forma sensata, ter


compreenso para com os outros e saber
comportar-se num ambiente colectivo.

Um bom relacionamento interpessoal leva a que


exista uma aceitao, compreenso e cooperao
por parte de cada um, sabendo lidar com as
diferenas para que a convivncia seja saudvel.
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Existem dois factores primordiais para que um


relacionamento interpessoal seja saudvel:
conhecer-se a si prprio
conhecer os colegas.
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O profissional deve conseguir ter controlo sobre


as suas emoes e atitudes, conhecendo-se a si
prprio.

Deve fazer uma auto-anlise relativamente sua


forma de ser e estar.
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importante conhec-los e adoptar condutas e


comportamentos que conduzam a uma boa
convivncia.

A convivncia interna reflecte-se directamente


nas relaes com os clientes.

Deve-se interagir com os colegas como


pertencendo a um todo.
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Convm adoptar as seguintes atitudes:


cumprimentar as pessoas,
demonstrar um ar alegre,
dirigir-se s pessoas de uma forma cordial,
utilizar uma linguagem esclarecedora,
ser prestvel e agir com lealdade para com os
colegas,
agir com sinceridade,
ser cauteloso no caso de ter de formular uma
crtica,
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preocupar-se com a opinio dos outros,


respeitar a individualidade de cada um,
no falar muito alto, nem muito baixo,
ser discreto,
no criticar as hierarquias,
no abordar temas polmicos,
evitar discutir e irritar-se com os colegas.
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Um bom profissional, quer no desempenho da


sua actividade, quer no relacionamento
interpessoal, dever ter sempre presente uma
forma de saber ser e saber estar.
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Todo o ser humano tem a capacidade de


comunicar.
A comunicao o intercmbio da informao
entre as pessoas.
A comunicao sempre iniciada por algum
(emissor) que pe em circulao uma
determinada informao.
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Comunicar eficazmente essencial afim de obter


sucesso profissional.

O contedo da comunicao a transmisso de


uma mensagem e o seu objectivo. Esta deve ser
compreendida por parte de quem a recebe (o
receptor).

A comunicao s eficiente quando o


destinatrio capta a mensagem e compreende o
seu contedo.
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Os profissionais devem conhecer e dominar as


tcnicas de comunicao que envolvem a
comunicao verbal, a postura, as expresses
corporais, faciais e at mesmo as suas atitudes
comportamentais.
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Divide-se em duas vertentes:


verbal oral: a mensagem transmitida atravs
da voz,
verbal escrita: a mensagem transmitida sob a
forma grfica.
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Utiliza uma srie de sinais que so transmitidos


pela:
aparncia pessoal: um carto de visita
evidenciado pelo aspecto exterior das pessoas,
linguagem corporal: evidencia a forma como
usamos o nosso corpo atravs dos gestos,
postura profissional: pressupe uma forma de
saber-estar e comportar-se com regras,
etiqueta profissional: conhecimento e aplicao
de um conjunto de regras.
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Um bom profissional deve apresentar coerncia


entre a linguagem verbal e no verbal, sabendo
ajustar uma outra.
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ter uma comunicao objectiva,


transmitir a mensagem com segurana,
ser coerente,
ter um bom tom e modulao da voz,
no dar uma resposta irreflectida,
no transformar os seus pontos de vista em
verdade.
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Se no aplicarmos tcnicas de escuta activa,


vamos ouvir e prestar ateno a metade do que
dito.

A tcnica de saber ouvir pressupe entender a


mensagem completa, verbal e no verbal.
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estar consciente de si prprio,


no falar,
deixar que o interlocutor termine o assunto,
ouvir livre de qualquer ideia preconcebida,
no ter a tendncia de ouvirmos apenas o que
queremos,
colocar-se no lugar do interlocutor,
no desenvolver qualquer outra tarefa enquanto
se ouve.
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A arte de saber ouvir, ou escuta activa, uma


tcnica que leva tempo, requer prtica e
pacincia, mas uma vez dominada, vai
proporcionar uma maior capacidade de analisar
uma situao e contribuir para dar uma resposta
eficaz.
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Um bom atendimento pressupe a obrigao de


focar todas as aces no sentido de dar plena
satisfao ao cliente, porque a qualidade e a
excelncia no atendimento vo fidelizar os
clientes.
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O profissional, no atendimento, deve conhecer:


as suas obrigaes,
a importncia do seu trabalho,
o fluxo da tarefa a desenvolver,
o limite das suas responsabilidades,
os produtos e os servios do salo,
assegurar a exactido das informaes
prestadas s clientes,
atender com cordialidade e simpatia,
agir proactivamente.
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A voz parte da identidade de uma pessoa e


ainda um factor chave na sua imagem.

atravs de uma voz clara e segura que se


consegue captar a ateno do interlocutor e
transmitir credibilidade.
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a velocidade: pode demonstrar sinais de


nervosismo, ansiedade, insegurana (rpida) ou
tdio (lenta),
o volume: determinante para se estabelecer o
melhor tom que vai requerer a altura da voz,
afim de esta se apropriar ao local e ao
interlocutor,
o timbre: ligado s caractersticas fsicas de
cada um,
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a entoao: permite dar nfase voz e


fundamental para passar a ideia de cortesia e
simpatia,
a articulao e a dico: parte rtmica da voz
que deve ser bem acentuada. Associada arte de
falar com clareza, pronunciando bem todas as
palavras e slabas.
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A utilizao de frases e termos deve ser


compatvel com as expresses prprias da
linguagem profissional, mas garantindo uma boa
compreenso e preciso da comunicao.
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Deve apresentar como qualidades:


clareza,
objectividade,
conciso,
harmonia,
consistncia
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Deve evitar ser extremamente tecnicista e deve


ser adequada ao nvel scio - cultural da pessoa
que est a ser atendida.
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Passa pelo desenvolvimento de uma postura


profissional que deve reflectir uma atitude
conveniente, pois vai transmitir um retrato da
pessoa.
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Esto inerentes a esta imagem:

a apresentao pessoal: deve ser cuidada de tal


forma que uma pessoa apresente uma aparncia
agradvel, transmitindo sobriedade,
a pontualidade: um atributo imprescindvel,
est relacionada com o interesse pelo trabalho,
produtividade e disciplina.
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ter considerao pelos outros: ter cortesia,


moderao no que se diz ou no que se faz,
compreender os outros, saber ouvir
saber comunicar: o desenvolvimento de uma
exposio bem estruturada, com uma boa
argumentao
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saber ouvir: implica perceber e entender o


significado que o nosso interlocutor est a dizer;
exige disciplina, porque um bom ouvinte ouve
at ao fim

ter uma conduta tica irrepreensvel: tudo o


que fazemos e falamos em relao a ns, aos
colegas, aos superiores, para quem nos ouve e
v, uma referncia no que respeita aos padres
de conduta aceites e exigidos.
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Cliente satisfeito sinnimo de salo bem


sucedido.

Existem aspectos que devem ser evitados a todo


custo:
ignorar a cliente quando ela chega e no a
cumprimentar,
no saber tratar a cliente segundo as regras
estabelecidas,
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interromper para contradizer e dar conselhos


que no lhe foram pedidos,
no olhar o interlocutor demasiado nos olhos,
revelar desinteresse,
gesticular muito,
apresentar excesso de intimidade.
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indispensvel ter em considerao um conjunto


de normas que permitem orientar uma atitude e
um comportamento positivo face ao cliente, para
que este fique impressionado e volte sempre.
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Ao atender uma cliente presencialmente, dever


ter em conta os seguintes aspectos:
apresentao pessoal
expresso facial
timbre e volume de voz
expresso corporal
utilizao de um vocabulrio simples, objectivo
e sem excessos de erudio para um dilogo
mais fcil.
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Em termos de apresentao pessoal, o estilo


pessoal de cada uma ter de ir ao encontro dos
requisitos do salo.

Haver portanto necessidade de saber conjugar


esse estilo pessoal com o que o salo pretende
transmitir como imagem.
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Higiene pessoal:

Ter uma aparncia fsica bem cuidada, sinais


de higiene pessoal diria, cabelo penteado e
sem sinais de caspa, dentes bem tratados,
unhas limpas, etc.
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Forma de vestir:

Um guarda-roupa com peas adequadas deve


ser considerado como uma ferramenta de
trabalho.

Deve seguir a tendncia do salo, nunca


esquecendo que mesmo se o ambiente de
trabalho for informal, no pode aparecer com
roupas inadequadas.
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uma das formas de expressarmos os nossos


estados de nimo e emoes.

Este meio de comunicao no - verbal serve


para reforar a mensagem que pretendemos
transmitir.
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Para quem est em contacto directo com a


cliente, existem expresses faciais que devem
ser evitadas:
fazer caretas,
morder os lbios,
franzir a testa,
levantar as sobrancelhas demasiadamente,
balanar a cabea,
piscar os olhos,
entortar a boca,
bocejar.
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Deve-se apresentar sempre um ar cordial e


simptico, mas necessrio ter uma boa
percepo da posio contrria, pois um sorriso
fora do contexto pode causar danos.
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O olhar serve para encorajar e persuadir e um


dos grandes elementos comunicacionais no
verbais.

Deve-se olhar o interlocutor nos olhos com um ar


franco, situao que sempre interpretada como
uma atitude positiva.
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Situaes a serem evitadas:


baixar os olhos ou semicerr-los,
desviar o olhar,
olhar insistentemente,
cravar os olhos no cho ou no tecto,
fechar os olhos enquanto se est a falar,
olhar para o relgio.
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, tambm, de grande importncia nos processos


comunicacionais e funciona, por vezes, como um
meio para reforar uma mensagem que est a
ser transmitida verbalmente.
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Os dois maiores erros na expresso corporal so


a ausncia e o excesso de gestos.

A cabea uma das partes do corpo de relevo na


expresso corporal, uma vez que a regio do
corpo mais observada pelo interlocutor.

A posio ideal da cabea no deve apresentar


uma posio altiva, porque pode transmitir
arrogncia, nem baixa, porque pode passar uma
impresso de insegurana, timidez e receio.
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Manter uma postura excessivamente rgida,


Ficar balanando para um lado e para o outro,
Tamborilar com os dedos,
Espreguiar-se,
Tocar no interlocutor,
Encolher os ombros,
Cruzar os braos,
Falar com as mos nos bolsos,
Coar-se.
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Manter o tronco direito,


Agir com naturalidade,
Encontrando-se de p perante a cliente manter
uma certa distncia entre si e esta, colocando as
mos ao longo do corpo ou atrs das costas.
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Deve ser bem conjugada com a expresso facial,


porque de nada valem gestos bem feitos com as
mos se forem acompanhados por uma
expresso facial inconveniente ou aptica.
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So o uso repetitivo de certas expresses que


vo empobrecer a nossa linguagem, cansar as
clientes e por vezes fazer com que estas
concentrem a sua ateno nessas expresses to
repetidas ao longo da comunicao.
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Para um bom atendimento deve falar-se


correctamente, sem tiques, erros gramaticais e
vcios de linguagem.
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Para um bom atendimento presencial, existem


ainda alguns princpios e estratgias
fundamentais que imprimem qualidade no
atendimento.
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Designam-se pelo:
princpio da competncia,
princpio da legitimidade,
princpio da disponibilidade,
princpio da flexibilidade.
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Entende-se como a utilizao de conhecimentos,


competncias e atitudes adquiridas para a
funo, sabendo o profissional prestar as
informaes solicitadas sobre o produto, servio
ou sobre o salo, num enquadramento das suas
tarefas.
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Assenta em trs factores fundamentais:


Capacidade e competncia do profissional,
Contexto da funo (atribuies da funo e
responsabilidades),
Contexto do salo (misso, valores e
objectivos).
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Prende-se com a forma como a cliente atendida


com cortesia, urbanidade, respeito,
imparcialidade, sem discriminaes, tica e de
forma prestativa.
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Est directamente relacionado com a maneira


como o atendimento efectuado, devendo este
ocorrer atempadamente, com fluidez, de forma
personalizada e com uma assistncia correcta, o
que ir criar uma percepo favorvel na cliente.
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Assenta na forma como quem faz o atendimento


procura identificar claramente as necessidades da
cliente e ainda como desenvolve a sua actuao
para ajudar, orientar ou prestar a informao
correcta, correspondendo s expectativas da
cliente e criando um elevado nvel de satisfao.
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Sero aquelas capacidades e competncias que


esto na base do funcionamento global de um
salo e demonstram porque que esse salo tem
vantagens competitivas.

Dividem-se em:
Verbais,
No - verbais,
Ambientais,
Circunstncias.
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Caso exista algum impedimento momentneo e


haja demora no atendimento, pedir desculpas e
informar qual a situao e previsvel tempo de
espera.
Inquirir qual o nome da cliente e passar a trat-
la pelo seu nome.
Usar tratamento formal.
Evitar interromper a cliente enquanto esta
apresenta um assunto.
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Apresentar um ar cordial e afvel,


Olhar para a cliente nos olhos,
Demonstrar que est a prestar ateno.
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Assegurar acomodaes adequadas para o


atendimento,
No comer no ambiente de trabalho ou ter
alimentos sobre as mesas,
No ter o telemvel pessoal sobre as mesas.
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Por vezes quando se efectua um atendimento


presencial surgem interferncias, nomeadamente
o telefone da rede fixa comea a tocar.
Dever-se- utilizar o bem senso e os princpios
de boa educao:
Pedir autorizao cliente para atender o
telefone,
Ser breve.
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essencial ter uma postura correcta,


Estar presente no seu posto de trabalho,
Quando a cliente chegar, parar o que se est a
fazer,
No fazer a cliente esperar,
Saber falar e praticar uma escuta activa,
manter um contacto visual correcto com a
cliente.
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Mostrar-se amvel e acolhedor e pedir desculpa


por uma eventual demora ou qualquer outro
contratempo,
Mostrar firmeza no conhecimento e que se tem
competncia para a funo que se est a
desempenhar,
Mostrar que a opinio da cliente tida em
considerao,
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Repetir a informao,
Evitar sempre e em qualquer circunstncia
argumentar com a cliente,
No se exprimir utilizando ao longo da conversa
sons totalmente redundantes como uum e
aam prejudiciais a uma boa comunicao.
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um conjunto de regras de trato entre as


pessoas e que so estabelecidas a partir do bom
senso e de certas formas de actuar seguidas pela
sociedade e aplicadas ao mundo do trabalho.
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Estando em contacto com o pblico, enfrenta-se


diariamente situaes em que necessrio
actuar segundo determinadas regras
preconizadas pela etiqueta:
Vestir de forma profissional,
Como utilizar o telefone e o telemvel,
Saber qual a ordem de precedncia,
Como fazer apresentaes e cumprimentar,
Forma de estar.
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Embora todas as pessoas sejam iguais, a


etiqueta organizacional estabelece aquelas que
gozam de precedncia por fora dessa etiqueta.

A pessoa mais importante na etiqueta


organizacional a cliente, porque ela
considerada como a convidada e o colaborador
como o anfitrio.
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ponto de honra de quem faz o atendimento.


Deve estar no seu posto de trabalho antes da
abertura do salo, para quando as clientes
entrarem j terem algum para lhes dar ateno
e responder s suas pretenses.
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Quando se est no atendimento, deve-se tomar


sempre a iniciativa de cumprimentar verbalmente
a cliente e no esperar que esta nos
cumprimente.
Quando cumprimenta verbalmente a cliente,
nunca o deve fazer com as mos nos bolsos.
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Em certas situaes, necessrio que o


profissional se apresente, a fim da cliente saber
com quem est a dialogar e qual a sua funo
dentro do salo.
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Quem est no atendimento, nunca deve tomar a


iniciativa de estender a mo cliente, porque
num ambiente de trabalho, quem estende a mo
a pessoa mais importante, neste caso, a
cliente.
Cabe sempre cliente tomar a iniciativa de
estender a mo ou no, e ao colaborador que faz
o atendimento de retribuir o gesto.
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considerado falta de educao dar um aperto


de mo, com a mo mole ou tocando s as
pontas dos dedos da outra pessoa, bem como
aquele aperto de mo, que dado de tal forma
que parece querer partir os dedos.
No dar aperto de mo com as mos suadas.
O aperto de mo deve ser firme, demonstrando
sinceridade e deve-se olhar nos olhos da pessoa
enquanto se cumprimenta.
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Quanto ao acolhimento de clientes, devem


observar-se algumas regras:
Ser discreto, usando reserva quanto a assuntos
pessoais e profissionais, no passando
informaes sobre clientes, colaboradores, ou
outras situaes que requeiram discrio.
No atribuir gratuitamente ttulos acadmicos a
quem no os tem.
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Se o profissional est a conduzir a cliente a


qualquer local do salo e tem de abrir portas,
deve seguir frente da cliente, abrindo a porta e
segurando-a at esta passar. No abrir, fechar ou
empurrar as portas com o p.
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, tambm, um aspecto a ter em conta na


etiqueta, pelo que o profissional deve andar de
forma a no ter um andar pesado, marcando
bem os passos no cho.
O andar deve ser leve e elegante, no fazendo
barulho a andar.
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A cliente deve ver os olhos da pessoa com quem


est a falar.
No usar os culos escuros como bandelete para
o cabelo.
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Estar desatenta sua cliente durante o


atendimento, olhando insistentemente para os
lados, como se no pudesse perder o que se
passa sua volta, uma falha gravssima e
revela falta de educao.
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Para quem vai ter contacto e fazer atendimento a


estrangeiros, o ideal ser procurar informar-se
sobre alguns hbitos culturais dos visitantes.
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Quando se entrega algum objecto ou


documentao, esta deve ser feita com cuidado
no atirando as coisas.
No reclamar ou falar mal do salo, das
hierarquias ou dos colegas em frente de clientes.
No tratar de assuntos particulares prximo de
clientes.
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Adoptar prticas correctas de conduta e


carcter.
Cuidar da linguagem corporal, dos gestos e da
expresso facial.
Ter boa postura quando em p ou sentado,
sabendo sentar-se e levantar-se.
Saber cumprimentar.
Praticar as expresses como: por favor,
obrigado e com licena
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O telefone muitas vezes o primeiro ponto de


contacto que as clientes tm com um salo, por
isso essencial saber utiliz-lo correctamente,
para causar uma boa impresso.
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Integra-se num conjunto de servios do salo e


um dos recursos comunicacionais que pode
contribuir decisivamente para a satisfao da
cliente atravs de um atendimento rpido e que
transmita uma imagem profissional de eficcia,
eficincia e capacidade organizacional.
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Atender o telefone (no mximo) ao terceiro ou


quarto toque.
Quem atende deve identificar-se da seguinte
forma: nome do salo + nome de quem atende +
cumprimento.
Solicitar o nome da cliente , anot-lo
imediatamente para no ter de voltar a
perguntar, situao que no nada agradvel e
demonstra que no se deu a devida ateno.
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Se o interlocutor se identificou com um ttulo


acadmico, deve manter-se esse tratamento.
Falar sempre no presente pronunciando as
palavras de uma forma clara e objectiva.
Ouvir atentamente o que o nosso interlocutor
tem a transmitir.
Ter sempre papel e caneta e tomar notas
durante os telefonemas.
Anotar as mensagens, quando os telefonemas
se destinam a outros.
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Se o pedido da cliente no puder ser atendido


de imediato, necessitando de consulta, ou a
pessoa solicitada no puder atender, verificar se
a cliente quer aguardar, ou se pretende ser
contactada mais tarde.
Se o destinatrio do telefonema estiver
ocupado, deve-se perguntar se a cliente se quer
aguardar, se prefere falar com outra pessoa ou se
pretende que se lhe ligue mais tarde.
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Se no se conseguir encontrar a pessoa que


poder resolver ou dar uma resposta sobre o
assunto, deve-se explicar a situao
diplomaticamente e oferecer opes.
No apressar a chamada.
No efectuar outras tarefas enquanto se est a
atender.
Respeitar o sigilo das comunicaes.
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Ao terminar uma ligao telefnica, quem faz


atendimento deve colocar-se disposio da
cliente, utilizando uma expresso do tipo: Posso
ajud-la em mais algum assunto? Ou Pretende
algum esclarecimento adicional?
Dar sempre uma saudao final: Um resto de
bom dia/boa tarde ou Um bom fim-de-semana.
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O telefone tocar inmeras vezes sem ser


atendido.
Utilizar as formas de atendimento incorrectas.
Tossir, espirrar ou assoar-se directamente
diante do telefone.
Enquanto se fala ao telefone, desenvolver
outras actividades tais como mexer em papis.
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Mascar pastilhas elsticas ou estar a comer. Os


sons inerentes a estas situaes so percebidos
pelo interlocutor e podem ser interpretados como
uma falta de cortesia e m educao.
Se for preciso deixar o aparelho por alguns
instantes, atirar com o telefone sobre a mesa.
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No colocar o telefone em modo de silncio e


fazer comentrios com os colegas em voz alta e
audveis pelo interlocutor.
Utilizar diminutivos tal como um momentinho,
um minutinho, Obrigadinha.
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um factor importante e no basta confiar na


improvisao do momento e no dom da palavra.
Ser necessrio saber sobre o que se vai falar e o
que ser necessrio para responder s perguntas
da cliente.
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Recolher todos os elementos que vo ser


necessrios para o referido telefonema.
Estruturar os assuntos que iro ser abordados
de forma sequencial.
Preparar uma pequena mensagem para deixar,
caso a pessoa que se pretende contactar no
possa atender.
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Um telefonema por definio uma interrupo,


que ir ter algum reflexo na actividade de outra
pessoa. Portanto, quem toma a iniciativa de fazer
um telefonema deve logo apresentar-se e
informar com quem pretende falar, caso o
interlocutor desejado no esteja em linha, e qual
o assunto que motiva aquele telefonema.
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Ter sempre mo um bloco de notas e material


de escrita.
Ter uma lista com os telefones mais frequentes.
Tomar sempre notas enquanto decorre o
telefonema, escrevendo logo de incio o nome da
cliente.
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Utilizar um bom volume de voz e tomar cuidado


com a entoao, pois esta pode transmitir
emoes, tais como: simpatia, antipatia, pressa
em despachar o assunto, etc.
Usar com frequncia o nome da pessoa com
quem se est a dialogar.
Ser amistoso e prestativo ao atender o telefone.
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Procurar sentir o que a outra pessoa sente,


praticando uma escuta activa. Ouvir primeiro e
falar depois.
No cortar a fala de outra pessoa.
Estimular o dilogo fazendo perguntas abertas.
Ao desligar, dever-se- ter sempre cuidado na
forma como coloca o auscultador.
Deixar sempre umas palavras de saudao final
e de agradecimento.
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Durante o horrio de trabalho, no fazer


ligaes pessoais demoradas, nem discutir ao
telefone com familiares ou amigos.
Responder aos telefonemas que foram feitos e
que no se pde atender.
No falar ao telefone no modo de alta voz.
Quem ligou quem toma a iniciativa de
desligar.
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Se a comunicao for cortada, seja por que


razo for, quem teve a iniciativa de efectuar a
ligao que deve voltar a estabelecer a
comunicao.
No devem repetir em voz alta nomes de
pessoas, assuntos, nmeros de telefone em
frente de pessoas que estejam no salo, porque
pode ser considerado uma indiscrio.
Nunca ligar para algum e pedir para lhe ligar
de volta.
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O atendimento presencial e telefnico tem


aspectos que exigem:
Conhecimentos,
Competncias,
Atitudes,
Comportamentos.
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No atendimento presencial, tem bastante peso a


aparncia, postura, expresso corporal, facial e
forma de se expressar, enquanto que no
atendimento telefnico pesa a voz e a forma
como a pessoa se exprime.
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Em ambos os atendimentos, existem expresses


comunicacionais que devem ser evitadas e em
contrapartida existem outras que iro produzir
um efeito mais benfico e evitaro erros no
atendimento.
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A cliente jamais deve ser tratado por voc, mas


sim por senhora.

Tratar uma cliente por voc uma descortesia


e ainda revela que quem atende no conhece as
mais elementares regras do atendimento.

Uma das caractersticas da comunicao a


delicadeza, entendida como o ajustamento da
expresso s normas de educao ou cortesia.
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Demonstra sinceridade e pode ajudar a dissipar a


insatisfao da cliente, mas esta tem que sentir
que o seu problema importante e que o salo
vai tomar providncias para solucionar o
problema.
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Nunca colocar a culpa noutra pessoa.


A frase a ser pronunciada ser: Pedimos
desculpa pelo.. e vamos de imediato reparar a
situao.
No chega somente pedir desculpas, mas tomar
as atitudes correctivas para resolver o problema,
fazendo sentir cliente que se est
comprometido com o problema, atravs de uma
comunicao clara e objectiva.
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Quando existe um erro deve-se pedir desculpas,


mas tem de se evitar a todo o custo que os erros
se repitam ou at, cometer erros parecidos,
porque vai originar perda de credibilidade.
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Deve saber como formular as perguntas,


colocando uma questo de cada vez e orientando
a conversa atravs de perguntas que podem ser
de diversos tipos.
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Deve igualmente conhecer as tcnicas para


formular perguntas eficazes, o que ir permitir
obter as informaes necessrias e contribuir
para que consiga manter o controlo sobre a
conversa.
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Quando existem situaes difceis, e para que


estas sejam contornadas com sucesso, o
desenvolvimento da conversa com a cliente de
primordial importncia, sendo necessrio saber
colocar as questes adequadas situao.
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As perguntas mais importantes so aquelas que


trazem superfcie informao pertinente
relativa ao servio prestado ou produto adquirido
e ainda sobre as pretenses e expectativas da
cliente.
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No atendimento, existem sempre dois lados:


o de quem faz o atendimento e est apto a
desempenhar uma funo para a qual dever ter
as apetncias necessrias para saber ouvir e
ajudar a cliente,
o da cliente, que expressa as suas vontades ou
eventualmente a sua insatisfao.
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No atendimento, ouvir a cliente significa


compreender o que esta verdadeiramente
pretende e a qualidade da informao obtida
depende muito da qualidade das perguntas
feitas, criando um encadeamento no dilogo.
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As perguntas so necessrias para criar empatia


e obter a informao pretendida.
Uma boa pergunta leva a uma boa informao e
uma m pergunta no conduz a nada.
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Podem considerar-se diferentes tipos de


perguntas:
Abertas,
Fechadas,
Especficas,
De escolha alternativa,
Hipotticas.
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Requerem uma resposta completa que no se


limita a um sim ou no e so utilizadas para
obter mais informaes por parte da cliente.

O objectivo deste tipo de perguntas iniciar um


assunto, explorar novos caminhos e estabelecer
uma empatia com a cliente.

So ainda um bom meio de promover um


dilogo e muito teis na resoluo de problemas.
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Ao colocar a pergunta aberta adequada, vai


permitir obter a informao suficiente para
poder solucionar uma determinada questo que a
cliente venha a colocar, ou, pelo menos, ficar em
melhor situao para oferecer ajuda.
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No oferecem alternativas de resposta e,


consequentemente, a nossa cliente d livremente
a sua resposta.
Geralmente comeam com: que, como,
quando, o que, ou frases do estilo Diga-me,
por favor,
Tornam-se elementos que permitem
esclarecimentos e abrem novas possibilidades e
alternativas.
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So estruturadas de modo a obter um simples


sim ou no e servem como elementos de
confirmao.

Este tipo de perguntas geralmente comea com


ou no , ser ou no ser, est ou
no est.

As perguntas so teis para verificar


determinados pontos ou informaes.
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So, tambm, teis para verificar a compreenso


nos momentos finais da conversao e para
confirmar todos os pequenos detalhes.

Assentam nas palavras da nossa cliente,


repetindo-as de uma certa forma, destinando-se
a obter uma confirmao.

Sempre que existe uma dvida, deve-se verificar


atravs de uma pergunta fechada sobre a
concordncia da cliente.
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Ajudam a clarificar determinados pontos, focando


a informao a ser prestada.

Exigem uma resposta com determinada


informao (especfica e breve) e utilizam-se
mais frequentemente em interaces rpidas e
pouco complicadas, dando origem a respostas
breves.
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Servem para extrair informao pertinente,


orientando propositadamente a informao para
o rumo certo e estreitando o campo da
informao a ser prestada de forma que o que
for revelado seja claramente til ao assunto a ser
tratado.
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Servem para acelerar as interaces e podero


ser um elemento de ajuda para a cliente
orientando-a, por vezes, na sua hesitao para
um caminho certo.
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Do cliente a possibilidade de escolher e so


perguntas que podem ser teis e ajudar clientes
indecisas, abrindo-lhes, assim, um leque mais
alargado de possibilidade de opo.
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Servem para testar uma reaco possvel ao


contacto desenvolvido.

Quando utilizadas num tom calmo e conciliatrio,


podem ser questes teis para testar a reaco
numa situao de conflito em que se pretende
sugerir uma soluo.
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Perguntas ambguas e imprecisas, que sejam


vagas e confusas, fazendo com que a cliente no
consiga realmente entender o que lhe est a ser
perguntado.

Perguntas mltiplas e complexas. No incluir


duas perguntas numa s, pois iro gerar
respostas que podem no ser relevantes.
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Perguntas que admitem mais do que uma


resposta.

Questes que abordem assuntos delicados ou


que impliquem informaes de natureza pessoal.
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As clientes odeiam a inexactido, a


superficialidade na resoluo dos seus problemas
e esperas prolongadas.

Portanto, os sales tm de agilizar


constantemente os seus processos e estar
disponveis para os seus clientes, actuando
atravs de um atendimento vivo.
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O atendimento ao cliente no uma cincia


exacta, porque todos os dias surgem novas
situaes que requerem: flexibilidade, preciso,
disponibilidade, parceria e aconselhamento.
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O sucesso e a excelncia no atendimento


dependero da qualidade em:
Receber e compreender as mensagens.
Comunicar de forma eficaz demonstrando
interesse pela cliente.
Aplicar uma escuta activa.
Saber diagnosticar as necessidades e
expectativas da cliente, distinguindo as
necessidades das expectativas.
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Abordar os assuntos com objectividade,


sabendo gerir o tempo de forma eficaz.
Saber identificar as necessidades das clientes.
Transmitir mensagens claras e objectivas.
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Todos os pontos referidos vo, ainda, depender


do seguinte:
Objectivo.
mbito da aco.
Operao.
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a expectativa ou a necessidade da cliente.

Para averiguar qual o objectivo da cliente, devem


ser formuladas perguntas directas e abertas que
daro oportunidade cliente de se expressar e
apresentar a situao pela qual est a contactar
o salo.
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Prende-se com a resoluo de uma situao ou


satisfao de uma expectativa.
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Refere-se forma como o servio realizado e


prestado.
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importante ter uma lista das perguntas mais


frequentes sobre os produtos ou servios, preos
e concorrncia e ainda com as respectivas
respostas.

Falar sobre a concorrncia requer tica.


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Deve-se ter um conhecimento sobre a


concorrncia de tal modo que, quando a cliente
fala sobre um produto ou servio, possa-se
efectuar uma comparao entre o produto ou
servio citado e o que o salo pode oferecer
dentro da sua gama.
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Deve-se descrever e salientar as caractersticas


vantajosas do seu produto ou servio em relao
ao da concorrncia, mas nunca fazendo qualquer
referncia a aspectos negativos.
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Nos dias de hoje, atender com simpatia e


cortesia no suficiente, porque a par de todas
as qualidades e postura dos profissionais ser
necessrio ter em conta alguns factores.
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Conhecer o pblico-alvo.
Ter colaboradores informados, disponveis e
profissionais, sabendo superar as expectativas da
cliente.
Procurar solues e apresentar alternativas para
as necessidades de cada cliente em devido tempo
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Saber adaptar o atendimento a cada tipo de


cliente.
Saber lidar com as presses e emoes,
mantendo uma boa postura e comportamento.
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A cliente ser a grande juza quanto qualidade


do atendimento, que poder ir de superior, a
mdia ou inferior, dependendo da experincia e
do que a cliente entende por qualidade.
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Ir incidir:
No grau de prestao dos servio na medida em
que este satisfaz ou no as suas exigncias,
pretenses e expectativas.
Atitudes do profissional no atendimento para
com a cliente (informado, prestativo, simptico,
atencioso, etc.).
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Respostas dadas em devido tempo.


Capacidade em assumir as responsabilidades.
Forma como a reclamao (quando ocorre) foi
gerida e consequente avaliao do nvel de
satisfao da cliente.
Tratamento que foi disponibilizado e se este
estava adequado s necessidades reais da
cliente.
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Os sales tentam sempre avaliar qual o padro


de excelncia para um atendimento com
qualidade, que determinado por algumas
caractersticas que indicam a satisfao da
cliente.
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Anlise de procedimentos e eventuais falhas,


erros e defeitos, identificando e avaliando as suas
causas e quais as consequncias.
Esforo para corrigir os aspectos negativos na
prossecuo da actividade.
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Dentro destes princpios, de grande relevncia


que os colaboradores actuem dentro de
determinados parmetros, procurando conhecer
quais as expectativas das clientes para oferecer-
lhes um servio com qualidade e excelncia.
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O salo deve estar totalmente comprometido


em proporcionar um atendimento com excelncia
s clientes, pois este o principal centro de
ateno.
Todos os colaboradores tm de estar cientes e
comprometidos com a viso de excelncia no
atendimento.
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Todos os colaboradores so responsveis por


determinadas metas para atingirem os objectivos
globais de cada salo.
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Os sales atravs de polticas de foco na cliente


podem fidelizar as suas clientes e superar
expectativas, porque clientes satisfeitas:
imprimem menos presses no salo,
transmitem a sua satisfao a outras pessoas, o
que repercute a boa reputao e imagem do
salo.
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Empenhamento global de todo o salo na


melhor prestao do servio ao cliente.
Ouvir sempre a cliente.
Atendimento personalizado tendo presente o
conceito de total qualidade na gesto do
relacionamento com a cliente.
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Caractersticas do produto ou servio.


Preo versus qualidade.
Qualidade do atendimento.
Qualidade do servio prestado
Simpatia e cortesia dos profissionais.
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Para facilitar o relacionamento com as clientes,


quem est no atendimento dever ter uma
capacidade elevada de observao e percepo
para facilmente se aperceber que tipo de cliente
est sua frente.
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O profissional dever tambm ter essa


capacidade de percepo, para entender qual o
estado de alma da cliente no atendimento
telefnico, afim de comunicar e interagir da
melhor forma com ela.
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Existem vrias caractersticas que as clientes


podero evidenciar.

O profissional dever saber qual a melhor forma


de interagir com os diferentes tipos de clientes.
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Cliente que fala demais e com uma conversa


interminvel.

A estratgia ser a de no embarcar na sua longa


histria e com educao e cortesia, interromper o
seu discurso fazendo uma pergunta fechada, que
exija uma resposta curta, a fim de tomar o
controlo da situao.
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Cliente que apresenta ser formal.

Ter cuidado na forma de se expressar, tom de


voz, saber escolher as palavras que podem estar
dentro do interesse da cliente.
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Cliente que pensa que o profissional tem


obrigao de saber tudo e fornecer informaes
que nada tm a ver com a sua rea.

Deve-se deixar claro que poder prestar muitas


informaes sobre a sua rea e transmitir com
delicadeza que no se pode pronunciar sobre
assuntos que estejam para alm das suas
funes.
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Cliente indecisa e que no sabe o que quer.

Ser necessrio criar um ambiente que limita as


possibilidades de escolha e oferea uma sada.
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Cliente que reclama por tudo e por nada.

Primeiro, avaliar se a reclamao legtima ou


no. Se a queixa vlida, devem-se apresentar
as desculpas pelo inconveniente e diligenciar no
sentido de resolver o problema.
Se a reclamao no for legtima, no permitir
que a cliente tome conta da situao, sabendo
explicar e apresentar argumentos vlidos que
demonstram cliente que a sua reclamao no
justificada.
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Cliente exigente e que requer um atendimento


imediato.

Trat-la com o mesmo respeito como qualquer


outra cliente. Concentrar-se nas suas
necessidades e no na sua forma de estar e
informar com objectividade.
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Cliente apressada e que, de uma forma geral, j


sabe o que quer.

No atrasar o atendimento com explicaes que


certamente a cliente j sabe, apenas salientar
alguma informao ou aspectos que possam ser
relevantes.
No preterir outros clientes para despachar um
apressado.
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So decorrentes de qualquer situao que levou


a um descontentamento por parte da cliente,
dado esta ter considerado que verificou que
existiu:
mau atendimento,
m prestao do servio,
incompreenso quanto a uma necessidade sua
no satisfeita.
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As situaes difceis podem levantar problemas e


criar certos obstculos no desenvolvimento da
actividade do salo, sendo necessrio:
ser simptico independentemente da situao
que apresentada,
administrar as suas prprias emoes e
controlar os seus impulsos,
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ter empatia colocando-se no lugar da cliente,


entendendo os seus sentimentos, intenes e
mensagens,
reconhecer os pontos de vista da cliente,
aliviar o clima pesado de determinada situao,
separar as pessoas do problema, no tomando
o assunto como pessoal,
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demonstrar controlo da situao e auto-


confiana,
utilizar a escuta activa e deixar o interlocutor
terminar o que est a expor,
no demonstrar que est na defensiva,
salientar o que est ao seu alcance para
resolver a situao,
descrever a situao de modo claro, evitando
juzos de valor e conduzindo o assunto para um
consenso.
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Se forem bem administradas, podem:


evidenciar uma tendncia de evoluo positiva,
ser aproveitadas pelo salo para prevenir
situaes futuras e corrigir determinados
procedimentos.
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Colocar perguntas abertas para que a cliente


exponha amplamente o assunto.
Demonstrar compreenso e apaziguar as
tenses existentes.
Apresentar uma soluo aceitvel para ambas
as partes.
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No fugir s responsabilidades e enfrentar a


situao.
Tomar decises pragmticas e no adiar a
resoluo do problema.
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Deve-se ter uma boa capacidade de anlise.


Saber escolher a melhor forma de agir de
acordo com a estratgia mais adequada.
Saber harmonizar, negociar, evitar o conflito.
Mostrar-se flexvel para uma eventual soluo.
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Nas situaes difceis, torna-se necessrio


elaborar uma estratgia que descreva o percurso
a ser seguido.

Deve ser delineado com lgica e pragmatismo.


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Ouvir atentamente a cliente:

Antes de se pronunciar a respeito de qualquer


situao, ouvir tudo o que a cliente tem a
apresentar.
Aps ter ouvido, incio de resoluo do
problema, onde a comunicao vai ter um
papel preponderante.
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Valorizar a situao que est a ser apresentada


porque:

Mostram as reas que precisam de ser


melhoradas.
Identificam as falhas que causam transtorno
s clientes.
Desencadeiam mudanas positivas, permitindo
a correco e acerto de certas situaes.
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Organizar as informaes:
Com o problema identificado, comea o
processo de soluo do caso.
Com esta forma de proceder, demonstrado
cliente que a situao est sob controlo e o salo
ganha a confiana desta.
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Colocar-se sempre no lugar da cliente.


Procurar saber como a poder ajudar.
Se o erro foi do salo, admitir o facto e pedir
desculpa por qualquer inconveniente.
Demonstrar que a situao tem soluo.
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inevitvel a ocorrncia de problemas em


qualquer tipo de actividade, mas deve-se estar
consciente que quando estes surgem, uma
pronta actuao ser um aspecto fundamental
para uma boa imagem do salo.
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O esforo desenvolvido na resoluo de


reclamaes no deve ser em vo, deve-se
aprender com elas.

A cliente nunca est propriamente zangada com


quem a atende, mas sim com o salo.
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Efectuar um atendimento personalizado:

Dar as boas vindas cliente e mostrar


disponibilidade.
Tratar a cliente pelo seu nome, pois personaliza
a conversa.
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Demonstrar que se est a dar a devida ateno


situao apresentada:

Ver o facto de modo objectivo.


Manter a calma.
No interromper a cliente, porque esta atitude
demonstra que se est disposto a ouvir.
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Saber ouvir com ateno a reclamao:

Ouvir com ateno.


Deixar a cliente expressar-se livremente.
No ficar nervoso, na defensiva.
Deixar a cliente ir at ao fim.
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Compreender a cliente e o seu ponto de vista:

Mostrar-se solidrio.
Tentar descobrir qual a soluo pretendida pela
cliente.
Perceber as mensagens no verbais, porque
poder ajudar a perceber quando a cliente est
apta a ouvir as solues ou alternativas.
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Apresentar desculpas pelo sucedido e pelos


inconvenientes causados:

No caso de existir um erro, no se deve


justificar este, mas sim admitir esse mesmo erro.
Mesmo que a cliente no tenha razo, deve-se
fazer sentir cliente que se compreende o seu
ponto de vista, facto que a ir tornar mais calma
e receptiva.
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Caso a cliente no tenha razo, procurar corrigir


os seus enganos de forma indirecta:

No dizer cliente abertamente que est


errada, porque esta atitude no bem recebida.
Se considera que a cliente cometeu um engano,
abordar o assunto de forma suave.
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Caso o erro seja do salo:

Apresentar desculpas pelo facto, admitindo-o


sem qualquer constrangimento.
No mentir ou tentar desculpar-se, porque
contraria a tica profissional.
Apresentar o que pode ser feito para resolver o
problema da melhor forma para a cliente ficar
satisfeita.
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Apresentar uma proposta de soluo:

Concentrar-se no que pode fazer e explicar o


que no pode ser feito, mas tendo sempre
presente que ser necessrio encontrar uma
soluo aceitvel para a cliente.
No fazer promessas que no possam ser
cumpridas.
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Concluir o atendimento fazendo um resumo da


situao:

Verificar se a cliente compreendeu e est de


acordo com a soluo proposta.
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Tratar dos detalhes para resoluo do problema e


fazer o seu seguimento.

Depois de comunicar cliente o que ser feito,


para credibilidade do salo tem de ser cumprida
a situao apresentada.
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Os passos acima descritos so essenciais para


manter as clientes fidelizadas e devem ser
seguidos rigorosamente, a fim de evitar que
estas faam comentrios no muito abonatrios
sobre os procedimentos da organizao em
causa.
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Pode-se, ainda, dizer que as reclamaes


representam uma fonte de informaes para o
salo.

Podem conduzir a uma melhoria dos seus


processos e implementao de sistemas de
correco para evitar que estas se repitem.
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O local, tambm, desempenha um papel de


relevo, porque a cliente no observa apenas o
profissional que a est a atender, mas todo o
espao e envolvncia.

necessrio dar ateno imagem global do


espao para o atendimento.
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Na aparncia fsica das instalaes entram em


linha de conta factores tais como:
Iluminao.
Temperatura ambiente.
Limpeza e ordem.
Estilo de decorao.
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Deve-se ter em considerao:

Boa concepo do espao para o atendimento.


Existncia de sinaltica adequada ao local. Esta
importante e deve ser o mais clara possvel.
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Um local onde a cliente possa esperar com


conforto.

As salas de espera devem ter cadeiras suficientes


para as clientes esperarem.
No caso de o atendimento no ser imediato,
devem existir revistas e jornais, para ajudarem a
passar o tempo.
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O tempo de espera pode ser um elemento para


avaliao da qualidade do atendimento.

O tempo despendido na espera para receber o


servio pode ser considerado como tempo
desperdiado e provocar impacincia, irritao ou
indiferena, interferindo na avaliao do servio
por parte da cliente.
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A cliente deve ser sempre informada sobre o


tempo estimado que ter de aguardar at ser
atendida.

Esperas por tempo indeterminada tornam-se bem


mais longas, do que aquelas em que dado a
conhecer o tempo real de espera.
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No se deve manter a cliente na ignorncia,


porque d origem a insatisfao e ir aumentar a
sua intolerncia relativamente situao.
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Em momentos de grande afluncia, ao explicar-


se o motivo da espera com bons modos e
simpatia, esta situao pode ser mais bem aceite
e compreendida.

Quando a cliente espera, tem geralmente uma


srie de reaces quer emocionais
(aborrecimento, incerteza, ansiedade, perda de
pacincia) quer comportamentais (desistncia,
abandono e reclamao).
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Devem-se intensificar os esforos para abreviar a


durao percebida pela cliente, melhorando as
condies fsicas do lugar onde as clientes
aguardam a sua vez de serem atendidas.
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A tica (do grego ethos que significa modo de


ser, carcter e comportamento) o ramo da
filosofia que busca estudar e indicar o melhor
modo de viver no quotidiano e na sociedade.
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Diferencia-se da moral, pois enquanto esta se


fundamenta na obedincia a normas, tabus ou
costumes, a tica, ao contrrio, busca
fundamentar o bom modo de viver pelo
pensamento humano.
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Pode ser definida como a cincia que estuda a


conduta humana, enquanto que a moral a
qualidade desta conduta.
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Hoje em dia, a maioria das profisses tm o seu


prprio cdigo de tica profissional, que um
conjunto de normas de cumprimento obrigatrio,
derivadas da tica.

O seu no - cumprimento pode resultar em


sanes executadas pela sociedade profissional,
como censura pblica e suspenso temporria ou
definitiva do direito de exercer a profisso.
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O homem vive em sociedade, convive com outros


homens e, portanto, cabe-lhe pensar e responder
seguinte pergunta:
Como devo agir perante os outros?

Trata-se de uma pergunta fcil de ser formulada,


mas difcil de ser respondida.

Esta a questo central da tica.


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uma das teorias normativas segundo as quais


as escolhas so moralmente necessrias ,
proibidas ou permitidas.

Inclui-se entre as teorias morais que orientam


as nossas escolhas sobre o que deve ser feito.
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A deontologia em Kant fundamenta-se em dois


conceitos que lhe do sustentao: a razo
prtica e a liberdade.

Agir por dever o modo de conferir aco o


valor moral; por sua vez, a perfeio moral s
pode ser atingida por uma vontade livre.
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Tambm se refere ao conjunto de princpios e


regras de conduta os deveres inerentes a
uma determinada profisso.

Assim, cada profissional est sujeito a uma


deontologia prpria a regular o exerccio da sua
profisso, conforme o Cdigo de tica de sua
categoria.
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Neste caso, o conjunto codificado das


obrigaes impostas aos profissionais de uma
determinada rea, no exerccio da sua profisso.

So normas estabelecidas pelos prprios


profissionais, tendo em vista no exactamente a
qualidade moral mas a correco das suas
intenes e aces em relao a direitos,
deveres ou princpios , nas relaes entre a
profisso e a sociedade.
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A tica o domnio da filosofia que tem por


objectivo o juzo de apreciao que distingue o
bem e o mal, o comportamento correcto e o
incorrecto.
A deontologia o tratado de deveres ou o
conjunto de deveres, princpios e normas
adaptadas por um determinado grupo
profissional.
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A deontologia uma disciplina da tica especial


adaptada ao exerccio de uma profisso.
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A todos os atributos e qualidades dos


profissionais, convm ainda salientar um dos
primordiais que ser o de uma conduta tico
profissional.
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Muitos autores definem a tica profissional como


sendo um conjunto de normas de conduta que
dever ser posto em prtica no exerccio de
qualquer profisso.
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Tambm a definem como uma aco reguladora


no desempenho da actividade profissional,
fazendo com que o indivduo respeite a entidade
empregadora, bem como os outros no exerccio
da sua profisso.
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Ter tica um factor determinante na carreira de


um profissional, sendo uma exigncia que cresce
medida que aumenta a conscincia da
sociedade acerca dos seus direitos e deveres.
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A nossa forma de comportamento reflecte quem


somos e o tipo de organizao de que fazemos
parte, estando intimamente ligada imagem da
organizao e do prprio profissional.
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A tica, apesar de ser universal, no um padro


fixo de comportamento, e em algumas
circunstncias pode assumir determinadas
particularidades de grande exigncia.

Estas particularidades regem-se pelas directrizes


e valores da organizao em causa.
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Observncia das normas institucionais seguindo


os princpios e valores estabelecidos pelo salo,
tendo sempre presente a misso, viso e valores
do salo em que se trabalha.

Guardar discrio e reserva sobre factos e


informaes aos quais se tenha acesso ou
conhecimento, independentemente de o assunto
ser qualificado ou no como confidencial.
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Assumir uma atitude imparcial, impessoal e


com iseno.

Considerar o direito de escolha das clientes,


oferecendo-lhe, sempre que possvel, alternativas
viveis e adequadas s solicitaes.
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Ter integridade na sua conduta: prestar um


servio de forma independente e ser imparcial,
com honestidade e em plena conformidade com
os mtodos, prticas e polticas do salo.
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Esta qualidade pode ser entendida como aquela


em que uma pessoa adere a princpios sociais e
ticos muitas vezes perante a diversidade e
actuando sob presses .

Vem associada a um comportamento que leva a


uma actuao profissional honesta e com tica
dentro das suas reas de competncia.

um requisito fundamental para o exerccio de


qualquer actividade profissional.
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Alertar sobre os riscos e responsabilidades


relativos a procedimentos tcnicos e s
consequncias presumveis da sua inobservncia.

Saber adequar a sua forma de se exprimir s


necessidades da cliente e s normas vigentes
aplicveis no salo.
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Saber evidenciar disponibilidade, eficincia,


correco e cortesia na interaco com as
clientes, assegurando o acompanhamento dos
assuntos e que a informao e esclarecimentos
correctos so prestados em devido tempo.
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Ser transparente.
Demonstrar confiana.
Respeitar as hierarquias e tratar todos com
urbanidade.
Ser pontual e assduo, factor que gera
credibilidade.
Ser produtivo e diligente.
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Existem erros ticos que so mais comuns e


frequentes e que podem afectar as relaes num
ambiente profissional.
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Mentir sobre as actividades que o profissional


desenvolve.
Culpar os superiores ou os seus colegas por
erros que possam vir a acontecer.
Divulgar informaes pessoais ou confidenciais
para os colegas, clientes, concorrentes ou pblico
em geral.
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No reportar violaes legislao.


No reportar existncia de roubos ou utilizao
inadequada de algo que propriedade do salo.
No dar seguimento, nem atender reclamaes.
Encobrir problemas relativos sade ou
segurana dos colaboradores.
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Usar ideias de outros colaboradores como sendo


suas.
Ter apenas a preocupao com a sua
necessidade de vender, no se preocupando em
saber se a cliente tem necessidade em comprar.