ISO/IEC 20000:2005

Es la primera norma de calidad a nivel mundial dirigida especficamente a las

organizaciones de TI (Tecnologa de la Informacin).
Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestin para la
provisin efectiva de servicios de TI a clientes internos o externos.
Sistema de gestin de servicios de TI
(SGSTI)
la ISO 20000, ofrece a las compaas la oportunidad de demostrar a sus
clientes y accionistas la integridad y seguridad de sus operaciones, y
promueve una cultura de mejora continua de la calidad en materia de gestin
de servicios tecnolgicos.
EN QU CONSISTE

La certificacin ISO 20000 proporciona a las organizaciones un planteamiento

estructurado para desarrollar servicios de tecnologa de la informacin
fiables.
La norma ISO 20000 se concentra en la gestin de problemas de tecnologa de
la informacin mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia
OBJETIVOS

Promover la adopcin de procesos integrados con el fin de suministrar la

gestin de los servicios.
Medir la comprensin de nuestras buenas prcticas, objetivos, beneficios y
posibles problemas dentro de nuestro Sistema de Gestin.
Ayudar a las organizaciones a generar facturacin, o bien, generar costes
efectivos o beneficios dentro de la va profesional del servicio TI
A QUIEN VA DIRIGIDA?
POR QU IMPLANTAR LA ISO 20000

Las empresas dependen cada vez ms de sus Sistemas TI y necesitan una

correcta gestin y mantenimiento de stos.
Los fallos e incidencias son cada da ms visible.
Aumenta exponencialmente el nmero de demandantes de servicios TI a nivel
mundial.
Las infraestructuras son cada vez ms complejas y el mercado necesita
especialistas en el sector.
Continuo cambio de los Sistemas TI (continuo avance de la tecnologa).
VENTAJAS

Demuestra que una organizacin dispone de controles y procedimientos

adecuados.
Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios
externos con mayor eficacia.
Ms oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia de los
servicios de TI.
Permite demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de
tecnologa de informacin.
PARTES DE LA ISO 20000

PARTE 1
es la especificacin para la gestin de servicios que abarca la gestin de servicios
de TI.
Su alcance incluye:
Requisitos para un sistema de gestin
Planificacin e implantacin de la gestin del servicio
Planificacin e implantacin de servicios nuevos o cambiados
Proceso de prestacin de servicios
Procesos de relaciones
Procesos de resolucin
Procesos de control y liberacin
PARTE 2

es el cdigo profesional para la gestin de servicios, que describe las mejores

prcticas para los procesos de gestin de servicios en el mbito de la
especificacin
QUIN DEBE APLICARLA

ISO 20000 es aplicable a cualquier organizacin, grande o pequea, de

cualquier sector o parte del mundo, que se base en servicios de TI.