CHEFE EMANUEL SILVA

CONTEDOS

Normas tcnicas e protocolares do atendimento de clientes

o Regras de protocolo
o Cooperao e articulao entre servios
Comunicao no atendimento
o Assertividade
o Marketing pessoal
o Interao com o cliente
Processo de atendimento ao cliente
o Acolhimento, acomodao e entrega das cartas
o Atendimento personalizado
o Finalizao e despedida
Tcnicas de venda no decurso do servio
o Tcnicas de negociao e venda
o Etapas de venda
o Controlo de venda
Gesto de reclamaes
o Tcnicas de resoluo de reclamaes
o Procedimentos
o Encaminhamento de reclamaes
Normas de higiene e segurana
 PROTOCOLO NO ATENDIMENTO

O QUE O PROTOCOLO?

Conjunto de regras que disciplinam sobre o aspeto social e cerimonial

de terminados atos, relativamente s prioridades de chegada, acomodao
e sequncia de servios.
Um dos objetivos do protocolo atribuir aos intervenientes em tais
relaes e atos solenes, as honras a que pela dignidade da sua funo
tm direito.
Este um dos captulos complexos da restaurao pela diversidade
dos atos e pelas pessoas intervenientes nos mesmos.
A prtica dar conhecimento para o bom desempenho de algumas
regras protocolares.
REGRAS DE PROTOCOLO COMO PROCEDER PARA SENTAR PESSOAS:

* O responsvel da unidade deve receber os clientes entrada, dando-lhes

as boas vindas e indicando-lhes uma mesa, tanto quanto possvel do seu
agrado;
* Acompanh-los e comear por sentar as pessoas, puxando e
aconchegando as cadeiras, em primeiro lugar s senhoras e depois aos
cavalheiros, seguindo as regras de etiqueta previstas para o efeito.
* No caso de haver um convidado que pegue na cadeira, para sentar uma
senhora ou mesmo um cavalheiro, o empregado no insistir em faz-lo. Se
houver crianas, dever providenciar no sentido, de que para as mesmas,
sejam colocadas cadeiras apropriadas ou almofadas, ajudando a que as
mesmas fiquem em boa posio mesa;
*As pessoas idosas ou fisicamente diminudas, devem tambm ser ajudadas,
embora usando de discrio para que no se sintam descriminadas. Se a
mesa j tiver sido utilizada, dever ter-se o mximo cuidado, para que no
haja migalhas ou outros, em cima das cadeiras.
 COMO ESCOLHER UM LUGAR PARA CLIENTES COM DEFICINCIA:

- Quando se recebe clientes, fisicamente diminudos, deve oferecer-

se, dentro do possvel, lugares adequados conforme os casos.

Um deficiente dos membros inferiores, ser conduzido ao lugar

mais prximo da entrada, embora, sem se dar a perceber a razo
desta escolha (oferta), e ajudado a sentar;

So de evitar os lugares onde se verificarem oscilaes de

temperatura ou luz, em especial para os clientes mais idosos;

Quando h crianas, deve ajudar-se a sent-las, se possvel, em

cadeiras adequadas sua idade;
Ordem de Apresentao da Ementa:

As ementas devem ser apresentadas aos clientes, pela direita e

pegando-lhes junto ao ngulo superior direito;
A sua ordem de apresentao, igual ordem em que se servem
as pessoas. Isto , seguindo as regras de protocolo e da etiqueta;
Entrega-se a ementa em primeiro lugar s senhoras, segundo a
sua idade e posio social, seguindo-se os cavalheiros pelo mesmo
critrio e deixando-se para ltimo (em qualquer dos casos), os
anfitries;
Quem deve servir-se prioritariamente:
A prioridade, ao servir as pessoas, obedece ao mesmo
critrio de distribuio das ementas, com a diferena da
incluso de crianas, que no estejam previstas na
distribuio das mesmas;

As prioridades de servio, em relao a pessoas mais

idosas e com posio social mais elevada, so
ultrapassadas pela presena de crianas de tenra idade,
que tomam essa prioridade;
QUEM DEVE SER SERVIDO EM PRIMEIRO LUGAR?

* O mais fcil para o profissional da restaurao verificar quem deve ser

servido em primeiro lugar e qual a ordem a seguir, com a experincia;

* Em casos especiais conveniente informar-se discretamente junto da pessoa

que organiza o servio a fim de evitar confuses desagradveis.
 REGRAS PROTOCOLARES
1 as senhoras antes dos cavalheiros;
2 as senhoras mais idosas antes das mais jovens;
3 as pessoas a quem se quer honrar em primeiro lugar
(isto com informao dada pelo contratante e no por
autoria do funcionrio);
4 o cavalheiro que convida o ltimo a ser servido;
5 caso seja um casal a convidar, a senhora a ltima
das senhoras a ser servida e o marido o ltimo dos
cavalheiros.
6 se uma senhora que convida, dever ser questionada
se deseja provar os vinhos ou se indica algum para esse
fim.

NOTAS:
Se a senhora que prova o vinho ela ser sempre servida primeiro que os
cavalheiros e nunca depois;
As crianas de tenra idade ou deficientes tm prioridade sobre os adultos.
Exerccios
CASO: Casal com
dois filhos um de 3
anos e outro de 5
 SOLUO:
1 a criana de 3 anos
2 a criana de 5 anos
3 a esposa
4 o marido
CASO: Casal, filha de
12 anos, um filho de 5
anos e um casal
convidado:
 SOLUO:
1 filho de 5 anos
2 senhora convidada
3 senhora que convida
4 filha do casal
5 senhor convidado
6 senhor que convida
CASO: Casal
que convida
dois casais
 SOLUO:
1 senhora que est direita do anfitrio
2 senhora que est esquerda do anfitrio
3esposa do anfitrio
4 senhor sentado direita da esposa do anfitrio
5 senhor sentado esquerda da esposa do anfitrio
6 anfitrio
 COMO PROCEDER DESPEDIDA DOS CLIENTES:

Ao terminar a refeio o Empregado de Mesa, deve aproximar-se da mesa

para se despedir dos clientes, ajudando-os a desviar as cadeiras, a vestir os
casacos, etc. acompanhando-os porta, e despedindo-se amavelmente,
agradecer a visita citando o desejo de voltar a servi-los.
COMUNICAO
NO ATENDIMENTO
 a forma de poder expressar todo o que sente ou pensa, a forma mais
ampla e comum na que os seres humanos podem saber que o que ocorre
entre uns e outros ou simplesmente que o que ocorre em todo mundo.
Como todos sabemos h muitas formas de poder ser expressado, as quais
podem ser desde enviar uma mensagem por mdio da fala at enviar uma
carta ao outro lado do mundo.

Existem diferentes tipos de comunicao a comunicao oral uma delas,

esta forma de comunicao a que utilizamos a dirio para todas nossas
atividades como por exemplo ao acordar temos comunicao com a famlia,
ao ir escola com colegas e maestros, etc.

Mdulo 3 - Comunicao e Marketing

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 EMISSOR

FEEDBACK CANAL

DESCODIFIC MENSAGE
AO M

C

D
RECETOR
I
G
O

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Mdulo 3 - Comunicao e Marketing
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 Passivo
Por norma, a pessoas que utilizam um estilo de comunicao passivo em
tendncia para se sentirem bloqueados ou paralisados perante um
problema. Tm tambm medo de importunar os outros e de tomar
decises, por terem medos de dececionar as outras pessoas

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 Agressivo
A comunicao agressiva dominar e desvalorizar as outras pessoas.
Quando se vem numa posio de subordinao tendem a revoltar-se
contra o que lhes dito, tomando atitudes de ser do contra.

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 Manipulador
O estilo manipulador apresenta uma relao ttica com os outros e
tende a valorizar o outro atravs de frases que pretende que sejam
humorsticas e que denotem inteligncia e cultura

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 Assertivo
O comportamento assertivo caracteriza-se pela capacidade de afirmao
das opinies, vontades e sentimentos prprios, respeitando e
promovendo a afirmao dos outros.
Visa simultaneamente a afirmao e aceitao do interlocutor.
O comunicado assertivo deseja que ambas as partes ganhem caso seja
possvel.
Comunicao simples, direta, expressiva e centrada na autoafirmao.

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 Principais caratersticas:
Respeito pelos direitos e sentimentos dos outro
Passivo No respeita os prprios direitos
Manipulador No respeita ningum
Agressivo No respeita o sentimento dos outros
Assertivo Respeita os seus e os dos outros

Manifestao de opinies e sentimentos

Passivo No capaz, s faz manifestaes indiretas

Manipulador Convence os outros de que a culpa de
outros.
Agressivo Acusa o outro
Assertivo Exprime-se de forma direta, honesta e
apropriada

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 Atitude geral

Passivo Submisso
Manipulador Manipulao
Agressivo Dominncia
Assertivo Confiana
Comportamentos

Passivo Dificuldade em dizer no; dificuldade em tomar decises;

denota ansiedade e insegurana.
Manipulador Altera as situaes de modo a que este no seja
prejudicado, atribuindo assim, culpa a outras pessoas.
Agressivo Reivindicativo; no reconhece erros; fala alto; interrompe e
faz afirmaes que impedem o outro de se sentir bem consigo mesmo.
Assertivo A postura adequa-se ao contedo verbalizada; claro e
objetivo; olha os outros nos olhos; facilita a expresso dos outros.

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 Possveis causas/motivos

Passivo Educao severa; inibio educativa; medo de falhar;

sobrevalorizao dos outros e depreciao do prprio.
Manipulador Falta de educao e apoio familiar durante a infncia.
Agressivo Sentimentos de revolta e frustrao; Situaes constantes de
conflitos e rivalidades.
Assertivo Educao com base na confiana e no respeito mtuo.
Consequncias

Passivo explorado e diminudo pelos outros, com frequncia.

Manipulador
Agressivo Dificuldades em estabelecer relaes ntimas e de confiana.
Assertivo Cativa a admirao dos outros; reduz tenses e mal-entendidos
nas relaes sociais; diminuiu a probabilidade de conflitos.

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 Desenhe o que eu vejo

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 Feedback

A palavra feedback traduzida literalmente do ingls significa comentrios. Em

comunicao chamamos de feedback o processo de responder ou comentar,
informando uma pessoa ou setor sobre a nossa perceo em relao a uma ao
executada, sua postura ou mesmo seu desempenho. O objetivo do feedback
auxiliar quem o recebe a manter ou procurar por um procedimentos mais
adequado ao alcance dos seus objetivos, maximizando os seus resultados.

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 Comunicao no verbal

A Comunicao no verbal ou Comunicao de conduta refere-se a maneiras de

expresso que no utilizam palavras ou que no recorrem a linguagem escrita

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 O que espera o cliente quando visita uma
empresa, uma loja ou um servio pblico?

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 Que um profissional o atenda de
forma eficaz satisfazendo todas as suas
expectativas e necessidades. Assim,
qualquer profissional deve desempenhar as
suas funes dentro de uma orientao de
servio ao cliente que reforce a imagem e
notoriedade da sua empresa ou da sua
instituio.

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