CRM

Customer Relationship Management
Marketing 1To1

CRM

ALGUMAS DENOMINAÇÕES 
Marketing 1to1;  Gerência de relações com clientes;  Gerência de relacionamento corportativo;  Marketing de relacionamento com os

clientes.

CRM

Naquele tempo. CRM . todos nós éramos 1to1. onde viviam. como queriam pagar suas contas e quanto tinham de dinheiro para gastar. Conhecíamos nossos clientes pelo nome.CRM Resgate de uma técnica provada e confiável. que tipo de produtos necessitavam e quando necessitavam. Sabíamos como queriam que esses produtos fossem entregues. que remonta aos primeiros dias do comércio.

CRM . em todos os aspectos de nosso negócio com você.  conhecemos você.CRM Marketing de Relacionamento é como nós:  encontramos você.  mantemos contato com você.  verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos.  tentamos garantir que você obtenha o que deseja de nós.

Sabíamos instintivamente que nossos clientes mais fiéis também deveriam ser nossos clientes mais rentáveis. CRM . usávamos nosso conhecimento sobre o cliente. Mesmo que o cliente quisesse mudar para um concorrente. Em outras palavras.HISTÓRICO Construindo a fidelidade. para construir sua fidelidade. não haveria maneira que o concorrente pudesse oferecer o mesmo tipo de produto ou serviço personalizado.

3) Tínhamos certeza que cada venda feita a um cliente criava o potencial para outra venda para o mesmo cliente no futuro. CRM .HISTÓRICO 1) No passado. não nos custava nada encontrar esses clientes . mantendo em estoque produtos ou desenvolvendo serviços que eles não quisessem. 2) Sabendo o que eles queriam. na loja. não desperdiçaríamos dinheiro.eles já estava ali.

Qual é o meu? CRM . Não podemos estabelecer uma relação com alguém que não conseguimos identificar.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 1) Identifique seus clientes.

AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 2) Diferencie seus clientes. A empresa deve tratar seus clientes diferentes de forma diferente. CRM . Os clientes devem ser diferenciados.

Além de saber como as necessidades de seus clientes mudam. é necessário um processo de utilização dos feedbacks interativos de um cliente em particular para que seja possível deduzir quais são as necessidades específicas daquele cliente.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 3) Interaja com seus clientes. Esta etapa é ligada à diferenciação e à personalização. não importando o tempo transcorrido ou o meio pelo qual ela se deu. CRM . A nova conversa deve iniciarse onde a última conversa terminou.

Porém o que 1to1 realmente significa é tratar clientes diferentes de forma diferente. Um engano comum a respeito do 1to1 é que cada cliente deve ter uma oferta ou mensagem singular. CRM . A empresa deve ser capaz de adaptar-se às necessidades individuais expressas pelos clientes. de forma que isso seja significativo para os clientes de forma individual.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 4) Personalize alguns aspectos do comportamento de sua empresa para melhor atender seus clientes.

 Personalizar a forma como os produtos são entregues ou pagos.AS 4 ESTRATÉGIAS DO 1TO1 Alguns exemplos de Personalização:  Criar uma variedade de produtos e/ou serviços altamente específicos a partir de combinação de componentes distintos ou módulos. CRM .  Personalizar a forma como seu call-center responde a telefonemas de seus clientes.

Marketing de Massa Cliente Médio Anonimato do Cliente Produto-padrão Produção em massa Distribuição em massa Propaganda maciça Promoção em massa Mensagem só de ida Economias de escala Participação de mercado Todos os clientes Atração de clientes Marketing customizado Cliente individual Perfil do Cliente Oferta customizada ao mercado Produção customizada Distribuição personalizada Mensagem personalizada Incentivos personalizados Mensagens de ida e volta Economias de escopo Participação no cliente Clientes rentáveis Retenção de clientes .

 recrutar clientes novos e de qualidade de maneira direcionada.  proteger e reter os clientes existentes. focando no cliente e/ou produto/serviço.Para que?  aumentar a participação no mercado. CRM .  reduzir os custos da gestão de clientes.

Técnicas contábeis demonstram benefícios do CRM  os custos da aquisição de clientes.BENEFÍCIOS Por que CRM é importante ? Porque adquirir clientes. é muito mais oneroso para as organizações do que manter uma clientela já existente.  as mudanças no número de clientes. CRM .  as mudanças nas compras feitas por cada cliente. em geral.

compram com mais freqüência -. mas também por causa dos menores custos para recrutá-los e da não necessidade de recrutar um número grande de clientes para manter constante o volume de negócios. CRM . maior valor a longo prazo. são mais responsivos.os clientes permanecem mais tempo.  custo reduzido de vendas. em geral.não apenas porque cada um deles compra mais. pois os clientes existentes. ou seja.BENEFÍCIOS  melhor retenção e fidelidade do cliente .  maior lucratividade dos clientes .

BENEFÍCIOS  falam favoravelmente da empresa e de seus produtos.  oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa.  dão menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e são menos sensíveis a preço. CRM .

CRM . Para essas empresas.BENEFÍCIOS  A satisfação do comprador depende do desempenho percebido do produto/serviço em relação às suas expectativas. muitas empresas atualmente estão buscando alcançar a satisfação total do clientes. a satisfação do cliente é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de Marketing. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um nível de fidelidade do cliente.

O PAPEL DA WEB  Não apenas proteja a privacidade de seus clientes. não por produtos. CRM .  Explique os motivos e justifique a criação da relação.  Organize seu site por necessidades de clientes. diga- lhes como isso será feito.  Permita que os clientes tenham controle sobre o conteúdo e sobre seus dados.  Motive os clientes e incentive a colaboração.

³A fidelidade deveria ser facultativa´ Nelson Rodrigues CRM .

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2001. Pepers. 2000.BIBLIOGRAFIA  STONE. Marketing de Relacionamento com os Clientes. CRM . São Paulo: Futura. Merlin.Series Marketing 1To1. Makron Books Ltda. CRM .  ROGERS..

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