Jenny Encarnacin

DF0492
Aracelis Mercedes Jimnez
DA7332
Comunicacin y promocin de servicios
 El rol de la comunicaciones

Las comunicaciones entre una compaa de

servicios y sus clientes actuales y potenciales
adoptan muchas formas, algunas de ellas de una
gran creatividad. Las empresas de servicio que
administran bien las comunicaciones lo hacen
poniendo nfasis en las pruebas existentes y
creando nuevas pruebas.
 En un entorno competitivo, las comunicaciones efectivas
cumplen un rol vital en la estrategia del negocio, puesto
que encauzan a los clientes nuevos a travs del proceso
de decisin de compra
 Las funciones de la comunicacin.

Algunas de las funciones especficas desempeadas por las

comunicaciones son las siguientes:
Informar e instruir a clientes potenciales acerca de una
organizacin, sus promesas de marca, y las caractersticas
predominantes de los bienes y servicios que ofrece.
 Persuadir a clientes objetivos que un servicio especfico
ofrece la mejor solucin a sus necesidades, comparado con
las ofertas de las empresas competidoras
Recordar a los clientes actuales y potenciales la
disponibilidad de los servicios y motivarlos a actuar.
Mantener contacto con clientes existentes, proporcionar
actualizaciones y fomentar la educacin sobre cmo obtener
los mejores resultados de los servicios de la empresa,
conforme al comportamiento de uso documentado de cada
cliente.
Establecer objetivos de la
comunicacin.
Qu rol debe desempear la comunicacin para ayudar a
una empresa de servicios a alcanzar sus objetivos?
La formacin de una imagen corporativa no es aleatoria,
sino que obedece a un diseo programado e
implementado, cuyo eje es la comunicacin, tomada en
un sentido ms amplio.
El modelo de los cinco pronombres interrogativos provee
una lista de referencia til para la planeacin de las
comunicaciones:
 La mezcla de comunicaciones

La mayora de los especialistas de servicios tiene acceso a

numerosas formas de comunicacin, en ocasiones
denominadas colectivamente como mezcla de
comunicaciones.
Diferentes elementos de comunicacin poseen
capacidades distintivas, segn los tipos de mensajes que
pueden transmitir y los segmentos de mercado de mayor
exposicin a ellos.
 Los expertos en comunicaciones establecen una marcada
divisin entre comunicaciones personales (en las que un
representante de la empresa de servicios interacta con
los clientes en forma individual) y comunicaciones
impersonales (en las que la empresa de servicios enva
mensajes al pblico)
 la mezcla de comunicaciones incluye una variedad de
elementos estratgicos, entre los que se encuentran el
contacto personal, la publicidad y relaciones pblicas, la
promocin de ventas, los materiales instructivos y el
diseo corporativo. Este ltimo elemento incluye logos,
membretes, uniformes, carteles y la combinacin de
colores que se utilizan en los vehculos de la compaa.
 El impacto de internet en las
comunicaciones.

Se producirn cambios en las estrategias de

comunicaciones a medida que Internet gane terreno como
canal. Los usuarios de computadoras personales en todo el
mundo pasan cada vez ms tiempo en lnea (online) y
menos tiempo mirando televisin o leyendo el material
impreso.
 Las compaas han notado la importancia de este avance y
han desarrollado su presencia en Internet con sitios
nuevos y ms sofisticados, utilizando Internet como un
canal para su publicidad, y envo de mensajes por correos
personalizados y masivos. En muchos casos, el sitio en
Internet de una compaa incluye mensajes publicitarios
de otras compaas que ofrecen servicios relacionados
pero que no compiten con la firma original.
 Como medir la efectividad de la
publicidad en internet
Entre los factores que estimulan el uso de la publicidad en
Internet figura la precisin con la que esta nueva
tecnologa mide la efectividad de la publicidad.
Durante aos, las empresas se han preocupado por saber
si el dinero que gastaban en distintas formas de
comunicacin masiva resultaba una buena inversin en
trminos del impacto en las ventas.
 Qu necesitamos comunicar y lograr?
Quin es nuestra audiencia objetivo?
Cmo debemos comunicarlo?
Dnde debemos comunicarlo?
Cundo deben realizarse las comunicaciones?
Los especialistas deben ser claros en sus objetivos;
de lo contrario, ser difcil formular objetivos de
comunicaciones especficos y seleccionar los
mensajes y las herramientas de comunicacin ms
apropiados para lograrlos.