GERENCIA LOGISTICA

Docente Eco. Luis Palacios Salguero

c08114@utp.edu.pe

1
 UNIDAD 4
SESION 1
LOGROS ESPECFICOS DE APRENDIZAJE

CONTENIDOS
CONCEPTUALES PROCEDIMENTALES ACTITUDINALES

Tema 9: Identifican las Potenciar la

Servicio de atencin necesidades del capacidad de anlisis
al cliente cliente para y sntesis de los
satisfacerlo y alumnos.
fidelizarlo Valora la importancia
de la atencin al
cliente

1. ACTIVIDADES PREVIAS
 Las Srtas. Rivera y Garca se han asociado para
poner una empresa de chocolates

Cmo pueden identificar las

necesidades del cliente para
satisfacerlo y fidelizarlo?

2. MOTIVACION
http://www.shattell.com.pe/index-en.html
 Podran responder

1. Cmo podemos identificar a nuestro cliente objetivo?

2. Cmo podemos identificar sus necesidades?

3. Qu debemos hacer para satisfacer al cliente?

4. CONFLICTO COGNITIVO
Observa atentamente el siguiente video y responde
Titulo: Calidad de Atencin y Servicio al Cliente
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY

1. Qu es el Servicio de Atencin al Cliente (SAC)?

2. A quienes involucra el SAC?

3. Un cliente satisfecho cmo ayuda al negocio?

4. Qu tenemos que hacer para satisfacer al cliente?

5. Por qu es difcil satisfacer al cliente?

6. Cmo podemos saber el nivel de satisfaccin del cliente?
5. PROCESO
SERVICIO DE ATENCION AL
CLIENTE
 INTRODUCCIN
El costo de conseguir un nuevo cliente es mayor al de mantener al
cliente satisfecho y notablemente menor al de recuperar al cliente
perdido.
La competencia hace que los clientes sean ms exigentes, entonces
debemos buscar los valores aadidos.
La atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de
la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los
mismos, as como tambin atraer cada vez mayor nmero de
clientes por medio de un posicionamiento talque lleve a stos a
realizar gratuitamente la publicidad de persona a persona.
 Conceptos clave

Hacer lo que se dice que hace

Calidad Cumplir con lo que se ofrece

Dar al cliente lo que necesita

Satisfaccin Excelencia: Sorprender al cliente dndole ms de
lo que se le ofreci. Superar sus expectativas

Lealtad (consumo estable y duradero)

Fidelizacin Recompra
Recomendacin
 GESTIN DE ATENCIN AL CLIENTE

Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de
los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este
modo cubrir sus expectativas, crear o incrementar la satisfaccin de los
clientes y lograr su fidelizacin
 CARACTERSTICAS

Conocimiento de necesidades
y expectativas del cliente.
Flexibilidad y mejora continua.
Su meta es la fidelizacin.
Conocer al cliente.
Toma al cliente como ser humano con
sentimientos
 FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES

La fidelizacin al cliente es un proceso

estructurado y coherente de acciones
encaminadas a incentivar el consumo del
cliente.
Estos programas se basan en acciones
comerciales y de comunicacin sistemtica
mantenidas a lo largo del tiempo y que
aaden valor para el cliente.
 VENTAJAS DE LA FIDELIZACIN

Incremento de valor en la percepcin del cliente.

Ofertar al cliente una serie de ventajas que
incrementan el valor percibido: atencin, servicio
tcnico, repuestos, mantenimiento, etc.
Obtencin de informacin. A travs de encuestas y
base de datos. Sirve para conocer al cliente.
Eficacia comunicativa.
Desarrollar campaas personalizadas, por ejemplo
analizar que tipo de productos consume.
 ETAPAS DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIN
1. Sistema logstico de informacin. Sistemas de recoleccin de informacin
(software)
2. Definicin de pblico objetivo. De cada uno de los productos
3. Seleccin de ventajas o incentivos. Definirlos estmulos para cada tipo de
cliente
4. Diseo de estrategia de comunicacin. Mails, correo, telfono.
5. Implementacin. Lo que se ofrece ya debe estar disponible. El personal de
contacto debe estar bien informado.
6.Evaluacin. Las variables con las que se puede medir la fidelizacin son:
Incremento de la satisfaccin del cliente a travs de encuestas .
Repeticin de compras.
Nuevos clientes
Respuestas a incentivos
 QU BUSCA EL CLIENTE?

Precios razonables.
Calidad acorde a su inversin.
Atencin amable y personalizada.
Horario cmodo.
Proximidad geogrfica.
Crditos variados.
Local cmodo y limpio.
 ATENCIN AL PBLICO

Cortesa.
Rapidez
Confiabilidad
Atencin personalizada.
Personal impecable.
Personal bien informado.
Simpata
 Dinmica de grupos: Juego de Roles
Calidad de Atencin y servicio de atencin al
cliente
Los alumnos forma grupos de 4, visualizan el video, responden las
preguntas planteadas y plantean nuevas alternativas originales
para identificar las necesidades del cliente, satisfacer sus
necesidades y fidelizarlo
 Conclusiones
El servicio de atencin al cliente permite identificar las
necesidades del cliente

El SAC implica un compromiso de toda la organizacin

El SAC agrega valor al producto
El SAC tiene por objetivo final la fidelizacin del cliente

7. META COGNICION
GRACIAS, HASTA LA PRXIMA!!