INDICADORES DE GESTION

APRENDIZ:
DAVID MONJE PACHECO

INSTRUCTOR:
GUSTAVO SANCHEZ LOPEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

INDICADORES DE GESTION
ARMENIA, QUINDIO
2017
1. Nombre de la empresa y su rol en la misma, si hace parte de ella o si no, exponga cul
es su relacin con la misma.

Direccin Ejecutiva de Administracin Judicial Seccional Armenia

Fui asistente administrativo y me encargaba de supervisar las actividades que

desarrollaban cada uno de mis compaeros, que cada una de estas cumpliera con los
requisitos que eran necesarios para ser aprobados por el abogado en cargo.
 2. Solucin de la pregunta de la Actividad de Reflexin

Cules son las oportunidades que tiene la empresa para ser ms competitiva
en el mercado?

CONOCER BIEN A NUESTROS CLIENTES

Siempre debamos de tratar de conocer bien a nuestros clientes, conocer sus necesidades,
preferencias, gustos, hbitos, deseos, expectativas, etc.
Debamos tratar de descifrar por qu nos preferan a nosotros en vez de la competencia, y
tambin, qu es lo que no les gustaba de nosotros o consideraban que est mal.
Para ello realizbamos pequeas encuestas, por ejemplo, poniendo un buzn de sugerencias;
hacindoles pequeas entrevistas informales a modo de conversacin, por ejemplo, al
momento de atenderlos, o entregarles los productos; o crear bases de datos, en donde nos
permitan conocer las preferencias o hbitos de cada uno.

BUSCAR VENTAJAS COMPETITIVAS

Siempre debamos buscar y aprovechar las ventajas competitivas que podamos tener, es
decir, las ventajas que tenamos ante nuestros competidores en algn aspecto del negocio.
Por ejemplo, nuestra ventaja competitiva era nuestra excelente atencin al cliente, nuestros
costos bajos, la rapidez en la atencin, un ambiente agradable, nuestra infraestructura,
nuestra localizacin, nuestra distribucin, etc
PRACTICAR LA CALIDAD TOTAL

No slo nuestros productos deban ser de buena calidad (contar con caractersticas que satisficieran
las expectativas del consumidor), sino que la calidad deba estar presente en todos los aspectos del
negocio, por ejemplo, en los trabajadores (que fueran competentes y estuviesen bien calificados), en
nuestras materias primas o insumos, en nuestros procesos, en nuestra publicidad, en la atencin al
cliente.
Asimismo, debamos sembrar una cultura de compromiso con la calidad, en donde todos nuestros
trabajadores la practicaran y estuvieran siempre pendientes de ver la manera de cmo mejorarla.

OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en da, debido a la alta competencia, los consumidores se convirtieron cada vez ms exigentes, y
lo que buscaban ya no es slo el precio y la calidad, sino tambin, una buena atencin, un trato
personalizado, un ambiente agradable, un servicio rpido; es decir, buscan un buen servicio al cliente.
Siempre debemos procurar ofrecer un buen servicio o atencin al cliente, de ese modo, lo
fidelizaramos, es decir, nos ganaramos su preferencia y confianza, y adems, lograramos que
muy probablemente nos recomendaran.
El buen servicio al cliente deba estar presente en todos los aspectos del negocio en donde hubiera
interaccin con el cliente, y deba ser practicado por todos los trabajadores.
CAPACITACIN CONSTANTE

Tanto nosotros como nuestros trabajadores nos capacitbamos constantemente, no slo para
poder ser cada vez ms competentes, sino tambin, para estar a la par con los nuevos
avances, las nuevas tecnologas, nuevas tcnicas o herramientas empresariales, etc.
Siempre debamos mejorar nuestras habilidades empresariales, y estar actualizados y al da
con los nuevos cambios.

CULTURA DE PRODUCTIVIDAD

Tener una cultura de productividad implicaba que tanto nosotros como nuestros trabajadores,
buscramos constantemente la forma de hacer crecer el negocio, por ejemplo, buscando
siempre la manera de mejorar los procesos, de hacerlos ms rpidos, de mejorar la calidad,
de reducir costos, de aprovechar la capacidad que no estemos utilizando, etc.
En resumen, crear una cultura de productividad es hacer que todos los que integran las
empresa, tuviesen el compromiso de buscar siempre la manera de que sta crezca y sea
mejor cada da.
3. Identifique los indicadores de la empresa seleccionada, con el fin de determinar qu
tipo de indicadores son y qu miden cada uno de ellos.

Cumplimiento: Media la puntualidad de la entrega d los proyectos y pertenece

a los indicadores de eficacia.

Eficiencia: Media el grado de aprovechamiento de los recursos y pertenece a

los de eficiencia.

Comodidad: El cliente tenia la facilidad de encontrar en cualquier entidad

como va el proceso de lo que interpuso y dado el caso lo puedan remitir a la
entidad competente y pertenece a los de efectividad.

Calidad: Se tenia en cuenta la cantidad de proyectos que se realizaban a cuales

se les interponan fallos y cuales se les daba solucin pertinente para almacenar
lo que esta listo y dar seguimiento a los pendientes y pertenece a los de
eficiencia.
4. Determine dos nuevos indicadores de gestin para la empresa seleccionada.

Ya que el rea de gestin humana no tenia indicadores de gestin establecidos

y eran de vital importancia medir algunos aspectos manejados por ellos
sugeriamos establecer lo siguiente:

CONTROL DE
ERRORES

TIEMPO DE
ENTREGA
5. Escoja dentro de la empresa alguno de los siguientes procesos:
Recurso humano, Compras o Mercadeo.

Recursos humanos:

Tradicionalmente, los operadores del servicio de justicia habamos destinado nuestro

tiempo e inquietudes a las disciplinas jurdicas y poco o nada a la faz organizativa.

Pero, como suele decir Jorge W. Peyrano, el mundo de hoy no es el mismo de ayer. La
cantidad de causas que ingresan en cada organismo se haban duplicado, triplicado o
cuadruplicado y, si pretendemos tramitarlas con las mismas herramientas y mtodos que
antes, iramos irremisiblemente al fracaso. Ya habamos reemplazado la mquina de
escribir por la computadora. Ahora necesitbamos organizar los recursos humanos de tal
manera que, sin exigir un esfuerzo superior, logremos un mejor rendimiento. Es decir,
debamos sistematizar y optimizar lo que hasta ahora haba quedado librado a la buena
voluntad y a la mera improvisacin .
6. Del proceso seleccionado en la empresa escriba tres (3) actividades que desarrolla y
elabore el ciclo PHVA.

PLANEAR HACER

Programas orientados a mejorar la Gestin por competencias.

calidad de vida del trabajador.
Trabajo en equipo. Mejoramiento de la imagen.

Reconocimiento del cliente externo. Mejoramiento de los procesos.

VERIFICAR ACTUAR

Proceso de seleccin. Sindicatos.

Enfermedades profesionales. Competencia.

Rotacin del personal. Situacin econmica del pas.