Você está na página 1de 81

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade

Para que servem as Ferramentas?

- Ferramentas no resolvem problemas nem


melhoram situaes quem faz isso so as
PESSOAS.
Ferramentas da Qualidade

Ferramentas servem para:


- Auxiliar;
- Apoiar;
- Respaldar;
- Embasar;

PESSOAS NAS TOMADAS DE DECISES


Ferramentas da Qualidade

Objetivos das Ferramentas da Qualidade:


- Municiar os participantes dos processos com
ferramentas:
a) Simples;
b) Fortes;
c) Fcil entendimento e aplicao;
As sete ferramentas da qualidade

Noventa e cinco por cento dos problemas


relacionados qualidade podem ser resolvidos
com o uso de sete ferramentas quantitativas
bsicas (Kaoru Ishikawa)
As sete ferramentas da qualidade

1. Diagramas de Processo
2. Anlise de Pareto
3. Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa / Espinha
de Peixe)
4. Diagrama de Correlao (ou de Disperso)
5. Histogramas
6. Cartas de Controle de Processos
7. Folhas de Verificao
Diagramas de Processo

Tambm chamado de Fluxograma de Processo

Utilizado para representar a sequncia


(Fluxo) dos processos por meio de smbolos
grficos;
Diagramas de Processo

Objetivos do Fluxograma:

- Garantir a qualidade (padronizao)


- Aumentar a produtividade
- Melhorar a compreenso do trabalho
- Reduzir desperdcios
Diagramas de Processo

Requisitos Bsicos dos Diagramas de Processo:


- Clareza: Promove a participao das pessoas e facilita
a anlise do diagrama. Diagramas longos devero ser
separados em partes, dividindo por responsabilidades
ou hierarquias, em que processos grandes so
mostrados em grandes blocos e depois detalhados
em subprocessos;
Diagramas de Processo

- Fidelidade: Todas as alteraes de processo

devero ser documentadas nos diagramas para


garantir que estes reflitam sempre a realidade
dos processos tal como sejam executados
Diagrama de Processo

Elaborao de um Fluxograma

O Fluxograma desenhado utilizando-se


diversos smbolos padronizados:
Smbolos do Fluxograma

Indica Incio ou Fim de um Processo

Indica cada Atividade que precisa ser


executada

Indica um ponto de tomada de deciso


(Testa-se uma afirmao. Se verdadeira,
o processo segue por um caminho,
se falsa, por outro)
Smbolos do Fluxograma

Indica a direo do fluxo de um


ponto ou atividade para outro.

Indica os documentos utilizados


no processo

Indica espera. No interior do smbolo apresentado


o tempo aproximado de espera
Smbolos do Fluxograma

Indica que o fluxograma continua a partir


deste ponto em outro crculo
com a mesma letra ou nmero,
que aparece em seu interior
Elaborao do Fluxograma

Normalmente o Fluxograma elaborado partir de


entrevistas e reunies entre os envolvidos no processo;
O exemplo a seguir foi elaborado baseado no simples
processo de retirada de pedidos por um caixa de um
restaurante como o Tropical Banana e outras dezenas de
restaurantes que funcionam com processos semelhantes;
Exemplo de Fluxograma de Processo
Incio

Perguntar
pedido

Registrar
pedidos no
Computador
e Informar
valor Total

Perguntar se o
pagamento ser
Carto via Crdito,
Forma de
Pagamento Dbito ou
Sodexho

Dinheiro
Conferir o Imprimir Inserir o carto e
valor, dar o Pedido e efetuar pagamento
troco, se entreg-lo conforme instruo
necessrio. ao Cliente. Carto

Indicar onde retirar


pedido.
Exerccio de Fluxograma de Processo

Verifique uma operao cotidiana, mapeando


esta operao em um fluxograma e
verificando melhorias nos processos
apresentados.
Exerccio para montagem de
Fluxograma

1. Cachorro d entrada no pet shop;


2. Recepcionista da pet shop verifica quais servios a serem
executados; Se tosa e banho, segue o processo 3 em diante,
caso apenas banho, segue para o processo 4;
3. Cachorro levado para a tosa
4. Cachorro levado para o banho;
5. Aps banho, cachorro encaminhado para secagem;
6. Cachorro encaminhado para antipulga e colocao de coleira
e adereos;
7. Cachorro encaminhado ao canil;
8. Devoluo ao dono.
Folha de Verificao

Tambm chamado de Check-List;


Ferramenta mais simples e direta entre todas
as apresentadas;
Apresenta uma maneira de se apresentar os
dados em forma de um quadro ou tabela;
Folha de Verificao

A Folha de Verificao permite, entre outras coisas:


- Analisarmos a frequncia de produo ou venda de
determinado produto;
- Analisarmos a frequncia com que determinado processo
executado;
- Apresentarmos uma lista de itens a serem verificados
durante a execuo de um procedimento;
A Importncia da Folha de Verificao

Como j estudamos, os fatos e dados so o que nos


permitem tomarmos decises baseadas na realidade
daquilo que ocorre na linha de produo e nos
processos, nos permitem analisarmos se os padres
pr-definidos esto sendo corretamente executados.
A folha de verificao permite a correta apresentao
desses fatos e dados:
Exemplos de Folhas de Verificao

Semana
Produto
Itens Produzidos:
1 2 3 4
Total

Waffer 100 80 50 40 270


Recheado 50 70 80 100 300
Salgado 50 50 55 45 200
Leite 80 85 79 82 326
Maisena 47 48 50 49 194
Exemplos de Folhas de Verificao

Concluses a serem extradas da folha de


verificao apresentada:

- Reduo na produo dos biscoitos tipo Wafer;

- Aumento na produo de biscoitos recheados;


Exemplos de Folhas de
Verificao
Frequncia de Processo:
Limpeza do Banheiro Masculino - Bloco E - 2 Andar

Frequncia: 2 x ao dia

Data Hora Responsvel Ocorrncia Responsvel pela Ocorrncia

27/abr

27/abr

28/abr

28/abr

29/abr

29/abr

30/abr

30/abr

01/mai Feriado Feriado Feriado Feriado

01/mai Feriado Feriado Feriado Feriado

Assinatura Resposvel Assinatura Chefia


Exemplos de Folhas de Verificao

Verificao de Itens (Check-List):


RECEBES INDUSTRIA LTDA
Departamento de Logstica

Check-List de Recebimento de Materiais

1 Data: ___/___/______ Hora: ___/___/______

2 N do Pedido Referente ao Recebimento _________________

3 Nmero da Nota Fiscal _________________

4 Itens a serem verificados

Data de Entrega
5 ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________
Conforme Pedido

Quantidade
6 ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________
Conforme Pedido

Valor Conforme
7 ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________
Pedido

Embalagem
8 ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________
Conforme

9 Avarias ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________

Recebimento
10 ( ) SIM ( ) NO OBS: ____________________________________
Conforme

Se NO ao item anterior

11 Autorizado por:

12 Departamento:

13 No Autorizado por:

14 Departamento:

Assinatura do Recebedor
Cartas de Controle de Processos

Criadas por Walter Shewhart Dcada de 20, e difundidas


por Demming nas dcadas de 50 e 60;
Auxiliam principalmente a verificarmos se determinado
padro estabelecido est sendo atendido, dentro de uma
margem mxima de variao permitida Mais uma vez,
encontramos o estabelecimento de padro para controle
de um processo;
Cartas de Controle de Processos

Objetivo:
- Manter o controle de um processo atravs do acompanhamento de
uma ou vrias medidas importantes, resultantes desse processo;
- Exemplos:
- Dimetro torneado;
- Tempo de atendimento;
- Total de vendas dirias em uma regio;
- Temperatura...
Exemplo de Carta de Controle de
Processos

Considere que um pacote de biscoite de maisena deva


pesar entre 198 e 202 gramas, com alguma tolerncia
para valores ligeiramente fora desta faixa. Porm,
nenhum pacote deve ter peso superior a 204 gramas e
nem inferior a 196 gramas. Durante todo o dia so
pesados alguns pacotes de hora em hora. Os pesos
obtidos so apresentados em um grfico de controle:
Exemplo de Carta de Controle de
Processos

- LSC: Limite Superior de Controle = 204 gramas


- LSE: Limite Superior de Especificao = 202 g
- Mdia: 200 g
- LIE: Limite Inferior de Especificao: 198 g
- LIC: Limite Inferior de Controle: 196 g
Exemplo de Carta de Controle de
Processos
Exemplo de Carta de Controle de Processos

O grfico de controle estatstico de processo serve para indicar


se um processo est dentro dos limites de controle
determinados.

Estar sob controle no significa, necessariamente, que o produto


atende s especificaes, significa apenas que o processo
consistente.

Ele pode ser consistentemente ruim como o caso do exemplo


acima, em que os itens amostrados no atenderam s
especificaes em 25% dos casos (3 situaes das 12 avaliadas)
Diagrama de Disperso ou Correlao

So utilizados para explorar possveis relaes entre os


problemas e o tempo (Correlao Temporal) ou entre
problemas e suas possveis causas;
uma representao grfica de valores simultneos de
duas variveis relacionadas ao mesmo processo. O que
ocorre com uma varivel quando a outra se altera;
Diagrama de Disperso ou Correlao

Objetivo:

- Utilizar racionalmente os dados muitas vezes


existentes, e transform-los em informaes teis
ao direcionamento das anlises de problemas;

- Transformao de dados em informaes;


Exemplo de Diagrama de Correlao

Os diagramas de correlao temporal, como incio


e final de ms, turnos de trabalho, incio e final da
semana, etc. Esses grficos, podem no conter
elementos estatsticos sofisticados, mas so
capazes de nos municiar com dados muito
importantes, por exemplo:
Exemplo de Diagrama de Correlao

O grfico a seguir nos mostra uma correlao


temporal dos percentuais de itens defeituosos a
cada duas horas, em trs dias consecutivos na
seo de pinturas do fornecedor. O grfico
mostra uma tendncia de percentuais maiores
nos perodos entre 14:00 e 20:00 horas;
Exemplo de Diagrama de Correlao
Exemplo de Diagrama de Correlao

Cuidados ao analisar o grfico:


- Pela observao do grfico, pode-se cogitar a questo da
capacitao dos funcionrios do primeiro e segundo
turnos, mas no podemos concluir tal causa;
- Outros fatores, indiretamente correlacionados ao tempo
podem estar afetando no percentual de defeitos, para isso
temos os grficos de correlao causal:
Exemplo de Diagrama de Correlao

O primeiro grfico nos mostra a relao entre


defeitos e anos de experincia dos funcionrios
(capacitao na funo);
Exemplo de Diagrama de Correlao

O segundo grfico nos mostra a relao entre


defeitos e temperatura da estufa de secagem (que
tem uma tendncia de subir durante o dia);
Exemplo de Diagrama de Correlao

Podemos concluir que a relao entre o nmero de


defeitos e a temperatura muito mais coerente que a
relao entre capacidade de empregados e defeitos.
Histograma

Servem para mostrar a frequncia com que


determinado evento acontece;

Nos permite simplificar a comparao da


frequncia de ocorrncia;
Exemplo de Histograma

Conjunto de resultados obtidos para o tempo gasto


em cada atendimento realizado por um caixa de uma
Tabela - Tempos de Atendimentos
agncia bancria num perodo de seis horas:
6,66 7,09 6,98 6,63 5,60 4,92 10,85 3,58 5,78 6,54

3,07 6,33 6,25 7,06 6,16 3,54 8,06 6,36 8,95 2,89

8,52 4,75 4,51 7,43 7,33 5,31 3,56 9,99 5,61 4,53

3,32 7,39 5,23 3,50 5,72 4,84 4,94 2,34 6,04 2,14

7,20 7,24 6,66 4,81 8,48 4,31 5,99 10,42 4,49 5,90

0,70 2,83 9,92 9,42 10,67 5,97 6,79 6,59 4,39 7,80
Exemplo de Histograma

A determinao da quantidade de classes no possu


uma regra determinada, porm seu nmero de faixas
no deve ser muito grande, evitando dispersar demais
resultados aproximados e nem muito pequeno,
tornando o histograma pouco eficaz;
- No caso apresentado, utilizaremos 6 classes.
Exemplo de Histograma

A amplitude obtida atravs da subtrao entre


o maior e o menor valor obtidos, no caso
apresentado:
R = Menor valor Maior valor

R = 0,70 10,85 = 10,15


Exemplo de Histograma

Os intervalos de classes so obtidos pela diviso entre a amplitude dos dados e a


quantidade de intervalos de classes:

H = R / K, onde:
H = intervalo de classes
R = Amplitude
K = Nmero de classes
Logo: H = 10,15 / 6 = 1,70 (arredondando para o nmero inteiro superior mais prximo = 2)
Exemplo de Histograma
A tabela abaixo nos auxiliam para a contagem das
frequncias para cada intervalo de classe:

Quantidades Butas

Intervalo de Classe Frequncia

0 a 2 minutos 1

2 a 4 minutos 10

4 a 6 minutos 20

6 a 8 minutos 19

8 a 10 minutos 7

10 a 12 minutos 3
A tabela abaixo nos permite verificar o percentual de
atendimentos nos intervalos determinados, permitindo
assim que aes corretivas e de melhoria sejam tomadas:

Quantidades Percentual

Intervalo de Classe Frequncia %

0 a 2 minutos 1 1,67

2 a 4 minutos 10 16,67

4 a 6 minutos 20 33,33

6 a 8 minutos 19 31,67

8 a 10 minutos 7 11,67

10 a 12 minutos 3 5,00

Total 60 100
Diagrama de Causa-Efeito

Tambm chamado de:


- Diagrama Espinha de Peixe; ou
- Diagrama de Ishikawa

Desenvolvido pelo Engenheiro Kaoru Ishikawa, um dos gurus da qualidade;


Mtodo particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as razes de um problema.
Diagrama de Causa-Efeito

Objetivo:
- Ferramentas sistemticas voltadas para:
- Identificar;
- Explorar; e
- Apresentar possveis causas de uma situao ou problema
especfico.
Diagrama de Causa-Efeito

Possibilita o levantamento das possveis causas,


estruturando o Brainstorming:
Sesses de gerao de ideias em grupo =
Brainstorming
O processo se d formulando as mesmas questes
para buscar as razes dos problemas:
- O que;
- Onde;
- Como; e
- Por qu.
Diagrama de Causa-Efeito

Mas desta vez acrescentando respostas


possveis de forma explcita;

Tambm podem ser usados para identificar


reas onde so necessrios mais dados;
Diagrama de Causa-Efeito

A forma clssica do Diagrama de Ishikawa envolve


identificar possveis causas sob a classificao de:
- Maquinrio;(Estrutura)
- Fora de Trabalho; (Mo de Obra)
- Materiais; (Matria-Prima)
- Mtodos;
Diagrama de Causa-Efeito

Nas organizaes de Manufatura, as causas esto, normalmente, diretamente ligadas


a seis reas, conhecidas como 6 M:

- Mo de Obra;

- Materiais;

- Mquinas;

- Medidas;

- Meio ambiente; e

- Mtodos
Diagrama de Causa-Efeito

Na prtica, qualquer categorizao que cubra


as possveis causas relevantes pode ser usada;
Exemplo

O grupo de melhoramentos da empresa Holmer S.A.


estava trabalhando em uma rea particular que
experimentava um problema. Sempre que os engenheiros
de servios eram designados ara resolver externamente
um problema para um consumidor, levavam consigo peas
sobressalentes e equipamentos que achavam que seriam
necessrios para a reparao. Apesar de no poderem
estar exatamente certos de quais equipamentos e
materiais iriam necessitar para um trabalho, podiam avaliar
quais, provavelmente, seriam necessrios e levavam uma
gama de sobressalentes e equipamentos que cobririam a
maior parte das eventualidades.
Muito frequentemente, no entanto, os engenheiros
descobriam que precisavam de uma pea
sobressalente ou pea de equipamento que no
haviam trazido com eles. O diagrama de causa-efeito
para esse problema particular, como desenhado pelo
grupo :
Listar Possveis Problemas

reas Mquinas Pessoal (Mo de Obra) Mtodos Materiais

Telefonista toma informaes Sobressalente


Falha de Equipamento Kit errado
insuficientes defeituosos

Sistema modificado pelo Engenheiro no checou folha


Problemas consumidor da chamada
Item errado Adaptadores errados

Engenheiro no checou ficha Histria incorreta do


do cliente consumidor
Mquinas Mo-de-obra
Falha de
Telefonista toma
Equipamento
Informaes insuficientes Engenheiro no checou
ficha do cliente
Sistema modificado Engenheiro no checou
pelo consumidor Folha da chamada
Retorno
No Programado

Sobressalentes Item errado Histria incorreta


defeituosos Do consumidor

Adaptadores Kit errado


errados
Materiais Mtodos
Exemplo

A Pizzaria ADM uma pequena empresa que produz e


entrega pizzas a domiclio. Recentemente, os clientes
tm reclamado da demora para a entrega das pizzas.
A Pizzaria ADM, levantou o nmero de reclamaes,
estratificou estes dados por dia da semana e
descobriu que os atrasos ocorrem principalmente aos
sbados. Com isto, o gerente geral reuniu todos os
funcionrios e, em uma reunio de brainstorming,
elaborou o diagrama de causa e efeito ilustrado a
seguir:
Listar Possveis Problemas

reas Mquinas Pessoal (Mo de Obra) Mtodos Materiais

Carros / Motos no Expedio


Motorista erra endereo
funcionam insatisfatria

Problemas Faltam ingredientes

Tratamento incorreto
Fornos no funcionam Funcionrios Faltam
de grandes pedidos
Mquinas Pessoal
Carros / Motos Motorista erra
no funcionam endereo

Fornos Funcionrios
no funcionam faltam

Pizza demora a
ser entregue
Tratamento incorreto aos sbados
de pedidos grandes

Faltam ingredientes
Expedio
insatisfatria

Mtodos Materiais
Exerccio

1. Em grupos de 4 alunos, construam um


diagrama de causa-efeito que possa explicar:

a) A derrota de uma equipe de futebol;

b) O atraso para um encontro.


Anlise de Pareto ou Diagrama de Pareto

Originou-se com o economista italiano Vilfredo Pareto;


Pareto constatou em seus estudos no sculo XVI, que cerca
de 80% da riqueza mundial estava nas mos de 20% da
populao, apresentando os dados de forma peculiar;
Essa proporo ocorre tambm com bastante frequncia
na anlise de vrias situaes cotidianas das operaes;
Anlise de Pareto ou Diagrama de Pareto

Na maioria dos casos os defeitos e seu custo


associado so devidos a um nmero pequeno de
causas

O diagrama de Pareto serve para separar os poucos


problemas vitais dos muitos problemas triviais.
Anlise de Pareto ou Diagrama de
Pareto

Objetivo:

- Demonstrar a importncia relativa das variveis de


um problema, ou seja, indica o quanto cada uma
destas variveis representa, em termos
percentuais, em relao ao problema geral.
Anlise de Pareto ou Diagrama de Pareto

A Anlise de Pareto um grfico em forma de


barras, que mostra de forma visual o impacto
de cada um dos eventos que esto sendo
estudados;

Os eventos com maior participao nos


problemas devem ser resolvidos em primeiro
Anlise de Pareto ou Diagrama de Pareto

Quando existem vrias causas para um problema,


normalmente, uma ou duas destas causas so
responsveis pela maior parte do problema;

Logo, ao invs de tentar resolver tudo, empenha-


se a energia em eliminar apenas a causa principal.
Exemplo

Uma empresa fabrica e entrega seus produtos para


vrias lojas de varejo, e deseja reduzir o nmero de
devolues. Para isto, a empresa levantou o nmero
de ocorrncias geradoras de devoluo da entrega no
ltimo semestre. Os dados levantados so
apresentados:
Exemplo
Primeiro Passo:
Refazer a folha de verificao ordenando os valores
por ordem decrescente de grandeza:

Razes Nmero de Ocorrncias

Atraso na entrega 140

Atraso da transportadora 125

Produto danificado 65

Faturamento Incorreto 60

Separao errada 45

Pedido errado 30

Preo errado 20

Outros 15

Total 500
Segundo Passo:
Acrescentar mais uma coluna indicando os valores
acumulados:

Razes Nmero de Ocorrncias Casos Acumulados

Atraso na entrega 140 140

Atraso da transportadora 125 265

Produto danificado 65 330

Faturamento Incorreto 60 390

Separao errada 45 435

Pedido errado 30 465

Preo errado 20 485

Outros 15 500

Total 500
Terceiro Passo
Acrescentar mais uma coluna onde sero colocados os
valores percentuais referentes a cada tipo de
ocorrncia: (% de atraso na entrega = n de ocorrncias
dividido pelo total)

Razes Nmero de Ocorrncias Casos Acumulados Percentual unitrio (%)

Atraso na entrega 140 140 28

Atraso da transportadora 125 265 25

Produto danificado 65 330 13

Faturamento Incorreto 60 390 12

Separao errada 45 435 9

Pedido errado 30 465 6

Preo errado 20 485 4

Outros 15 500 3

Total 500
Quarto Passo
Acumulam-se os percentuais em uma ltima coluna:

Nmero de Percentual acumulado


Razes Casos Acumulados Percentual unitrio (%)
Ocorrncias (%)

Atraso na entrega 140 140 28 28

Atraso da transportadora 125 265 25 53

Produto danificado 65 330 13 66

Faturamento Incorreto 60 390 12 78

Separao errada 45 435 9 87

Pedido errado 30 465 6 93

Preo errado 20 485 4 97

Outros 15 500 3 100

Total 500
Grfico de Pareto
Com estes dados podemos desenhar o grfico de
Pareto:
Grfico de Pareto
30

25

20

15

10
Percentual unitrio (%)

0
Concluso

Conforme possvel observar pela anlise de Pareto,


para diminuir drasticamente o problema de
devoluo de produtos, ser necessrio criar um
programa de ao para a empresa diminuir os atrasos
de entrega da fbrica e da transportadora. Apenas
com esta ao, 53% do problema ser resolvido.
Exerccios

1. Atravs de uma sondagem efetuada, concluiu-se


que as principais razes apontadas para a
devoluo de peas de vesturio compradas por
catlogo da Rouparia ADM. S.A. foram as
indicadas a seguir. Elabore o respectivo
diagrama de Pareto.
Exerccio

Razes Nmero de Ocorrncias

Existncia de manchas 2
Tipo de Corte 4
Qualidade do Tecido 120
Tamanho 10
Existncia de furos 2
Cor 40
Mudana de endereo 6
Falecimento 4
No verificado 6
Danificado no transporte 6
Total 200
Exerccio
2. Contabilizadas as frequncias de ocorrncias
de defeitos numa linha de produo de bem
como os custos de tratamento associados,
concluiu-se que:
Razes Nmero de Ocorrncias Custo unitrio de reparao

Riscos 30 15

Bolhas 20 15

Deformao 10 60

Material descascado 10 30

Colocao errada 15 60

Total 85
Exerccio

Construir o respectivo diagrama de Pareto,


baseando-se nos custos.