INGENIERA DE SERVICIOS

Integrantes:
Berrios Graus, Jessica
Castillos Jacinto, Yesenia
Caso Medrano, Estefany
Huayta Vargas, Jose David
Paco Ayuque, Claudia
Lopez Mendiola, Josse Luz
 RESEA HISTRICA
La palabra servicio provienes del latn SERVUS (siervo).
Principios del siglo XIX, poca en la cual los
economistas clsicos se enfocaban en la creacin y
posesin de la riqueza; consideraban que los bienes
eran objetos de valor susceptibles al intercambio en su
propiedad.
El trmino servicio se defina con el trabajo que los
sirvientes realizaban para sus amos.
En la actualidad con una definicin ms explcita de lo
que es servicio como lo presenta Christopher lovelock
(2009),Los servicios son actividades econmicas que
se ofrecen de una parte a otra, las cuales
generalmente utilizan desempeos basados en el
tiempo para obtener los resultados deseados en los
propios receptores, en objetos o en otros bienes de los
que los compradores son responsables.
Introduccin

La produccin de servicios ha llegado a ser el sector productivo de mayor

tamao en muchas de las economas del mundo.
Los servicios no slo son una fuente de ingreso y empleo en los pases, sino que
tambin son un insumo importante para producir otros bienes y servicios.
En la actualidad, las organizaciones deben manejarse estratgicamente con un
enfoque hacia el cliente, en concordancia con las mltiples tendencias de
mejoramiento continuo, los cambios en los entornos organizacionales, las
exigencias de los clientes y/o usuarios, entre otros.
 Qu es un servicio?
Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos
humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican
generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".

Actividades Esfuerzo
intangibles
humano o
mecanico

SERVICIO
SERVICIOS

Actividades Actividades Participacion

identificables perecederas
del cliente
 OBJETIVOS

Al brindar un servicio a un cliente sea de

primera calidad.
Mantener clientes satisfechos con la calidad
del servicio todo el tiempo.
Atender las necesidades individuales de los
consumidores.
Mostrar mediante un servicio especfico el
por qu debe ser elegido.
Al ser brindado el servicio que los
consumidores regresen y recomienden.
Valorar la opinin del cliente.
CLASIFICACION
1. RUBROS:
Vivienda: todo lo que tiene que ver con el
hbitat fsico de las personas. Por ejemplo:
venta y arriendo departamentos, casas, hoteles,
etc.
Alimentacin: tiene relacin con la venta y
distribucin de alimentos. Por ejemplo:
restaurantes, almacenes, supermercado,
entrega a domicilio, feria, etc.
Hogar: todo lo que tenga relacin con
herramientas, implementos y sectores aledaos
a la vivienda. Por ejemplo: venta, arriendo y
reparaciones de electrodomsticos, jardinera y
limpieza del hogar, etc.
Recreacin: todo lo que tiene relacin con el
ocio de las personas. Por ejemplo: salones de
pool, parque de diversiones, cines, video-
juegos, arriendo de Dvds, etc.
Salud: lo que tenga relacin con el buen estado
o mejora fsica/mental de la gente. Por ejemplo:
clnicas mdicas, dentales, enfermeras,
hospitales, farmacias, clnicas psiquiatritas, etc.
 CLASIFICACION

Educacin: servicios relacionados con la entrega

de enseanza. Por ejemplo: colegios, liceos,
escuelas, universidades, centros de formacin
tcnica, institutos profesionales, etc.
Comercio: todo lo concerniente al mbito
econmico/legal. Por ejemplo: consultora: legal,
contable o administrativa, notara, etc.
Finanzas: tienen relacin con los fondos
econmicos de personas o instituciones. Por
ejemplo: bancos, financieras, AFP, seguros
(personales y propiedad), impuestos internos, etc.
Transporte: todo lo que concierne al transporte
humano o material. Por ejemplo: servicio de
pasajeros (taxis, buses, lneas areas), fletes,
reparaciones y alquiler de Automviles, etc.
Comunicacin: se relaciona con las empresas o
medios que comunican e informan a las
personas. Por ejemplo: telefona, televisin, radio,
Internet, etc.
CLASIFICACION

2. GRADO DE CONTACTO
CLASIFICACION

3. CLASIFICACION POR LA FORMA DE FINANCIAMIENTO

SERVICIOS PUBLICOS: Son los entregados por personal como nuestro
gobierno que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten.
Suelen tener un carcter gratuito, que corre a cargo del Estado.
CLASIFICACION

SERVICIOS PRIVADOS: Son todos aquellos entregados por empresas privadas y

por esto nosotros pagamos un precio por este servicio.
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
INTANGIBILIDAD
INSEPARABILIDAD
VARIABILIDAD
HETEROGENEIDAD

Se refiere a que los servicios no se pueden conservar,

almacenar o guardar en inventario.
Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es
fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carcter
perecedero de los servicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de
promocin, planeacin de productos, programacin y
asignacin de precios a los ejecutivos de servicios.
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIO

Los servicios tienen el crecimiento ms rpido entre todos los

componentes del comercio internacional.
Los segmentos que ofrecen nuevas oportunidades para los
exportadores de servicios de pases en desarrollo son muchos y muy
variados.
Los pases que tienen pocas posibilidades de diversicar su industria o
su agricultura podran explorar el desarrollo de la exportacin de
servicios. De hecho, todos los pases pueden beneciarse de los
diversos e innovadores enfoques que relacionan el crecimiento de las
exportaciones con el desarrollo.
INDICADORES QUE SE APLICA EN
UNA EMPRESA DE SERVICIOS

La aplicacin de indicadores en una empresa de servicios tiene como objetivo cuantificar las operaciones
para medir y controlar la calidad que se brindara al cliente.
Como es de conocimiento hoy en da las empresas exitosas de clase mundial, se manejan mediante
indicadores, en base a lo sealado, estas empresas toman decisiones y/o se proponen las recomendaciones
necesarias para cumplir los objetivos y metas.
En la literatura en seguridad ocupacional hacen referencia acerca de la aplicacin de 06 indicadores; por
ejemplo: clculo de los ndices de frecuencia, severidad, accidentabilidad, capacitacin, costos por accidentes
y el IPER.
 IDENTIFICACION DE PELIGROS Y EVALUACION DE RIESGOS

PROBABILIDAD

INDICE DE PROCEDIMIENTOS EXISTENTES

PROBABILIDAD DE SEVERIDAD

MEDIDAS DE CONTROL
RIESGO SIGNIFICATIVO
INDICE DE EXPOSICION AL RIESGO
INDICE DE PERSONAS EXPUESTAS

INDICE DE SEVERIDAD

GRADO DE RIESGO
INDICE DE PROBABILIDAD
INDICE DE CAPACITACION
REQUISITO
TAREA PELIGRO RIESGO
LEGAL

SACAR EL EQUIPO Y MUEBLES COLOCADOS COLOCAR LAS COSAS

CAIDAS DL N 42-F 2 3 2 1 8 1 8 TOLERABLE NO
LOS MATERIALES INCORRECTAMENTE EN SU LUGAR
SACAR EL EQUIPO Y VACIAR LOS
TARROS VACIOS FUEGO DL N 42-F 2 3 2 2 9 1 9 MODERADO SI
LOS MATERIALES RECIPIENTES AFUERA

PROBABILIDAD ESTIMACION DE NIVEL DEL RIESGO

SEVERIDAD
INDICE GRADO DE
PERSONAS EXPUESTAS P R O C E D IM IE N T O S E X IS T E N T E S CAPACITACION EXPOSICION AL RIESGO (CONSECUENCIAS) PUNTAJE
RIESGO

PERSONAL
ENTRENADO
Al menos una vez al ao (S) Lesin sin incapacidad (S) Trivial (T) 4
EXISTEN SON SATISFACTORIOS Y
1 DE 1 A 3 CONOCE EL
SUFICIENTES
PELIGRO Y LO
PREVEE Espordicamente (SO) Disconfort e incomodidad (SO) Tolerable (TO) De 5 a 8

PERSONAL Lesin con incapacidad temporal

PARCIALMENTE Al menos una vez al mes (S) Moderado (M) De 9 a 16
(S)
EXISTEN PARCIALMENTE Y NO ENTRENADO,
2 DE 4 A 12 SON SATISFACTORIOS O CONOCE EL PELIGRO
SUFICIENTES PERO NO TOMA Eventualmente (SO) Dao a la salud irreversible (SO) Importante (IM) De 17 a 24
ACCIONES DE
CONTROL

Lesin con incapacidad

PERSONAL NO Al menos una vez al dia (S) Intolerable (IT) De 25 a 36
permanente (S)
ENTRENADO, NO
3 MS DE 12 NO EXISTEN CONOCE EL PELIGRO,
NO TOMA ACCIONES
DE CONTROL Permanentemente (SO) Dao a la salud irreversible (SO)
EJEMPLOS APLICADOS A UNA
EMPRESA DE SERVICIOS
Una fbrica de muebles, necesita realizar los pagos correspondientes a sus empleados, pagar
las contribuciones, y las participaciones al seguro social.
Ante la imposibilidad de realizar todos estos actos por s mismos, decidieron hacer uso de los
servicios de una firma de contadores pblicos y contrataron un plan en un banco.
Ambos, tanto la firma de contadores como el banco son empresas de prestacin de servicios;
pues la firma de contadores pblicos se encarga de administrar los gastos, pagos y
contribuciones, y el banco realiza los depsitos a cada empleado, as como tambin gestionan
los pagos al sistema social y de pensiones.
A la empresa contratante, le generan un gasto, pero al final, son actividades que a mediano y
largo plazo le reducen los gastos que pudo haber realizado.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueo imposible. Existen empresas en todas las
industrias que otorgan un servicio magnifico y como resultado se ven beneficiadas sus utilidades.
2. Cuando un servicio es malo, pierde todo el mundo, pierde el cliente, pierde la empresa, pierden los empleados, los
proveedores y los accionistas de la compaa que tambin se ven afectados. Por eso un servicio de excelencia es
ms rentable, ms atractivo tanto para los clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la
compaa.
3. Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los
requerimientos o fallas del servicio, toda esta informacin es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
4. Para poder proporcionar un servicio excepcional, hay que seguir una serie de pasos.se tiene que cultivar un liderazgo
en el servicio, ya que el liderazgo es una clave importante y determinante de la calidad en el servicio.
5. Como recomendacin general para lograr el buen servicio, se propone establecer internamente una meta de
excelencia como manejar un da llamado cero defectos; en donde se identifiquen los errores ms comunes de cada
departamento buscando la mejor manera de eliminarlos. obviamente, proporcionando todas las herramientas
necesarias para tener xito y observar el esmero conveniente por parte de los empleados. Trabajando con integridad
y confianza se puede llegar al rumbo correcto.
6. Otra recomendacin es promover o seleccionar a las personas adecuadas para que ellas promuevan la calidad en el
servicio, otorgando nuevas responsabilidades o promoviendo un encargado especial para solucionar las fallas al
momento del encuentro.