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PLANO DE AO

Setor de Atendimento e Vendas

Autor: Andrei Pereira


Verso: 15/08/2014
Resumo das Iniciativas
Iniciativa Aes chave da Iniciativa
Anlise da situao atual do 1. Traar perfil dos colaboradores do setor;
setor de atendimento e vendas 2. Monitorar Quantidade de Colaboradores X Demanda de Atendimento;
3. Infra-estrutura do setor;
4. Estudar o reflexo do setor de atendimento nas vendas da empresa.
Mapeamento dos processos de 1. Definir macro reas de atendimento;
atendimento 2. Categorizar tipos de atendimento;
3. Mapear processos de atendimento por Macro rea/Categoria.
Estruturao dos 1. Levantar procedimentos j existentes por macro rea/categoria;
procedimentos de atendimento 2. Validar procedimentos em execuo;
3. Normatizar procedimentos por macro rea/categoria.
Desenvolvimento/Adaptao 1. Identificar importncia de cada sistema no atendimento;
dos sistemas de atendimento 2. Analisar ferramentas de gesto para controle do setor;
em uso no setor 3. Definir relatrios de acompanhamento.
1. Definir estratgias emergenciais de vendas;
Incremento da carteira e
2. Definir metas de mdio e longo prazo;
melhoria da percepo de
3. Adequar quadro de colaboradores aos prazos/metas estabelecidos;
qualidade do cliente final
4. Dimensionar equipe do setor por Skill de Atendimento.

Cronograma Geral Resumido Ir


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Iniciativa - 1
PLANO DE AO VT

Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Anlise da situao atual do setor de atendimento e vendas

Detalhe

Ao Chave Atividades Cronograma Status da Atividade

Traar perfil dos - Entrevista Individual; 21 a 23/07/2014 Concluda


colaboradores do setor - Acompanhamento da rotina de trabalho; 21/07 a 05/08/2014 Concluda
- Monitoria de ligaes; 28/07 a 06/08/2014 Concluda
- Concluso (Anexo I). 07/08 a 13/08/2014 Concluda
Monitorar Quantidade de - Observar fluxo de ligaes durante rotina 23/07 a 05/08/2014 Concluda
Colaboradores X Demanda de de trabalho;
Atendimento - Estudar quantidade/tipo de chamados 23/07 a 05/08/2014 Concluda
abertos pelo setor;
Infra-estrutura do setor - Avaliar infra do setor de acordo com 21/07 a 01/08/2014 Concluda
padres de um contact center;
- Questionar colaboradoes do setor 24/07 a 04/08/2014 Concluda
quanto infra oferecida;
- Concluso (Anexo II). 12/08/2014 Concluda
Estudar o reflexo do setor de - Levantar demanda orgnica de 22/07 a 25/07/2014 Concluda
atendimento nas vendas da oportunidades;
empresa - Avaliar perfil comercial dos atendentes. 23/07 a 06/08/2014 Concluda

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Iniciativa - 2
PLANO DE AO VT

Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Mapeamento dos processos de atendimento

Detalhe

Ao Chave Atividades Cronograma Status

Definir macro reas de - Agrupar demandas de atendimento por 21 a 31/07/2014 Concluda


atendimento rea;
- Definio das macro reas: Vendas, 01/08 a 04/08/2014 Concluda
Tcnico, Financeiro e Relacionamento.
Categorizar tipos de - Identificar geradores de demanda de 23/07 a 31/07/2014 Concluda
atendimento atendimento (Presencial, TMKT Ativo,
Receptivo, E-mail);
- Dimensionamento de demandas por 01/08 a 05/08/2014 Concluda
categoria de atendimento.
Mapear processos de - Reviso do escopo geral das demandas de 06/08 a 13/08/2014 Concluda
atendimento por Macro atendimento;
rea/Categoria - Fluxograma das demandas de atendimento 06/08 a 14/08/2014 Concluda
por MA/Categoria (Anexo III).

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Iniciativa - 3
PLANO DE AO VT

Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Estruturao dos procedimentos de atendimento

Detalhe

Ao Chave Atividades Cronograma Status

Levantar procedimentos j - Dilogo com atendentes sobre principais 23 a 31/07/2014 Concluda


existentes por macro procedimentos;
rea/categoria - Coleta de documentos com registros dos 29/07 a 12/08/2014 Concluda
procedimentos j existentes;
- Coleta de informaes com todos os
setores da empresa no que tange a 28/07 a 05/08/2014 Concluda
demanda de atendimento.
Validar procedimentos em - Conferncia dos procedimentos com os 11/08 a 20/08/2014* Em andamento
execuo responsveis de todos os setores.
Normatizar procedimentos - Elaborao de Book padro de 21/08 a 27/08/2014 Em andamento
por macro rea/categoria atendimento por macro rea/categoria;
- Validao do Book de Procedimentos 28/08 a 02/09/2014* Em andamento
com a diretoria da empresa.

* Atividade depende de cumprimento do prazo por outros envolvidos.

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Iniciativa - 4
PLANO DE AO VT

Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Desenvolvimento/Adaptao dos sistemas de atendimento em uso no setor

Detalhe

Ao Chave Atividades Cronograma Status

Identificar importncia de - Acompanhar rotina de trabalho e 25/07 a 20/08/2014 Em andamento


cada sistema no atendimento tabulaes do atendimento;
- Conversar com operadores sobre 25/07 a 20/08/2014 Em andamento
dinmica de acesso aos sistemas.
Analisar ferramentas de - Estudar relatrios fornecidos pelos 23/07 a 30/08/2014 Em andamento
gesto para controle do setor sistemas de gesto em uso;
- Enviar demanda de melhorias ao setor 23/07 a 30/08/2014 Em andamento
de desenvolvimento.
Definir relatrios de - Adaptar/Criar relatrios de 25/08 a 05/09/2014* Em andamento
acompanhamento acompanhamento de acordo com cada
perfil de atendimento.

* Atividade depende de cumprimento do prazo por outros envolvidos.

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Iniciativa - 5
PLANO DE AO VT

Responsvel: Iniciativa:
Coordenao de Atendimento Incremento da carteira e melhoria da percepo de qualidade do cliente final

Detalhe
Ao Chave Atividades Cronograma Status da Atividade
Definir estratgias - Ao de Recuperao Leads antigos; 23/07 a 31/08/2014 Em andamento
emergenciais de vendas - Ao de Reverso Clientes FO PF e PJ; 01/08 a 31/08/2014 Em andamento
- Ao de Prospeco Clientes FO PF e PJ; 01/08 a 31/08/2014 Em andamento
- Ao de Vendas e Negociao 01/08 a 30/09/2014 Em andamento
condomnios FO.
Definir metas de mdio e - Apresentar histrico de vendas a 10/08 a 25/08/2014 Em andamento
longo prazo diretoria ltimos 3 meses;
- Definir junto a diretoria metas para os 25/08 a 31/08/2014 Em andamento
prximos 6 meses;
- Posicionamento da marca VT nas redes 20/08 a 30/09/2014 A executar
sociais (Facebook, LinkedIn e Twitter).
Adequar quadro de - Estipular quantidade de operadores de 01/09 a 05/09/2014 A executar
colaboradores aos acordo com metas definidas;
prazos/metas estabelecidos - Recrutar, Contratar e Treinar operadores; 15/08 a 20/09/2014 Em andamento
- Montar book de argumentao;
- Montar matriz de reteno/reverso. 25/08 a 10/09/2014 A executar
Dimensionar equipe do setor - Estudar demanda de contato x quadro de 21/07 a 31/08/2014 Em andamento
por Skill de Atendimento operadores;
- Dimensionar operadores por Skill de 18/08 a 25/08/2014 A executar
atendimento de acordo com demanda
especfica;
- Configurar URA de acordo com 18/08 a 25/08/2014 A executar
dimensionamento por skill/demanda. 7
Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:
Lucas Rocha (Assistente de Superviso): 1 ano e 4 meses de empresa, 5 faltas justificadas, 3 Faltas
injustificadas, 4 advertncias e 2 suspenses.
- Bons conhecimentos tcnicos para atendimento de suporte;
- Perfil de liderana: regular;
- Dificuldade em cumprir prazos;
- Capacidade mediana de acompanhamento de demandas e organizao;
- Bom relacionamento.

Wendel Lus (Atendente): 1 ano e 2 meses de empresa, 2 faltas injustificadas, 4 advertncias e 1


suspenso.
- Perfil profissional adaptvel;
- Boa comunicao verbal;
- Comunicao escrita regular;
- Potencial perfil para vendas e relacionamento;
- Bom atendimento tcnico;
- Apresenta lentido ao registrar chamados.

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Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:
Amauri Passos (Atendente): 3 meses de empresa, sem faltas, advertncias e suspenses neste
perodo.
- Comprometido;
- Fala com leves problemas de dico;
- Assimilao/tabulao lenta de procedimentos;
- Boa comunicao escrita;
- Potencial para perfil tcnico.

Bruno Virglio(Atendente): 1 ano e 1 ms de empresa, 1 falta justificada, 1 falta injustificada, 2


advertncias e 3 suspenses.
- tima comunicao verbal e escrita;
- Potencial perfil para atendimento comercial;
- Bons conhecimentos tcnicos;
- Preferncia por atendimento tcnico;
- Bom senso de organizao.

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Anexo I Perfil atual colaboradores do setor de
atendimento:

Rafael Miranda (Atendente 12X36): 1 ano e 2 meses de empresa, 4 faltas injustificadas, 3 advertncias
e 1 suspenso.
- Lentido excessiva durante o atendimento;
- Comunicao verbal insuficiente;
- Boa comunicao escrita;
- Dificuldade de assimilao de procedimentos;
- Introspectivo.

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Anexo II Infra-estrutura do setor:

Mobilirio: de acordo com os padres estabelecidos na NR17. PAs antigas, porm, dentro
dos padres.

Computadores e Headsets: Mquinas antigas e com pouca memria, dificultam o


atendimento por apresentar lentido constante. Headsets de boa qualidade em bom
estado de conservao.

Espao Fsico: suficiente levando em considerao a quantidade de posies de


atendimento.

Melhorias: Quadro branco para reciclagens constantes, sala de treinamento/reunio.

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Anexo III
1. PROCESSO ATENDIMENTO VENDA

1.1. Cliente Novo

1.2. Cliente da Base

1.1.1. Contato 1.1.2. Contato 1.1.3. 1.1.4.Terceiriza


Ativo Receptivo Presencial do
1.2.1. Contato 1.2.2. Contato
Ativo Receptivo
a) Leads Site a) Chamadas a) Atendimento a) Contratos
Virtual recebidas de prospect oriundos de
Telecom; atravs dos na Recepo fontes
nmeros: da Virtual externas. a) Oferta de a) Solicitaes de
b) Aes de 2101-6500 e Telecom. UpGrade/Produto UpGrade via
Prospeco 0800-707- s adicionais via SAC Virtual
por mailing list; SiteVirtual Telecom;
6512.
Telecom;
c) Indicaes b) Solicitaes de
Internas. b) Aes de Produtos
UpGrade/Produto Adicionais.
s adicionais
atravs de 12
mailing interno.
2. PROCESSO ATENDIMENTO FINANCEIRO

2.1. Cliente Base 2.2. Cliente Cancelado

2.1.1. Contato 2.1.2. Contato 2.1.3. 2.2.1. Contato 2.2.2. Contato


Ativo Receptivo Presencial Ativo Receptivo

a) Cobrana de a) Contestao a) Contestao a) Cobrana de a) Informaes


Faturas de Fatura; de Fatura; Faturas sobre estorno
Pendentes; pendentes; por
b) 2 via Boleto; b) 2 via Boleto;
Cancelamento;
b) Informaes b) Cobrana de
c) Solicitao de c) Solicitao de
sobre 1 Equipamentos b) Consulta de
NF; NF;
Faturamento. no Dbitos;
d) Informe de d) Informe de devolvidos;
pagamento; c) Solicitao de
pagamento;
c) Informaes Nada Consta.
e) Consulta de e) Consulta de sobre estorno
Dbitos; Dbitos; por
Cancelamento;
f) Solicitao de f) Solicitao de
Desconto. Desconto. d) Solicitao de
Nada Consta.
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3. PROCESSO ATENDIMENTO SUPORTE TCNICO

Perfil Cliente: Demandas:


a) Sem conexo;
3.1.1. Cliente Acesso
Individual b) Lentido de Acesso;

c) Reconfigurao de Acesso;

3.2.1. Cliente Acesso d) Problemas de E-mail;


Condomnio 3.1. Contato
Receptivo e) Liberao de IP Adicional;

f) Mudana de Estrutura;
3.3.1. Cliente Corporativo

g) Visita Tcnica
Agendamento/Reagendamento;

3.4.1. Cliente Loja Comercial


h) Ponto de Rede Parado;
3.2. Contato Ativo
i) Aviso Manuteno;
3.5.1.
Repetidores/Fornecedores j) Retirada de Equipamento.

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4. PROCESSO ATENDIMENTO INSTALAO

4.1. Cliente Novo 4.2. rea Tcnica

4.1.1. Contato 4.1.2. Contato 4.2.1. Contato 4.2.2. Contato


Ativo Receptivo Ativo Receptivo

a) Agendamento a) Informaes a) Confirmao de a) Solicitao de


de Instalao; sobre agenda de Agendamento
instalao; instalao; Instalao;
b) Reagendamento
de Instalao. b) Reclamao b) Informaes b) Solicitao de
sobre demora sobre data reagendamento
na instalao; agendada com Instalao;
c) Solicitao de cliente para
c) Informaes
reagendamento; instalao;
sobre
d) Cancelamennto c) Informaes inviabilidade.
por demora na sobre
instalao. reclamaes do
cliente quanto
demora na
instalao;
d) Confirmao de
reagendamento
de instalao
aps contato
com cliente.
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5. PROCESSO ATENDIMENTO RELACIONAMENTO

2.1. Cliente Base 2.2. Cliente Cancelado

2.1.1. Contato 2.2.1. Contato


Ativo Ativo

a) Pesquisa de a) Reverso de
Satisfao aps Cancelamento.
instalao;
b) Migrao de
Tecnologia;
c) Reteno de
pedido de
Cancelamento.

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Cronograma Geral Resumido

Julho Agosto Setembro


Iniciativas / Semanas
21 22 23 24 25 28 29 30 31 01 04 05 06 07 08 11 12 13 14 15 18 19 20 21 22 25 26 27 28 29 01 02 03 04 05 08 09 10 11 12 15 16 17 18 19 22 23 24 25 26 29 30

Anlise da situao atual do setor de


atendimento e vendas

Mapeamento dos processos de


atendimento

Estruturao dos procedimentos de


atendimento

Desenvolvimento/Adaptao dos
sistemas em uso no setor

Incremento da carteira e melhoria da


percepo de qualidade do cliente final

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Autor: Andrei Pereira
Verso: 15/08/2014